朱明軍 中國鐵路上海局集團有限公司財務(wù)部

鐵路客票審核是依據(jù)營業(yè)單位提報的車票信息記載的運輸事項，根據(jù)客運規(guī)章對應(yīng)收票價與實收票價進行核對，確認票價計算是否完整和準(zhǔn)確，合資、地方鐵路高出國家統(tǒng)一票價是否正確，退票、改簽和作廢票辦理是否合規(guī)等。2018年，上海局的客運收入占運輸收入總額的80%，客票審核量占全部審核量的87%，提高客票審核質(zhì)量是確認運輸收入完整和準(zhǔn)確列報，保障資金安全的重中之重。

1 客票系統(tǒng)優(yōu)化與客票審核職能擴展

1.1 客票系統(tǒng)的優(yōu)化

1996年，鐵路總公司首推鐵路客票系統(tǒng)，實現(xiàn)了手工售票轉(zhuǎn)為計算機售票的跨越。2011年，12306網(wǎng)站和手機app移動版先后上線，所有列車均實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)購票。同年在客運售票窗口推廣POS機刷卡支付，并相繼開通了支付寶、微信掃碼等多種支付方式。2012年7月中鐵銀通卡試運行，持卡人無需提前購票，即可在指定區(qū)段內(nèi)刷卡乘車，系統(tǒng)根據(jù)進出站乘車記錄自動生成電子客票信息。2019年7月上海局滬寧城際鐵路開展電子客票應(yīng)用試點，乘客可以憑二代身份證等證件、手機APP生成的動態(tài)二維碼等方式，自助核驗、檢票乘車。

除此以外，客票價格體系也發(fā)生了變化。旅客票價中取消強制保險，提供自愿購買的旅客人身意外傷害保險（鐵路乘意險）。部分經(jīng)營效能低的列車實行折扣票價，增加掛失補車票、常旅客積分兌換車票和互聯(lián)網(wǎng)候購預(yù)付等服務(wù)項目。

1.2 客票審核職能擴展

售票方式的改進，客票價格體系的變化，賦予客票審核新的職能。不僅需要依據(jù)審核規(guī)則，對客票本身的合規(guī)性進行審核，還需依據(jù)增值稅的要求，逐票價稅拆分；核對營業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的電子支付差異，確保退款的及時性；提供客票清算收入接口數(shù)據(jù)；鐵路乘意險、客票快遞費、侯購預(yù)付等代收款的審核列賬。

2 客票審核的意義

《鐵路運輸收入審核工作規(guī)則》規(guī)定，運輸收入審核以實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)為依據(jù)，按照權(quán)責(zé)發(fā)生制的原則處理各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確反映運輸收入及進款動態(tài)?？推睂徍艘龅狡?、賬、款相符，未經(jīng)審核的票據(jù)、憑證和報表不能作為確認運輸收入的依據(jù)。

2.1 收入管理工作的需要

運輸收入審核負責(zé)監(jiān)督營業(yè)單位正確核收各種運輸費用，是收入管理的基礎(chǔ)，為收入會計核算等提供原始記賬憑證和數(shù)據(jù)資料。審核工作質(zhì)量直接影響收入報表、會計報表、預(yù)算分析、收入清算的準(zhǔn)確性，也是維護進款資金安全和查糾運輸收入違紀(jì)行為的基礎(chǔ)。客票審核的體量決定了其在審核工作的重要地位，提高客票審核工作質(zhì)量，有助于堵塞收入漏洞，保證運輸收入能夠正確核收和完整上繳。

2.2 “營改增”計算銷項稅的需要

2014年1月1日鐵路運輸業(yè)實施營業(yè)稅改征增值稅后，由收入部門負責(zé)銷項稅的核算、確認和列報。核算原則是逐票計算、價稅分開。在客票審核時，不僅要確認收費正確、列賬準(zhǔn)確等，還要區(qū)分鐵路運輸服務(wù)、物流輔助服務(wù)、國際運輸服務(wù)等業(yè)務(wù)性質(zhì)按不同增值稅率進行確認?！盃I改增”計算銷項稅，審核數(shù)據(jù)量成倍數(shù)增加，審核難度大、耗費時間長，對數(shù)據(jù)質(zhì)量要求不斷提升。

2.3 電子支付核對的需要

鐵路電子支付是指鐵路客戶向運輸企業(yè)進行貨幣支付的一種非現(xiàn)金方式，減少了車站營業(yè)窗口逐級匯繳的中間環(huán)節(jié)，降低了資金風(fēng)險。鐵路電子支付平臺，作為內(nèi)部使用的電子支付業(yè)務(wù)載體，是鐵路運輸業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金融支付系統(tǒng)間的中間轉(zhuǎn)接平臺。營業(yè)窗口（包含TVM）使用電子支付平臺系統(tǒng)辦理客運售票、改簽、退票等刷卡收款業(yè)務(wù)，收入管理部門需要在3個工作日內(nèi)將POS/TVM業(yè)務(wù)偏差、支付退款等核對結(jié)果反饋至電子支付平臺，使得客票審核具有極高的時效性，要求審核差錯處理分秒必爭、及時準(zhǔn)確。

2.4 清算數(shù)據(jù)核對的需要

運輸清算信息是各鐵路運輸企業(yè)相互清算運輸收入的依據(jù)，清算信息的準(zhǔn)確性不僅事關(guān)運輸收入的正確與完整，而且直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營成果。2014年中國鐵路總公司制定了新的清算管理辦法，規(guī)定“經(jīng)鐵路運輸企業(yè)收入部門審核確認后的客貨運輸收入價稅分離數(shù)據(jù)是鐵路運輸清算系統(tǒng)的清算原始數(shù)據(jù)”。結(jié)合清算辦法的變化，需要對客票審核流程進行全面梳理，找出各環(huán)節(jié)的核心業(yè)務(wù)和關(guān)鍵影響因素，針對性的流程優(yōu)化，切實提高清算接口數(shù)據(jù)的質(zhì)量，保證清算基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性。

3 客票審核的現(xiàn)狀和存在問題

3.1 客票審核體量龐大

上海局是客運大局，占全路運輸體量的七分之一。隨著鐵路網(wǎng)逐級完善，管內(nèi)線路逐年遞增，今年還將陸續(xù)開通運營徐鹽、鄭阜、連鎮(zhèn)和商合杭北段等新線。截止目前，全局共有客運營業(yè)里程10 560 km，214個客運營業(yè)站，日均發(fā)送旅客量超過184萬人，其中互聯(lián)網(wǎng)電子客票占全部售票量的85%左右，每日生成的客票電子存根文件龐大，單個文件大小達到1 GB，記錄200多萬條，嚴(yán)重制約電子客票的審核進度。春運高峰期間，每日審核耗費的時間將近24 h。面對海量的數(shù)據(jù)，如何提高運算速度和審核效率，存儲和備份數(shù)據(jù)都面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

3.2 列車開行十分靈活

當(dāng)前上海局正從客運大局向客運強局邁進，客運產(chǎn)品逐步適應(yīng)市場，產(chǎn)品體系更加豐富，市場化的價格體系基本確立。深化“一日一圖”精準(zhǔn)指導(dǎo)開車，形成了圖定列車為主，周期性的臨客開行為輔，節(jié)假日個別調(diào)整的模式，實現(xiàn)資源科學(xué)配置。車次字典是客票審核的先決條件，車次、徑路、擔(dān)當(dāng)企業(yè)是三駕馬車，維護不及時就迫使審核進度處于停滯狀態(tài)。2019年上半年共計開行臨客2 061趟，臨客的頻繁開行，給審核工作帶來極大的挑戰(zhàn)。

3.3 審核模式不夠高效

隨著鐵路機構(gòu)改革，精簡審核定員的同時，審核票據(jù)量反而增加。2018年全局客運車站改簽票1 531.2萬張，退票1 167.6萬張，作廢票67.2萬張，人均審核量十分龐大。其次核算客運分線路收入，要依據(jù)審核后的數(shù)據(jù)，但是現(xiàn)有審核軟件功能設(shè)計不夠完備，導(dǎo)致線路行次經(jīng)常變化，要保證數(shù)據(jù)一致性，只能重審才能解決。最后電子支付的核對，需要全局所有車站審核完成后，才能按日順序進行。任何一個車站出現(xiàn)問題，都將影響核對結(jié)果，這就要求客票審核進度齊頭并進。傳統(tǒng)的審核模式已經(jīng)捉襟見肘，難以滿足需求，必須引入新的技術(shù)手段，創(chuàng)新管理模式，才能全面提高審核質(zhì)量。

3.4 應(yīng)用軟件功能不夠完善

目前客票審核軟件還是20年前總公司委托開發(fā)的產(chǎn)品，審核軟件需要根據(jù)不斷變化的實際情況持續(xù)進行維護和升級，這些維護和升級的數(shù)據(jù)通常都必須進行預(yù)處理，客運審核維護數(shù)據(jù)變動頻繁且數(shù)據(jù)量龐大，需要經(jīng)過繁瑣的人工取數(shù)、篩選等過程，耗費大量時間及精力。客票審核軟件已經(jīng)無法滿足當(dāng)前大數(shù)據(jù)分析處理的需求，迫切需要研發(fā)輔助軟件和運用新技術(shù)，提高客票審核效率和精度。

4 提高客票審核質(zhì)量的建議

4.1 強化現(xiàn)場作業(yè)控制

強化現(xiàn)場作業(yè)控制是提升收入審核質(zhì)量的重要途徑。車站是運輸收入核收與報賬的主體，負責(zé)運輸費用的核收、送存、入賬、上繳等，每一個環(huán)節(jié)都將對后續(xù)收入審核工作帶來較大影響。站段要根據(jù)實際情況，合理配備人員，實行崗位互控，嚴(yán)格落實“三檢復(fù)核”制度?，F(xiàn)場作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照《客運規(guī)則》辦理售票、改簽、退票及電子支付等業(yè)務(wù)，做到手續(xù)不全不辦理，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報，杜絕違規(guī)辦理業(yè)務(wù)。按照“先繳款、后結(jié)賬”的原則，及時準(zhǔn)確地辦理運輸進款的結(jié)賬業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁擅自簡化作業(yè)流程，避免出現(xiàn)錯報、漏報或重報電子信息。

4.2 優(yōu)化客票審核流程

分解既有的審核流程，分析其中每個環(huán)節(jié)的因果關(guān)系、關(guān)聯(lián)程度，采取“分組處理、集中初審、分散核對”的基本方法，明確客票信息審核和業(yè)務(wù)審核階段分別要達到的具體目標(biāo)、時間節(jié)點等。信息組負責(zé)對客票系統(tǒng)的存根文件集中初審，及時處理由于車次不全，客票存根少傳、漏傳等因電子信息錯誤造成無法審核的問題，保證全局審核進度同步。同時將初審錯誤信息反饋給審核人員，由審核人員處理支付偏差等錯誤信息。如遇特殊情況，則由組長牽頭，負責(zé)業(yè)務(wù)差錯的處理，并將處理結(jié)果再反饋到信息組，進行報表匯總和數(shù)據(jù)一致性校驗，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，使審核并行開展，實現(xiàn)進度一致，提高組織運行效率。

4.3 實現(xiàn)審核問題處理閉環(huán)管理機制

日常工作中，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題按照規(guī)定及時處理，完善問題反饋機制，實現(xiàn)閉環(huán)管理。由于站段經(jīng)辦人員操作不當(dāng)引起的差錯，通過審核寫實，實行問題追蹤，在集團公司、站段之間實時傳遞。對站段反饋的處理信息，采用限時鎖定和銷號機制，保證站段對相關(guān)問題及時整改。針對問題頻發(fā)、整改不到位的單位，點評通報。由于規(guī)章理解不透徹，及時與客運部溝通協(xié)調(diào)，分析案例，共同防控。其他疑難雜癥，挖掘問題根源，及時向客票總體組或總公司相關(guān)部門反饋。譬如，近年來陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了TVM機出售動臥造成的支付偏差、手機app和窗口交叉辦理業(yè)務(wù)造成既能退票又能改簽等問題，按照閉環(huán)管理機制處理，妥善得以解決。

4.4 運用信息化技術(shù)提高審核效率

4.4.1 研發(fā)車次信息管理系統(tǒng)

研發(fā)車次信息管理系統(tǒng)，解決客運調(diào)圖、節(jié)假日大面積增開臨客時，手工查詢客調(diào)命令時間長、準(zhǔn)確度差的問題。車次信息管理系統(tǒng)直接從客調(diào)命令中導(dǎo)出文件，通過搜索和正則匹配，解析出有效的新增車次、開行時間、運行區(qū)間，生成車次字典維護申請書并上傳到指定平臺，待總公司統(tǒng)一維護后，自動升級到最新版本。最大限度降低人工維護的弊端，提高勞動效率，保障了審核工作進度。

4.4.2 研發(fā)運輸收入核算業(yè)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)

面對海量的退票，找出違規(guī)辦理車票，猶如大海撈針，而不擇重點的通覽式核查，極易形成漏審。經(jīng)過測算，非正常退票只占總量的6%，將審核重點放在這些退票上，達到事半功倍的效果。研發(fā)業(yè)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)，通過導(dǎo)入客票審核后的信息，按照客運規(guī)程和列車停運、晚點信息等對退票作出篩選，與站段上報的信息進行比對，快速查找出不符合規(guī)定的退票。2018年確認重點退票45.4萬張，查處違規(guī)業(yè)務(wù)1 226例，補款8.95萬元，堵塞了違規(guī)辦理退票的漏洞，極大提升了審核質(zhì)量。

4.4.3 運用VmWare虛擬技術(shù)

根據(jù)審核流程，信息組集中審核電子客票。由于軟件不支持多線程且數(shù)據(jù)量較大，難以做到T+2模式集中審核。為了克服這個難點，利用審核服務(wù)器硬件平臺，虛擬出若干滿足審核軟件運行環(huán)境的客戶端。通過虛擬化技術(shù)，可以實現(xiàn)一人操作多個客戶端，晝夜不間斷運行。將原先按時間順序串行處理的任務(wù)，可以同時并發(fā)運行，而且能夠利用閑暇時間，自動備份電子數(shù)據(jù)。

4.5 提升兩級收入人員綜合素質(zhì)

隨著客運售票業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，收入審核人員要保持扎實的工作作風(fēng)，敢于擔(dān)當(dāng)、勇于打破思維定勢。一是保持勤勉的學(xué)習(xí)態(tài)度，對新業(yè)務(wù)深入理解，全面吃透。二是深入一線調(diào)研，加強對分管站段的指導(dǎo)，幫助解決實際困難，提高現(xiàn)場作業(yè)水平。三是收入審核部門還需要指定專人收集整理規(guī)章，定期開展學(xué)習(xí)研討，梳理審核發(fā)現(xiàn)的問題，統(tǒng)一處理問題的標(biāo)準(zhǔn)。

面向一線職工、收入相關(guān)崗位定期開展針對性的培訓(xùn)。一是要提高職工法制觀念、資金風(fēng)險意識，規(guī)范運輸進款收、存、匯、繳作業(yè)過程，避免信用交接。二是要以問題為導(dǎo)向，結(jié)合審核中常見錯誤，比如電子支付差異、TVM漏結(jié)賬、列賬科目不符等，有的放矢，減少差錯。三是要注重規(guī)章解讀，做到知其然知其所以然，潛移默化中打破職工的傳統(tǒng)和經(jīng)驗做法，提高業(yè)務(wù)技能。

5 結(jié)束語

鐵路客票審核的目標(biāo)是按照客運規(guī)章對電子客票進行全面的審核，對客票收入的各要素進行細致地分析，是收入會計報表的數(shù)據(jù)來源，為鐵路局集團公司收入清算提供依據(jù)。提高客票審核質(zhì)量，有助于加快電子支付偏差核對，減少退款周期，提升客戶滿意度，提高會計核算、報表準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確確認運輸收入，為經(jīng)營決策者提供可靠的旅客列車收入效能分析，使客運產(chǎn)品供給更加適應(yīng)市場需求。