朱慶

[摘 要]隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展，地方政府加快推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)以實(shí)現(xiàn)治理能力和治理體系現(xiàn)代化。本文通過對(duì)全國(guó)地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)全國(guó)絕大部分地級(jí)市現(xiàn)已開通網(wǎng)上政務(wù)大廳平臺(tái)，主要涵蓋政務(wù)公開、入駐事項(xiàng)、辦事指南、政務(wù)互動(dòng)以及效能監(jiān)察5大板塊。但網(wǎng)上政務(wù)大廳普遍存在網(wǎng)站建設(shè)不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、辦事能力和服務(wù)水平較低、監(jiān)察體系不完善等問題。為完善網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)，需進(jìn)一步強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化辦理流程，建設(shè)系統(tǒng)全面的效能監(jiān)察體系。

[關(guān)鍵詞]地級(jí)市；網(wǎng)上政務(wù)大廳；公共服務(wù)平臺(tái)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.02.067

[中圖分類號(hào)]D63 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2019）02-0-04

1 研究背景

實(shí)體政務(wù)大廳運(yùn)作過程中長(zhǎng)期存在行政審批效率低、審批時(shí)間過長(zhǎng)、程序不規(guī)范和工作人員的服務(wù)意識(shí)不高等問題，隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)的需求與政府辦事效率之間的矛盾日益凸顯。為此，依托大數(shù)據(jù)建立的網(wǎng)上政務(wù)大廳成為各級(jí)政府創(chuàng)新治理模式的重要突破口，試圖建立一種以網(wǎng)絡(luò)為媒介，以便民服務(wù)為宗旨，集行政審批、便民服務(wù)、政務(wù)公開等功能于一體，市縣聯(lián)動(dòng)的綜合型公共服務(wù)平臺(tái)。

2016年，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快了地方政府網(wǎng)上政務(wù)大廳的建設(shè)步伐。2016年9月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的指導(dǎo)意見》，為解決地方政府和部門網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)中存在的網(wǎng)上服務(wù)事項(xiàng)不全、信息共享程度低、可辦理率不高和企業(yè)和群眾辦事不便等問題提供了有效依據(jù)。為進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范全國(guó)網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)，2017年國(guó)務(wù)院辦公廳頒布《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（簡(jiǎn)稱《指南》），為地方政府網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)建設(shè)提供了明確的方向性指導(dǎo)，并要求全國(guó)各?。▍^(qū)、市）人民政府、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門在2017年底前普遍建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)中，2015年初僅8個(gè)地區(qū)建立網(wǎng)上政務(wù)大廳，2016年底建成數(shù)達(dá)27個(gè)，截至2018年5月，全國(guó)各地區(qū)均已建成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的省級(jí)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，省級(jí)網(wǎng)上政務(wù)大廳的開通率顯著提高，但地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)正處于起步階段，建設(shè)情況還不清楚。因此，研究地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳存在的問題，對(duì)于加強(qiáng)地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)具有重要的意義。

本文基于全國(guó)294個(gè)地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)現(xiàn)狀，通過逐一瀏覽省、自治區(qū)所轄地級(jí)市政府門戶網(wǎng)、網(wǎng)上政務(wù)大廳平臺(tái)以及政務(wù)服務(wù)網(wǎng)收集相關(guān)資料，統(tǒng)計(jì)網(wǎng)上政務(wù)大廳的開通情況，分析、整理已開通平臺(tái)的基本架構(gòu)和信息，最終獲得了網(wǎng)上政務(wù)大廳的開通數(shù)、集約化程度、平臺(tái)入駐事項(xiàng)數(shù)、在線辦理數(shù)、在線辦理深度和辦件數(shù)等資料，在此基礎(chǔ)上實(shí)證分析網(wǎng)上政務(wù)大廳的發(fā)展現(xiàn)狀并了解建設(shè)過程中存在的問題，為進(jìn)一步加強(qiáng)地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)提出了建議。

2 地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳的開通情況

開通網(wǎng)上政務(wù)大廳以建成政務(wù)大廳網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，僅開通網(wǎng)上政務(wù)大廳卻無服務(wù)事項(xiàng)入駐視為未開通，全國(guó)地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳的開通情況如表1所示。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月，全國(guó)已有276個(gè)地級(jí)市開通網(wǎng)上政務(wù)大廳，僅太原市、晉中市、呂梁市等18個(gè)城市尚未開通；且在已建成的平臺(tái)中，247個(gè)地級(jí)市開通了獨(dú)立網(wǎng)站，能夠較為獨(dú)立且不依賴其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)外提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)；29個(gè)地級(jí)市以本級(jí)政府門戶網(wǎng)站為對(duì)接方式，依托政府門戶網(wǎng)站的入口鏈接和導(dǎo)航服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)功能。從總體數(shù)據(jù)來看，我國(guó)地級(jí)市政府網(wǎng)上政務(wù)大廳開通率高，基本實(shí)現(xiàn)了“普遍建成”的目標(biāo)。

地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)依托實(shí)體政務(wù)大廳，集中整合各部門的辦事事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)多級(jí)聯(lián)動(dòng)，打造“一站式”服務(wù)大廳。各地區(qū)采用省級(jí)統(tǒng)建或省、市兩級(jí)統(tǒng)分結(jié)合的建設(shè)模式，集約化建設(shè)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。浙江省率先建設(shè)覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)政府的視聯(lián)網(wǎng)，貴州省則實(shí)現(xiàn)了省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。目前，省級(jí)政府全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，本文對(duì)地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳集約化程度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，全國(guó)11.59%的地級(jí)市僅實(shí)現(xiàn)了市級(jí)覆蓋，59.06%實(shí)現(xiàn)了市、縣兩級(jí)覆蓋，20.65%實(shí)現(xiàn)了市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)覆蓋，20.3%實(shí)現(xiàn)了市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)覆蓋，集約化程度相對(duì)較高，但也表明鄉(xiāng)、村兩級(jí)在網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)方面還存在較大不足。

2.2 地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳的基本結(jié)構(gòu)

網(wǎng)上政務(wù)大廳為實(shí)現(xiàn)信息公開、事件辦理、辦事指導(dǎo)、政務(wù)咨詢以及政務(wù)監(jiān)督等功能，基本涵蓋政務(wù)公開、入駐事項(xiàng)、辦事指南、政務(wù)互動(dòng)以及效能監(jiān)察5部分的內(nèi)容。

2.2.1 政務(wù)公開

網(wǎng)上政務(wù)大廳公開內(nèi)容包括大廳基本情況介紹、領(lǐng)導(dǎo)分工、組織機(jī)構(gòu)、入駐部門、事項(xiàng)權(quán)力清單和責(zé)任清單、政府部門通知以及相關(guān)政策解讀等信息。一般在“我要看”“中心概況”欄目中通過“政務(wù)公開”“陽光政務(wù)”“中心介紹”“信息公開”“通知”等形式出現(xiàn)。為明確各級(jí)政府、各部門的權(quán)責(zé)邊界，實(shí)現(xiàn)履職有法可依，推行政府部門權(quán)責(zé)清單制度，截至2018年6月，共有230個(gè)地級(jí)市編制行政權(quán)力清單，146個(gè)地級(jí)市制定了政務(wù)服務(wù)目錄。

2.2.2 入駐事項(xiàng)和辦事指南

地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳根據(jù)地方需求為公眾和企業(yè)提供各種辦事服務(wù)，服務(wù)事項(xiàng)齊全，服務(wù)主要面向個(gè)人和法人。地級(jí)市的各部門之間以及不同地級(jí)市之間在平臺(tái)上入駐的事項(xiàng)存在較大差異，事項(xiàng)入駐與否主要根據(jù)地方公眾的需要。辦事指南是在地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳提供入駐事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，為了讓公眾快速掌握網(wǎng)上政務(wù)大廳的使用方法以及服務(wù)事項(xiàng)辦理流程，通過制定詳細(xì)的新用戶辦事指南和具體服務(wù)事項(xiàng)指南為公眾提供使用說明和指導(dǎo)。其中，新用戶辦事指南主要以“使用幫助”“注冊(cè)說明”“新用戶注冊(cè)”等形式出現(xiàn)，包括企業(yè)和個(gè)人用戶初次使用網(wǎng)上政務(wù)大廳進(jìn)行注冊(cè)、登陸、信息填寫、電子證件照上傳等過程的說明。具體服務(wù)事項(xiàng)指南在辦事服務(wù)中以“辦事指南”形式出現(xiàn)，所有地級(jí)市均已提供“辦事指南”，其涉及申報(bào)和限制條件、申報(bào)材料、辦理流程圖、辦理依據(jù)和收費(fèi)情況等。

2.2.3 政務(wù)互動(dòng)

為了提高網(wǎng)上政務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量，公眾可對(duì)網(wǎng)站的更新情況、辦事效率、辦事過程以及公示結(jié)果進(jìn)行投訴，對(duì)事項(xiàng)辦理流程不清晰、存在其他辦理疑問可進(jìn)行實(shí)時(shí)在線咨詢，也可通過在線人工服務(wù)以及留言板咨詢的方式進(jìn)行溝通。地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳主要通過“在線咨詢”“糾錯(cuò)建議”“服務(wù)評(píng)價(jià)”“投訴舉報(bào)”“網(wǎng)上信訪”等實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)功能。其中，在線咨詢占91.3%，留言板咨詢占86.59%，提供糾錯(cuò)建議占93.48%，服務(wù)評(píng)價(jià)占53.26%，投訴舉報(bào)占80.43%，網(wǎng)上信訪僅占15.94%，以上表明實(shí)時(shí)在線咨詢成為主流，而相對(duì)于傳統(tǒng)留言板、網(wǎng)上信訪方式則逐漸減少，及時(shí)處理網(wǎng)民需求成為網(wǎng)上政務(wù)大廳的趨勢(shì)，網(wǎng)上辦事服務(wù)效率也在進(jìn)一步提高。

2.2.4 效能監(jiān)察

為了進(jìn)一步提高網(wǎng)上行政審批的效率和規(guī)范審批流程，利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)電子監(jiān)察，對(duì)辦理事項(xiàng)的事前、事中、事后進(jìn)行在線監(jiān)督，各平臺(tái)設(shè)有專門的“數(shù)據(jù)服務(wù)”“效能監(jiān)察”“辦件統(tǒng)計(jì)”“辦事進(jìn)度查詢”“辦件公示”等模塊實(shí)現(xiàn)在線監(jiān)督，監(jiān)督內(nèi)容包括服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)、事項(xiàng)服務(wù)星級(jí)、網(wǎng)上申請(qǐng)情況、預(yù)審?fù)ㄟ^情況、辦結(jié)情況、收件情況、受理情況、辦結(jié)情況和退辦件總數(shù)等。經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)上政務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)效能監(jiān)察的有159個(gè)地級(jí)市，占比57.61%，星級(jí)評(píng)價(jià)體系的有62個(gè)地級(jí)市，僅占總開通數(shù)的22.46%。近年來，政務(wù)監(jiān)察成為黨中央以及社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，但網(wǎng)上政務(wù)的效能監(jiān)察卻相對(duì)薄弱，《指南》中對(duì)地方政務(wù)網(wǎng)上政務(wù)大廳監(jiān)察體系建設(shè)提出了明確的要求，但實(shí)際運(yùn)行過程中卻與指導(dǎo)目標(biāo)存在較大差異。

2.3 網(wǎng)上政務(wù)大廳入駐事項(xiàng)

地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳最重要的作用就是為公眾和企業(yè)提供辦事服務(wù)，這里對(duì)入駐事項(xiàng)部分進(jìn)行重點(diǎn)介紹。網(wǎng)上政務(wù)大廳入駐事項(xiàng)包含便民服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)、熱點(diǎn)服務(wù)、政務(wù)服務(wù)，其中政務(wù)服務(wù)為入駐事項(xiàng)的主體部分。政務(wù)服務(wù)在不同平臺(tái)上有不同的分類方法，分類依據(jù)是事項(xiàng)性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)主題、實(shí)施主體等。服務(wù)事項(xiàng)在不同地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)上采用分類方式的統(tǒng)計(jì)情況如表2所示。由表2可以看出，絕大部分網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)的服務(wù)事項(xiàng)均采用了服務(wù)對(duì)象、服務(wù)主題、實(shí)施主體3項(xiàng)分類方式，為公眾網(wǎng)上辦事服務(wù)提供引導(dǎo)，提高服務(wù)效率的同時(shí)使服務(wù)更加人性化。

網(wǎng)上政務(wù)大廳入駐事項(xiàng)涉及社會(huì)民生各個(gè)領(lǐng)域，服務(wù)事項(xiàng)齊全。表3是地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳入駐事項(xiàng)基本信息匯總表，由于部分地區(qū)未提供信息或無法精確統(tǒng)計(jì)總事項(xiàng)導(dǎo)致樣本數(shù)不同。結(jié)果顯示，地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳入駐總事項(xiàng)存在較大差異，其中拉薩市入駐總事項(xiàng)最少，畢節(jié)市入駐總事項(xiàng)最多；在線辦理數(shù)與總?cè)腭v數(shù)存在較大差異，其中個(gè)人辦事平均在線辦理率0.62，法人辦事平均在線辦理率0.69，在線辦理數(shù)超過半數(shù)卻并未達(dá)到較高水平。在線辦理率是實(shí)現(xiàn)在線辦理功能的入駐事項(xiàng)占入駐總事項(xiàng)的百分比，其中個(gè)人辦事平均在線辦理率是276個(gè)地級(jí)市個(gè)人辦事在線辦理率的均值，個(gè)人在線辦理率是每個(gè)地級(jí)市能夠?qū)崿F(xiàn)在線辦理功能的個(gè)人辦事事項(xiàng)與個(gè)人辦事總事項(xiàng)比值；法人辦事平均在線辦理率是276個(gè)地級(jí)市法人在線辦理率的均值，法人在線辦理率是每個(gè)地級(jí)市能夠?qū)崿F(xiàn)在線辦理功能的法人辦事事項(xiàng)與法人辦事總事項(xiàng)比值。

3 地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)存在的問題

建立統(tǒng)一規(guī)范的網(wǎng)上政務(wù)大廳是提供優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，地方政府加快推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)的同時(shí)，網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)開通率普遍提高，也帶來了諸多弊端。

3.1 網(wǎng)站建設(shè)不規(guī)范

網(wǎng)站建設(shè)不規(guī)范主要體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。網(wǎng)上政務(wù)大廳的平臺(tái)總體架構(gòu)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的頂層設(shè)計(jì)，《指南》的出臺(tái)讓頂層設(shè)計(jì)更加完善，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一仍然是各地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳的建設(shè)過程中存在的重要問題。

（1）入駐事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)各異。地級(jí)市根據(jù)各自業(yè)務(wù)需要建設(shè)網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)，不同省市之間存在服務(wù)事項(xiàng)稱謂不統(tǒng)一、單一事項(xiàng)多次重復(fù)、服務(wù)事項(xiàng)虛設(shè)等問題。例如：佳木斯市個(gè)人辦事除了“其他”項(xiàng)有事項(xiàng)入駐，其余主題均無事項(xiàng)入駐；南京市個(gè)人辦事中“準(zhǔn)營(yíng)準(zhǔn)辦”和“出境入境”兩個(gè)主題下存在重復(fù)事項(xiàng)。

（2）服務(wù)事項(xiàng)不健全。很多地級(jí)市的服務(wù)事項(xiàng)仍然是“能少即少”和“好上先上”，造成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)出現(xiàn)“主動(dòng)上網(wǎng)的少，被動(dòng)上網(wǎng)的多，提供的服務(wù)不需要，需要的服務(wù)找不到”的現(xiàn)象。數(shù)據(jù)顯示，有88個(gè)地級(jí)市入駐事項(xiàng)超過平均總事項(xiàng)，入駐事項(xiàng)最少的為95項(xiàng)，最多的為5 881項(xiàng)；百色市總的入駐事項(xiàng)達(dá)600項(xiàng)，但實(shí)現(xiàn)在線辦理為0；哈密市總的入駐事項(xiàng)為254項(xiàng)，但實(shí)現(xiàn)在線辦理功能僅1項(xiàng)。而在入駐事項(xiàng)相對(duì)較少的地級(jí)市，普遍存在服務(wù)功能不完善、信息公開有限、監(jiān)察體系不系統(tǒng)等問題，導(dǎo)致公眾難以準(zhǔn)確、及時(shí)找到需要辦理事項(xiàng)。

（3）辦事流程不明晰。辦事流程不明晰主要體現(xiàn)在以下方面：沒有辦事流程指導(dǎo)，目前僅有67.75%的地級(jí)市為新用戶提供新手指南，網(wǎng)上政務(wù)大廳辦理的事項(xiàng)種類多，用戶在無操作指導(dǎo)情況下很難找到對(duì)應(yīng)事項(xiàng)；辦事流程說明過于簡(jiǎn)略，辦理依據(jù)、辦理流程圖、辦理材料缺乏；辦事流程需要準(zhǔn)備材料多，流程說明冗長(zhǎng)，降低了用戶的辦事效率。例如，吉林市網(wǎng)上辦事大廳的辦事依據(jù)僅提供名稱未提供詳細(xì)說明，群眾想進(jìn)一步了解需要通過其他途徑去查詢。

3.2 辦事能力和服務(wù)水平有待提升

（1）辦事能力處于較低水平。大部分平臺(tái)服務(wù)事項(xiàng)僅提供辦事指南，在線辦理仍處于在線預(yù)審、預(yù)約階段，全程網(wǎng)辦的服務(wù)事項(xiàng)較少。服務(wù)處于單向行，未能形成多向服務(wù)，聯(lián)合審批，部門之間信息存在壁壘，跨部門、跨層級(jí)辦理不便。數(shù)據(jù)顯示：8個(gè)地區(qū)僅提供辦事指南服務(wù)，未實(shí)現(xiàn)在線辦理；僅124個(gè)地級(jí)市的部分事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦；實(shí)現(xiàn)并聯(lián)審批的地區(qū)占總開通數(shù)的18.48%。由此可見，地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳服務(wù)功能基本停留在提供辦事指南、資料下載、辦理流程階段，辦事能力有限。而在這些地級(jí)市中，省會(huì)城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)辦事能力明顯高于不發(fā)達(dá)地區(qū)。

（2）用戶體驗(yàn)差。一方面，個(gè)人用戶和企業(yè)用戶從地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳獲取數(shù)據(jù)、在線咨詢必須先注冊(cè)登錄，但平臺(tái)注冊(cè)需要提供大量個(gè)人信息和資料，注冊(cè)審核時(shí)間長(zhǎng)，不利于公眾快速獲取平臺(tái)信息，降低公眾的積極性和滿意度。另一方面，在線互動(dòng)功能不完善，用戶體驗(yàn)不足。在線咨詢、留言不能及時(shí)或超時(shí)回復(fù)，在線咨詢的問題和答案都是系統(tǒng)備選項(xiàng)，缺少人性化管理，留言板功能未深度開發(fā)，群眾提交問題后并不能看到回復(fù)的結(jié)果。例如：蚌埠市網(wǎng)上政務(wù)大廳設(shè)有糾錯(cuò)建議、投訴公示和網(wǎng)站評(píng)價(jià)，但未對(duì)外開放使用；巴彥淖爾市和廣安市電子政務(wù)大廳政民互動(dòng)設(shè)置的操作指引無法啟用；杭州市“在線辦事”中事項(xiàng)檢索功能不能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確，主題分類錯(cuò)亂。

（3）平臺(tái)使用率低。地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳同一項(xiàng)目的不同環(huán)節(jié)被分到不同部門，審批過程不采取陽光操作，導(dǎo)致存在互相推諉、審批效率低下的問題；辦事流程復(fù)雜，提交審核材料多，申辦人反復(fù)填寫表格，材料不全卻未能及時(shí)告知。除此之外，不知道網(wǎng)上辦事大廳、對(duì)使用網(wǎng)上辦事大廳好處的認(rèn)知度低、網(wǎng)上辦事大廳的功能不完善也造成網(wǎng)上辦事大廳的使用率低。

3.3 政務(wù)監(jiān)察體系不完善

網(wǎng)上政務(wù)大廳減少了申請(qǐng)人與審批人正面接觸，讓行政審批更加規(guī)范、公正，減少違法亂紀(jì)行為，但監(jiān)察體系不完善也會(huì)帶來辦事效率低、辦事拖拉、辦理流程跨度長(zhǎng)等現(xiàn)象。全國(guó)開通網(wǎng)上政務(wù)大廳的地級(jí)市中57.6%的地區(qū)設(shè)立專門板塊對(duì)網(wǎng)上政務(wù)進(jìn)行效能監(jiān)察，其中大部分地區(qū)僅提供部門事件辦理情況統(tǒng)計(jì)，辦事流程未提供全過程跟蹤，無法督促辦理的時(shí)限，例如太原市政務(wù)服務(wù)中心群眾咨詢的問題超過3天沒有任何回復(fù)。數(shù)據(jù)顯示，提供滿意度評(píng)價(jià)的占53.26%，形成星級(jí)評(píng)價(jià)體系的僅占22.46%，實(shí)現(xiàn)事前政務(wù)服務(wù)的事前、事中、事后全過程網(wǎng)上監(jiān)察的僅占10.9%。由此可見，地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳內(nèi)、外部監(jiān)察體系不完善，辦事流程監(jiān)督存在較大隱患。

4 地級(jí)市網(wǎng)上政務(wù)大廳的完善對(duì)策

4.1 制定統(tǒng)一規(guī)范的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”頂層設(shè)計(jì)日益完善，地方政府應(yīng)按照建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，因地制宜，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)在地方的落實(shí)，逐步建立技術(shù)過硬、平臺(tái)互通、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、管理規(guī)范的一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站。首先，要按照“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”和“五個(gè)統(tǒng)一”的要求，即事項(xiàng)名稱、流程、材料，事項(xiàng)辦理、服務(wù)過程和服務(wù)管理機(jī)制建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化，以及功能定位、機(jī)構(gòu)設(shè)置、名稱標(biāo)識(shí)、基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)行模式實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，推進(jìn)市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，努力做好“最后一公里”。其次，地方政府制定統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)清單，做到入駐事項(xiàng)和服務(wù)清單一致，提高網(wǎng)站服務(wù)事項(xiàng)入駐總數(shù)，各地區(qū)的不同部門應(yīng)減少使用非統(tǒng)一開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將部門信息統(tǒng)一匯集到本級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，所有事項(xiàng)的受理、辦事過程以及結(jié)果公示等信息在統(tǒng)一網(wǎng)站發(fā)布，并通過多渠道同源發(fā)布，提高在線辦理率，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，讓公眾從同一系統(tǒng)高效、快捷辦理所有事項(xiàng)。

4.2 優(yōu)化運(yùn)行環(huán)境和辦理流程

為提高辦事能力和服務(wù)水平，需要改善運(yùn)行環(huán)境，優(yōu)化辦理流程，提高辦事效率。在運(yùn)行環(huán)境方面，通過網(wǎng)站軟件設(shè)施和關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化平臺(tái)系統(tǒng)功能，根據(jù)公眾的辦事需求設(shè)計(jì)友好交互的用戶界面，借鑒主流網(wǎng)站的評(píng)價(jià)互動(dòng)功能，使軟件設(shè)施更加人性化，逐步建立覆蓋“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全流程的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范。地方政府應(yīng)降低公眾信息獲取門檻，使企業(yè)用戶和個(gè)人用戶無須進(jìn)行身份認(rèn)證情況下進(jìn)行在線咨詢、在線留言、獲取平臺(tái)數(shù)據(jù)等信息。同時(shí)，提高網(wǎng)上政務(wù)大廳互動(dòng)交流的及時(shí)性和有效性，對(duì)公眾請(qǐng)求及時(shí)做出回應(yīng)。在辦事流程方面，地方政府應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化辦理流程，降低平臺(tái)操作的復(fù)雜性，提高用戶體驗(yàn)，利用互聯(lián)網(wǎng)思維簡(jiǎn)化、優(yōu)化、固化在線服務(wù)的申請(qǐng)、受理、審查、決定等交付流程，縮短處理時(shí)間以降低企業(yè)和群眾的辦事成本。一方面，通過網(wǎng)絡(luò)材料共享、網(wǎng)絡(luò)信息核查減少信息、資料的重復(fù)提交，能夠在線處理的事情應(yīng)盡量在線處理完畢。另一方面，推進(jìn)電子證照、電子公文、電子簽章等應(yīng)用于政府服務(wù)，推進(jìn)群眾相關(guān)證件、證照、證明等進(jìn)行材料目錄化、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化，開展網(wǎng)上填報(bào)、網(wǎng)上遞交、網(wǎng)上審查，建立網(wǎng)上預(yù)審機(jī)制，及時(shí)推送審查結(jié)果，對(duì)于需要變更的材料進(jìn)行及時(shí)告知。

4.3 建設(shè)效能監(jiān)察體系

政府應(yīng)實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)變，提高辦事效率，推進(jìn)效能監(jiān)察體系建設(shè)和建立問責(zé)機(jī)制。一方面，對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)進(jìn)行全過程監(jiān)督。第一，政府指派專門人員實(shí)時(shí)監(jiān)察辦事流程，對(duì)辦件時(shí)限、辦件流程、辦件資料進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，避免出現(xiàn)超時(shí)未辦、審批錯(cuò)誤、資料遺漏等問題；運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行效能評(píng)估，對(duì)行政服務(wù)人員的辦事過程進(jìn)行量化管理，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核。第二，分析各地區(qū)不同事項(xiàng)、部門間的數(shù)據(jù)，對(duì)網(wǎng)上政務(wù)大廳的整體運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)察，并將監(jiān)察結(jié)果納入個(gè)人或部門的績(jī)效考核體系，擴(kuò)大網(wǎng)上政務(wù)大廳的宣傳力度，引導(dǎo)公眾使用、監(jiān)督網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)，將公眾投訴建議結(jié)果納入績(jī)效考核體系，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督和公眾參與。第三，監(jiān)督結(jié)果公示。對(duì)不同地區(qū)、部門、服務(wù)事項(xiàng)的辦結(jié)件、在辦件、受理辦件總數(shù)、服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)、滿意度和辦事深度等情況進(jìn)行網(wǎng)上公示，便于公眾查詢、監(jiān)督。另一方面，建立問責(zé)機(jī)制。政府應(yīng)嚴(yán)格責(zé)任追究制度，實(shí)施責(zé)任追究倒查機(jī)制，對(duì)問題事件從嚴(yán)處理，實(shí)行層層追究，杜絕逃避個(gè)人責(zé)任的不良現(xiàn)象。

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