譚紫嫣

（廣西大學 廣西 南寧 530000）

一、案例簡介

辦稅服務大廳是面向納稅人最直接的窗口，代表著稅務局的形象。以M局大廳為例，作為二線省會城市某個城區(qū)的主要辦稅場所，平均每天要接待納稅人300多人，辦理業(yè)務400余筆，受理咨詢輔導700余次。而該大廳的工作人員只有52人（其中正式干部14人，聘用人員38人），對外服務業(yè)務窗口36個。辦稅服務大廳前臺一線人員，在高標準、高強度的工作下任勞任怨、盡職盡責，但長期處于高壓態(tài)勢，身心俱疲，工作往往只能應付了事，納稅人滿意度調查的成績一直不理想。局長A認為問題是出在了職工培訓上，M稅務局問題是出在了職工培訓上，在職工培訓中耗費了大量的精力，但由于在培訓過程中忽視了嚴格管理，致使學員的積極性不高，注意力不集中，沒有達到預期的效果。

二、案例問題分析

（一）培訓的重要性

在新公共服務理論指導下，公共部門人力資源管理的方式和質量直接關系到政府職能的行使和社會公共利益的分配。公共部門人員是履行行政職能、管理行政事務的直接主體。區(qū)別于人力資源管理簡單的使人力和物力保持在最佳比例，公共部門人力資源管理更應加入對公共利益的思考；服務型政府更加注重服務的理念。政府行政部門如果將新公共服務理念貫穿干部培訓的全過程，那么將有利于在一定程度上科學合理解決其在管理方面存在的一些問題，從而達到調動人的主觀能動性，“使人盡其才，事得其人，人事相宜，實現(xiàn)組織的目標”。

辦稅服務廳服務的對象是廣大納稅人。新公共服務理論強調政府的首要職能是服務，大廳人員綜合素質的高低，直接關系到各類稅收政策能否落實到位，這體現(xiàn)著政府的執(zhí)政能力，更與廣大納稅人的切身利益息息相關。通過培訓提高前臺一線工作人員的綜合素質，有利于改善基層政府部門的工作作風、提高稅務行政效率、優(yōu)化稅收營商環(huán)境。而提高綜合素質的途徑，除了依靠稅務干部自身努力、不斷積累工作經驗外，還要依靠系統(tǒng)的培訓，幫助干部職工提升業(yè)務水平、樹立廉潔自律意識，發(fā)揮主觀能動性，優(yōu)化服務，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度。

（二）公共部門人力資源管理存在問題

1.目前我國公共部門人力資源管理仍受傳統(tǒng)人事管理思想影響，在管理過程中將人員個體看作“工具”或是被動接受管理的對象，沒有將其作為一種資源進行開發(fā)的意識，員工都處于一種現(xiàn)階段工作進程重復、被動機械化。很多上級部門和領導在下達工作任務時沒有通盤考慮一線干部的承載能力，沒有在納稅服務和工作量之間把握好平衡點，使基層干部苦不堪言。此外，缺乏對于未來職業(yè)生涯發(fā)展的中長期規(guī)劃，導致工作效率低下。

2.缺少有效的激勵機制，現(xiàn)代公共部門人員在新公共管理理論中是市場參與者的角色，如果要求公務員善待公民，那么公務員本身就必須受到公共機構管理者的善待。馬斯洛需求理論將人的需求分為五個層次，基于馬斯洛需求理論，我們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行的公務員激勵手段和方式都存在很大的缺陷，沒有做到人力資源管理理論中最核心的“以人為本”。首先，基層公務員的待遇水平普遍較低，薪酬福利、職務職級晉升與工作的強度和業(yè)績不掛鉤，很多基層干部特別是年輕人感覺付出多于回報，生存壓力大，缺乏安全感。其次，領導通常一味的追求工作效率和結果，忽視了干部職工的身心健康和思想動態(tài)，缺乏及時有效的心理疏導。對于公務員而言，除了基礎的生理需求、安全需求、社交需求之外，他們更多的還有精神上的追求，也就是尊重需求和自我實現(xiàn)的需求，他們希望獲得單位、社會的尊重和認可。在日常工作中，由于實施集權式管理和決策，無法讓基層干部產生歸屬感和認同感，沒能創(chuàng)造機會讓他們參與到管理中來，沒能最大限度的為基層干部創(chuàng)造自我實現(xiàn)的舞臺，行政效率自然也就得不到保障。

（三）培訓過程中存在問題

1.培訓內容與干部職工實際工作脫節(jié)；

2.培訓時間與對外服務時間相沖突；

3.授課老師通常只講政策不講實操，導致職工在實際運用中效率低下，只能“摸著石頭過河”；

4.每次培訓形式單一，只是泛泛而談，停于表面；

5.沒有對培訓效果進行跟蹤回訪，因此并沒改進培訓方式；

6.領導干部并未參與到基層培訓中，沒能帶動學習氣氛。

三、解決辦法

（一）堅持執(zhí)行精準培訓，增強培訓的針對性和實效性

開展精準培訓是習近平總書記對干部教育培訓的重要指示，干部教育培訓不僅要符合黨的事業(yè)需要，而且要符合干部成長的需要。培訓應該以人為本，以解決問題為導向，注重學用結合，增強培訓實踐性；培訓前期要做好需求調研，在缺什么、補什么、怎么補等方面動腦筋，真正把干部的學習需求作為加強和改進干部教育培訓的重要依據(jù)。要遵循干部成長規(guī)律，不斷提升干部素質和能力。

（二）廣泛開展練兵比武活動，有效提升干部業(yè)務素質

由于學員脫產培訓需要比較長的時期，在實際工作中執(zhí)行困難。為了避免耽誤工作，建議采用：1、落實“周學旬訓”學習制度，促進活動深入開展。把練兵比武與日常工作結合起來，以稅務干部應知應會知識和業(yè)務技能為主要練兵內容，以崗位業(yè)務骨干為練兵老師，業(yè)務窗口人員堅持每周一學、每旬一訓，以“周學旬訓”學習制度使練兵比武活動融入到“兩學一做”、政策學習等日常學習教育活動中。2、活用新媒介拓寬練兵渠道。通過運用網絡學堂，并鼓勵稅務干部利用零碎時間通過手機微信參與“崗位大練兵業(yè)務大比武”活動，以多種便捷的學習平臺和豐富的培訓學習資源作為干部自主開展崗位練兵奠定堅實的基礎。3、逐級開展業(yè)務比武選拔一批優(yōu)秀業(yè)務骨干，擴展基層干部職工的上升渠道。

（三）結合基層工作實際與特點，不斷創(chuàng)新優(yōu)化培訓方式

培訓不僅僅要學習最新的理論知識和稅收政策，還要注重公務員禮儀、實際上機操作、情景演練、突發(fā)事件處理等內容，要求學員在實際工作中體會所學的內容，活學活用。多采用具有互動性、案例分析式、角色扮演式的培訓方式，讓參訓者自發(fā)的投入到教學內容中，充分調動參訓者培訓積極性。此外，多開展線上線下相結合的培訓方式，讓基層辦稅廳人員可以靈活選擇參訓時間，由被動參加者變?yōu)橹鲃訁⑴c者，從而真正樹立終身學習的理念。

（四）加強兼職教師隊伍建設，有效提升培訓工作質量

完善師資選聘及管理工作，人事部門要對各兼職教師的單位推薦、授課情況、考評選拔等方面進行綜合評定，重新聘任黨性修養(yǎng)高、實踐經驗豐富、教學效果好的同志為兼職教師。通過對兼職教師隊伍的動態(tài)管理，推動領導干部、先進典型人物、優(yōu)秀基層干部走上講臺，豐富授課形式，有計劃、分步驟地對兼職教師進行培訓，提高教師理論聯(lián)系實際能力、課堂組織能力和授課水平，促進兼職教師由“會教”向“教會”轉變，提升培訓質量及效果。

（五）要加強培訓評估，將人力資源培訓開發(fā)與績效相結合

培訓評估是檢驗培訓效果的有效手段，要以人為本，主動征求干部職工的意見建議，真實反映基層干部職工的實際培訓效果，不能以開總結大會的方式代之。每次培訓后如果沒有進行很好的培訓評估，就會使干部職工在接受培訓工程中沒有壓力感，使培訓得不到重視；要主動了解他們對培訓內容和過程的反饋情況，這樣才能有效提高培訓效果。

（六）扎實抓好領導干部培訓，推進綜合管理能力提升

緊盯“關鍵少數(shù)”的領導干部能力提升培訓，把理論培訓和業(yè)務培訓結合起來，以加強黨性教育、增強執(zhí)政意識、提高執(zhí)政能力和行政能力為重點，著力提高：服務大局的能力；依法治稅、規(guī)范行政的能力；踏實進取、開拓創(chuàng)新的能力；做好思想政治工作、群眾工作、帶好隊伍的能力；拒腐防變、廉潔奉公的能力。通過增加外出學習機會，與高校聯(lián)合舉辦提升排頭兵能力培訓班、股級正職以上領導干部綜合素質提升培訓班等，開拓視野，提高履行領導職務的責任感和勝任能力。

四、結論

隨著國內政府部門的管理水平的提升，對培訓重要性的認識也在逐步提高；人力資源的培訓與開發(fā)只有堅持以人為本，才能實現(xiàn)人力資源的全面、協(xié)調、可持續(xù)的發(fā)展。一個健全的內部培訓機制對促進政府部門健康高效運轉以及對外樹立良好形象是非常有幫助的，相信在今后的工作中通過大家的不斷探索，不斷豐富公共服務人力資源管理的理論和實踐，充分發(fā)揮培訓機制的作用，使培訓更加科學化、規(guī)范化和制度化；突出以人為本，更好地調動基層公務員的工作積極性，進一步提升我國政府的行政效率，從而實現(xiàn)政府部門公共服務人力資源管理的全面發(fā)展。