陳 川

(福建師范大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，福州 350117)

自2014年以來，中央網(wǎng)信辦連續(xù)發(fā)文指導(dǎo)政務(wù)新媒體的發(fā)展，要求各級政府加大力度建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實現(xiàn)智慧政府目標，轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)效率與透明度，全面提升公共治理能力。黨的十九大報告也指出，全黨要全面增強執(zhí)政本領(lǐng)，善于運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作。當前，政務(wù)微信已成為政府進行宣傳和服務(wù)的重要工具，是其治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)。在“一帶一路”戰(zhàn)略背景下，如何提高政務(wù)微信的影響力，已成為目前政府治理現(xiàn)代化過程中的一個重要問題。本文以福建省為例，從宣傳和服務(wù)兩個維度，對政務(wù)微信進行定量、定性分析，從而探索地方政務(wù)微信發(fā)展過程中存在的問題，并提出發(fā)展建議。

一、文獻綜述

根據(jù)第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》統(tǒng)計，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶數(shù)達4.85億，占總體網(wǎng)民的62.9%。中國社會科學(xué)院在《中國新媒體發(fā)展報告(2017)》中指出，我國政務(wù)微信已步入發(fā)展快車道，影響力強的公眾號不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)民“玩轉(zhuǎn)”查詢、預(yù)約、投訴和掌上辦事大廳，政務(wù)改革已從之前“微宣傳”進入“微服務(wù)”的時代[1]。童清艷等認為，賬號整合與功能整合是政務(wù)微信發(fā)展的大方向，整合趨勢呈現(xiàn)以下特點：一是整合平臺的發(fā)布模式趨向定型；二是整合全國性政務(wù)，并立足本土化服務(wù)態(tài)勢成型；三是整合政務(wù)角色與定位公眾號朋友圈角色；四是整合信息的時效性與內(nèi)容的綜合性；五是兼容用戶體驗與內(nèi)容為王。政務(wù)微信已逐步成為體現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成部分[5]。從全國范圍來看，政務(wù)微信發(fā)展迅速，從最開始的宣傳，乃至服務(wù)，再到現(xiàn)在部分微信可以參與與網(wǎng)民的互動整體服務(wù)水平不斷升級。國內(nèi)對于政務(wù)微信的發(fā)展情況也有了一定的探索，自鄭磊等從整體到局部分析了“上海發(fā)布”，并對其運營的改進提出了建議后，其他學(xué)者也開始針對各自所在的省份進行政務(wù)微信的研究[4]。目前，各地政府高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”建設(shè)，主動適應(yīng)政務(wù)新媒體、大數(shù)據(jù)發(fā)展等要求，注重統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，精準發(fā)力信息化工作基礎(chǔ)，按照《新型智慧城市建設(shè)規(guī)劃》和《“十三五”電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃》的要求，扎實推進政務(wù)新媒體工作，匯集城市管理公共資源、統(tǒng)籌規(guī)劃、總體設(shè)計，對空間場所、信息數(shù)據(jù)等資源要素進行了匯集、整合和優(yōu)化。

國外政府也高度重視運用新媒體推進政務(wù)和黨建工作。呂桂萍等指出，國外政黨在四個方面越來越注重政務(wù)新媒體的使用：一是在政黨競選中運用政務(wù)新媒體進行宣傳；二是借助新媒體包裝政黨領(lǐng)袖；三是通過新媒體與網(wǎng)民互動，了解網(wǎng)民的訴求；四是利用新媒體對政黨工作進行監(jiān)督，塑造良好的政治形象[2]。

綜觀以上文獻，目前學(xué)者對于政務(wù)微信的研究主要聚焦于內(nèi)容傳播效果和運營數(shù)據(jù)分析，因為缺少一線的運營經(jīng)驗，因此難以對政務(wù)微信運營方面提出更多具有可操作性的建議。

二、研究對象和研究方法

本文的研究對象是福建省各區(qū)縣以上黨政機關(guān)及其下屬單位、公共服務(wù)部門等單位開設(shè)的微信公眾號，具體包含全省九個地市的宣傳部、公安、共青團、稅務(wù)、紀檢、旅游、司法等系統(tǒng)。樣本數(shù)據(jù)截至2017年6月30日，因存在“僵尸賬號”(開通未運營)的情況，我們從已收集到的232個樣本中選取宣傳影響力最大、排名最靠前的100個賬號進行分析。數(shù)據(jù)采集方法包括數(shù)據(jù)觀察和抓取、運營單位或機構(gòu)自報資料等方式，并通過電子郵件對運營機構(gòu)相關(guān)運營人員和政務(wù)微信的粉絲進行問卷調(diào)查，通過數(shù)據(jù)分析和問卷調(diào)查結(jié)果，基于宣傳和服務(wù)兩個維度，對福建省政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀進行全面研究。

本研究的宣傳維度采用“WCI微信公眾號影響力指數(shù)”進行評估，WCI指數(shù)是由清華大學(xué)開發(fā)的國內(nèi)新媒體大數(shù)據(jù)權(quán)威平臺——清博數(shù)據(jù)提供的。該指數(shù)將公眾號在一個周期范圍(通常為一周或一月)內(nèi)，參考發(fā)布次數(shù)、閱讀數(shù)和點贊數(shù)通過數(shù)據(jù)模型演算，得出該公眾號的影響力指數(shù)。中宣部、教育部等單位目前都采用該指數(shù)進行分析研究。同時，本研究在此基礎(chǔ)上，以讀者閱讀量為依據(jù)，對熱門文章的類別和宣傳技巧進行研究分析。

服務(wù)維度基于形象、互動和助政三個方面，研究內(nèi)容包括政務(wù)微信的名稱特征、圖標特色、功能菜單、回復(fù)方式、發(fā)布頻率、發(fā)布內(nèi)容和助政服務(wù)等。研究采用定量與定性相結(jié)合的分析方法，對福建不同地市和職能部門的訂閱號和服務(wù)號的宣傳和服務(wù)功能進行評估，有針對性地分析問題并提出相關(guān)建議。

三、福建政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀分析

(一)整體分布

目前，據(jù)騰訊微信官方統(tǒng)計，從政務(wù)民生微信數(shù)量來看，福建省擁有2692個(僅從名稱判斷，含未認證微信)，位居全國第10位。在334個地級區(qū)政務(wù)民生微信排名中，泉州排名高居全國第14位，廈門排名第40位，而福州則排名全國第43位。其中，廈門市經(jīng)濟和信息化局曾獲微信城市服務(wù)最佳實踐獎，廈門市衛(wèi)生和計劃生育委員會運營的“美麗廈門智慧健康”微信公眾號曾獲微信城市服務(wù)最受用戶喜愛醫(yī)療服務(wù)獎。此外，福建省公安廳治安管理總隊運營的“福建治安便民”微信公眾號也曾獲微信城市服務(wù)最受用戶喜愛公安服務(wù)獎。

從整體上看，福建政務(wù)微信整體呈現(xiàn)穩(wěn)固增長的趨勢，從2014年起至今已呈現(xiàn)“以點帶面、全面發(fā)展”的態(tài)勢。目前，福建區(qū)縣級以上政府部門開通的政務(wù)微信號總數(shù)已超過300個，其中訂閱號數(shù)量遠高于服務(wù)號。本研究樣本共收錄福建各類政務(wù)微信號244家，重點分析前100強。福建省政務(wù)微信還呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢，開設(shè)的公共賬號涉及各區(qū)縣和各職能部門，并涵蓋多個層級，但各地區(qū)發(fā)展并不均衡。2017年6月影響力排名前100名的福建政務(wù)微信中，除省級政務(wù)微信外，廈門和福州的占比最多(見表1)，其余依次為泉州、寧德和漳州。其中省級賬號共有17個，占17%，市縣區(qū)賬號數(shù)量明顯多于省級賬號數(shù)量，成為政務(wù)微信的重要構(gòu)成部分。但從開通總數(shù)看，各地區(qū)之間的差距不大，基本均衡。

在綜合影響力前100強的福建政務(wù)微信中，由政法系統(tǒng)開通的訂閱號微信賬號共有45個，已開通的福建市政務(wù)微信在部門間的分布并不均衡(見表2)。其中，由政府開通的賬號少于具體職能部門開通的賬號，影響力排名靠前的政務(wù)微信主要是政法系統(tǒng)、文化教育、交通等提供便民服務(wù)的部門。

表1 2017年6月影響力排名前100名的福建政務(wù)微信分布

表2 2017年6月影響力排名前100名的福建政務(wù)微信部門分布

在粉絲數(shù)分布上，“福建微文明”“今日福安”等政務(wù)公眾賬號粉絲數(shù)超過十萬，其他公眾號的粉絲量普遍不足一萬人，因此從整體影響力上來看，政務(wù)微信粉絲數(shù)還無法與動輒上萬粉絲的成熟商業(yè)微信相比。需要注意的是，仍有部門未開通微信公眾號或未完成賬號認證，影響了賬號的權(quán)威性和運營效果。

(二)宣傳維度

1．名稱和頭像

名稱和頭像是政務(wù)微信的門面，好的門面可以帶來受眾高價值和高信任度的轉(zhuǎn)化，降低溝通的成本。微信賬號的名稱分類主要有兩種形式，第一種是標準型，如“福建國稅”“石獅法院”，或由職能部門的功能加上地名或者單位簡稱組成，如“文明福建”(福建省委精神文明辦公室)、“閩食藥聞”(福建省食品藥品監(jiān)督管理局)等；第二種是個性型，如“晴朗天空”(福建省政法委)、“田蜜事業(yè)”(東田鎮(zhèn)政府)等。這兩類名稱各有利弊，標準型微信名稱便于搜索和推廣，而個性型名稱更受網(wǎng)友喜愛，也更接地氣，但由于搜索不便，需要在后期加強宣傳和運營。

觀察發(fā)現(xiàn)，福建政務(wù)微信賬號所使用的頭像各異。我們將頭像特征依據(jù)是否進行個性化設(shè)計也分為兩類：標準化頭像和個性化頭像。標準化頭像一般是由純色背景和公眾號名字構(gòu)成，或者是直接套用所在部門的徽章，如黨徽和團徽等，缺少原創(chuàng)的設(shè)計。這樣的公眾號頭像易存在同質(zhì)化現(xiàn)象。調(diào)查顯示，有74%的網(wǎng)友認為這類頭像難以留下深刻的印象。而個性化頭像則是經(jīng)過個性化定制，采用地域特色地標或卡通化的部門形象作為頭像。88%的網(wǎng)友認為，個性化的頭像會給讀者留下深刻的印象，提高公眾號的日打開率和用戶存在感，體現(xiàn)政務(wù)微信的親民化。本次報告分析的福建244個政務(wù)微信樣本中，56.6%的公眾號擁有自己的個性化頭像，而仍有43.4%的公眾號還在使用標準化頭像，影響了受眾的用戶體驗(見表3)。

表3 福建政務(wù)微信公眾號名稱和頭像類型分布

總體來看，個性化的名稱、人性化的頭像有助于改善民眾對政府部門的刻板印象，拉近與用戶距離，塑造親民的政府網(wǎng)絡(luò)形象。同時對公眾號本身來說，注重名稱和頭像等細節(jié)，會便于用戶識別，增加公眾號的關(guān)注度和閱讀量。

2.推送形式和發(fā)布內(nèi)容

微信的推送形式和發(fā)布內(nèi)容與傳播效果密切相關(guān)，豐富的發(fā)布形式和專業(yè)的內(nèi)容，可以提升政務(wù)微信的用戶體驗，從而增強政務(wù)微信的傳播效果。政務(wù)微信的推送形式主要有四類：圖文信息、純文字、純圖片和音頻。觀察發(fā)現(xiàn)，福建的政務(wù)微信主要采用圖文信息的方式進行推送。

政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容主要是政務(wù)公告類、生活服務(wù)類、新聞活動類三種信息。其中，政務(wù)公告類主要發(fā)布與政府工作相關(guān)的新聞或通知，如省廳或各地市區(qū)縣鎮(zhèn)政府的人事任免、政策解讀等；生活服務(wù)類主要發(fā)布與公眾生活密切相關(guān)的信息，如交通、安全、旅游等；新聞活動類主要發(fā)布近期發(fā)生的熱點新聞及本地的熱點活動。研究發(fā)現(xiàn)，影響力較大的三類政務(wù)微信發(fā)布量較為平均；部分政務(wù)微信從部門角度出發(fā)，只機械地把日常公告上傳到公眾號上，發(fā)布政務(wù)公告類信息；也有部分部門完全為了吸引眼球，更多發(fā)布的是生活服務(wù)和新聞活動類信息，忽視了政務(wù)微信內(nèi)容的權(quán)威性和嚴謹性，與新聞媒體或自媒體沒有區(qū)分度(見表4)。

表4 福建政務(wù)微信閱讀量TOP100熱文類型

3．發(fā)布頻率

政務(wù)微信的發(fā)布頻率也是決定用戶體驗的重要指標。本研究將福建政務(wù)微信的發(fā)布頻率劃分為4個閉合區(qū)間：每月0至9次，每月10至19次，每月20至29次以及每月30次以上。統(tǒng)計結(jié)果顯示，在發(fā)布頻率上，不同類別的政務(wù)微信會選擇不同的發(fā)布頻率，每月發(fā)布0至9次的有89個；每月發(fā)布10至19次的有54個；每月發(fā)布20至29次和30次以上的分別有72個和29個(見表5)。福建的政務(wù)微信的發(fā)布頻率呈現(xiàn)出兩個極端，大部分發(fā)布量都在每月15次以上，有11.9%的政務(wù)微信甚至做到節(jié)假日無休；另一部分政務(wù)微信極少發(fā)布信息，其中個別甚至是“僵尸賬號”(開通后不再運營)，影響政府的網(wǎng)絡(luò)形象。另外，還有一部分賬號則過于追求數(shù)量，發(fā)布與政務(wù)微信定位不符或與本部門完全不相關(guān)的信息，嚴重影響用戶的體驗滿意度，因而被用戶認為“擾民”而取消關(guān)注。

表5 福建政務(wù)微信發(fā)布頻率

百強福建政務(wù)微信推送形式多為每天推送一組圖文信息，以“福建教育微言”為例，每天推送由1條頭條信息和多條資訊組成的一組信息，節(jié)假日照常推送，有時也推送一些心靈雞湯類的勵志文章。“廈門政法”等公眾號堅持在五個工作日推送原創(chuàng)信息，內(nèi)容與本市的政法工作相關(guān)，強調(diào)本地化和多圖的方式增強文章的可讀性?！罢闹輺|山消防”等公眾號平均每周發(fā)布兩期消防安全常識?！皬B門國稅”等公眾號的常規(guī)發(fā)布則不固定，一般在有稅收新政推出的特殊時間增加推送次數(shù)，這些與市民日常生活相關(guān)度不大的政務(wù)微信通過控制微信推送周期，減少對用戶的“信息轟炸”。

(三) 服務(wù)維度

1.問候消息及自定義菜單

網(wǎng)民在關(guān)注微信公眾號之后，通常會收到一條問候消息，主要包括文字介紹、圖文介紹和個性化介紹三種類型。在福建影響力排名前100的政務(wù)微信中，有84%的微信公眾號首次問候都是系統(tǒng)默認的，采用圖文介紹和個性化介紹的分別只有4.5%和11.5%，有很大的提升空間(見表6)。首次問候正如“第一印象”，默認的問候方式較為冷淡，很難給用戶留下深刻印象。而活潑的人性化自我介紹，例如采用詩歌形式的簡介，則讓用戶眼前一亮，增加了用戶對政務(wù)微信的親切感。

自定義菜單是政務(wù)微信提供服務(wù)的必要途徑，點擊后主要有內(nèi)容推送、功能接口和外鏈三種反饋方式，政務(wù)微信編輯可以根據(jù)需要設(shè)置。前百強的政務(wù)微信都設(shè)置了自定義菜單，這也是微信公眾號的重要功能。

2.助政服務(wù)

查詢服務(wù)是政務(wù)微信最基本的助政服務(wù)內(nèi)容。統(tǒng)計表明，福建省政務(wù)微信公眾號中76.6%已經(jīng)開通此項功能，并且至少提供三種以上的查詢服務(wù)?！叭萁痪l(fā)布”等可以提供與部門相關(guān)的出行路況、違法信息、駕駛?cè)诵畔⒌炔樵儍?nèi)容；“廈門發(fā)布”“中國三明”等地方政府系統(tǒng)則集成了多種查詢服務(wù)，比如水電費、公積金、違章查詢、公交查詢等。需要指出的是，不少開通查詢功能的政務(wù)微信只是簡單地嵌入網(wǎng)站，并沒有去真正地為微信用戶提供一種差異化的服務(wù)，尤其是沒有適配手機微信的客戶端，這無疑嚴重影響了用戶體驗。

網(wǎng)上辦事服務(wù)是政務(wù)微信另一個重要的服務(wù)功能，如“鷺島清風(fēng)”等紀檢系統(tǒng)微信就提供了“一鍵反四風(fēng)”的服務(wù)，實現(xiàn)微信舉報。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，福建省47.1%的政務(wù)微信公眾號缺少網(wǎng)上辦事的功能，這一數(shù)據(jù)反映出福建省政務(wù)微信的服務(wù)水平還有很大的提升空間。問政服務(wù)也是網(wǎng)上辦事服務(wù)的一種，經(jīng)測試，福建政務(wù)微信前百強的微信公眾賬號中，有89%的賬號能做到24小時內(nèi)即時回復(fù)，但主要采用關(guān)鍵字自動回復(fù)的形式，不能完全解決用戶的實際問題，只有14%的政務(wù)微信能提供人工回復(fù)。

福建政務(wù)微信提供的其他特色服務(wù)還有微信矩陣和在線學(xué)習(xí)。微信矩陣是政務(wù)微信公眾號在其自定義菜單中提供的一項推薦功能，包括相關(guān)部門及下屬各部門的微信公眾號。這種方式可以很大程度上為具體的行政部門公眾號引流和吸粉，而且有利于用戶享受更為細致和個性化的服務(wù)(見表7)。

表7 百強福建政務(wù)微信服務(wù)功能開通情況

(四)地方政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

通過以上福建省的數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，政務(wù)微信已和微博、手機客戶端一同成為福建省各級政府部門開展政務(wù)宣傳和服務(wù)的新載體，開通政務(wù)微信賬號數(shù)量最多的部門大多直面公眾需求，具備宣傳和服務(wù)兩大核心職能屬性。

總體上，福建政務(wù)微信發(fā)展分為三個層級，第一層級主要是以信息發(fā)布為主，如“龍巖稅務(wù)”“龍巖中心血站”等，主要推送與之職能相關(guān)的新聞信息。第二層級是在信息發(fā)布的基礎(chǔ)上，開通了便民服務(wù)或問政服務(wù)，成為雙向互動服務(wù)平臺，如“大夢蕉城”(寧德市蕉城區(qū)官微)，不僅推送政務(wù)信息和生活資訊，還提供行政辦事指南和天氣、違章、停電等查詢等服務(wù)。第三層級是在宣傳和服務(wù)的基礎(chǔ)上，運用的話語體系更加貼近網(wǎng)民，政務(wù)服務(wù)更加全面，對政務(wù)微信有長期并且獨特性規(guī)劃、管理和運營策略，公眾參與程度高。如“福州公安”，其信息發(fā)布的標題均能使用親民的網(wǎng)絡(luò)語言，瀏覽量高，并提供業(yè)務(wù)指南、辦事預(yù)約、問政咨詢等便民服務(wù)，同時將福州各區(qū)縣的公安部門微信進行矩陣式呈現(xiàn)，樹立了良好的服務(wù)型政府形象。

四、地方政務(wù)微信存在的主要問題

總體來看，政務(wù)微信從單向發(fā)布平臺轉(zhuǎn)為雙向互動服務(wù)平臺的趨勢明顯。但以福建為例，地方政務(wù)微信在宣傳和服務(wù)等方面還存在一些問題。

(一)受重視程度不同，地市之間發(fā)展并不均衡

從目前福建政務(wù)微信的分布情況來看，各地發(fā)展并不均衡，福州、廈門等城市發(fā)展較快，其政務(wù)微信閱讀量高于其他地市。以2018年1月的熱門文章為例，前20名的文章主要來自福州、廈門、泉州、三明四個地市，而三明市上榜說明政務(wù)微信的發(fā)展與GDP并非完全關(guān)聯(lián)。雖然省內(nèi)沿海城市的運營水平與北上廣深等一線城市還有一定差距，但基本達到國內(nèi)較先進的水平，而省內(nèi)南平、龍巖等其他地區(qū)也正在快步追趕(見表8)。

就地市或縣區(qū)本身來看，其官方發(fā)布的粉絲和文章閱讀量普遍不如當?shù)氐臋C構(gòu)或部門微信，如“廈門發(fā)布”，其影響力排名無法進入全省前100名，而廈門工會、圖書館、發(fā)改委、公安等部門排名卻更靠前，泉州和寧德等地也是如此。

(二)存在信息壁壘，僵尸賬號影響政府形象

因為很多省份并未出臺“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的建設(shè)標準，因此在網(wǎng)絡(luò)政務(wù)建設(shè)初期一些部門存在業(yè)務(wù)網(wǎng)站和外網(wǎng)等多種搭建模式，之間用隔離方式組網(wǎng)，造成信息壁壘”，浪費網(wǎng)絡(luò)資源。研究發(fā)現(xiàn)，福建省部門類政務(wù)微信“單兵作戰(zhàn)”情況比較普遍，根據(jù)用戶需求跨層次、跨部門合作的政務(wù)微信號群相對較少，服務(wù)器利用率不高，重復(fù)投資和重復(fù)建設(shè)的情況較為普遍。如果能統(tǒng)籌經(jīng)費、統(tǒng)一開發(fā)，通過政務(wù)云平臺重新部署，將大大提高政務(wù)新媒體運營經(jīng)費的使用效率。

盡管目前福建政務(wù)微信發(fā)展迅速，已經(jīng)有越來越多的政府及機構(gòu)開通政務(wù)微信。但是，觀察發(fā)現(xiàn)，目前有一些基層的福建政務(wù)微信運營單位觀念滯后，仍然存在賬號未認證和更新不及時的現(xiàn)象，影響政府的網(wǎng)絡(luò)形象。

(三)內(nèi)容質(zhì)量不高，版式語言頻率不夠親民

由于缺少專業(yè)培訓(xùn)，目前地方政務(wù)編輯的水平參差不齊，省級和市級的編輯水平相對較高，但大部分地方微信的編輯水平仍然有待提高，他們?nèi)匀徊捎迷瓉碚W(wǎng)站的采編模式和語言風(fēng)格進行微信的內(nèi)容編排，這勢必造成內(nèi)容質(zhì)量不高、閱讀量不高的情況。網(wǎng)民對于內(nèi)容的需求，不僅限于掌握一手資訊，雖然很多政務(wù)微信能在第一時間發(fā)布內(nèi)容，但是網(wǎng)民卻還是通過商業(yè)或個人微信了解資訊，因為在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，美觀的版面設(shè)計、重點突出的內(nèi)容、親民的語言、合適推送時間和頻度，才是網(wǎng)民選擇關(guān)注哪家微信的重要衡量標準。例如政策的宣傳，如果還是停留在轉(zhuǎn)發(fā)文件的基礎(chǔ)上，閱讀量必然不高，網(wǎng)民甚至可能取消對該公眾號的關(guān)注，而采用“一圖解說”的方式，運用精美的版式對重要的內(nèi)容進行梳理，則更受網(wǎng)友的歡迎。這就對政務(wù)微信的編輯提出了更高的要求，要爭做內(nèi)容加工的“廚師”，對網(wǎng)民關(guān)注的內(nèi)容進行篩選、提煉和解讀，而不是單純的“搬運工”。

表8 福建政務(wù)微信2018年1月熱門文章排名(前20名)

(四)服務(wù)不夠完善，與發(fā)達地區(qū)還存在差距

習(xí)近平同志指出，要讓“數(shù)據(jù)多跑，群眾少跑”[3]。而目前福建政務(wù)微信公眾號中提供真正有用的便民查詢服務(wù)的仍在少數(shù)，大部分開通此項功能的公眾號只是簡單地嵌入一個本地生活網(wǎng)站，或直接鏈接到電腦版的官網(wǎng)上，并沒有適配手機的終端，無法為微信用戶提供差異化的服務(wù)。一些提供在線學(xué)習(xí)服務(wù)的公眾號也存在像便民服務(wù)一樣不適配手機微信頁面的情況，這無疑嚴重影響了用戶體驗和滿意度。

從整體上看，福建政務(wù)微信目前主要提供的還是查詢和預(yù)約功能，絕大多數(shù)功能無法實現(xiàn)全流程在線辦結(jié)。福建的政務(wù)微信仍處于重信息發(fā)布、輕民生服務(wù)的階段，與北上廣深等新媒體發(fā)達地區(qū)還有差距。調(diào)查顯示，有76%的網(wǎng)友認為福建的政務(wù)微信服務(wù)不夠完善。例如，同為公安系統(tǒng)的微信，“武漢公安”在“居住證申請”業(yè)務(wù)上，已可以實現(xiàn)網(wǎng)上辦結(jié)，而“福州公安”僅能提供查詢和預(yù)約服務(wù)；“上海發(fā)布”現(xiàn)已在提供公安、交通、旅游查詢的基礎(chǔ)上，增加出入境辦理、婚姻預(yù)約登記等十六大類的服務(wù)，“廈門發(fā)布”目前只能提供辦事指南公示服務(wù)，還有很大的提升空間。

(五)重內(nèi)容輕運營，運營人員能力有待提高

統(tǒng)計表明，政務(wù)微信之間“數(shù)據(jù)鴻溝”呈擴大趨勢。以2017年8月為例，微信號“廈門發(fā)改委”的平均閱讀數(shù)達到15000以上，“福建教育微言”多篇文章閱讀量超過10萬，而一些地方微信同期的平均閱讀量卻不足100。這一方面是因為福建政務(wù)微信普遍存在重內(nèi)容輕運營的傾向，缺少對公眾號本身的宣傳；另一方面是因為微信文章版式不夠精美，語言不夠“親民”。這些與運營人員缺乏專業(yè)的培訓(xùn)有關(guān)，其中82%的運營人員在調(diào)查過程中表達了希望增加專業(yè)培訓(xùn)的愿望。但是目前針對領(lǐng)導(dǎo)的宏觀培訓(xùn)居多，針對一線政務(wù)微信編輯的微觀操作培訓(xùn)相對較少，而政務(wù)微信編輯多為兼職，即便有組織培訓(xùn)也可能因為工作事務(wù)繁忙而無法參加，編輯的運營和推廣能力亟待加強。

五、地方政務(wù)微信發(fā)展建議

(一)探索操作規(guī)程，加強政務(wù)微信頂層設(shè)計

目前，群眾對于政府公共服務(wù)的需求越來越大，而開通便民應(yīng)用的政務(wù)微信賬號只集中在部分職能部門或地區(qū)，以福建省為例，建議各級政府部門本著“信息多跑，群眾少跑”的原則，加強頂層設(shè)計，基于實際需求開通政務(wù)微信服務(wù)，注重聯(lián)動，并將其視為在創(chuàng)建服務(wù)型政府、貫徹“共享”發(fā)展理念的工程。

一方面要加強規(guī)劃，建立地方政務(wù)微信建設(shè)與發(fā)展規(guī)范。這就要求打通數(shù)據(jù)壁壘，盡快實現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)互通和信息資源共享，還沒有開通官方政務(wù)微信的地市級政府要抓緊開通并提供本地市各部門政務(wù)微信的矩陣，而一些不具備長期運營能力的縣區(qū)級政府機構(gòu)則要整合資源，共同維護一個公眾賬號即可，也便于網(wǎng)民的搜索和保存，提升用戶體驗。另一方面，政府機構(gòu)之間應(yīng)該密切聯(lián)動，與各縣區(qū)或同行業(yè)的微信組成微矩陣，賬號與賬號之間互相鏈接，編輯與編輯之間加強溝通，形成合力。凡需要第一時間發(fā)布的重要消息，要及時通知各地市第一時間發(fā)布，因為首發(fā)權(quán)威資訊是政務(wù)微信提升自身影響力的重要因素。

(二)豐富發(fā)布形式，提供地域行業(yè)特色信息

目前政務(wù)推送的內(nèi)容形式相對單一，主要為圖文信息，在發(fā)布形式上，應(yīng)充分結(jié)合圖文、影音等多種方式，多制作網(wǎng)民喜愛的“一圖解說”或“H5”專題，多發(fā)布圖片、微視頻和音頻，豐富發(fā)布形式，不斷創(chuàng)新信息的表現(xiàn)形式。地方政務(wù)微信編輯要更多關(guān)注民生領(lǐng)域，在網(wǎng)民關(guān)心的醫(yī)療、教育、交通等領(lǐng)域加強內(nèi)容的篩選和策劃，打造品牌欄目；行業(yè)政務(wù)微信要加強政策解讀類的內(nèi)容策劃，例如教育部門通過微信發(fā)布新的入學(xué)政策，盡量不要直接轉(zhuǎn)發(fā)通知，而是重點找出其與之前政策變化的地方，通過圖片或表格進行深入解讀，方便用戶閱讀，同時也為地方政務(wù)微信提供可供發(fā)布的內(nèi)容。

此外，政務(wù)微信要開通文章原創(chuàng)認證功能，保證其權(quán)威性，文章的發(fā)布頻率應(yīng)在注重質(zhì)量的基礎(chǔ)上保證穩(wěn)定性，不能為了閱讀量而只推送娛樂八卦和心靈雞湯，做到“不沉寂”也“不擾民”。

(三)加強粉絲互動，結(jié)合線下增強用戶黏度

與粉絲互動能力是反映政務(wù)微信運營好壞的一個重要指標，沒有互動就沒有生命力，不少政務(wù)微信之所以成為了“僵尸賬戶”就是運營人員缺少與粉絲互動的意識。結(jié)合微信的特點，加強粉絲互動需要做到以下三點：一是用心寫好問候消息，問候消息作為政務(wù)微信留給網(wǎng)民的第一印象，需要體現(xiàn)熱情和細致，在表達歡迎的同時，需要對政務(wù)微信可以提供的服務(wù)進行重點介紹；二是設(shè)置好關(guān)鍵詞回復(fù)，針對網(wǎng)民關(guān)心的問題，提供精準的回復(fù)服務(wù)，網(wǎng)民可以自己主動地了解他想知道的信息，降低人力成本的同時也讓用戶體驗感覺瞬間升級，充分體現(xiàn)政務(wù)微信的便捷性；三是積極做好線下活動，在地區(qū)或行業(yè)的重要會議期間，提供直播服務(wù)和入口，積極組織網(wǎng)友互動，在條件允許的情況下，可以組織網(wǎng)友參與線下的地方文化主題活動或新建設(shè)施的體驗活動，提升用戶的黏度。

(四)增加服務(wù)種類，加強與IT企業(yè)的聯(lián)系

政務(wù)微信提供的服務(wù)要從網(wǎng)民的實際需求出發(fā)，不要一味求全、求多，而要圍繞網(wǎng)民最需要的服務(wù)需求，開發(fā)相應(yīng)的微信服務(wù)功能，同時不斷優(yōu)化用戶體驗，一是頁面要簡潔，要比網(wǎng)站更簡潔，體現(xiàn)微信作為手機應(yīng)用的優(yōu)勢；二是不斷優(yōu)化迭代，完善服務(wù)功能；三是要做好技術(shù)保障，選擇較好的服務(wù)器和穩(wěn)定的帶寬，保證服務(wù)不斷線。

政府應(yīng)當與IT企業(yè)開展廣泛的合作，充分利用IT企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢，結(jié)合實際需求進行創(chuàng)新性開發(fā)。一方面可以與阿里巴巴、騰訊等國內(nèi)IT巨頭合作，利用其成熟的技術(shù)體系進行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的探索，逐步將辦事大廳搬到手機屏幕上，通過預(yù)約查詢、業(yè)務(wù)辦理、微信支付、評價投訴等功能，提供全方位的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”；另一方面也可以和當?shù)氐腎T企業(yè)開展合作，既可以扶持當?shù)氐钠髽I(yè)，又能結(jié)合自身的地域特點進行智慧城市建設(shè)探索。需要特別指出的是，政務(wù)微信的服務(wù)絕不是將現(xiàn)有服務(wù)流程照搬到手機上，而應(yīng)結(jié)合微信的特點進行流程再造和創(chuàng)新。

(五)加強編輯培訓(xùn)，創(chuàng)新政務(wù)微信考核方式

據(jù)統(tǒng)計，福建省政務(wù)微信運營人員普遍存在身兼兩職的現(xiàn)象，絕大部分也不是新聞專業(yè)背景，再加上缺乏專業(yè)的指導(dǎo)，如果不能進行針對性的培訓(xùn)，政務(wù)微信的宣傳和服務(wù)水平難以快速提升，因此各級宣傳部門要制訂培訓(xùn)計劃，積極邀請國內(nèi)和省內(nèi)的專家或先進地區(qū)的運營人員對一線的政務(wù)編輯進行指導(dǎo)，定期通過遠程慕課或發(fā)放文字學(xué)習(xí)資料的方式進行教學(xué)，并在經(jīng)費和政策上予以支持，使培訓(xùn)常態(tài)化。

目前主流的政務(wù)微信指數(shù)主要考核其閱讀數(shù)、點贊數(shù)等數(shù)據(jù)，忽視了賬號之間的關(guān)聯(lián)和布局，容易造成各自為政，不利于整體發(fā)展，不能完全符合建設(shè)服務(wù)型政府的宗旨。閱讀數(shù)雖然代表信息發(fā)布的傳播效果，無法完全反映政務(wù)微信的互動效果和服務(wù)水平，建議對宣傳效果、服務(wù)能力和粉絲互動等多個維度開展綜合評價，創(chuàng)新考核方式，使其更加科學(xué)化。