汪龍洋 中國鐵路上海局集團有限公司蚌埠站

目前，上海局集團有限公司營運里程達10 774 km，最高峰日均開行旅客列車1 025列、日均發(fā)送旅客185萬人，均居于全路前茅，是名副其實的客運大局。但在服務旅客過程中還存在諸多不足，客運大局“大而不強”。為此，我認為必須以深入推進客運提質計劃戰(zhàn)略為抓手，以旅客滿意為標準，創(chuàng)新服務舉措，規(guī)范服務管理，深入推進由客運大局向客運強局轉型，更好地適應時代發(fā)展需求。

1 當前鐵路旅客服務過程中存在的問題

1.1 服務設施設備方面

服務設施設備對滿足旅客出行需求、提高鐵路服務品質起到至關重要地作用，近以來，鐵路企業(yè)通過組織開展“客運服務質量年”、“廁所革命”、等各類整治活動，車站客運服務硬件設備設施得到一定改善，但總體與廣大旅客需求還有很大差距。當前鐵路服務設施方面主要問題突出表現(xiàn)在以下方面：一是普速車站服務設備設施過于陳舊、常年失修，如明光站站房為70年代建造設施極為陳舊、固鎮(zhèn)站站臺地面高低不平等；售票、候車場所以及驗證、安檢、檢票通道設計不合理；站臺多為低站臺不利于旅客乘降，天橋和進出站通道狹窄容易造成旅客對流。二是高鐵車站站設施設備相對要好，但仍存在一些問題，如自開站以來蚌埠南站、定遠站候車室空調效果差，自動售票、檢票等設備故障頻發(fā)，候車室?guī)L不良等問題較為突出。這些問題都直接影響旅客出行服務體驗。

1.2 服務質量評價方面

質量評價體系是檢驗鐵路旅客運輸服務水平的杠桿，近年來，為查找鐵路旅客服務過程中存在問題，鐵路企業(yè)采取內部評價、滿意度調查、第三方測評等方式，建立了一套相對成熟的評價體系。但是，由于鐵路運輸產(chǎn)品體現(xiàn)的是旅客的位移，其產(chǎn)品質量的評價過多地取決于旅客的感知，往往通過技術質量和職能質量兩方面評價，其中技術質量可以通過指標進行測定和評價，但是職能質量更多地取決于旅客的主觀感受，難以進行定量化評價。同時每個旅客的認知水平、旅行預期等存在差異，對于所接受的客運服務，不同旅客的感受是有差別的，所以準確地衡量鐵路客運服務質量還存在一定難度。

1.3 服務主觀意識方面

鐵路客運從業(yè)人員服務意識淡薄，也在一定程度上限制服務質量的提升。特別是受鐵路企業(yè)用工制度影響，客運系統(tǒng)崗位人員普遍存在文化程度低、業(yè)務素質差以及年齡偏大、體弱多病等問題，從而造成客運職工責任意識、服務意識、奉獻意識補強。加之部分職工對客運規(guī)章制度，理解有偏差、執(zhí)行不到位，造成工作主動性較差。同時客運從業(yè)人員職業(yè)素質不強，在工作過程中容易出現(xiàn)消極懈怠等情緒，缺乏事業(yè)心和上進心，使鐵路服務的整體形象大打折扣。據(jù)統(tǒng)計，2018年蚌埠站因人為因素定責為有效投訴23件，占有責投訴總量的47%，其中較為典型的為：1月4日客運車間客運員違規(guī)在售票窗口插隊為他人辦理購票業(yè)務，造成其他排隊旅客不滿；5月3日明光站售票窗口售票員服務過程中使用服務忌語；8月4日定遠站值班領導在站臺作業(yè)期間使用服務忌語。

1.4 服務過程控制方面

從總體上看，近年來通過努力，鐵路客運服務質量得以提升，但與其他運輸方式及旅客需求還有一定差距，特別是鐵路運輸是大聯(lián)動機，參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。為此決定或影響客運服務質量的因素既有現(xiàn)場作業(yè)、管理水平的影響，又有各種設備、環(huán)境因素的影響。

2 落實客運提質計劃的主要舉措

下一步工作中，要始終以貫徹落實鐵路總公司客運提質計劃戰(zhàn)略，著眼于鐵路客運基礎，注重從管理制度、設備設施、服務備品、車站環(huán)境、作業(yè)組織、人員素質等全方位入手，持續(xù)落實客運服務措施，提升服務能級。

2.1 培育服務理念，適應時代發(fā)展

一是規(guī)范職業(yè)道德。將職業(yè)道德教育納入職工培訓內容，教育職工愛崗敬業(yè)、主動奉獻，全面提高職業(yè)道德。二是端正服務態(tài)度。積極組織開展“崗位體驗、換位思考”、“服務質量討論、做一次旅客”等一系統(tǒng)活動，引導干部職工轉變服務理念、提高服務意識、找準服務差距，讓職工親身感受服務過程中存在不足，充分體會到旅客出行的困難和不易，進而明確和端正服務態(tài)度。三是增強憂患意識。日常工作中引導職工牢固樹立“客運無小事、服務無止境”理念，引導、教育職工自覺規(guī)范、約束服務行為，做到“居安思?！?、“居危思進”。四是提高業(yè)務技能。將服務標準、服務技能列入適應性培訓計劃，切實解決服務不規(guī)范、作業(yè)不標準等問題，消除工作人員服務過程中不會說、不會干等行為，進入提升旅客出行體驗。

2.2 加強隊伍塑造，規(guī)范服務行為

一是完善服務流程。根據(jù)鐵路旅客運輸組織實際，依據(jù)《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》制定詳細、清晰服務流程，并將相關內容納入崗位作業(yè)指導書，明確的崗位職責和服務流程，實現(xiàn)服務過程高效率、無差異。二是嚴把源頭控制。提高客運作業(yè)人員準入門檻，每年按照一定比例將新入職大學生充實到客運崗位，補充新鮮血液，同時逐步完善關鍵崗位競爭機制，實行競爭上崗、末尾淘汰，把一些政治素質高、業(yè)務能力強，想干事、會干事的職工培養(yǎng)成業(yè)務骨干，充實到關鍵崗位。三是強化過程控制。強化現(xiàn)場監(jiān)督檢查，提高服務自控能力，作業(yè)層面以規(guī)范服務流程為抓手，每日采取視頻回放、互查互檢等方式，對服務標準落實情況進行自查自糾；管理層面依托安全風險管控機制，加大對旅客服務過程檢查力度，并做好跟蹤分析，每月形成專題通報，督促落實整改，有效促進服務質量改進和提高。

2.3 提高設備質量，改善服務環(huán)境

對新建設施設備，按照“抓早提前”工作思路，從設計環(huán)節(jié)開始介入，充分考慮安全性、舒適性以及便捷度等因素，保證設施功能能滿足旅客需求。對現(xiàn)有設備設施，圍繞"實用有效"原則，設立專項資金，加大投入力度，彌補現(xiàn)有設備功能缺陷，如優(yōu)化車站的進出站流線、增加旅客引導系統(tǒng)、標識等。同時，加強設備日常巡視、維護，及時發(fā)現(xiàn)設備隱患，提升設備性能，保證設備設施狀態(tài)良好。

2.4 完善長效機制，健全服務體系

一是建立完善服務質量綜合評價考核辦法，在每月定期對服務質量問題進行通報、考核的基礎上，對有責投訴做到“一件一分析、一件一通報”，夯實客運服務質量管理基礎。二是規(guī)范服務質量問題分析、交班制度。凡發(fā)生服務質量不良反映及以上問題、新聞媒體（包括互聯(lián)網(wǎng)）曝光的批評報道或連續(xù)發(fā)生有責投訴時，組織相關人員圍繞“現(xiàn)場執(zhí)標、專業(yè)管理、過程控制、干部履職”等方面召開專題分析會，查找存在問題，制定整改措施。三是完善服務質量例會、回訪制度。每月組織召開客運服務質量例會，通報上月典型問題，跟蹤重點工作落實情況，協(xié)調解決現(xiàn)場工作中存在的問題，并對下階段工作進行重點部署。另外，每月采取電話回訪的方式，隨機對前階段旅客投訴問題、服務獎勵申報等情況進行抽查，征求旅客對車站工作的意見建議。四是健全責任追究及補救服務機制。結合旅客服務流程，制定每個崗位、每個環(huán)節(jié)工作職責，全面推進責任追究、倒查制度，確保對履職盡責情況進行有效監(jiān)督。同時針對可能發(fā)生的各種突發(fā)事情，完善應急處置預案，指導職工妥善、穩(wěn)妥地處理突發(fā)事情，盡量消除影響。

2.5 提供優(yōu)質服務，追求卓越品質

針對旅客的需求，積極探索創(chuàng)新，不斷拓寬服務理念、改進服務方式、豐富服務項目，為廣大旅客提供舒適、特色、優(yōu)質服務。一是突出差異服務。針對不同旅客群體的需求，推出因人而異、因時而異服務流程，為不同服務對象提供貼心周到的服務項目，如溫馨提示法、無干擾服務法、補救服務法等。二是拓寬服務項目。發(fā)揮“洪祥服務品牌”效應，依托“上鐵旅行管家”優(yōu)勢，結合車站實際情況，拓展接送站、行李搬運、高鐵便民物流等延伸項目。三是積極推進線下服務中心建設，根據(jù)管內各站特點，結合服務臺設置情況，完成車站線下服務中心方案設計，制定工作標準和管理制度，實現(xiàn)線上客服中心與線下服務中心功能對接。四是大力推進信息化建設，提高客運服務的信息化水平，逐步實現(xiàn)客運服務的信息化和智能化，提升鐵路客運服務現(xiàn)代化、數(shù)字化。