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        航空承運(yùn)人運(yùn)行中心(AOC)基于信息為導(dǎo)向的流程體系研究

        2019-03-01 01:22:42中國(guó)郵政航空有限責(zé)任公司
        民航管理 2019年1期
        關(guān)鍵詞:航班流程體系

        □ 中國(guó)郵政航空有限責(zé)任公司 何 寧/文

        航空承運(yùn)人的運(yùn)行中心(AOC)是組織實(shí)施飛行運(yùn)行的指揮中心,其高效運(yùn)轉(zhuǎn)依托于有序管理。AOC工作的核心是為實(shí)現(xiàn)預(yù)設(shè)目標(biāo),使團(tuán)隊(duì)能夠利用設(shè)施、系統(tǒng)展開(kāi)運(yùn)行,通過(guò)有效協(xié)作將信息價(jià)值最大化的過(guò)程。AOC的工作流程體系盡管復(fù)雜,但所有圍繞的核心資源就是信息,而運(yùn)行中心高效的信息流程體系可以大幅提升航空公司獲取、收集、整理、處理信息的能力。優(yōu)化航空公司AOC的流程體系,就是要回歸AOC工作的核心內(nèi)容,把AOC的工作流程信息化,以信息導(dǎo)向的方式呈現(xiàn)工作,最大限度的提高AOC工作流程體系的實(shí)用性和延展性。

        航空承運(yùn)人運(yùn)行中心(AOC)概述

        (一)AOC的目標(biāo)和體系

        航空承運(yùn)人的運(yùn)行中心(Airlines Operation Center,簡(jiǎn)稱AOC)是組織實(shí)施飛行運(yùn)行的指揮中心,是時(shí)刻協(xié)調(diào)和控制公司航班運(yùn)行的職能中心,是集中、迅速處理不正常及緊急事件的決策和發(fā)布機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)在遵守國(guó)際民航和中國(guó)民航規(guī)章、條例和公司運(yùn)行手冊(cè)、運(yùn)行規(guī)范以及相關(guān)規(guī)定情況下組織航班運(yùn)行。

        1.AOC的目標(biāo)

        AOC體系運(yùn)行的核心目標(biāo)是安全、正點(diǎn)、效益。安全永遠(yuǎn)是AOC在飛行運(yùn)行實(shí)施和決策中的第一目標(biāo),通過(guò)AOC周密的計(jì)劃、充分的技術(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)化操作,為航班創(chuàng)造良好的安全運(yùn)行環(huán)境。準(zhǔn)時(shí)的起降確保日常運(yùn)行的順利進(jìn)行,在不影響安全和運(yùn)行要求的前提下,通過(guò)AOC團(tuán)隊(duì)為公司的飛機(jī)、人員等資源實(shí)現(xiàn)最佳的成本運(yùn)作,以獲得公司整體的經(jīng)濟(jì)效益。

        2.AOC的體系

        AOC體系(如圖1)包括團(tuán)隊(duì)、流程、設(shè)施和系統(tǒng),其設(shè)置和管理直接影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和績(jī)效。公司運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、運(yùn)行資源、公司文化和組織環(huán)境等要素經(jīng)需求優(yōu)化后輸入AOC體系,通過(guò)公司對(duì)目標(biāo)和管理的設(shè)定,依托AOC體系中的團(tuán)隊(duì)、流程、設(shè)施和系統(tǒng)最終輸出高效的信息指令,更好的服務(wù)于航班運(yùn)行。

        (二)AOC的管理

        AOC體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依托于AOC 的有效管理。航空承運(yùn)人的管理層應(yīng)在人力資源管理、考核管理、風(fēng)險(xiǎn)與安全品質(zhì)管理等方面給予AOC大力的支持,為AOC目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)營(yíng)造良好環(huán)境,使得AOC能夠充分履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的職能。

        人力資源管理是為AOC的高效運(yùn)行選擇最為合適的人員,其內(nèi)容包括人員資質(zhì)要求、人力資源計(jì)劃、人員篩選錄用、人員培訓(xùn)提升等??己斯芾硎茿OC持續(xù)改進(jìn),提升AOC運(yùn)行效率和決策的執(zhí)行力并確保有序運(yùn)行的重要保證。

        風(fēng)險(xiǎn)與安全品質(zhì)管理是AOC根據(jù)航空承運(yùn)人的安全管理體系,對(duì)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)做好識(shí)別、分析、評(píng)估和控制,并且這樣的控制必須固化入流程體系中,同時(shí)AOC要定期進(jìn)行不同形式和規(guī)模的全面或?qū)m?xiàng)評(píng)審對(duì)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估、監(jiān)控、分析和持續(xù)改進(jìn)的工作。

        (三)AOC的文化和組織環(huán)境

        AOC體系能否有效運(yùn)行,AOC的目標(biāo)能否順利達(dá)成,這都與AOC文化和組織環(huán)境有著非常重要的關(guān)系。AOC的團(tuán)隊(duì)文化應(yīng)該包括且不限于以下內(nèi)容:具備能發(fā)揮強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)作用的管理層;對(duì)員工充分授權(quán);促進(jìn)信息和知識(shí)的公開(kāi)與共享;支持和鼓勵(lì)全員參與;具有高度的適應(yīng)性。

        航空承運(yùn)人需要將AOC工作人員與AOC的文化結(jié)合起來(lái),充分發(fā)揮目前信息科技的優(yōu)勢(shì),提供開(kāi)放的信息共享平臺(tái),并營(yíng)造具有高度包容性和開(kāi)放性的文化環(huán)境。

        運(yùn)行中心(AOC)流程體系理論分析

        (一)AOC工作核心內(nèi)容探究

        AOC工作的核心就是為實(shí)現(xiàn)預(yù)設(shè)目標(biāo),使團(tuán)隊(duì)能夠利用設(shè)施、系統(tǒng)展開(kāi)運(yùn)行,正確做出運(yùn)行協(xié)同的決策。AOC 流程的目標(biāo)不只是恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行一項(xiàng)任務(wù)或把各項(xiàng)任務(wù)結(jié)合在一起,而是要實(shí)現(xiàn)一個(gè)既定目標(biāo),是一個(gè)增值創(chuàng)造過(guò)程。

        為了實(shí)現(xiàn)航班運(yùn)行安全、正點(diǎn)、效益的目標(biāo),AOC所有團(tuán)隊(duì)成員的核心工作就是不斷地把各種信息過(guò)濾、篩選、識(shí)別、挖掘、整合、衍生、傳遞的過(guò)程,總而言之就是AOC團(tuán)隊(duì)通過(guò)有效協(xié)作將信息價(jià)值最大化的過(guò)程。

        (二)AOC工作流程體系基本要素分析

        AOC的工作流程體系涉及的單位、部門(mén)和要素很多,且各要素之間往往還有先后次序,需要不斷的迭代發(fā)展。AOC的工作流程體系盡管復(fù)雜,但經(jīng)過(guò)提煉總體包含如下基本要素:輸入、輸出、過(guò)程、客戶和供應(yīng)商。

        流程輸入是指為完成流程中某個(gè)目標(biāo)所需要的資源,在AOC工作流程體系中,輸入的原料以信息為主,如飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)組信息、航班時(shí)刻、天氣情況等等,這些要素都可以凝練為信息。

        流程輸出是指流程運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程的產(chǎn)品,與流程輸入類似,在AOC工作流程體系中的流程輸出產(chǎn)品主要是信息,如飛行計(jì)劃、運(yùn)行決策、調(diào)整方案等等。

        過(guò)程是指對(duì)整個(gè)流程有價(jià)值,能夠提供增值性服務(wù)動(dòng)作的集合。在AOC工作流程體系中,過(guò)程就是AOC團(tuán)隊(duì)成員對(duì)輸入信息進(jìn)行價(jià)值最大化的活動(dòng)集合。

        客戶指的就是AOC流程體系所服務(wù)的對(duì)象??蛻艨梢允且粋€(gè)也可以是多個(gè),可以是公司內(nèi)部客戶,也可以是外部客戶。

        供應(yīng)商是指為流程體系提供所需資源的個(gè)人、組織,從管理上可以分為內(nèi)部供應(yīng)商和外部供應(yīng)商。AOC團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都互為供應(yīng)商。外部供應(yīng)商包括空管部門(mén)、機(jī)場(chǎng)公司、氣象服務(wù)、酒店賓館等等,他們?yōu)锳OC流程體系提供的資源其實(shí)也是信息。例如,酒店向AOC提供的不是直接的客房服務(wù),而是能否為機(jī)組或旅客提供足夠多客房的信息。

        通過(guò)以上分析可以發(fā)現(xiàn),在AOC工作流程體系當(dāng)中,從輸入到輸出,從源頭到結(jié)果,所有圍繞的核心資源就是信息。

        優(yōu)化AOC流程體系的研究

        (一)AOC信息流轉(zhuǎn)路徑體系分析

        在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,信息開(kāi)始逐步主導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展。航空公司要在競(jìng)爭(zhēng)中獲取有利位置,必須利用好信息資源。運(yùn)行中心(AOC)就是航空公司處理航班運(yùn)行的信息處理中心,其高效的信息流程體系可以大幅提升航空公司獲取、收集、整理、處理信息的能力。這樣高效的流程體系與精密機(jī)械流水線有相似之處,那就是都會(huì)有一些嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和程序,但在實(shí)際運(yùn)行中,AOC的流程體系要比機(jī)械流水線還要復(fù)雜,這是因?yàn)樾畔⒈旧砭哂袕?fù)雜性和時(shí)效性,同時(shí)信息傳遞的底層載體實(shí)際是人這樣一種更為復(fù)雜的載體。例如,雖然在信息傳遞過(guò)程中使用的是電話語(yǔ)音、紙面文件、即時(shí)通訊、圖表數(shù)據(jù)等載體,但實(shí)際這些信息的底層信息仍然是由人來(lái)編寫(xiě)。因此在信息的傳遞過(guò)程中,人的差異性會(huì)導(dǎo)致信息的失真、偏差乃至錯(cuò)誤。

        為了在流程體系中盡量減少不可控因素,需要對(duì)信息的流轉(zhuǎn)路徑做細(xì)致的梳理(如圖2),找出那些標(biāo)準(zhǔn)化的,可以不摻雜更多人為因素的信息,這類信息可以嚴(yán)格按照流程體系來(lái)實(shí)施。接下來(lái)對(duì)仍然需要人工方式傳遞的信息流程做進(jìn)一步的剖析和梳理,其中應(yīng)遵循兩個(gè)原則:

        1.能夠通過(guò)目前技術(shù)手段轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)信息的一定要轉(zhuǎn)化;

        2.對(duì)于單個(gè)信息需要通過(guò)人工連續(xù)傳遞三次及以上的流轉(zhuǎn)程序,一定要通過(guò)優(yōu)化程序降到三次以下。

        完成梳理后,對(duì)于剩下的非標(biāo)準(zhǔn)化信息程序,則要對(duì)信息傳遞的內(nèi)容、時(shí)限、表述等作出明確要求,并定期對(duì)信息的載體“人”做有關(guān)溝通、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)以及實(shí)際案例分析的培訓(xùn)。

        (二)基于信息為導(dǎo)向的AOC流程體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

        目前的AOC工作流程多以具體操作為導(dǎo)向,直觀上的確符合人為習(xí)慣,但實(shí)際上由于操作進(jìn)程涉及眾多接口,并且在操作過(guò)程中有很多不確定性,這樣一來(lái)在操作流程的描述上存在多種可能,很難在流程中說(shuō)明白,在使用這樣的流程規(guī)范或手冊(cè)進(jìn)行實(shí)際工作時(shí),往往無(wú)法實(shí)施。

        優(yōu)化航空公司AOC的流程體系,就是要回歸AOC工作的核心內(nèi)容,把AOC的工作流程信息化,以信息的方式呈現(xiàn)工作。從對(duì)信息的需求著手,把目前工作流程中很多臃腫和復(fù)雜的工作描述進(jìn)行信息化提煉,建立以信息為主導(dǎo)的流程架構(gòu)。通過(guò)信息化的架構(gòu),工作流程清晰明確,信息要求的質(zhì)量和時(shí)限一目了然。

        在實(shí)際工作中,很多為了獲取信息所需要做的具體工作都是類似的,完全可以由涉及的專業(yè)去研究本專業(yè)獲取流程所需信息的最優(yōu)方式,并通過(guò)模塊化的方式外掛在信息流程中作為操作指導(dǎo)。這樣一來(lái),既可以讓工作流程清晰易懂,而且還可以提供具體業(yè)務(wù)的操作指導(dǎo)。此外由于專業(yè)操作的具體程序變化性較大,通過(guò)模塊化的形式,可以盡量避免由于具體細(xì)碎操作的變化影響到整個(gè)流程體系,提高了工作流程體系的實(shí)用性和延展性。

        (三)優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)例分析

        信息為導(dǎo)向的流程體系利用“信息”這一載體把流程中涉及的部門(mén)以扁平化的方式串聯(lián)起來(lái),這也能夠更好的服務(wù)于AOC這樣的流程型組織。針對(duì)不同的工作流程,打破部門(mén)的界限,讓相關(guān)部門(mén)的人員無(wú)差別的串聯(lián)入特定的流程體系中,為流程的推進(jìn)服務(wù)。每一個(gè)串聯(lián)入體系的人,只需要按照要求處理和輸出信息即可。這樣的流程使得員工為特定的工作流程負(fù)責(zé),而不只是為部門(mén)負(fù)責(zé),他們不存在職務(wù)高低的關(guān)系,而只是信息流轉(zhuǎn)次序的關(guān)系。這樣的流程體系是通過(guò)“信息”為媒介的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)關(guān)系,這在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也是更為穩(wěn)定和高效的關(guān)系。

        1.實(shí)例一

        以飛機(jī)備降的工作流程為例來(lái)分析。如圖3是一個(gè)有關(guān)飛機(jī)備降的工作流程,該流程主要以事件的具體操作為導(dǎo)向。

        在這個(gè)流程中,所有描述均是具體需要操作的步驟,實(shí)際上這些工作都是為了獲取一些必要的信息,而這些信息實(shí)際上根據(jù)不同情況有不同的內(nèi)容。比如飛行代表是否安排機(jī)組或旅客去賓館休息是需要航班何時(shí)能夠起飛的信息,而獲取這一信息又需要簽派員根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況做放行評(píng)估。而放行評(píng)估又需要航班備降原因的信息,因?yàn)轱w機(jī)故障、天氣標(biāo)準(zhǔn)、特請(qǐng)?zhí)幹玫炔煌蛟斐傻膫浣?,其處理方式完全不同。因此不可能在一個(gè)備降流程里窮盡的描述所有的可能性,而是可以把備降的處置流程信息化,把具體的操作模塊化,各個(gè)團(tuán)隊(duì)根據(jù)實(shí)際需求查閱自己的操作模塊內(nèi)容。通過(guò)將備降航班保障工作的流程信息化,把圖3中的大量文字轉(zhuǎn)為信息導(dǎo)向的流程圖,如圖4。

        從圖4中看到,備降航班保障的工作從信息角度只有4步,第一步就是不論什么席位接收到備降信息后都要使AOC其他席位周知。第二步各席位根據(jù)本專業(yè)特點(diǎn)結(jié)合當(dāng)時(shí)情況開(kāi)展工作。第三步,AOC形成決策后對(duì)外發(fā)布。第四步,跟蹤備降航班信息直至該航班結(jié)束。其余具體的操作可以根據(jù)需要到相關(guān)的模塊去查詢,但備降航班的保障工作思路和步驟一目了然。

        2.實(shí)例二

        以機(jī)載飛行數(shù)據(jù)記錄器和駕駛艙艙音記錄器的管理流程為例,原有流程為“當(dāng)AOC接到機(jī)組事件報(bào)告,首先應(yīng)判斷事件性質(zhì)是否接近或達(dá)到事故征候及以上不安全事件標(biāo)準(zhǔn),如果接近或達(dá)到事故征候標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)立即通知AOC機(jī)務(wù)代表對(duì)CVR實(shí)施斷電操作,然后報(bào)告安全管理部,由安全管理部評(píng)估是否需要繼續(xù)斷電或拆下?!痹摿鞒讨杏嘘P(guān)事件級(jí)別需要AOC和安全管理部的反復(fù)評(píng)估,此外機(jī)務(wù)可能先后接到兩次有關(guān)CVR斷電的指令,造成信息混淆。

        通過(guò)基于信息導(dǎo)向的流程梳理,可將上述流程優(yōu)化為“當(dāng)AOC接到機(jī)組事件報(bào)告,應(yīng)立即報(bào)告安全管理部信息員,由安全管理部判斷事件性質(zhì)是否接近或達(dá)到事故征候及以上不安全事件標(biāo)準(zhǔn),如果接近或達(dá)到事故征候標(biāo)準(zhǔn),安全管理部應(yīng)立即通知AOC機(jī)務(wù)代表對(duì)CVR實(shí)施斷電或拆下操作”。

        簡(jiǎn)化前后的流程通過(guò)圖5來(lái)顯示。

        結(jié)語(yǔ):

        通過(guò)對(duì)AOC工作流程體系的信息化,可以簡(jiǎn)化工作流程,提高流程的實(shí)用性和延展性。當(dāng)識(shí)別出有價(jià)值的信息后,各席位要根據(jù)流程體系和自身職責(zé)開(kāi)展工作,并對(duì)信息進(jìn)行加工和傳遞。在加工信息過(guò)程中,應(yīng)參考模塊化操作指南。通過(guò)AOC流程體系的優(yōu)化,進(jìn)一步推進(jìn)AOC向著流程型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變,進(jìn)一步提升AOC的運(yùn)行控制水平,保障航空公司航班運(yùn)行的安全、平穩(wěn)和有序。

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