孫占江，曹澤泓，柳佳琪，劉怡晴，焦誠(chéng)浩，胡皓洋

引言

隨著智能手機(jī)、IPAD等智能移動(dòng)設(shè)備的迅速普及和推廣，人們?cè)谌粘３鲂邢M(fèi)時(shí)已經(jīng)之間的習(xí)慣了使用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付的消費(fèi)方式。傳統(tǒng)的商業(yè)模式也在移動(dòng)支付交易額迅速增長(zhǎng)的影響下發(fā)生了改變。建設(shè)銀行也應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的發(fā)展空間，推動(dòng)自身移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，同時(shí)充分借助移動(dòng)支付業(yè)務(wù)降低銀行自身的運(yùn)營(yíng)成本，提高銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、建設(shè)銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的發(fā)展思路

（1）按照以客戶為中心的原則開(kāi)展相關(guān)的業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行作為一種服務(wù)性的行業(yè)，客戶是其發(fā)展的基礎(chǔ)，所以，商業(yè)銀行必須在以客戶為中心服務(wù)理念的指導(dǎo)下開(kāi)展相關(guān)的金融服務(wù)業(yè)務(wù)。而移動(dòng)支付業(yè)務(wù)則是為了最大限度的滿足客戶的需求開(kāi)展的一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，為了提高客戶服務(wù)的滿意度，商業(yè)銀行必須采取積極有效的措施，提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)，緊緊的圍繞客戶需求進(jìn)行哪一棟支付業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和優(yōu)化，才能樹(shù)立起自身的品牌優(yōu)勢(shì)。（2）合作共贏思維模式的建立。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的迅速來(lái)臨，建設(shè)銀行所面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大，針對(duì)這一現(xiàn)狀，建設(shè)銀行在發(fā)展的過(guò)程中，通過(guò)與阿里巴巴、螞蟻金服等的合作，不僅為互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融的合作共贏開(kāi)創(chuàng)了先河，同時(shí)也為建設(shè)銀行自身移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另外，建設(shè)銀行根據(jù)商業(yè)銀行與第三方支付平臺(tái)合作的特點(diǎn)，制定了切實(shí)可行的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，為自身?yè)屨家苿?dòng)支付市場(chǎng)提供了強(qiáng)有力的支持。

二、提高建設(shè)銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)創(chuàng)新性的探索

（一）設(shè)計(jì)差異化產(chǎn)品

（1）建設(shè)銀行在進(jìn)行中高端客戶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新時(shí)，應(yīng)該以用戶對(duì)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的需求點(diǎn)為基礎(chǔ)，從移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的安全性與產(chǎn)品技術(shù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化。首先，安全性。由于移動(dòng)支付業(yè)務(wù)不僅具有顯著的信用屬性特點(diǎn)，同時(shí)其對(duì)于支付的安全性提出的要求也相對(duì)更高。商業(yè)銀行在開(kāi)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該積極的借助無(wú)線通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等進(jìn)行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的優(yōu)化和完善，才能達(dá)到為客戶提供高效快捷服務(wù)的目的。其次，產(chǎn)品技術(shù)層面的創(chuàng)新。建設(shè)銀行在發(fā)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該大力開(kāi)發(fā)針對(duì)中高端客戶要求的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)產(chǎn)品，然后通過(guò)對(duì)在線理財(cái)師、專屬綜合金融服務(wù)等進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的方式，為廣大中高端客戶提供更加快捷和安全的服務(wù)。這種金融理財(cái)與移動(dòng)支付相結(jié)合的方式，不僅實(shí)現(xiàn)了為客戶提供專業(yè)化理財(cái)服務(wù)的目的，同時(shí)也為建設(shè)銀行為客戶提供制定化服務(wù)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。（2）針對(duì)廣大中低端客戶群體，建設(shè)銀行應(yīng)該在分析該客戶群體消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，將如何提高該客戶群體個(gè)性化和多樣化消費(fèi)體驗(yàn)作為其首要的目標(biāo)，然后采取開(kāi)發(fā)多彩皮膚、昵稱等個(gè)性化定制頁(yè)面的方式，滿足廣大年輕消費(fèi)群體追求時(shí)代潮流的要求。另外，由于中低端年輕可取群體使用移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的頻率相對(duì)較高，所以，建設(shè)銀行應(yīng)該通過(guò)設(shè)計(jì)多樣化產(chǎn)品的方式，迎合年輕客戶群體的消費(fèi)需求。（3）對(duì)于低端且處于偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)群體，建設(shè)銀行應(yīng)該充分發(fā)揮移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的便利性和優(yōu)惠性特點(diǎn)，為偏遠(yuǎn)地區(qū)的低端客戶提供移動(dòng)支付業(yè)務(wù)服務(wù)。由于，偏遠(yuǎn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，銀行類的金融結(jié)構(gòu)數(shù)量較少，增加了銀行開(kāi)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的難度。針對(duì)這一情況，建設(shè)銀行可以通過(guò)設(shè)置簡(jiǎn)易銀行裕農(nóng)網(wǎng)點(diǎn)的方式，將銀行與用戶緊密的聯(lián)系在一起，為用戶提供存取款、理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品需求。

（二）加強(qiáng)品牌建設(shè)

加大移動(dòng)支付業(yè)務(wù)全渠道營(yíng)銷宣傳工作的力度，省行應(yīng)該按照移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，制定統(tǒng)一的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)、折頁(yè)等，同時(shí)在建設(shè)銀行的公眾號(hào)、移動(dòng)閃付公眾號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)站、手機(jī)銀行等渠道進(jìn)行統(tǒng)一的宣傳。各個(gè)分行在開(kāi)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)時(shí)也必須充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)渠道的優(yōu)勢(shì)，推出與移動(dòng)支付業(yè)務(wù)相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)。首先，宣傳資源的全面整合。通過(guò)在ATM、視頻、移動(dòng)終端、公眾網(wǎng)站、網(wǎng)銀、短信、微信、海報(bào)等各種媒體渠道全覆蓋的宣傳方式，擴(kuò)大建設(shè)銀行手機(jī)銀行與龍支付的市場(chǎng)品牌影響力。其次，切實(shí)做好精準(zhǔn)營(yíng)銷工作。建設(shè)銀行應(yīng)該通過(guò)在網(wǎng)站中將手機(jī)銀行、龍支付等設(shè)置為彈出優(yōu)先級(jí)的方式，確保銀行職員第一時(shí)間掌握未開(kāi)通手機(jī)銀行與龍支付的客戶群體，同時(shí)配合各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)。

（三）加強(qiáng)促銷活動(dòng)

（1）通過(guò)開(kāi)展主題營(yíng)銷活動(dòng)的方式，加大美食天天惠活動(dòng)的推廣力度，為龍支付與美食天天惠商戶合作規(guī)模的擴(kuò)大奠定良好的基礎(chǔ)。在這一過(guò)程中，建設(shè)銀行應(yīng)該充分利用線上商戶或者各個(gè)商務(wù)平臺(tái)開(kāi)展龍支付優(yōu)惠活動(dòng)的契機(jī)獲取客戶資源。比如，在開(kāi)通龍支付的過(guò)程中，為開(kāi)通龍支付電子錢(qián)包的線上商戶提供注冊(cè)龍支付以及向龍支付電子錢(qián)包充值的優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到吸引用戶資金留存的目的，為建設(shè)銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的支持。（2）通過(guò)在慧兜圈平臺(tái)推廣建設(shè)銀行慧兜圈的方式，向使用客戶宣傳使用建設(shè)銀行移動(dòng)支付產(chǎn)品在指定門(mén)店消費(fèi)，獲取優(yōu)惠券的方式，增加建設(shè)銀行的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)量，才能真正的實(shí)現(xiàn)銀行與合作商戶之間合作共贏的目的。另外，建設(shè)銀行在開(kāi)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的推廣和宣傳活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該充分發(fā)揮慧兜圈營(yíng)銷平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，將建設(shè)銀行開(kāi)發(fā)的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)和產(chǎn)品推銷出去，通過(guò)建立完整的吃喝玩樂(lè)一體化商圈的方式，帶動(dòng)建設(shè)銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。（3）進(jìn)一步加強(qiáng)與阿里巴巴、螞蟻金服等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)合作的力度。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，商業(yè)銀行在發(fā)展的過(guò)程中，正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。作為建設(shè)銀行來(lái)說(shuō)，在與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)深度合作的過(guò)程中，應(yīng)該加強(qiáng)流量、技術(shù)以及金融產(chǎn)品等各方面整合與創(chuàng)新的力度。而建設(shè)銀行與阿里巴巴、螞蟻金服等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的合作，不僅實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)金融與互聯(lián)網(wǎng)金融合作共贏的局面，同時(shí)各位建設(shè)銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高注入了新的活力。（4）通過(guò)開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)的方式推動(dòng)建設(shè)銀行龍支付業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。比如，建設(shè)銀行在開(kāi)展龍支付滿減優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，可以借助慧兜圈營(yíng)銷平臺(tái)，每天推出使用龍支付滿10元立減9元，每天優(yōu)惠限前30名活動(dòng)的方式，不僅達(dá)到了推廣建設(shè)銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的目的，同時(shí)也將與建設(shè)銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)相關(guān)的商戶推銷出去，提高了商戶的經(jīng)濟(jì)效益。

（四）健全人才選拔機(jī)制

建設(shè)銀行在大力發(fā)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該通過(guò)定期在銀行內(nèi)部選拔移動(dòng)支付業(yè)務(wù)復(fù)合型人才的方式，培養(yǎng)專門(mén)負(fù)責(zé)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的相關(guān)人才，同時(shí)做好銀行員工日常工作考核與績(jī)效評(píng)價(jià)的工作，為后期移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的發(fā)展做好人才儲(chǔ)備的工作。首先，日常工作考核。在充分重視員工業(yè)務(wù)量與產(chǎn)品銷售成功的同時(shí)，將推薦、營(yíng)銷以及后續(xù)維護(hù)等納入到員工績(jī)效考核中，由各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者營(yíng)銷主管經(jīng)過(guò)審核后計(jì)入員工的個(gè)人業(yè)績(jī)。其次，績(jī)效考核。建設(shè)銀行應(yīng)該根據(jù)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)和要求，建立科學(xué)合理的員工績(jī)效考核機(jī)制，將員工的品德、行為、勤勉、業(yè)績(jī)指標(biāo)等納入到績(jī)效考核中。然后通過(guò)建立責(zé)任共擔(dān)、業(yè)績(jī)共享績(jī)效考核機(jī)制的方式，合理設(shè)置各個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的績(jī)效考核指標(biāo)與權(quán)重，才能在充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性的基礎(chǔ)上，提高建設(shè)銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的推廣效果。另外，建設(shè)銀行在培養(yǎng)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)專業(yè)人才時(shí)，還應(yīng)采取建立跟蹤培養(yǎng)體系的方式，加強(qiáng)與人才培養(yǎng)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)跟蹤和管理力度，發(fā)揮完善的人才選擇機(jī)制的優(yōu)勢(shì)，為廣大客戶提供最專業(yè)化的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)服務(wù)。

（五）提升客戶滿意度

商業(yè)銀行作為一種服務(wù)型行業(yè)，向客戶提供產(chǎn)品和與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)是銀行發(fā)展的首要目標(biāo)。作為建設(shè)銀行來(lái)說(shuō)，應(yīng)該在積極做好現(xiàn)有客戶服務(wù)工作的前提下，按照以客戶為中心的原則和要求，將如何提高客戶滿意度作為銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。用心服務(wù)并不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是應(yīng)該通過(guò)各個(gè)細(xì)節(jié)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。也就是說(shuō)，建設(shè)銀行在發(fā)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該站在客戶的角度上分析和思考問(wèn)題，在客戶遇到困難時(shí)積極的幫助客戶解決問(wèn)題。同時(shí)加強(qiáng)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理的力度，按照客戶提出的個(gè)性化需求，向客戶提供多樣化的營(yíng)銷服務(wù)。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)則應(yīng)該切實(shí)做到全員營(yíng)銷，從客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始直至客戶離開(kāi)，為客戶提供移動(dòng)支付營(yíng)銷一條龍服務(wù)，才能在有效降低客戶等待時(shí)間、優(yōu)化服務(wù)流程的同時(shí)，促進(jìn)客戶滿意度的有效提高。由于各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度的高低是影響移動(dòng)支付業(yè)務(wù)營(yíng)銷成果的關(guān)鍵因素，所以，各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)必須加強(qiáng)員工接待客戶時(shí)的基本禮儀培訓(xùn)工作。要求各網(wǎng)點(diǎn)的員工必須通知著裝、掛牌上崗，同時(shí)保持優(yōu)雅得體的儀態(tài)和舉止，為廣大客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了確保移動(dòng)支付業(yè)務(wù)營(yíng)銷的效果。建設(shè)銀行還應(yīng)制定完善的售后跟蹤服務(wù)管理機(jī)制，通過(guò)建立客戶微信群、電話回訪等方式及時(shí)的了解和掌握客戶使用移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的相關(guān)情況，并以此為基礎(chǔ)開(kāi)展相關(guān)產(chǎn)品或者優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳告知工作，蘇子客戶使用移動(dòng)支付業(yè)務(wù)頻率的不斷增加，用戶的粘性與忠誠(chéng)度自然也就得到了提高。

結(jié)束語(yǔ)

總之，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行沖擊力的越來(lái)越大，商業(yè)銀行已經(jīng)越來(lái)越重視移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性。所以，建設(shè)銀行應(yīng)該采取主動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)金融巨頭合作的方式，加快建設(shè)銀行自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐，充分借助金融科技創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，為自身的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。