姜芙蓉 雷向康

90年代以來，自助銀行、自選商場陸續(xù)登陸中國，自助服務(wù)顛覆了許多行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式，逐步成為了時(shí)尚、快捷、方便的代名詞。隨著自助服務(wù)理念的推廣，以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，圖書館行業(yè)的自助服務(wù)也迅速得到了讀者的認(rèn)可。自助服務(wù)以“讀者第一”為宗旨，以其極高的讀者滿意度、便捷度為特征，充分符合圖書館人性化服務(wù)氛圍，因此深受廣大讀者的歡迎。

1 自助服務(wù)內(nèi)涵

自助服務(wù)，是指客戶借助一定的服務(wù)設(shè)施，按照約定的服務(wù)規(guī)則，自己獨(dú)立進(jìn)行操作，自我服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行消費(fèi)服務(wù)的一種服務(wù)形式。圖書館自助服務(wù)則是圖書館基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，為讀者提供智能化、無時(shí)間限制的24小時(shí)圖書館服務(wù)新模式。具體內(nèi)容是指信息用戶，借助圖書館的服務(wù)設(shè)施，在一定服務(wù)流程的指引下，自己獨(dú)立操作，自行利用圖書館的各種資源，獲取所需信息的一種服務(wù)模式。

2 自助服務(wù)的優(yōu)勢

圖書館通過科學(xué)規(guī)范的文獻(xiàn)布局方式，樹立讀者第一的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的自動化服務(wù)設(shè)施等條件，使自助服務(wù)的優(yōu)勢在圖書館得到了充分體現(xiàn)[1]。這些優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1）圖書館的信息資源規(guī)模優(yōu)勢?！耙?guī)模優(yōu)勢產(chǎn)生規(guī)模效益”，圖書館可以充分利用自身資源在數(shù)量上、質(zhì)量上的絕對優(yōu)勢，吸引讀者最大限度地有效利用館藏資源，讓信息的有效價(jià)值達(dá)到最大化。

2）圖書館擁有功能完備的人性化、智能化自助服務(wù)設(shè)備。功能齊全、完備的圖書館自動化軟硬件設(shè)備的普遍應(yīng)用，為自助服務(wù)提供可能和有效的物質(zhì)保證。圖書館完善的技術(shù)設(shè)備具有簡明易懂的自我操作功能，可使讀者感到輕松易用。

3）環(huán)境資源優(yōu)勢。圖書館作為信息傳媒中心，不僅擁有豐富的信息資源，濃烈學(xué)習(xí)氛圍，還擁有幽雅的環(huán)境資源。明亮、溫馨閱讀環(huán)境，會令讀者沉浸在舒適的書海中樂而忘返。

3 自助服務(wù)主要模式

3.1 館內(nèi)自助服務(wù)

館內(nèi)自助服務(wù)是指讀者在圖書館館舍的特定區(qū)域中，借助自助服務(wù)設(shè)備自行完成的一系列自我服務(wù)。

3.1.1 自助借還圖書服務(wù)

讀者利用自助借還系統(tǒng)就可實(shí)現(xiàn)自助借還圖書。自助借還系統(tǒng)包括自助借還機(jī)、流通管理軟件、安全監(jiān)測系統(tǒng)、其他軟硬件等。自助借還系統(tǒng)按信息讀取方式分為條碼式自助借還系統(tǒng)和RFID自助借還系統(tǒng)。條碼式自助借還系統(tǒng)是將條碼閱讀器、充消磁儀和圖書館自動化管理系統(tǒng)的借還書終端整合為一體，讀者根據(jù)終端顯示器的提示進(jìn)行自助借還書操作。RFID自助借還系統(tǒng)是一種基于非接觸信息交換的操作系統(tǒng)，由電子標(biāo)簽、閱讀器和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)三部分組成。當(dāng)電子標(biāo)簽進(jìn)入閱讀器電磁場范圍，就會自動發(fā)送自身編碼數(shù)據(jù)信息。閱讀器讀取并解碼電子標(biāo)簽信息后，讀者從而進(jìn)行自助借還書操作處理[2]。

3.1.2 自助復(fù)印、打印服務(wù)

自助復(fù)印、打印系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了讀者自己復(fù)印、打印，系統(tǒng)自動扣款等功能。該系統(tǒng)由后臺服務(wù)器、管理端、復(fù)印和打印控制器等模塊組成。后臺服務(wù)器安裝在一臺專用服務(wù)器上，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的存取和與各模塊通信。—個(gè)功能完整的自助復(fù)印、打印系統(tǒng)應(yīng)該具有身份識別、卡片管理、賬務(wù)管理、自助復(fù)印、打印等功能。

3.2 館外自助服務(wù)

館外自助服務(wù)就是利用館外設(shè)施為讀者提供自助借還、辦證、查詢、預(yù)約等服務(wù)。該服務(wù)系統(tǒng)包含自助圖書館服務(wù)機(jī)、物流系統(tǒng)、中心服務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)四個(gè)部分，通過設(shè)置在街區(qū)的自助圖書館服務(wù)機(jī)，讀者可以享受申辦借書證、自助借還書、預(yù)借服務(wù)、查詢服務(wù)等自助服務(wù)。這種館外自助服務(wù)系統(tǒng)功能齊全，占地面積小，使用便捷，非常符合城市讀者快節(jié)奏、高效率的生活學(xué)習(xí)方式。

3.3 網(wǎng)絡(luò)化自助服務(wù)

讀者通過訪問圖書館網(wǎng)站，借助自助服務(wù)平臺完成諸如信息查詢、電子資源檢索和下載、網(wǎng)上借閱和續(xù)借、網(wǎng)上咨詢等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是圖書館最常見、最廉價(jià)、最有效的服務(wù)方式。讀者不必親臨圖書館，不受圖書館開、閉館時(shí)間的限制，只要點(diǎn)擊圖書館主頁，就能輕松地辦理查詢、續(xù)借、預(yù)約等業(yè)務(wù)。

3.3.1 網(wǎng)上借閱和續(xù)借服務(wù)

讀者通過圖書館網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)，查詢借閱信息，辦理各種文獻(xiàn)的續(xù)借和預(yù)約。通過電子郵箱或APP應(yīng)用平臺接收、查詢預(yù)約通知、催還通知。另外，讀者只要在終端機(jī)上安裝全文瀏覽器，就可進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)在線閱讀。

3.3.2 網(wǎng)上信息查詢、咨詢服務(wù)

讀者通過圖書館網(wǎng)頁上的自助服務(wù)系統(tǒng)即可查詢圖書、期刊、光盤、數(shù)據(jù)庫、音像資料、館內(nèi)動態(tài)等信息。網(wǎng)上咨詢服務(wù)可解答讀者在館藏服務(wù)與資源利用等方面遇到的問題，主要提供課題定題服務(wù)、專題信息服務(wù)、特定文獻(xiàn)和信息待查等。此外，圖書館還可利用軟件技術(shù)開發(fā)信息資源引導(dǎo)庫、學(xué)科專題信息庫等，讓讀者自主搜索或選擇所需的信息產(chǎn)品。

3.3.3 網(wǎng)上電子資源服務(wù)

網(wǎng)上電子資源服務(wù)是為讀者提供自主搜索和下載網(wǎng)絡(luò)信息、光盤信息以及文獻(xiàn)信息為代表的電子資源服務(wù)，包含各種學(xué)術(shù)光盤數(shù)據(jù)庫的使用服務(wù)、大型綜合性數(shù)據(jù)庫以及具有本館特色的虛擬文獻(xiàn)資源和館藏信息數(shù)據(jù)庫的檢索服務(wù)。讀者可自主檢索、下載各種資料信息，極大地滿足了讀者的需求。

4 結(jié)語

圖書館的自助服務(wù)是一種嶄新的服務(wù)模式，是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的趨勢和方向。它存在著顯而易見的優(yōu)點(diǎn)，但也不可避免的存在不少的不足。圖書館的自助服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施必須從全盤考慮，進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，要考慮人員配置、機(jī)器配置和可持續(xù)發(fā)展等因素，切實(shí)的推動圖書館的業(yè)務(wù)變革和服務(wù)創(chuàng)新，給讀者帶來充滿時(shí)代感的全新體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]付麗.論圖書館自助服務(wù)新策略及分析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2009，21（07）：234-235+239.

[2]史建榮.淺析圖書館自助服務(wù)[J].江西圖書館學(xué)刊，2011，41（02）：55-57.