楊猛　李宏勝

摘 要：文章以專門賣盒飯的自動(dòng)售貨機(jī)為研究對(duì)象，分析QFD方法在自動(dòng)售貨機(jī)中的設(shè)計(jì)體現(xiàn)，從開始的可行性分析研究到自動(dòng)售貨機(jī)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)都是以顧客需求為驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)將顧客需求明確轉(zhuǎn)變?yōu)楦鞣N具體信息，從而來保證最終設(shè)計(jì)出符合顧客需求的自動(dòng)售貨機(jī)。

關(guān)鍵詞：QFD方法；自動(dòng)售貨機(jī)；設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TH692.62 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2019）03-0170-02

Abstract： This paper takes the vending machine for selling packed lunch as the research subject and analyzes the design embodiment of QFD method in the vending machine. From the feasibility analysis to the structure design of vending machine， it is driven by the customer's demand. The emphasis is to transform the customer requirements into specific information， so as to ensure that the vending machine can be designed to meet the needs of the customers.

Keywords： QFD method； vending machine； design

1 QFD方法闡述

質(zhì)量功能展開（QFD）是一個(gè)如何把顧客的需求轉(zhuǎn)換成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求的系統(tǒng)工具，將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求，繼而轉(zhuǎn)化為合適的部件和生產(chǎn)要求，從而縮短產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)變化減少，降低產(chǎn)品設(shè)計(jì)成本。

QFD方法的基本思想是“顧客需求什么”和怎么來“滿足顧客需求”，而自動(dòng)售貨機(jī)的顧客分為三大類（圖1）：購買自動(dòng)售貨機(jī)的商家，在自動(dòng)售貨機(jī)上購買商品的消費(fèi)者，自動(dòng)售貨機(jī)的維護(hù)人員。自動(dòng)售貨機(jī)是一種特殊的服務(wù)型商品。商家是自動(dòng)售貨機(jī)的購買顧客，但是自動(dòng)售貨機(jī)又是零售機(jī)器，直接使用者是最終的消費(fèi)者，同時(shí)使用者也包括維護(hù)人員，維護(hù)人員可以分為物流維護(hù)和設(shè)備維護(hù)人員兩種。

2 QFD方法在自動(dòng)售貨機(jī)中的開發(fā)過程

本文研究對(duì)象是“帶有加熱功能、售賣盒飯的自動(dòng)售貨機(jī)”，通過運(yùn)用QFD方法分析顧客需求，然后通過這些具體顧客需求信息來設(shè)計(jì)自動(dòng)售貨機(jī)的結(jié)構(gòu)，最后進(jìn)行自動(dòng)售貨機(jī)的生產(chǎn)控制。

2.1 自動(dòng)售貨機(jī)的需求分析

第一階段；確定目標(biāo)消費(fèi)者。自動(dòng)售貨機(jī)是一個(gè)售賣商品的機(jī)器，消費(fèi)者購買商品，使自動(dòng)售貨機(jī)產(chǎn)生效益，所以要確定目標(biāo)消費(fèi)者，目標(biāo)消費(fèi)者定位是在寫字樓里辦公的自提消費(fèi)者。

寫字樓里辦公的消費(fèi)者可分為三類：第一類，懶得下樓，使用點(diǎn)餐APP，在辦公室吃外賣的消費(fèi)者；第二類，同事三五成群下館子就餐的堂食消費(fèi)者；第三類，下樓買飯，上樓吃，稱作自提消費(fèi)者。由于外賣平臺(tái)燒錢大戰(zhàn)終將結(jié)束，被補(bǔ)貼吸引的消費(fèi)者很可能會(huì)大量流失，又因?yàn)槿斯ず头孔獬杀局鹉晏嵘瑢?dǎo)致餐廳吃飯價(jià)格高昂。由此看來，第一類，第二類消費(fèi)者人群會(huì)減少，自提消費(fèi)者會(huì)越來越龐大，所以確定自動(dòng)售貨機(jī)目標(biāo)消費(fèi)者為自提消費(fèi)者。

第二階段；確定顧客需求。消費(fèi)者需求加熱食物服務(wù)，比如買完盒飯后，有事情耽擱了，完事后發(fā)現(xiàn)盒飯涼了，如果這時(shí)恰好有一臺(tái)免費(fèi)提供加熱食物功能的自動(dòng)售貨機(jī)，消費(fèi)者將感受到一種人性關(guān)懷。這種人性關(guān)懷帶來一個(gè)完美的人機(jī)交互體驗(yàn)，使消費(fèi)者感覺這不是一臺(tái)冷冰冰的機(jī)器，能夠增加消費(fèi)者對(duì)自動(dòng)售貨機(jī)的好感度。

購買商家需求的是獲得更大的收益，而提供免費(fèi)加熱食物功能的自動(dòng)售貨機(jī)能夠增加消費(fèi)者的購買欲，賣出更多的商品，廣告被瀏覽時(shí)間增多，從而增加收益，滿足商家需求。商家還需要考慮成本問題，比如維護(hù)成本（耗電量），生產(chǎn)成本等等，目的是想要以最小的成本獲得最大的收益，這樣的話需要減少設(shè)計(jì)變動(dòng)，降低設(shè)計(jì)成本。

物流維護(hù)人員要進(jìn)行上貨和理貨，需求的是合理的上貨和理貨結(jié)構(gòu)來降低物流維護(hù)的難度和減少物流維護(hù)的時(shí)間。設(shè)備維修人員要進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，需求的是自動(dòng)售貨機(jī)要易于維護(hù)，故障低。這需要的是合理的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)控制來降低維護(hù)難度和減少維護(hù)。

第三階段；確定顧客的需求相關(guān)。消費(fèi)者通過自動(dòng)售貨機(jī)功能和服務(wù)來滿足食物需求，消費(fèi)者購買盒飯滿足了購買商家的收益需求，購買商家提供崗位來滿足維護(hù)人員的工作需求。這三者部分需求具有正相關(guān)，但是這三者也有負(fù)相關(guān)需求，比如消費(fèi)者需求更多的功能和更好的服務(wù)，這樣會(huì)增加自動(dòng)售貨機(jī)的成本，與購買商家的低成本需求相反，成為負(fù)相關(guān)。購買商家需求賣出更多的商品，需求更高的空間利用率，這樣會(huì)增加維護(hù)難度，與維護(hù)人員的易于維護(hù)的需求相反，成為負(fù)相關(guān)。面對(duì)這三者之間的負(fù)相關(guān)需求，要從整體考慮，盡可能減少負(fù)相關(guān)需求的影響。

2.2 自動(dòng)售貨機(jī)的設(shè)計(jì)規(guī)劃

第一階段；確定自動(dòng)售貨機(jī)加熱機(jī)制?，F(xiàn)在售賣盒飯的自動(dòng)售貨機(jī)有三種加熱模式，第一種是盒飯和快餐全天加熱，采用PTC加熱系統(tǒng)，優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間，缺點(diǎn)是耗電量大，盒飯保質(zhì)期短，不符合購買商家的低成本需求。第二種是飯點(diǎn)前加熱，也是采用PTC加熱系統(tǒng)，優(yōu)點(diǎn)是耗電量比第一種小，缺點(diǎn)是購買時(shí)間只有在飯點(diǎn)附近，不符合目標(biāo)消費(fèi)者需求定位。第三種是先低溫儲(chǔ)藏盒飯，等到消費(fèi)者購買時(shí)，才開始加熱，采用微波加熱，優(yōu)點(diǎn)是延長(zhǎng)盒飯和快餐的儲(chǔ)藏時(shí)間，耗電量小，加熱時(shí)間短。缺點(diǎn)是比起前兩種加熱機(jī)制，仍然需要消費(fèi)者等待一分鐘左右的加熱時(shí)間，但是在等待加熱時(shí)間可以增加自動(dòng)售貨機(jī)的廣告效益，符合消費(fèi)者不定時(shí)的購買需求和購買商家低成本的需求。

第二階段；確定自動(dòng)售貨出貨結(jié)構(gòu)。自動(dòng)售貨機(jī)有很多出貨結(jié)構(gòu)；彈簧螺旋貨道，多門格子柜，履帶升降式等等。彈簧螺旋這種貨道具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，可以售賣常見的零食、日用品等各種小商品，也可以售賣瓶裝飲料。其特點(diǎn)是成本低，能售賣的商品種類多，但是不適合盒飯之類的商品排除。多門格子柜是一種格子柜的集群，每個(gè)格子都有單獨(dú)的門和控制機(jī)構(gòu)，每個(gè)格子里面可以放一個(gè)商品也可以放一套商品?？梢允圪u各種商品，成本低，但是容納的商品數(shù)量少、空間利用率低，排除。履帶升降式的整個(gè)售貨過程精準(zhǔn)，高效，自動(dòng)化，適合售賣盒飯之類的商品，所以采用履帶升降式出貨結(jié)構(gòu)。

第三階段；確定自動(dòng)售貨的人機(jī)交互設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在一般售賣盒飯的自動(dòng)售貨機(jī)采用消費(fèi)者購買食物，需要消費(fèi)者自己把食物送到加熱裝置加熱，然后從加熱裝置出來的人機(jī)交互流程。整個(gè)流程消費(fèi)者需要自己動(dòng)手，不符合消費(fèi)者方便需求。采用自動(dòng)把食物送到加熱裝置加熱的交互流程。

人機(jī)交互流程；（1）消費(fèi)者選擇盒飯并付款；（2）自動(dòng)售貨機(jī)自動(dòng)將冷凍盒飯從冷藏箱輸送到移動(dòng)升降臺(tái)；（3）將冷凍盒飯從移動(dòng)升降臺(tái)輸送到微波傳輸帶；（4）將冷凍

食品通過微波加熱并再次輸送到移動(dòng)升降臺(tái)；（5）將加熱

好的盒飯輸送至出貨口。整個(gè)過程只有購買階段有目標(biāo)消費(fèi)者參與，采取自動(dòng)化設(shè)計(jì)，減少人的介入，滿足消費(fèi)者方便，快捷的購物需求。

2.3 自動(dòng)售貨機(jī)的生產(chǎn)控制

第一階段；確定自動(dòng)售貨機(jī)的零件配置。自動(dòng)售貨機(jī)是一個(gè)復(fù)雜體，是由具有相互關(guān)系的多個(gè)零件，部件構(gòu)成，現(xiàn)在要增加提供給消費(fèi)者加熱食物功能，就要對(duì)某些零部件進(jìn)行設(shè)計(jì)，就要影響到與這些被設(shè)計(jì)零部件相關(guān)聯(lián)的零部件，這些影響有正有負(fù)。所以在自動(dòng)售貨機(jī)零件配置時(shí)，要考慮到自動(dòng)售貨機(jī)各零部件之間的關(guān)聯(lián)，要盡可能減少負(fù)面影響，增加正面影響。要根據(jù)零部件特性來確定自動(dòng)售貨機(jī)零部件配置，從而完成自動(dòng)售貨機(jī)各子系統(tǒng)和零部件的設(shè)計(jì)工作。第二階段；確定自動(dòng)售貨機(jī)的生產(chǎn)方法，通過自動(dòng)售貨機(jī)特征和零部件特征，來確定自動(dòng)售貨機(jī)生產(chǎn)工序和工藝參數(shù)，其關(guān)鍵工藝參數(shù)是加熱裝置工藝參數(shù)，然后將自動(dòng)售貨機(jī)零件特性所對(duì)應(yīng)的生產(chǎn)工序和工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的生產(chǎn)方法。在生產(chǎn)過程中要滿足購買商家低成本的需求，還要滿足維護(hù)人員故障率低的需求。第三階段；確定自動(dòng)售貨機(jī)的質(zhì)量控制，質(zhì)量控制是在自動(dòng)售貨機(jī)生產(chǎn)完后，對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，包括電控動(dòng)作測(cè)試，支付測(cè)試，傳感器測(cè)試等等，目的是為了確定自動(dòng)售貨機(jī)各系統(tǒng)能夠正常工作。保證自動(dòng)售貨機(jī)的生產(chǎn)質(zhì)量，提升合格率，降低生產(chǎn)成本，以滿足商家需求。

3 結(jié)束語

本論文采用QFD方法對(duì)帶有加熱功能的盒飯自動(dòng)售貨機(jī)進(jìn)行設(shè)計(jì)研究，在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中，以顧客需求為驅(qū)動(dòng)，將顧客需求明確轉(zhuǎn)變?yōu)楦鞣N具體信息，通過這些具體信息，可以確定自動(dòng)售貨機(jī)的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，關(guān)鍵的零部件和工藝，從而為自動(dòng)售貨機(jī)設(shè)計(jì)確定了對(duì)象，指出了方向。研究發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)提供食物加熱功能，能夠給消費(fèi)者一種人性關(guān)懷，給商家?guī)砀蟮男б妗?/p>

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