張宇斐 史冬雷 蓋小榮 趙玉芳 申 思 王秋俐

(中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院門診部,北京市 100730,電子郵箱：zyf041286@163.com)

我院是全國疑難重癥診治指導(dǎo)中心,2017年全年綜合門診量近370萬人次,日均門診量突破1.5萬人次,醫(yī)院門診面臨著供需不平衡的巨大矛盾。護(hù)士作為門診服務(wù)的主體之一,每日需接待大量患者,其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)能力直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)院效率[1-2]。如何科學(xué)地進(jìn)行人力資源配置,降低人力成本,提高服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)醫(yī)院追求的目標(biāo)。目前有關(guān)護(hù)士人力資源配置的研究多集中于病房的護(hù)理人員[3-10],但門診具有其特殊性,基于病房的研究結(jié)果不完全適合門診的工作。近年來,我院致力于門診改革,以持續(xù)提高患者就醫(yī)體驗(yàn)為中心,進(jìn)行了基于崗位分析及工作量的門診護(hù)士人力資源配置,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 采用目的抽樣的方法抽取我院9個(gè)門診科室共80名注冊護(hù)士作為研究對象,包括內(nèi)科、外科、皮膚科、內(nèi)分泌科、變態(tài)反應(yīng)科、耳鼻喉科、眼科、口腔科及特需門診。

1.2 方法

1.2.1 門診護(hù)士崗位分析：(1)采用文獻(xiàn)查閱及醫(yī)院管理信息系統(tǒng)(Hospital Information System,HIS)、專家咨詢方法對門診護(hù)士崗位工作內(nèi)容進(jìn)行分析,得出門診護(hù)士崗位工作主要有71項(xiàng),其中通過查閱文獻(xiàn)獲得48項(xiàng)[2],HIS分析及專家咨詢分別補(bǔ)充18項(xiàng)及5項(xiàng)。(2)編制《門診護(hù)士工作任務(wù)分析調(diào)查問卷》,包括性別、年齡、民族、工作年限、學(xué)歷、科室、任職形式、職稱等一般資料及護(hù)理項(xiàng)目、日均頻次、平均每次時(shí)長(min)、您認(rèn)為該項(xiàng)工作應(yīng)由護(hù)士還是導(dǎo)醫(yī)承擔(dān)(超過50%的護(hù)士認(rèn)為該項(xiàng)工作由護(hù)士承擔(dān)即可認(rèn)為該項(xiàng)工作由護(hù)士承擔(dān),否則由導(dǎo)醫(yī)承擔(dān))等12項(xiàng)內(nèi)容。正式調(diào)查前,對我院30名門診護(hù)士進(jìn)行預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查結(jié)果良好,未對該調(diào)查問卷做補(bǔ)充及修改。預(yù)調(diào)查結(jié)束后采用問卷星創(chuàng)建電子網(wǎng)絡(luò)問卷,通過微信、QQ、郵件等將問卷鏈接發(fā)給調(diào)查對象。

1.2.2 護(hù)理工作量測定：(1)直接護(hù)理項(xiàng)目。工時(shí)是衡量護(hù)理工作量的基礎(chǔ),也是計(jì)算該項(xiàng)工作所需護(hù)士人數(shù)的基本方法,其常被應(yīng)用于護(hù)理人員配置的研究中[2]。將1.2.1中護(hù)理人員認(rèn)為應(yīng)由護(hù)士承擔(dān)的技術(shù)操作類項(xiàng)目編制成《護(hù)理項(xiàng)目工時(shí)表》,包括護(hù)理項(xiàng)目、完成每項(xiàng)護(hù)理項(xiàng)目所用的時(shí)間。為了減少測量性偏倚,由一名研究者對技術(shù)操作類項(xiàng)目的工時(shí)進(jìn)行多次反復(fù)測量。觀察期間持續(xù)、完整地測量所涉及的每項(xiàng)護(hù)理項(xiàng)目起止時(shí)間,并將觀察的實(shí)際情況準(zhǔn)確記錄于《護(hù)理項(xiàng)目工時(shí)表》中。 根據(jù)HIS醫(yī)囑模塊,統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)技術(shù)操作類項(xiàng)目每月(該時(shí)段可包括所有護(hù)理項(xiàng)目)發(fā)生頻次,再除以當(dāng)月工作日即為每日發(fā)生平均頻次。每項(xiàng)護(hù)理項(xiàng)目每日需要的總時(shí)間=完成該項(xiàng)護(hù)理項(xiàng)目所用的時(shí)間×日均頻次[11]。直接護(hù)理項(xiàng)目工時(shí)的計(jì)算數(shù)據(jù)來自2017年4月1日～5月8日本研究納入門診科室的護(hù)理量。收集數(shù)據(jù)過程中征得調(diào)查護(hù)士及患者或家屬同意。(2)間接護(hù)理項(xiàng)目。門診非技術(shù)操作類項(xiàng)目涉及用物準(zhǔn)備、咨詢、健康宣教等條目,由于項(xiàng)目每次耗費(fèi)時(shí)間及日均頻次懸殊較大,工時(shí)無法準(zhǔn)確測量。因此,在統(tǒng)計(jì)過程中設(shè)計(jì)了護(hù)理項(xiàng)目、日均頻次、平均每次時(shí)長(min)3個(gè)維度,采用任務(wù)分析問卷對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行估算。每項(xiàng)護(hù)理項(xiàng)目每日需要的總時(shí)間=每項(xiàng)護(hù)理項(xiàng)目平均時(shí)長×日均頻次[2]。

1.2.3 護(hù)士需求數(shù)核算方法：護(hù)士需求數(shù)= 每日護(hù)理總時(shí)間/每名護(hù)士每天工作時(shí)數(shù)×休息系數(shù)×(1+機(jī)動(dòng)系數(shù))[11]。每日護(hù)理總時(shí)數(shù)=單次護(hù)理項(xiàng)目日總時(shí)間之和。每名護(hù)士每天工作時(shí)數(shù)設(shè)定為8 h。休息系數(shù)=365/(365-每名護(hù)士平均每年休息天數(shù))=365/(365-19)=1.05。機(jī)動(dòng)系數(shù)指的是因產(chǎn)假、病假、事假、外出學(xué)習(xí)、脫產(chǎn)教學(xué)等缺勤造成的護(hù)理人力不足[12]。機(jī)動(dòng)系數(shù)=門診護(hù)士年請假總天數(shù)/(門診護(hù)士總?cè)藬?shù)×門診每名護(hù)士每年出勤天數(shù))[11]。每名護(hù)士每年正常出勤天數(shù)按246 d計(jì)算,通過查閱門診護(hù)士請假數(shù)據(jù),門診護(hù)士年請假總天數(shù)為2 049 d,門診護(hù)士總?cè)藬?shù)為103人,機(jī)動(dòng)系數(shù)為0.08。將上述參數(shù)值代入公式中計(jì)算理論上門診應(yīng)配置的護(hù)士人數(shù)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和分析。原始數(shù)據(jù)經(jīng)雙人錄入,并行邏輯查錯(cuò),以保證錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。采用構(gòu)成比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

2 結(jié) 果

2.1 門診護(hù)士崗位分析及各類項(xiàng)目時(shí)間 “開診前環(huán)境準(zhǔn)備”[44(55.0%)]、“提供報(bào)到服務(wù)”[64(80.0%)]、“提供導(dǎo)引”[73(91.3%)]、“提供其他咨詢”[51(63.8%)]及“提供自助系統(tǒng)服務(wù)”[79(98.8%)]這5項(xiàng)工作超過50%的護(hù)士認(rèn)為可以由導(dǎo)醫(yī)承擔(dān),其余66項(xiàng)由護(hù)士承擔(dān)。見表1。

表1 80名門診護(hù)士的崗位工作內(nèi)容及護(hù)理項(xiàng)目時(shí)間

續(xù)表1

2.2 科室直接護(hù)理項(xiàng)目與間接護(hù)理項(xiàng)目總時(shí)間及護(hù)士需求數(shù) 門診科室直接護(hù)理項(xiàng)目理論需求總護(hù)士50名,實(shí)際配有護(hù)士49名,間接護(hù)理項(xiàng)目所需護(hù)士34名,實(shí)際配有護(hù)士33名。見表2。

表2 科室技術(shù)操作崗與非技術(shù)操作崗項(xiàng)目總時(shí)間及護(hù)士需求數(shù)情況

注：內(nèi)科生命體征測量由接診醫(yī)師完成,直接護(hù)理項(xiàng)目護(hù)士數(shù)為0。

3 討 論

3.1 門診護(hù)士崗位分析 崗位分析又稱工作分析或職務(wù)分析,是指通過收集、分析及綜合一系列有關(guān)的工作崗位特征信息,來確認(rèn)工作整體,進(jìn)而說明工作內(nèi)容要求、責(zé)任、勝任素質(zhì)及工作環(huán)境條件,是為人力資源管理提供資料的活動(dòng)過程[13]。崗位分析是崗位管理的重要內(nèi)容,是醫(yī)院進(jìn)行人力資源配置的前提與基礎(chǔ)。本次調(diào)查分析得出門診護(hù)士崗位工作主要有71項(xiàng),其中“開診前環(huán)境準(zhǔn)備”“提供報(bào)道服務(wù)”等5項(xiàng)非技術(shù)類項(xiàng)目被認(rèn)為可由導(dǎo)醫(yī)承擔(dān),主要原因?yàn)樵摬糠止ぷ饕苑羌膊∽稍儭?dǎo)醫(yī)及診區(qū)環(huán)境準(zhǔn)備為主,涉及醫(yī)學(xué)知識(shí)較少。須由護(hù)士完成的66項(xiàng)護(hù)理工作中,操作類項(xiàng)目47項(xiàng),非操作類項(xiàng)目19項(xiàng)。本研究對崗位進(jìn)行分析不僅整理完善了國內(nèi)醫(yī)院門診護(hù)理工作崗位內(nèi)容,而且還能對門診工作進(jìn)行細(xì)分。部分工作轉(zhuǎn)由導(dǎo)醫(yī)接管,一方面緩解了目前醫(yī)院緊張的護(hù)理人力資源,提高護(hù)士工作效率和服務(wù)質(zhì)量,減少醫(yī)院人力成本支出；另一方面導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的加入,充足了門診服務(wù)的人力資源,可以為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升門診整體服務(wù)能力。明確護(hù)士和導(dǎo)醫(yī)工作的內(nèi)容從而分工合作,可以在很大程度緩解我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)士配置數(shù)量不足與門診量逐年攀升的矛盾[14]。

3.2 進(jìn)一步科學(xué)配置門診護(hù)理人力資源 護(hù)理人力資源的合理配置是指在任何時(shí)間都可以提供數(shù)量適當(dāng)、技術(shù)水平合理的護(hù)士以滿足患者需求,并且保持無風(fēng)險(xiǎn)的工作環(huán)境[12]。以往的研究主要是基于對臨床進(jìn)行為期1～2周的測算來收集護(hù)理工時(shí),然后將其轉(zhuǎn)化為日平均護(hù)理工時(shí)進(jìn)行護(hù)士人數(shù)配備,由于護(hù)理工作量每天都在發(fā)生變化,固定時(shí)間內(nèi)的護(hù)理工時(shí)收集可能反映不出護(hù)理工作量的變化,而HIS中的頻數(shù)統(tǒng)計(jì)可以很準(zhǔn)確地收集到以天、月甚至年為單位的各種操作項(xiàng)目的頻次,能對護(hù)理工作量進(jìn)行量化管理[12]。本研究選取我院部分有代表性的科室進(jìn)行分析,掌握醫(yī)院門診護(hù)理人力資源配置的現(xiàn)狀,為后續(xù)進(jìn)一步了解整個(gè)醫(yī)院門診的護(hù)士配備情況提供參考與依據(jù)。從總體來看,醫(yī)院門診護(hù)士直接護(hù)理項(xiàng)目理論上需配置50人,實(shí)際49人；間接護(hù)理項(xiàng)目理論上需配置34人,實(shí)際33人,其中口腔科、變態(tài)反應(yīng)科、眼科由于涉及護(hù)理技術(shù)操作類項(xiàng)目較多,因此直接護(hù)理項(xiàng)目的護(hù)士理論人數(shù)需求較多。內(nèi)外科均為二級學(xué)科,大科診區(qū)設(shè)3個(gè)護(hù)士站,間接護(hù)理項(xiàng)目需求護(hù)士人數(shù)較多。從局部來看,同一科室內(nèi)部現(xiàn)有護(hù)士數(shù)與理論護(hù)士人力資源配置相當(dāng),而部分科室門診護(hù)理人員出現(xiàn)相對過剩的現(xiàn)象。建議創(chuàng)新體制機(jī)制,整合資源,打破現(xiàn)有門診人員管理模式,護(hù)士長不再按科室設(shè)置,統(tǒng)一按樓層設(shè)置,實(shí)行屬地化管理,全面負(fù)責(zé)各樓層行政管理與資源調(diào)配,做好彈性排班,在確保醫(yī)療質(zhì)量和安全的同時(shí),同一樓層不同科室間進(jìn)行人員動(dòng)態(tài)分配與調(diào)整,按照技術(shù)操作人員相對固而非技術(shù)操作人員按需流動(dòng)的原則,統(tǒng)籌管理和資源協(xié)調(diào),有效利用護(hù)理人力資源。此外,在各科室內(nèi)增設(shè)護(hù)理主管崗位,便于更好地落實(shí)主體責(zé)任,體現(xiàn)分級負(fù)責(zé)。為加強(qiáng)門診監(jiān)督與管理力度,護(hù)士長、主管行政和人事管理隸屬于門診部,業(yè)務(wù)工作隸屬于護(hù)理部,護(hù)士行政和人事管理隸屬于專業(yè)科室,業(yè)務(wù)工作隸屬于護(hù)理部。

綜上所述,護(hù)理人力資源合理配置的前提是崗位

分析,只有了解門診護(hù)士的工作內(nèi)容,才能科學(xué)地進(jìn)行人員配置。醫(yī)院應(yīng)充分掌握門診護(hù)士工作繁、雜、難量化等特點(diǎn),借鑒病房護(hù)士工作量測定方法,將工作量測定按技術(shù)操作崗進(jìn)行分類,使門診護(hù)士人力資源配置更為科學(xué)。