魏 偉

（1.吉首大學(xué)張家界學(xué)院，湖南 張家界 427000；2.吉首大學(xué)湖南省自然與文化遺產(chǎn)研究基地，湖南 張家界 427000）

1 研究背景

國內(nèi)研究者對旅游景區(qū)游客滿意度的概念和游客滿意度的分析維度進行探討，對不同類型的景區(qū)進行滿意度評價（如濕地公園、國家森林公園），其中少數(shù)研究者對張家界國家森林公園旅游服務(wù)滿意度進行了研究［1］，但是針對整個武陵源風(fēng)景名勝區(qū)的生態(tài)旅游服務(wù)滿意度還需進一步展開研究。

2 武陵源風(fēng)景名勝區(qū)生態(tài)旅游服務(wù)滿意度分析

問卷基于李克特量表將滿意度分為非常不滿意（1分）、不滿意（2分）、一般（3分）、滿意（4分）和非常滿意（5分）5個等級，共發(fā)放問卷280份，收回276份，有效問卷260份。在被調(diào)查的對象中，男性占19.2%，女性占80.8%；張家界本地游客占19.2%，湖南省其他城市的游客占76.9%，我國其他省份（除我國臺灣、香港、澳門外）占3.9%；最近一年游覽景區(qū)1次的人最多（占54.6%），其次是來2次的（占30%），來3次、4次及以上的最少（各占7.7%）。

2.1 景區(qū)生態(tài)旅游服務(wù)總體滿意度分析

通過問卷分析發(fā)現(xiàn)，游客對景區(qū)服務(wù)總體印象良好，感到滿意及以上的占51.1%，僅有1.2%的游客感到不滿意，感到一般的占47.7%。而游客對景區(qū)生態(tài)服務(wù)總體印象相對較差，有1.9%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的僅占36.5%，感到一般的占61.5%。游客對景區(qū)生態(tài)環(huán)境總體印象較好，雖有1.7%的游客感到不滿意，但感到滿意及以上的占62.3%，感到一般的占36%?？梢姡淞暝达L(fēng)景名勝區(qū)在總體服務(wù)上尤其是生態(tài)服務(wù)方面還需優(yōu)化，以進一步提高游客滿意度。

2.2 景區(qū)生態(tài)旅游核心服務(wù)滿意度分析

在景區(qū)生態(tài)旅游核心服務(wù)方面，游客對景區(qū)外部交通的不滿意度較高，有18.5%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的僅占25.3%，感到一般的占56.2%；對內(nèi)部交通不滿意度較低，有5.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占46.5%，感到一般的占47.7%。游客對購物服務(wù)的不滿意度較高，其中對商品價格的不滿最強烈（41.5%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的僅占12.7%），其次是導(dǎo)購服務(wù)（15.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占16.9%）和商品種類（15%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占14.6%），最后是商品特色（12.7%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占18.5%）。游客對餐飲服務(wù)的不滿意度也較高，但對餐飲服務(wù)的特色、價格以及衛(wèi)生有著不同程度的不滿。其中，對價格的不滿意度最為突出（35.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的僅占12.7%），其次是對餐飲服務(wù)特色（15.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占15.7%）和餐飲衛(wèi)生（13.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占18.8%）感到不滿意。游客對景區(qū)娛樂服務(wù)滿意度也不高，有10.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占23.5%，感到一般的占65.7%。

在景區(qū)游覽服務(wù)方面，主要評價自然和人文景觀特色、標(biāo)識服務(wù)以及解說服務(wù)。游客對游覽服務(wù)的總體評價相對較高，但也存在一定差異。游客對自然景觀特色印象較好，僅有1.5%的游客感到不滿意，而感到滿意及以上的占69.3%，感到一般的占29.2%；對人文景觀特色印象比對自然景觀特色弱一點，有2.7%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占52.3%，感到一般的占45%；對標(biāo)識服務(wù)的滿意度也不低，有3.1%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占49.2%，感到一般的占47.7%。

在游覽服務(wù)中，解說服務(wù)部分的評價相對較低。解說服務(wù)主要包括文字解說服務(wù)、導(dǎo)游人工解說服務(wù)和電子導(dǎo)覽服務(wù)。其中，對文字解說服務(wù)有5.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占44.6%，感到一般的占49.6%；對導(dǎo)游人工解說服務(wù)有4.2%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占37.3%，感到一般的占58.5%；對電子導(dǎo)覽服務(wù)有2.7%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占36.2%，感到一般的占61.1%。

2.3 景區(qū)生態(tài)旅游非核心服務(wù)滿意度分析

在景區(qū)生態(tài)旅游非核心服務(wù)方面，游客對電子售票服務(wù)滿意度相對較高（有感到滿意及以上的占40%，僅2.3%的游客感到不滿意，感到一般的占57.7%）；對人工售票服務(wù)有5.4%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占32%，感到一般的占62.6%。游客對安全服務(wù)、營銷服務(wù)、咨詢服務(wù)的滿意度比較接近，對安全服務(wù)有3.5%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占33.8%，感到一般的占62.7%；對營銷服務(wù)有2.7%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占34.6%，感到一般的占62.7%；對咨詢服務(wù)感到不滿的稍高，有4.2%的游客感到不滿意，感到一般的占62.7%，感到滿意及以上的占33.1%?？偟膩碚f，以上幾個非核心服務(wù)的不滿意度整體不高。

對游客管理服務(wù)的滿意度差異較大。其中，對景區(qū)維護游覽秩序有5%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占33.5%，感到一般的占61.5%；對投訴處理服務(wù)有3.1%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占23.8%，感到一般的占73.1%；對解決突發(fā)性問題有3.5%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占25%，感到一般的占71.5%；對景區(qū)游客人數(shù)控制方面要比其他幾個方面不滿意度明顯高，13.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占26.6%，感到一般的占59.6%。

在景區(qū)生態(tài)旅游非核心服務(wù)方面，不滿意度較高的還有檢票服務(wù)（8.5%的游客感到不滿意）、入門接待服務(wù)（8.1%的游客感到不滿意）和人性化服務(wù)（7.3%的游客感到不滿意）。對衛(wèi)生服務(wù)不滿意度較高主要表現(xiàn)在公共廁所衛(wèi)生服務(wù)方面，對公共廁所衛(wèi)生服務(wù)有7.7%的游客感到不滿意，而對垃圾處理不滿意度并不高，有5.4%的游客感到不滿意，感到一般的占53.5%，感到滿意及以上的占41.2%。

3 結(jié)語

武陵源風(fēng)景名勝區(qū)散布著一些村落，一定范圍的農(nóng)民依然貧窮，景區(qū)在開發(fā)經(jīng)營中應(yīng)盡量給予當(dāng)?shù)卮迕窀嗟姆龀帧Ｎ淞暝达L(fēng)景名勝區(qū)有些服務(wù)不滿意度稍高，如購物服務(wù)、檢票服務(wù)、入門接待服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)以及人性化服務(wù)等。由于地處偏僻很難招來和留住優(yōu)秀外地人才長期為景區(qū)服務(wù)，所以景區(qū)可以重點考慮從當(dāng)?shù)卮迕裰羞x擇合適人才進行培訓(xùn)來為景區(qū)長期服務(wù)。這既有助于解決服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定問題，也利于提高當(dāng)?shù)卮迕竦木蜆I(yè)率和家庭收入，造福社區(qū)村民。在入門接待服務(wù)方面，武陵源景區(qū)做的不夠。景區(qū)可以充分挖掘山區(qū)少數(shù)民族迎客文化內(nèi)涵，聘用當(dāng)?shù)卮迕褡龊眠@一富有地區(qū)民族特色的迎客服務(wù)。在衛(wèi)生服務(wù)方面，景區(qū)可以為當(dāng)?shù)刎毨Т迕裉峁└嗟木蜆I(yè)機會和培訓(xùn)機會。在檢票服務(wù)方面，可以為當(dāng)?shù)匦蜗筝^好、素質(zhì)較高的年輕人提供就業(yè)機會和培訓(xùn)，幫助景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量。在購物服務(wù)方面，可以降低山區(qū)特色農(nóng)產(chǎn)品的價格，并提供郵寄服務(wù)以擴大農(nóng)產(chǎn)品銷量［2］。這樣既惠及游客，也解決了農(nóng)產(chǎn)品可能滯銷的難題。除了考慮鄉(xiāng)村因素外，景區(qū)還需綜合考慮其他力量來共同提高景區(qū)各種服務(wù)的質(zhì)量，讓更多游客滿意而歸。