吳玉榮 王逢寶

（1.濟(jì)南市城市交通研究中心，濟(jì)南 250014；2.濟(jì)南市公共交通總公司，濟(jì)南 250013）

引言

濟(jì)南公交積極打造公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，努力提升企業(yè)核心競爭力，陸續(xù)推出了高峰通勤、社區(qū)公交、定制公交“愛巴士”等特色公交服務(wù)模式，開發(fā)了369出行APP，建設(shè)了多處智能電子站牌，引入了微信、支付寶、云閃付等新型支付方式和智能調(diào)度云系統(tǒng)。

隨著濟(jì)南公交新服務(wù)、新模式、新技術(shù)、新系統(tǒng)的引入應(yīng)用及企業(yè)人員規(guī)模的擴(kuò)大，如何進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)與提升管理效率，開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是有效的手段。標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的最高形式，標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)是從制度化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理的提升。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，就是以先進(jìn)的管理理論為支撐，形成規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)從人治到法治、從制度化管理到標(biāo)準(zhǔn)化管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

公交行業(yè)具有點(diǎn)多、面廣、線長、流動(dòng)分散等特點(diǎn)，每一輛車都是一個(gè)獨(dú)立的生產(chǎn)單元，每一個(gè)車廂都是一個(gè)城市的窗口，企業(yè)的乘客服務(wù)、內(nèi)部管理都需要標(biāo)準(zhǔn)化。濟(jì)南公交于2015年10月向濟(jì)南市質(zhì)監(jiān)局、山東省質(zhì)監(jiān)局同時(shí)申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，2016年6月經(jīng)山東省質(zhì)監(jiān)局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)辦公室批準(zhǔn)，“濟(jì)南市城市公共交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”被列為山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目和第三批國家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。

1 標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)實(shí)踐

（1）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順利開展。一是建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。搭建起以公司總經(jīng)理為組長、副總經(jīng)理為副組長、總公司各部門、運(yùn)營公司、直屬保障單位一把手為成員的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)試點(diǎn)建設(shè)工作。二是完善組織結(jié)構(gòu)。建立了自上而下、專兼職結(jié)合、多層次、涵蓋所有部門/單位的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化組織實(shí)施架構(gòu)。三是完善工作機(jī)制。制定了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的實(shí)施方案，明確了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的工作目標(biāo)、工作任務(wù)、工作步驟、保障措施和工作推進(jìn)計(jì)劃。四是加強(qiáng)工作管理。制定了標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，建立了激勵(lì)制度，加強(qiáng)職工貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的積極性、主動(dòng)性。

（2）全面歸納梳理，構(gòu)建公共交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。一是基本要求。系統(tǒng)梳理現(xiàn)狀及需求，全面收集、整理相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)制訂的規(guī)章制度、規(guī)范，搭建公交企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，在適用的法律法規(guī)和公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方針、目標(biāo)的指導(dǎo)下制定標(biāo)準(zhǔn)體系，體現(xiàn)公交服務(wù)特點(diǎn)，滿足公交的發(fā)展實(shí)際。二是體系構(gòu)建。對(duì)公司原有制度、流程、崗位說明書、工作標(biāo)準(zhǔn)等管理體系進(jìn)行了重新梳理，構(gòu)建了以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系為基礎(chǔ)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系為核心，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)保障標(biāo)準(zhǔn)分體系為配套，崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系為支撐的覆蓋公交企業(yè)運(yùn)營服務(wù)及后方保障全過程的“濟(jì)南城市公共交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”。體系共包含853項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。其中，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)35項(xiàng)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)37項(xiàng)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)342項(xiàng)，技術(shù)保障標(biāo)準(zhǔn)47項(xiàng)，崗位工作標(biāo)準(zhǔn)392項(xiàng)，企業(yè)自主編制的標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)786項(xiàng)，占體系全部標(biāo)準(zhǔn)的92%。

（3）全員參與培訓(xùn)，積極開展標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作。搭建中高層領(lǐng)導(dǎo)人員培訓(xùn)、項(xiàng)目組核心人員培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、一線員工培訓(xùn)于一體的全方位、多層次、立體化的標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)體系；根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施階段，開展項(xiàng)目啟動(dòng)階段培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)編制階段培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行實(shí)施階段培訓(xùn)等針對(duì)性的宣傳培訓(xùn)；采用“請(qǐng)進(jìn)來”與“走出去”相結(jié)合的培訓(xùn)方式。先后邀請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行培訓(xùn)、研討，并赴有關(guān)單位現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)。

（4）注重貫徹實(shí)施，確保標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)范高效運(yùn)行。一是通過視頻、手冊、展板等多種方式開展標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)，促進(jìn)全體員工對(duì)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理解，從意識(shí)到行動(dòng)提升對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重視。二是通過微信公眾號(hào)、新聞媒體、網(wǎng)站等多渠道開展外部宣傳。三是建立監(jiān)督考核體系。成立標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施及持續(xù)改進(jìn)和自我評(píng)價(jià)小組，發(fā)布《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督管理辦法》，明確監(jiān)督管理的主體、檢查方式、檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查機(jī)構(gòu)。四是構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)。依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)，以標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)培養(yǎng)員工標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作習(xí)慣。

（5）立足標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)，打造全面標(biāo)準(zhǔn)化體系。持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)管理體系，做好服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、技術(shù)保障體系，特別是公司制度、流程等規(guī)范執(zhí)行情況的意見反饋、合理化建議收集和評(píng)比，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況開展內(nèi)部評(píng)審，做好標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)；持續(xù)開展一體化管理體系改進(jìn)，繼續(xù)抓好質(zhì)量管理體系、能源管理體系、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，將體系運(yùn)轉(zhuǎn)融入日常生產(chǎn)經(jīng)營，將體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化管理體系融合，確保各管理體系持續(xù)有效運(yùn)行和改進(jìn)；推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新體系建設(shè)，制定了《企業(yè)管理創(chuàng)新實(shí)施辦法》，成立企業(yè)管理委員會(huì)，開展管理創(chuàng)新評(píng)選、獎(jiǎng)勵(lì)等，從組織領(lǐng)導(dǎo)、體制機(jī)制上激勵(lì)企業(yè)的管理創(chuàng)新。

（6）提升標(biāo)準(zhǔn)化層次，積極參與標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。搭建企業(yè)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化工作平臺(tái)，組建濟(jì)南公交研究院標(biāo)準(zhǔn)研究所，為標(biāo)準(zhǔn)化工作提供技術(shù)支撐；搭建全國城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC 529）公共汽電車專業(yè)工作組、中國道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)城市客運(yùn)分會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作部、山東省城市公共交通協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委員會(huì)，形成國家、行業(yè)、地方三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化工作平臺(tái)。依托搭建的標(biāo)準(zhǔn)化工作平臺(tái)，主持和參與制定了38項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國家標(biāo)準(zhǔn)，其中主持制定22項(xiàng)（國標(biāo)3項(xiàng)、行標(biāo)9項(xiàng)、地標(biāo)10項(xiàng)），增強(qiáng)了企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的話語權(quán)，引領(lǐng)了行業(yè)發(fā)展；主持和參與標(biāo)準(zhǔn)化科研課題，依托標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的開展，承擔(dān)或參與12項(xiàng)省部級(jí)、地市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)課題研究，提高了標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)支撐能力。

2 標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)成效

（1）提高了職工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，提升了服務(wù)質(zhì)量。近年來，濟(jì)南公交加大了服務(wù)檢查與考核力度，著力提升規(guī)范化服務(wù)水平。乘客滿意度常年保持在91%以上。2017年濟(jì)南公交以滿意度得分94.78的優(yōu)異成績，連續(xù)第二年榮獲市屬服務(wù)行業(yè)黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)工作民主評(píng)議第一名。

（2）完善了管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，提升了內(nèi)部管理水平。實(shí)現(xiàn)了服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、管理有標(biāo)準(zhǔn)、工作有標(biāo)準(zhǔn)；做到了線路有標(biāo)準(zhǔn)、場站有標(biāo)準(zhǔn)、車間有標(biāo)準(zhǔn)、車輛有標(biāo)準(zhǔn)；達(dá)到了車隊(duì)有標(biāo)準(zhǔn)、公司有標(biāo)準(zhǔn)。

（3）研究制定了駕駛員崗位操作手冊，規(guī)范了駕駛員服務(wù)。組織編制了《公交駕駛員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)手冊》，最終形成指導(dǎo)公交駕駛員從簽到考勤至收袋收車一日工作的指導(dǎo)工具，涵蓋了出車準(zhǔn)備、運(yùn)行服務(wù)、車廂服務(wù)、服務(wù)技巧、節(jié)能駕駛、安全行車、應(yīng)急處置、停站候點(diǎn)、對(duì)班交接在內(nèi)的一體化工作規(guī)范。

（4）規(guī)范了車輛標(biāo)志標(biāo)識(shí)的設(shè)置，進(jìn)一步提高了車輛可視化水平。制定了《營運(yùn)車輛服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定》，對(duì)營運(yùn)車輛服務(wù)設(shè)施的責(zé)任部門、類別及配備標(biāo)準(zhǔn)、上刊流程等進(jìn)行了具體而明確的規(guī)定，使公交車輛標(biāo)志標(biāo)識(shí)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化。為了提高宣傳實(shí)施效果，分公司制作了小視頻《公交樣板間》《車廂文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，豐富了車廂文化的內(nèi)涵。以公交車廂作為展示平臺(tái)的“公交論語”獲得“2016-2017”年度全國企業(yè)文化優(yōu)秀成果。

（5）創(chuàng)新了服務(wù)模式，提升了公交服務(wù)品質(zhì)。按照“需求導(dǎo)向”的原則，大力發(fā)展高峰通勤、社區(qū)公交、定制公交等特色公交服務(wù)，制定了《特色（殊）公交服務(wù)規(guī)范》《定制公交實(shí)施細(xì)則》。與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合，開發(fā)了369出行APP，加大了電子站牌的建設(shè)力度，引入了微信、支付寶、云閃付等新型移動(dòng)支付方式，極大地方便了廣大市民乘車，并及時(shí)制定了《369出行APP服務(wù)指南》《電子站牌信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《移動(dòng)支付服務(wù)指南》等相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（6）文明程度不斷提高，企業(yè)更加和諧穩(wěn)定。全面開展企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)，修編《濟(jì)南公交企業(yè)文化手冊》，制定了《職工訴求代理制度》《職工生活困難救濟(jì)費(fèi)管理規(guī)定》《基層職工管理委員會(huì)制度》等一系列標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障員工的合法權(quán)益。

3 公交企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考

（1）領(lǐng)導(dǎo)重視是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及的部門多、范圍廣、任務(wù)重、周期長，并且難以取得立竿見影的成效。獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，并搭建起涵蓋各相關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)的組織機(jī)構(gòu)是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順利開展的前提。

（2）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重在落地。目前，標(biāo)準(zhǔn)化在公交行業(yè)尚屬新生事物，還未獲得廣泛認(rèn)可，沒有得到大規(guī)范實(shí)施。解放思想、更新觀念，讓標(biāo)準(zhǔn)化工作真正深入人心，而不是流于形式，讓標(biāo)準(zhǔn)成為員工的行動(dòng)指南，避免標(biāo)準(zhǔn)制定和使用“兩張皮”，是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。這要求企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中高度重視培訓(xùn)宣傳工作，要做到全員培訓(xùn)，要豐富宣傳培訓(xùn)的形式，讓員工切實(shí)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的理解和重要性的認(rèn)識(shí)。

（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)只有起點(diǎn)，沒有止境。公交企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、運(yùn)營服務(wù)、后勤保障等一直處于動(dòng)態(tài)變化中，乘客的需求和期望也在不斷變化，因此公交企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不可能一蹴而就，一勞永逸。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化要緊跟企業(yè)發(fā)展的步伐，隨著企業(yè)服務(wù)、管理等項(xiàng)工作的變化而適時(shí)更新和持續(xù)完善。