康 蕊

(陜西警官職業(yè)學(xué)院,陜西 西安 710021)

2016年12月1日,我國(guó)公安部發(fā)布了《中華人民共和國(guó)人民警察法(修訂草案稿)》(以下簡(jiǎn)稱《人民警察法》)并面向社會(huì)公眾征求意見,這是與社會(huì)公眾主動(dòng)溝通交流的行為,體現(xiàn)了公安部公共關(guān)系的意識(shí)與基本理念。本文擬從公共關(guān)系學(xué)角度探析警察公共關(guān)系意識(shí)的相關(guān)問(wèn)題，以期建立正面的、良好的警察機(jī)關(guān)形象,贏得社會(huì)公眾理解、支持與信任,以獲取廣泛的、堅(jiān)實(shí)的社會(huì)公眾基礎(chǔ)。

一、警察公共關(guān)系概述

中國(guó)人民公安大學(xué)警察公共關(guān)系研究中心主任孫娟教授認(rèn)為:公共關(guān)系就像一個(gè)神經(jīng)系統(tǒng),幫助組織建立靈敏的反應(yīng),通過(guò)雙向溝通在系統(tǒng)中減少摩擦,以“公眾滿意”為標(biāo)準(zhǔn),不斷調(diào)整管理過(guò)程中與公眾滿意不適的反應(yīng)。[1]從公共關(guān)系學(xué)的角度分析,警察公共關(guān)系的主體是警察機(jī)關(guān),客體是社會(huì)公眾,主客體之間是以傳播溝通的雙向互動(dòng)作為溝通手段。公共關(guān)系學(xué)理論認(rèn)為:在客觀世界里,關(guān)系是無(wú)處不在,而關(guān)系的最佳境界是和諧,也就是說(shuō)和諧是客觀世界里關(guān)系的最終價(jià)值,即和諧是公共關(guān)系理論建設(shè)的最高價(jià)值追求。警察公共關(guān)系是為了追求警察機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾之間關(guān)系的和諧而建立并發(fā)展的,其實(shí)質(zhì)就是要構(gòu)建和諧的警察機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾關(guān)系,即警察公共關(guān)系建立的最高價(jià)值追求就是警察機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾之間的和諧關(guān)系。那么,構(gòu)建和諧的警察機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾關(guān)系是警察公共關(guān)系意識(shí)的基本理念和根本宗旨。

由此,筆者認(rèn)為,警察公共關(guān)系是警察機(jī)關(guān)通過(guò)運(yùn)用各種信息傳播溝通手段,與社會(huì)公眾形成雙向溝通的互動(dòng)合作模式,目的是樹立良好的警察形象,平衡利益并營(yíng)造和諧的內(nèi)外部環(huán)境,以獲得最佳社會(huì)效益的一種警務(wù)管理方式和過(guò)程。即警察公共關(guān)系是由警察機(jī)關(guān)、社會(huì)公眾、傳播與溝通手段三項(xiàng)基本要素構(gòu)成,其中警察機(jī)關(guān)是警察公共關(guān)系的主體,社會(huì)公眾是警察公共關(guān)系的客體,傳播與溝通手段是警察機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾之間的溝通橋梁。可見,警察公共關(guān)系的目標(biāo)是在社會(huì)公眾心目中建立正面的、良好的警察機(jī)關(guān)形象,贏得社會(huì)公眾理解、支持與信任,以獲取廣泛的、堅(jiān)實(shí)的社會(huì)公眾基礎(chǔ)。

二、警察公共關(guān)系意識(shí)

從哲學(xué)的角度解讀,意識(shí)是人所特有的對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)能動(dòng)的反映。[2]警察公共關(guān)系意識(shí)是警察機(jī)關(guān)對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的能動(dòng)反映,這一反映是一種系統(tǒng)化的、整體的,即以正確反映警察公共關(guān)系的本質(zhì)屬性以及價(jià)值追求而構(gòu)建的一種能動(dòng)反映,是由一系列相互關(guān)聯(lián)、先進(jìn)的理念而構(gòu)建的。警察公共關(guān)系意識(shí)是警察在從事警務(wù)活動(dòng)工作過(guò)程中必須具備的一種現(xiàn)代的、先進(jìn)的警務(wù)工作意識(shí)。警察公共關(guān)系意識(shí)在警務(wù)工作中主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1.形象聲譽(yù)意識(shí)。警察機(jī)關(guān)是國(guó)家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān),其良好的形象是警察執(zhí)法權(quán)體現(xiàn)權(quán)威性和合法性的重要支撐。警察個(gè)人的形象代表了警察機(jī)關(guān)的形象,進(jìn)而警察機(jī)關(guān)的形象關(guān)聯(lián)著政府的形象、國(guó)家的形象。所以,要建立正面的、良好的警察機(jī)關(guān)形象與聲譽(yù),可以獲得社會(huì)公眾的理解、支持、合作與信任。否則,警察機(jī)關(guān)在執(zhí)行警務(wù)活動(dòng)過(guò)程中就會(huì)失去公眾,難以開展各項(xiàng)警務(wù)活動(dòng),成為工作中的阻力。

2.服務(wù)公眾意識(shí)。警察機(jī)關(guān)為公眾提供的社會(huì)服務(wù)不僅與廣大公眾生活密切相關(guān),如為公眾提供戶口身份證、駕駛執(zhí)照、出入境證件的辦理,還包含開展社區(qū)警務(wù)工作、突發(fā)事件的救助服務(wù)等,都是與社會(huì)公眾的生活有密切關(guān)聯(lián)的服務(wù)工作。社會(huì)公眾對(duì)警察機(jī)關(guān)的評(píng)價(jià)也有一部分來(lái)自這些社會(huì)服務(wù)工作方面,這就要求警察機(jī)關(guān)應(yīng)具有服務(wù)廣大社會(huì)公眾的意識(shí)。

3.雙向溝通意識(shí)。警察公共關(guān)系是警察機(jī)關(guān)通過(guò)各種傳播手段與公眾實(shí)現(xiàn)雙向溝通合作的。警察機(jī)關(guān)要積極主動(dòng)的運(yùn)用官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博、微電影、微視頻、電視、廣播、報(bào)刊、雜志等現(xiàn)代媒體與傳統(tǒng)媒體相結(jié)合的方式與公眾聯(lián)系溝通,在雙向溝通中不僅可以了解社會(huì)公眾的思想動(dòng)態(tài)，聯(lián)絡(luò)與社會(huì)公眾的感情，拉近與社會(huì)公眾之間的距離獲取社會(huì)公眾的理解、支持與信任,同時(shí)也可以使社會(huì)公眾直觀地了解警務(wù)活動(dòng),以促進(jìn)警務(wù)工作的順利開展。

4.危機(jī)公關(guān)意識(shí)。警務(wù)危機(jī)公關(guān)是在警察機(jī)關(guān)形象和聲譽(yù)出現(xiàn)實(shí)際的、潛在的危機(jī)或出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí),使警察機(jī)關(guān)處于輿論壓力之中,失去社會(huì)公眾的信任,警察機(jī)關(guān)為挽回形象或損失而采取的公關(guān)關(guān)系策略。對(duì)于危機(jī)事件或突發(fā)事件,警察機(jī)關(guān)應(yīng)具有妥善處理的意識(shí),如啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、建立內(nèi)外上下協(xié)調(diào)通報(bào)機(jī)制、運(yùn)用合理且恰當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)技巧、通過(guò)新聞發(fā)言人與外界媒體進(jìn)行良性的互動(dòng)等,這些都是警察公共關(guān)系中危機(jī)公關(guān)意識(shí)的體現(xiàn)。警察公共關(guān)系意識(shí)需要警察機(jī)關(guān)及警員均應(yīng)具有主觀能動(dòng)意識(shí)。在警察機(jī)關(guān)認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系的存在、積極主動(dòng)地開展公共關(guān)系專題活動(dòng)時(shí),即警察公共關(guān)系意識(shí)就已形成,這種意識(shí)同時(shí)會(huì)反作用于警察機(jī)關(guān),表現(xiàn)為:形象聲譽(yù)意識(shí)、服務(wù)公眾意識(shí)、雙向溝通意識(shí)、危機(jī)公關(guān)意識(shí)等方面。

三、警察公共關(guān)系意識(shí)的重要性

1.構(gòu)建和諧警民關(guān)系的基礎(chǔ)。和諧的警民關(guān)系是警察在日常的警務(wù)活動(dòng)中與社會(huì)公眾之間形成的相互尊重、和睦相處、互相合作的社會(huì)關(guān)系?！度嗣窬旆ā返谝徽碌诹鶙l就提及了“人民警察必須保持同人民的密切聯(lián)系,傾聽人民的意見和建議,接受人民的監(jiān)督、全心全意為人民服務(wù)”,這表明警察機(jī)關(guān)是構(gòu)建和諧警民關(guān)系的主體,在其內(nèi)部應(yīng)樹立警察公共關(guān)系意識(shí),依靠公眾、保護(hù)公眾、服務(wù)公眾、接受公眾的監(jiān)督。那么，社會(huì)公眾就會(huì)愛護(hù)、理解并支持警察,形成警察機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾之間的良性互動(dòng),為完成各項(xiàng)警務(wù)工作的開展建立良好的社會(huì)公眾基礎(chǔ)。

2.警察自身形象的塑造與外顯。警察公共關(guān)系是由警察機(jī)關(guān)作為主體履行相應(yīng)職責(zé)、社會(huì)公眾作為客體而構(gòu)建形成的一種社會(huì)關(guān)系。在這一社會(huì)關(guān)系中,警察機(jī)關(guān)處于主導(dǎo)地位,而公眾處于受影響、受引導(dǎo)的地位。所以，和諧的警民關(guān)系主要取決于警察機(jī)關(guān)。警察的自身形象表現(xiàn)為言行特征和精神面貌,是社會(huì)公眾對(duì)人民警察總體的印象與評(píng)價(jià),也是人民警察在社會(huì)公眾心目中的反映。雖然是警察形象的外在表現(xiàn)形式,但實(shí)質(zhì)是警察機(jī)關(guān)的形象聲譽(yù)和執(zhí)法工作的體現(xiàn)。因此,人民警察必須重視自身的形象、聲譽(yù),維護(hù)與完善自身的良好形象,自覺進(jìn)行形象塑造和管理。通過(guò)塑造和樹立良好的警察形象以獲得社會(huì)公眾的理解、支持和配合?？梢?正面的、良好的警察形象是警察機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)警務(wù)工作活動(dòng)的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。

3.危機(jī)管控能力的具體表現(xiàn)。組織與公眾之間是處于“和諧”與“不和諧”的動(dòng)態(tài)平衡中,因此，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的危機(jī)。對(duì)于警察機(jī)關(guān)也不例外,警察機(jī)關(guān)也有突然發(fā)生的、可能嚴(yán)重影響警察隊(duì)伍形象的、影響警察行政工作和執(zhí)法環(huán)境的事件。處理危機(jī)的關(guān)鍵是要有預(yù)防與管控的意識(shí),所以警察機(jī)關(guān)在應(yīng)對(duì)各種各樣的危機(jī)事件時(shí)必須樹立危機(jī)預(yù)防與管控意識(shí)并構(gòu)建危機(jī)管控方案。

綜上,警察公共關(guān)系意識(shí)是警察機(jī)關(guān)職能由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變過(guò)程中的起點(diǎn)與基點(diǎn)。

四、提升警察公共關(guān)系意識(shí)的途徑與方法

1.從“入口”處把關(guān),普及警察公共關(guān)系學(xué)知識(shí)。一方面,在警察類院校課程體系中設(shè)立有關(guān)警察公共關(guān)系的課程,培養(yǎng)預(yù)備警官們的公共關(guān)系意識(shí),掌握基本的、必要的警察公共關(guān)系學(xué)理論與公共關(guān)系處理技巧。通過(guò)警察公共關(guān)系課程的學(xué)習(xí),不僅使警校學(xué)生們認(rèn)識(shí)到警察公共關(guān)系在未來(lái)警務(wù)工作中的重要作用,而且可以在警務(wù)實(shí)踐中逐步掌握警察公共關(guān)系的策劃與推動(dòng)工作,以期更好的服務(wù)社會(huì)公眾。另一方面,在警察機(jī)關(guān)內(nèi)部普及警察公共關(guān)系學(xué)知識(shí),從如何樹立警察良好的社會(huì)形象,如何提高警察機(jī)關(guān)的知名度和美譽(yù)度,如何更好地利用現(xiàn)代化的數(shù)字網(wǎng)路技術(shù)進(jìn)行警情信息通報(bào),從而與社會(huì)公眾建立通暢的溝通渠道等方面的知識(shí)入手,培養(yǎng)警員們的公共關(guān)系意識(shí),將這種意識(shí)轉(zhuǎn)化為工作中的常態(tài),以建立和諧的警察機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾的公共關(guān)系。

2.建立警察公共關(guān)系的組織機(jī)制和工作機(jī)制。隨著反腐題材，如《人民的名義》等電視劇的熱播以及新媒體時(shí)代下有關(guān)警察的信息的傳播,社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)治安和警察機(jī)關(guān)的執(zhí)法互動(dòng)的關(guān)注度越來(lái)越高,在治安、戶政、交通等與公眾日常生活密切相關(guān)的行政管理法規(guī)和辦事程序工作方面,公眾需要透明化的警務(wù)工作制度。這種需求表明警察機(jī)關(guān)要建立良性互動(dòng)的警察公共關(guān)系必須有一套行之有效的組織機(jī)制和工作機(jī)制。[3]首先,通過(guò)建立內(nèi)外上下暢通的公共關(guān)系溝通渠道,建立現(xiàn)代化媒體的溝通傳播方式,以此建立正面的、良好的警察形象;其次,建立警察公共關(guān)系專職工作部門,明確分配職責(zé)與任務(wù)分工,逐步形成常態(tài)化的警察公共關(guān)系工作機(jī)制。

3.運(yùn)用新型媒體實(shí)現(xiàn)與社會(huì)公眾雙向溝通。數(shù)字化網(wǎng)路技術(shù)的快速更新與便攜式移動(dòng)終端的普及,推動(dòng)了現(xiàn)代警務(wù)向網(wǎng)絡(luò)化方向轉(zhuǎn)變,為與社會(huì)公眾之間的溝通提供了快速的、即時(shí)的、便捷的、交互式的、共享式的交流平臺(tái)。警察機(jī)關(guān)應(yīng)在增強(qiáng)與公眾溝通意識(shí)的基礎(chǔ)上,自覺地、積極地借助或應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)新媒體如官網(wǎng)、微博、微信、微視頻、微電影、手機(jī)報(bào)、網(wǎng)上警務(wù)論壇等平臺(tái)媒介發(fā)布警情信息,同時(shí)了解并關(guān)注公眾的需要、意見、態(tài)度與期望。與社會(huì)公眾進(jìn)行良好的互動(dòng),可以在信息傳播溝通的過(guò)程中減少或消除缺位、失語(yǔ)或溝通不暢等有損形象的情況。同時(shí)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新媒體還可以提高警務(wù)工作的效率,塑造警察高素質(zhì)的良好形象。在一定意義上,新媒體可以作為公安機(jī)關(guān)和社會(huì)公眾相互了解的媒介,也是雙方矛盾弱化的緩沖帶。[4]

總之,警察公共關(guān)系意識(shí)是警察機(jī)關(guān)面臨職能轉(zhuǎn)型與數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)快速更新的情況下,需運(yùn)用多管齊下的方法或手段去建立與提升警察的公共關(guān)系意識(shí),以更新工作理念與工作方法,轉(zhuǎn)變警察在社會(huì)公眾心目中的形象定位。這不僅關(guān)系著警察機(jī)關(guān)在新媒體時(shí)代從被動(dòng)式管理到主動(dòng)式服務(wù)的職能轉(zhuǎn)型,而且也體現(xiàn)為警察機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾之間建立和諧關(guān)系的基礎(chǔ),警察機(jī)關(guān)對(duì)社會(huì)外界的整體新形象的傳遞與展示的改變,警察機(jī)關(guān)對(duì)新媒體的熟練運(yùn)用、對(duì)信息的靈敏捕捉及化解危機(jī)等方面。