■文/杜園春

近期，多家五星級(jí)酒店被曝出衛(wèi)生丑聞：用同一塊抹布或顧客用過的毛巾擦杯子、馬桶、洗手臺(tái)等，顧客從浴袍兜里掏出半板感冒藥……酒店衛(wèi)生問題再次引發(fā)人們的關(guān)注和討論。你入住酒店時(shí)對(duì)里面的衛(wèi)生放心嗎？

近期，根據(jù)社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對(duì)2014名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：84.2%的受訪者遇到過酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，77.3%的受訪者入住酒店時(shí)對(duì)衛(wèi)生狀況不放心。受訪者入住酒店最常自備的物品是毛巾浴巾（62.4%）和牙刷牙杯（52.7%）。72.5%的受訪者建議嚴(yán)懲存在衛(wèi)生問題的酒店，包括對(duì)其進(jìn)行摘星或降星，60.0%的受訪者建議監(jiān)管部門對(duì)酒店進(jìn)行突擊檢查，摸清真實(shí)情況，進(jìn)行有效監(jiān)管。

受訪者中，00后占0.9%，90后占24.8%，80后占54.7%，70后占15.0%，60后占4.2%。男性受訪者占53.9%，女性受訪者占46.1%。

84.2%受訪者住酒店遇到過衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況

27歲的魏琳（化名）是一名金融行業(yè)從業(yè)者，有次入住某五星級(jí)酒店，拿毛巾時(shí)發(fā)現(xiàn)一團(tuán)頭發(fā)從里面掉了出來?！邦^發(fā)不是我的，因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)染了發(fā)。我立刻找了保潔員，保潔員找了領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)又找了領(lǐng)導(dǎo)……最后給我送了些食物道歉?！蔽毫照f。

雷虹（化名）是北京某三甲醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)生，有次出差入住某酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)床單上有血跡，“我心里很不舒服，當(dāng)時(shí)就打電話讓客服給換了。在外住酒店，馬桶和床上用品的衛(wèi)生最重要”。

“最常見的酒店衛(wèi)生問題就是房間不通風(fēng)，屋里潮濕、有異味，床單味道不清新。”中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院大二男生冉然（化名）說，有次他入住酒店，發(fā)現(xiàn)房間廁所沒收拾干凈，直接找訂酒店平臺(tái)的客服退款，換了家酒店。

北京某事業(yè)單位員工楊柳曾經(jīng)入住一家連鎖酒店，發(fā)現(xiàn)酒店紗窗卡死，玻璃窗戶不能上鎖，屋內(nèi)有臭味?！袄哿艘惶?，我本想忍忍算了，結(jié)果關(guān)門時(shí)發(fā)現(xiàn)門鎖也壞了，忍無可忍，直接辦理了退住，重找了酒店，折騰到半夜。我當(dāng)時(shí)甚至懷疑我入住了一家山寨店，真不知道這種條件的酒店是怎么開下去的?！睏盍鵁o奈地說道。

在調(diào)查中，84.2%的受訪者稱自己住酒店時(shí)遇到過酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況。毛巾、被褥等有污漬（63.5%）是受訪者最常遇到的酒店衛(wèi)生問題，其他還有：杯子、紙等物品未換新（48.8%），地面或桌面有塵土或污漬（45.2%），浴袍、床褥等物品有異味（35.5%），物品擺放不整齊（20.5%）等。

“我住酒店會(huì)自備床單、枕巾、睡衣、毛巾這些與身體直接接觸的東西。以前我覺得酒店配備熱水壺非常貼心，后來我聽說保潔人員不認(rèn)真清洗熱水壺，還有顧客用熱水壺煮毛巾，所以我現(xiàn)在住酒店還自備了便攜熱水壺。”楊柳說。

雷虹直言對(duì)酒店衛(wèi)生不放心：“酒店衛(wèi)生方面的新聞很多，我住酒店會(huì)帶牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及馬桶墊。如果出差時(shí)間較長(zhǎng)，我還會(huì)自帶小褥子。酒店的燒水壺我也會(huì)至少燒3次水后再用。”

魏琳也對(duì)酒店衛(wèi)生狀況存在擔(dān)憂，“我一般會(huì)自帶牙刷、牙杯、水杯、毛巾、睡衣，還有旅行裝的沐浴露，有時(shí)甚至還會(huì)自帶折疊衣架和小的燒水壺”。

調(diào)查中，77.3%的受訪者直言對(duì)酒店衛(wèi)生狀況不放心。交互分析發(fā)現(xiàn)，女性受訪者不放心比例（80.3%）高于男性受訪者（74.7%）。受訪者住酒店時(shí)最常自備的物品是毛巾浴巾（62.4%）和牙刷牙杯（52.7%），其他還有：睡衣（44.2%）、水杯（31.4%）、礦泉水（30.9%）、床單枕巾（23.8%）、拖鞋（15.6%）和燒水壺（9.3%）等。

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海教授指出，暗藏衛(wèi)生問題的酒店侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全保障權(quán)。他認(rèn)為，在原因上，一是商家為了降低成本，不愿多投入，縱容員工采取違規(guī)的保潔方式；二是酒店與消費(fèi)者間的信息不對(duì)稱；三是監(jiān)管有漏洞，存在盲區(qū)、真空地帶。

前不久，南昌喜來登酒店因?yàn)樾l(wèi)生問題收到2000元的罰單。劉俊海指出，懲罰力度弱導(dǎo)致很多酒店缺乏“見賢思齊”的動(dòng)力，違法收益遠(yuǎn)高于違法成本是導(dǎo)致此類事件禁而不絕、越積越多的一個(gè)原因。

72.5%受訪者希望嚴(yán)懲存在衛(wèi)生問題的酒店

冉然指出，有的酒店為了節(jié)約成本不認(rèn)真保潔，抱著僥幸心理，認(rèn)定消費(fèi)者覺察不出來，“酒店應(yīng)該加強(qiáng)責(zé)任心，而不是‘利’字當(dāng)頭。不放過任何衛(wèi)生細(xì)節(jié)，才能讓消費(fèi)者感到放心”。

“消費(fèi)者看不見酒店保潔流程，建議公開酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)以及具體的保潔過程。而且，目前對(duì)存在衛(wèi)生問題的酒店懲罰力度也很小，應(yīng)該對(duì)其加大懲罰力度。出現(xiàn)衛(wèi)生問題的酒店應(yīng)該賠償消費(fèi)者的損失，并作出不再出現(xiàn)類似問題的承諾?！崩缀缯f。

魏琳認(rèn)為，酒店保潔過程不透明，導(dǎo)致酒店衛(wèi)生方面的信息不對(duì)稱，媒體的曝光也讓消費(fèi)者和商家之間更加缺乏信任?！皯?yīng)該盡力實(shí)現(xiàn)信息對(duì)等，提高消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)知悉度”。

楊柳認(rèn)為，除了建立有效的監(jiān)管機(jī)制，顧客也要自覺，“不能認(rèn)為酒店東西不干凈，自己就亂搞一通，不恰當(dāng)?shù)厥褂梦輧?nèi)用品，損人不利己，最后只會(huì)形成惡性循環(huán)”。

劉俊海認(rèn)為，要治理酒店衛(wèi)生亂象，第一，可參照餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”，使酒店行業(yè)的保潔過程公開透明。酒店自身要慎獨(dú)自律、見賢思齊、擇善而從、改惡向善，加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)管。第二，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店保潔的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，可以考慮對(duì)出現(xiàn)衛(wèi)生問題的酒店進(jìn)行降級(jí)。第三，要加強(qiáng)行政監(jiān)管，“市場(chǎng)失靈，監(jiān)管者不該失靈。希望能夠按照‘猛藥去疴，重典治亂’的法治理念，按照‘兩隨機(jī)一公開’的原則，加大對(duì)酒店衛(wèi)生，特別是保潔工作的巡查力度。對(duì)于查證屬實(shí)的投訴，對(duì)投訴人給予獎(jiǎng)勵(lì)。堅(jiān)決扭轉(zhuǎn)現(xiàn)在監(jiān)管中的庸政、懶政、惰政和怠政現(xiàn)象”。第四，要完善消費(fèi)者友好型的司法救濟(jì)體系和非訴訟多元化糾紛解決體系。

調(diào)查中，72.5%的受訪者建議嚴(yán)懲存在衛(wèi)生問題的酒店，包括摘星或降星；65.7%的受訪者建議建立酒店行業(yè)衛(wèi)生“黑名單”，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行公示；60.0%的受訪者希望監(jiān)管部門對(duì)酒店進(jìn)行突擊檢查，摸清真實(shí)情況進(jìn)行有效監(jiān)管；35.5%的受訪者認(rèn)為商家應(yīng)自查自糾，加強(qiáng)內(nèi)部抽查監(jiān)督；27.2%的受訪者認(rèn)為應(yīng)建立第三方評(píng)估體系，收集用戶反饋。