鄧云霞

武漢地鐵運營有限公司 湖北 武漢 430063

在當今交通越來越發(fā)達的基礎之上，城市軌道交通中的地鐵交通方式變得越來越較為普及。地鐵在我們的日常生活中的出行方式中所占的比例越來越重要，那我們看看在地鐵管理系統(tǒng)中包括了地鐵通信系統(tǒng)、地鐵供電系統(tǒng)、FAS火災報警系統(tǒng)以及地鐵運營管理系統(tǒng)等。在地鐵運營管理系統(tǒng)中，地鐵的客運服務在里面起到了重要的意義。我們都知道其實現(xiàn)在可以稱之為一個服務型社會，無論是何種行業(yè)我們都需要做好我們的服務型工作。在城市軌道交通運輸系統(tǒng)中，我們也要做好地鐵客運服務工作。我們現(xiàn)在往往會看到在交通軌道上面會有乘務員，其實從某種程度上面來說，她們在地鐵客運服務中充當了重要的角色。乘務員是如何的工作狀態(tài)往往會更直接的影響到我們對于地鐵客運服務的評價。因此，在地鐵客運服務中我們會要求微笑進行服務，給予乘客最溫暖的感受。地鐵運營管理系統(tǒng)是地鐵管理系統(tǒng)中的一個重要組成部分，而地鐵客運服務又是地鐵運營管理系統(tǒng)中的一個重要組成部分。因此我們可以知道地鐵客運服務在地鐵管理系統(tǒng)中的重要性也是我們所需要重點關注的。

地鐵客運服務是指：“為使用地鐵交通出行的乘客提供的服務。”服務質(zhì)量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指為滿足被服務者的需求而進行的一定程度的服務工作，是企業(yè)為使顧客滿意而提供的最低限度的服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。是一種顧客感知的質(zhì)量，即企業(yè)所提供的服務質(zhì)量最終要由顧客進行評價，由顧客的服務期望和實際服務感受的比較決定。在地鐵客運服務中乘坐者的服務感受也是非常重要的。乘坐者的服務體驗能夠直觀的給地鐵客運服務質(zhì)量進行打分評定。地鐵客運服務對于地鐵管理系統(tǒng)來說是一個較為重要的因素之一。在整個城市的交通軌道運輸系統(tǒng)之中，不管是哪個方面都是我們所需要考慮的因素。我們要通過綜合的考量來判斷我們的整個地鐵管理系統(tǒng)是否運營的恰當。

1.地鐵客運服務促進地鐵管理系統(tǒng)的發(fā)展與完善

我們知道地鐵管理系統(tǒng)是一個比較廣的大范圍的系統(tǒng)。地鐵管理系統(tǒng)也擁有著許多的子系統(tǒng)。地鐵客運服務也作為地鐵管理系統(tǒng)中的一部分，起到著不可或缺的作用?，F(xiàn)在我們大力倡導著“以人為本”的社會理念。在各種行業(yè)中我們愈加重視人的主體作用。在這種社會的理念的大環(huán)境的背景前提之下，我們要做好地鐵客運服務工作能夠提高整個地理管理系統(tǒng)的運營工作。做好地鐵客運服務也就是意味著我們要乘客為上的服務宗旨。做“有溫度”的服務，做到面對乘客的“微笑服務”。做好了地鐵客運服務能夠才能夠人性化的角度提高乘客的滿意度，在乘客滿意度的提升上我們才能夠更好的開展我們地鐵管理系統(tǒng)的運作。

在整個地鐵管理系統(tǒng)中，我們知道人為因素往往是一個不可控的因素，而地鐵客運服務往往能夠?qū)⑦@種不可控因素的可控性得到提高。將人為因素的可控性提高，能夠更好的促進地鐵管理系統(tǒng)的運行與發(fā)展。與此同時，我們應該清楚明白的一點是地鐵客運服務與地鐵管理系統(tǒng)他們兩者之間是相互促進相互發(fā)展的一個關系。地鐵客運服務能夠促進地鐵管理系統(tǒng)的發(fā)展與完善，地鐵管理系統(tǒng)的完備也能夠推進地鐵客運服務工作的推進與開展。

2.地鐵客運服務是地鐵管理系統(tǒng)與乘客之間的樞紐

地鐵管理系統(tǒng)與地鐵客運系統(tǒng)是屬于“根”與“葉”的關系。地鐵管理系統(tǒng)是根，在他的基礎之上衍生出來地鐵客運服務這個“葉”。地鐵客運服務在地鐵管理系統(tǒng)的衍生之下出現(xiàn)也促進了地鐵管理系統(tǒng)的運營。在地鐵管理系統(tǒng)中，地鐵客運服務是最加能夠體現(xiàn)出地鐵管理系統(tǒng)的運營的最佳性的。我們可以不難發(fā)現(xiàn)在眾多的地鐵管理系統(tǒng)中最能夠讓人們所知道地鐵管理系統(tǒng)的有效性的就是地鐵客運服務的表現(xiàn)的有效性。地鐵客運服務也是乘客們最能夠直觀感受到的地理管理系統(tǒng)的一部分。地鐵客運服務的質(zhì)量的好壞是最容易被乘客們所知道感受到的。在地鐵客運服務中乘客們的評價是最能夠直觀反映地鐵管理系統(tǒng)的好壞。

因此，地鐵客運服務在我們的地鐵管理之中充當了一個樞紐的作用。地鐵客運服務質(zhì)量的好壞能夠更加直接的代表地鐵管理系統(tǒng)運行的好壞。人也就是乘客在我們的整個地鐵管理系統(tǒng)中是特別需要關注的一個群體因素。而地鐵客運服務能夠讓地鐵管理系統(tǒng)更加直觀的了解到人在我們整個系統(tǒng)中的感受。

3.地鐵客運服務是地鐵管理系統(tǒng)的重要評價指標

在整個城市軌道交通運輸系統(tǒng)中，我們也是要進行一定的評價。在地鐵管理系統(tǒng)的評價中我們除了對供電系統(tǒng)等硬件設備系統(tǒng)的評價之外，我們還要注重地鐵客運服務的評價指標。在整個的評價指標中，我們也要注重于對于地鐵客運服務的評價指標的應用。從某種程度上來說，地鐵客運服務是更加讓乘客來進行評價的，地鐵客運服務其實在某種程度上就是我們所說的軟評價，我們要在地鐵管理系統(tǒng)評價中結(jié)合硬評價和軟評價。在整個大體的環(huán)境評價之下，我們要注重起對于地鐵客運服務的運營。在這種的評價的制度之下，我們就要注重我們的地鐵客運服務的評價，能夠從人的角度因素來進行評價。在整個地鐵管理系統(tǒng)中，地鐵客運系統(tǒng)是乘客能夠最直觀的進行體驗評價的因素，因此我們要重視地鐵客運服務在地鐵管理系統(tǒng)中的評價指標作用。

地鐵客運服務是地鐵管理系統(tǒng)中的重要一環(huán)，我們要在日常的地鐵管理系統(tǒng)之中做好地鐵客運服務工作。在地理管理的大系統(tǒng)之中，地鐵客運服務充當了一個樞紐的作用，我們要重視起地鐵客運服務的作用，在日常的管理之中我們需要做好地鐵客運服務。兩者之間是相互促進、相互協(xié)調(diào)的一個有機的結(jié)合體。