陳能幸，伍堅庭，田華杰

（航空工業(yè)昌河飛機工業(yè)(集團)有限責任公司，江西景德鎮(zhèn) 33002）

0 引言

客戶服務，國際上多統(tǒng)稱為“客戶支援”，是指直升機全壽命周期中從運行、使用、維修保養(yǎng)、直至回收階段，主要由直升機制造商或其授權機構向用戶提供訓練和培訓、技術支持、維修保養(yǎng)、備件支持等在內的系統(tǒng)性業(yè)務。優(yōu)質的客戶服務在確?？蛻糁鄙龣C的良好持續(xù)適航狀態(tài)的基礎上，達到更高的出勤率，降低或者控制使用成本，擴大業(yè)務范圍。因此，客戶服務機構通常還包括快速響應中心、供應商管理、客戶信息化平臺管理等。

直升機行業(yè)內有這樣一句話，天下沒有一樣的直升機。這從側面說明在營運直升機客戶服務工作的難度，但這對直升機制造商來說卻是重大的商業(yè)機遇。如空客直升機將客戶服務作為市場銷售戰(zhàn)略進行定位，對客戶服務投入達到其銷售額的10%，其服務業(yè)務已經占到整體收入的40%。所以不論直升機先進程度，建設客戶服務已成為贏得市場認可的關鍵。

當前民用直升機市場起步發(fā)展之際，業(yè)內已進行大量市場研究工作。此類研究表明購買者決策的三大決定性因素中，安全始終是首要標準。其次是直升機的出勤率，是客戶盈利的基礎。再次是直升機的全壽命成本。因此，建立健全客戶服務體系是市場的選擇，是民族直升機產業(yè)發(fā)展的重要支撐，更是國產民用直升機制造企業(yè)發(fā)展的新動力。

1 重視市場客戶服務提升國產民用直升機品牌價值

完善的客戶服務是實現(xiàn)自身與客戶雙贏唯一途徑，具有十分重要意義。

1.1 有利于提升品牌形象

品牌形象是用戶對某一品牌的總體質量感受或在品質上的整體印象。國產民用直升機可以通過客戶服務增強與客戶的關系，樹立良好的企業(yè)形象，提高直升機產品的信譽，擴大影響力。

1.2 提升國產民用直升機競爭力的重要途徑

在買方市場到來的大趨勢下，客戶服務將成為企業(yè)繼產品之后的重要利潤來源。據(jù)調查該方面收入可占到直升機全價值鏈收入的1/4～1/3。

1.3 有利于在直升機制造企業(yè)和用戶之間營造良好的關系

客戶服務是企業(yè)產品內容的延伸，是企業(yè)承擔責任的體現(xiàn)。客戶服務還能為直升機制造企業(yè)提供直接、準確的市場與產品反饋信息，直升機的出勤率取決于及時和完善的客戶服務，滿足客戶需要是直升機制造企業(yè)的追求，更是市場的基礎。

國產民用直升機與國外同類直升機相比在價格上有微弱優(yōu)勢，同時，占據(jù)本土制適的主場優(yōu)勢，近地服務保障快捷，如果建立起完善客戶服務信系，再借助母語技術服務和支援，國產民用直升機在國內市場乃至國際市場都有可能占據(jù)一席之地。為此，分析世界直升機產業(yè)客戶服務的成功經驗，對打好品牌戰(zhàn)路，完善和提升國產民用直升機產業(yè)客戶服務具有較大的借鑒意義。

2 世界先進直升機公司客戶服務的成功經驗

當前，世界主要直升機廠商有空客直升機公司、西科斯基公司、俄羅斯直升機公司、貝爾公司。他們在近幾十年的直升機研制與發(fā)展中，均開展民機售后體系建設的研究，形成一套成熟的做法。隨著民用直升機市場競爭加劇和技術發(fā)展，直升機本身的銷售利潤空間被逐步壓縮，直升機制造商將追求利潤視線也逐步轉移到直升機的客戶服務上來。

例如：空客直升機中民用直升機業(yè)務占公司營業(yè)額的55%，軍用直升機業(yè)務占45%，直升機生產業(yè)務占公司收入58%，直升機服務業(yè)務占42%。在中國，空客直升機在深圳擁有與中信海直的合資公司——中信海直通用航空維修工程有限公司，具有同時維修10 架直升機的能力和大修能力，可向國內外用戶提供服務，在香港設有針對整個亞太地區(qū)的大型備件庫，針對中國客戶提供有用的培訓方案，成立培訓中心或者建立相關的模擬中心。

西科斯基也加緊在客戶服務的投入，在多個國家開展客戶服務業(yè)務，建立國際客戶服務網絡。隨著在中國機隊規(guī)模的擴大，西科斯基也加強在中國市場的支持服務力度，如在浦東機場保稅區(qū)設立備件庫。

在客戶服務中，首要是備件供應，其次是維修和技術支持，培訓和手冊的及時更新也是用戶關注的問題?？湛椭鄙龣C和西科斯基客戶服務的整體優(yōu)勢在于良好的客戶服務基礎（如空客直升機的技術儲備及受當?shù)剡m航當局的控制）和優(yōu)良的客戶服務成本控制（如空客直升機確保為客戶提供最大出勤率，最具費效比的直升機）。兩家公司的客戶服務系統(tǒng)的總體特點：強大的客戶服務團隊與各環(huán)節(jié)的成本控制、快速響應的理念；客戶服務技術的儲備與研發(fā)充足；供應商管理與物流網絡體系的建立；開發(fā)客戶服務管理系統(tǒng)，具有信息傳遞快、準確且實現(xiàn)多方面共享交互式服務；先進的培訓系統(tǒng)，含模擬訓練系統(tǒng)，豐富的培訓形式，針對性、持續(xù)的培訓服務?？蛻舴障到y(tǒng)的建立需從各個環(huán)節(jié)結合國產民用直升機當前現(xiàn)狀和銷售策略，深入研究其運行機制、工作流程，適時以合理的投入獲得較佳的市場效果。

3 加快完善國產民用直升機產品的客戶服務體系

用戶做出購買直升機的決定只需要瞬間，但客戶服務伴隨民用直升機全壽命使用周期，因而必須有完善的客戶服務體系來保證用戶使用。做好備件支持、維修與技術支持、訓練和培訓，建立信息反饋機制，快速響應用戶需求等，都是國際知名直升機公司客戶服務的重要組成部分。

3.1 備件支持

結合國產民用直升機使用特點，合理確定保障服務備件種類和數(shù)量，籌建備件庫，擬對各備件庫進行統(tǒng)一管理，快速調配。在報廢補充、更換成品方面，依托供應商評價機制和售后產品服務合同，做好供應商的管理。

3.2 維修維護

面對日趨成熟的民用直升機市場，必須快速推進維修維護服務的升級。維修服務內容包括：對民用直升機部件所進行的任何檢測、修理、排故、定期檢修、翻修工作。改革客戶服務體系，除了擴大經驗豐富的外場工程師隊伍外，應建立外場單機管理、技術、排故人員管理考核體系，完善單機檔案，提高服務質量，縮短周期。此外，根據(jù)監(jiān)控各架機時壽件的使用情況，推出客戶化提示服務，提前做好維修預案、成本預算、協(xié)助管理機隊維護費用。

3.3 技術支持

實現(xiàn)特定的作業(yè)目標，滿足客戶需求，提供選裝、改裝服務也是其中一項重要的內容。民用直升機交付后和飛行運行階段的技術支持：在交付后所涵蓋的范圍主要包括，服務通報、維修類技術方案、可靠性方案、維修大綱及計劃文件的編制與管理，地面設備的技術要求、檢驗、使用及管理等。在飛行運行階段主要包括工程技術支援和飛行性能咨詢等。

3.4 客戶培訓和手冊

為客戶提供專業(yè)的機務培訓與飛行培訓，包括編寫維修培訓大綱、培訓手冊、培訓課件，制定培訓計劃，提供教員資質、教學設施、培訓監(jiān)督，保證飛行/機務培訓效果與質量。制定個性化的培訓服務，增加先進培訓手段，考慮到模擬器在節(jié)約培訓成本，提高培訓效果的特殊性。技術出版物是外場排故、維護、維修、檢查等的唯一依據(jù)。需根據(jù)外場客戶服務數(shù)據(jù)及技術開級，不斷對其進行更改、優(yōu)化，以達到簡單、實用的效果。

3.5 建立快速響應中心

快速響應中心聚焦于客戶，負責對客戶信息進行收集、分析和處理，并通過他向客戶提供正確、快速和全面響應的服務，為保障快響中心面向客戶正常運行，提供每周7 天/每天24 小時全天候客戶電話接聽服務，確保電話、傳真、網絡等信息溝通渠道的暢通和及時響應。按月提交與客戶溝通清單，并將客戶對使用信息、維修信息、技術出版物信息填寫進民用直升機可靠性信息系統(tǒng)建立客戶單機檔案，定期更新客戶直升機信息；按周匯總民用直升機客戶反饋問題，督促落實解決。

4 結束語

未來的競爭一定是產業(yè)鏈與產業(yè)鏈之間的競爭，單獨依靠賣產品獲利的時代已逐漸遠去。要加快完善國產民用直升機產品的客戶服務體系，通過向用戶提供更多的客戶化解決方案，使其不再擔心直升機的可靠性，在后勤保障和組織方面，努力加強備件供應的反應能力和可靠性，以保證整個機隊的出勤率，讓更多的用戶放心選擇使用國產民用直升機；通過降低直升機的后期保養(yǎng)、維修、航材備件、培訓、托管的成本，提高國產民用直升機產品市場競爭力，建立健全產業(yè)鏈，不斷穩(wěn)步提升國產民用直升機品牌形象，擴大市場份額與認可。