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        “四有”調(diào)解化糾紛

        2019-02-27 08:41:06丁銀才天津市信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會(huì)
        人民調(diào)解 2019年8期
        關(guān)鍵詞:群眾

        丁銀才/天津市信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會(huì)

        作者(右一)促使雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議

        新時(shí)期矛盾糾紛日益復(fù)雜,調(diào)解難度加大,人民調(diào)解員應(yīng)積極探索調(diào)解工作的新思路、新途徑、新方法,不斷創(chuàng)新、完善調(diào)解方法和技巧,提升調(diào)解工作質(zhì)效。天津市信訪事項(xiàng)調(diào)委會(huì)自2015年成立以來積極創(chuàng)新探索,著力化解信訪積案,共受理820 件信訪事項(xiàng),調(diào)解成功率98.5%,群眾滿意率100%。這其中離不開訪調(diào)委對調(diào)解方法的探索總結(jié):盡心做到“四有”,力求“事、心雙解”。

        腦子有數(shù)

        腦子有數(shù),這個(gè)“數(shù)”就是人民群眾的合法權(quán)益。腦子里有了人民群眾,就要做到全心全意,把人民群眾的事當(dāng)成自己的事,把人民群眾當(dāng)成親人對待,想方設(shè)法為人民群眾排憂解難。

        當(dāng)事人王某因病臥床在家,不能到調(diào)解現(xiàn)場參加調(diào)解。調(diào)解員便冒著嚴(yán)寒來到王某病床前詢問病情,講解調(diào)解協(xié)議內(nèi)容,指導(dǎo)簽署法律文書,順利簽訂了調(diào)解協(xié)議,了卻了王某的心事。王某及家人感動(dòng)地握著調(diào)解員的手久久不肯松開。

        已年過八旬的張老太因行動(dòng)不便不愿來調(diào)解現(xiàn)場,又覺得讓調(diào)解員到家里不方便,調(diào)解工作無法開展。調(diào)解員就從側(cè)面了解到張老太平素喜歡到附近的養(yǎng)老院聊天,便與張老太商議把調(diào)解地點(diǎn)定在養(yǎng)老院。調(diào)解員們先后數(shù)次到養(yǎng)老院傾聽張老太訴求,耐心解答有關(guān)問題,最終順利為張老太達(dá)成調(diào)解協(xié)議?,F(xiàn)在張老太逢人就夸贊調(diào)解員為老百姓辦實(shí)事。

        在調(diào)解趙某某與某精神病療養(yǎng)院勞動(dòng)人事爭議信訪事項(xiàng)時(shí),調(diào)解員考慮雙方當(dāng)事人所在地遠(yuǎn)離市區(qū),在確保程序合規(guī)的基礎(chǔ)上,從調(diào)查核實(shí)到事實(shí)定性直至調(diào)解協(xié)議制作都是通過電話、電傳等形式進(jìn)行的。為方便雙方簽訂協(xié)議,調(diào)解員們往返幾十公里到雙方當(dāng)事人所在地。事后,一面寫有“調(diào)解深入基層實(shí)地 工作彰顯初心本色”的鮮紅錦旗掛在了訪調(diào)委調(diào)解室的墻上。

        時(shí)刻想著人民群眾,一切為了人民群眾,這是最基本的調(diào)解方法。

        心里有底

        心理有底就是對糾紛情況、當(dāng)事人的性格特點(diǎn)及所涉及的法規(guī)政策等了如指掌。具體講就是“四個(gè)搞清楚弄明白”:把矛盾糾紛的是非曲直搞清楚弄明白;把當(dāng)事人的訴求底線搞清楚弄明白;把依據(jù)的法律政策搞清楚弄明白;把當(dāng)事人的基本信息、性格特點(diǎn)、人際環(huán)境等搞清楚弄明白。

        2017年9月,某中學(xué)舉行建隊(duì)彩排,張某某等4 名同學(xué)因未戴紅領(lǐng)巾被班主任要求回教室去取。張某某未找到紅領(lǐng)巾而滯留教室,其他3 名同學(xué)將教室門鎖上后返回彩排現(xiàn)場。張某某無奈之下從教室窗戶跳下摔傷,經(jīng)醫(yī)院診斷左肱中下段骨折。為此,張某某的母親王某某不停地到有關(guān)部門上訪,要求校方賠償20 萬元,聲稱如不答應(yīng)就帶著孩子到市區(qū)繁華的南京路上展示傷情,制造影響。訪調(diào)委受理后認(rèn)真梳理,認(rèn)為此案看起來簡單,但涉及到學(xué)校、鎖教室門的3 名學(xué)生、保險(xiǎn)公司以及張某某本人等多方責(zé)任,調(diào)解起來難度很大。調(diào)解員們迎難而進(jìn),根據(jù)“四個(gè)搞清楚弄明白”深入各方走訪調(diào)研。走訪當(dāng)事人學(xué)校、家庭及鄰居,了解當(dāng)事人的性格特點(diǎn);采取 “背靠背”的方式了解糾紛詳情和當(dāng)事人的訴求底線;對當(dāng)事人陳述的有關(guān)細(xì)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場“回放”,還原事件真相;反復(fù)學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)有關(guān)法規(guī)政策,做到正確適用法律。掌握第一手資料心里有底后,召開會(huì)議研究調(diào)解方案,采取先易后難、重點(diǎn)突圍、各個(gè)擊破的策略,經(jīng)過七個(gè)多月八個(gè)“回合”的調(diào)解,最終促使各方在調(diào)解協(xié)議書上簽字,使糾紛圓滿化解。

        手中有招

        手中有招就是手中要有解決問題的辦法,就是人們常說的“工具箱”?!肮ぞ摺饼R全了,就能做到兵來將擋,水來土掩。面對“訪調(diào)對接”的新形式,沒有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)做法可參考的實(shí)際,我認(rèn)為只有不斷地探索,采取走出去取經(jīng)、靜下來研究、工作中交流、坐下來學(xué)習(xí)、借外部智力等措施來提高工作能力,將實(shí)案調(diào)解與思想疏導(dǎo)相結(jié)合,定點(diǎn)調(diào)解與動(dòng)點(diǎn)調(diào)解相結(jié)合,接案調(diào)解與尋案調(diào)解相結(jié)合,獨(dú)立調(diào)解與聯(lián)合調(diào)解相結(jié)合的“四結(jié)合”工作法。以情潤心拉近距離、傾聽訴求找準(zhǔn)時(shí)機(jī)、情理并用理性支招、號(hào)準(zhǔn)“癥結(jié)脈”疏通“堵塞點(diǎn)”等,以求成功調(diào)解更多陳年積案。

        2004年劉某和某食品廠因解除勞動(dòng)合同產(chǎn)生糾紛,自此劉某不停地到各級(jí)上訪,并多次到廠里討要說法,嚴(yán)重影響了企業(yè)的正常工作秩序。十幾年的信訪經(jīng)歷使劉某變得性情焦躁,喜怒無常。訪調(diào)委受理后,首先主動(dòng)和他拉家常、談生活,拉近與劉某夫婦的距離,讓他們感到調(diào)解員就像家里人,可以放下防備,消除抵觸情緒;其次耐心傾聽劉某的訴求,讓劉某把多年來的“心里話”傾訴出來,對劉某的講述不打斷、不責(zé)怪,讓他痛痛快快“清箱見底”,使劉某在思想上、心理上得到慰藉和放松。最后劉某夫婦終于放下了戒備,在調(diào)解員耐心細(xì)致地勸導(dǎo)后,回歸了理性,放棄了原本過高的訴求,接受了調(diào)解結(jié)果。調(diào)解員運(yùn)用拉近距離、傾聽訴求、借機(jī)調(diào)解的招法,使這起十多年的信訪積案得以化解。

        腳下有根

        腳下有根是指,有一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、凝心聚力、敢啃“硬骨頭”的戰(zhàn)斗集體。調(diào)解團(tuán)隊(duì)是每位調(diào)解員的靠山,就是調(diào)解員腳下的根。訪調(diào)委堅(jiān)持每周一次案情研判會(huì),分析案情原由,研究調(diào)解預(yù)案,探討調(diào)解技巧,形成了一人在調(diào)解、眾人獻(xiàn)計(jì)策的良好氛圍,使每個(gè)調(diào)解員都感到自己不是在孤立作戰(zhàn),單打獨(dú)斗,而是背后有一個(gè)團(tuán)隊(duì),調(diào)解起來不僅底氣十足,還能創(chuàng)造性地開展工作。

        2016年,在調(diào)解一起因地鐵建設(shè)引發(fā)的信訪事項(xiàng)中,由于暫無有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn),只能根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》等有關(guān)法律。如此一來,人為因素多、伸縮性大,導(dǎo)致此信訪事項(xiàng)難以解決。為此,調(diào)解員們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上集思廣益,創(chuàng)造性地研究制定了《關(guān)于地鐵建設(shè)信訪事項(xiàng)人民調(diào)解實(shí)施細(xì)則》。以此為依據(jù),不僅使這起長達(dá)6年的信訪難題得到徹底解決,也為以后調(diào)解類似信訪事項(xiàng)提供了參考。

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