王威棟，李 倩，王麗芬

1.甘肅行政學(xué)院，甘肅 蘭州 730010；2.甘肅省人民政府辦公廳，甘肅 蘭州 730030；3.甘肅農(nóng)業(yè)出版?zhèn)髅接邢薰荆拭C 蘭州 730030

對于“網(wǎng)絡(luò)問政”的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案，本文認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)問政是網(wǎng)絡(luò)時代背景下特有的產(chǎn)物，它借助并依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，是以政府和網(wǎng)民為主體進(jìn)行雙向互動的一種行為，其中可以涉及政治、經(jīng)濟(jì)、社會、公共利益或個人訴求等方面，同時這種行為也是相互的，既可以是網(wǎng)民向政府發(fā)問即群眾“問事于政府”，也可以是政府向網(wǎng)民發(fā)問即政府“問計于人民”。網(wǎng)絡(luò)問政可以說是新形勢、新時代下的“微服私訪”，也有人說網(wǎng)絡(luò)問政是除信訪之外最具有中國特色的民意表達(dá)機(jī)制，可以把網(wǎng)絡(luò)問政界定為政府與民眾以互聯(lián)網(wǎng)為媒介和平臺，就政治活動、政策治理、政治態(tài)度等進(jìn)行相互問詢、交流與溝通的交互行為。簡而言之，“問”是手段，“網(wǎng)”是平臺，“政”是根本目的。本文以人民網(wǎng)甘肅省省長留言板為例，對甘肅省網(wǎng)絡(luò)問政存在的問題進(jìn)行論述，旨在對更好地完善網(wǎng)絡(luò)問政對策機(jī)制提供參考。

一、甘肅省網(wǎng)絡(luò)問政存在的問題

甘肅網(wǎng)絡(luò)問政工作至今走過了近十年的時間，在辦理過程中，通過日常與各承辦單位工作人員的交流溝通以及主辦單位的辦理體會，發(fā)現(xiàn)在甘肅省網(wǎng)絡(luò)問政制度化建設(shè)中仍然存在很多問題。

（一）“注水”留言的問題

由于網(wǎng)絡(luò)問政存在匿名性的特點，掩蓋了網(wǎng)民的個人真實信息，有些網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表意見時無所顧忌，隨意性很大，也會摻雜非理性成分。目前，越來越多的網(wǎng)民選擇在網(wǎng)上反映各類訴求，希望政府部門給予解決，但部分網(wǎng)民因為一些個人原因，不實事求是的說明問題，而是選擇在網(wǎng)絡(luò)上夸大事實，覺得把小事往大里說、往嚴(yán)重的說，把芝麻說成西瓜，認(rèn)為這樣就可以引起有關(guān)部門的注意，從而達(dá)到網(wǎng)民預(yù)期的目的。而在實際辦理當(dāng)中，這種“注水”的留言都經(jīng)不起調(diào)查，調(diào)查結(jié)果往往只是小事、甚至是家庭內(nèi)部或鄰里關(guān)系的小問題，而辦理工作也雷聲大，最后雨點小，如果這種留言數(shù)量增大，這對各級辦理單位都是行政資源的浪費，長此以往，就會打擊辦理單位的工作積極性，造成辦理單位的消極應(yīng)對。

（二）答復(fù)語言生硬的問題

語言是一門藝術(shù)，同樣的一句話用不同方式表達(dá)出來就會呈現(xiàn)出不一樣的效果。對網(wǎng)民而言，他們最不愿意看到的或聽到的應(yīng)該是官僚主義的回應(yīng)、專業(yè)術(shù)語的解釋以及傷害民眾的答復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)語言，網(wǎng)絡(luò)語言是網(wǎng)民智慧的結(jié)晶，網(wǎng)民每年都會總結(jié)最流行的網(wǎng)絡(luò)語言，“套路”、“小目標(biāo)”、“洪荒之力”等網(wǎng)絡(luò)語言都成為了網(wǎng)民聊天的口頭禪，在留言中一些網(wǎng)民也會使用網(wǎng)絡(luò)語言，如果在網(wǎng)民留言答復(fù)里適當(dāng)加入網(wǎng)絡(luò)語言這種幽默活潑的溝通方式，會一改政府嚴(yán)肅的形象，給公眾耳目一新的感覺，但是，官方過度使用網(wǎng)絡(luò)語言也將會給政府形象帶來負(fù)面影響，網(wǎng)絡(luò)語言的使用要拿捏好一個“度”，只可適當(dāng)、偶爾用一下，不宜經(jīng)常使用。

其次，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)摒棄官僚式的語言，假大空的話盡量不說，復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語盡可能簡單明了，在語言上做到親民，不要板著臉太嚴(yán)肅，少用感嘆號，少用命令口氣，使答復(fù)意見通俗易懂的同時不失政府威嚴(yán)。

二、甘肅省網(wǎng)絡(luò)問政制度化建設(shè)中存在的問題

（一）回訪落實機(jī)制存在的問題

在實際辦理工作中，存在這樣的問題，有些留言反復(fù)出現(xiàn)、多次反映，承辦單位早在網(wǎng)民第一次留言時就作出答復(fù)說明，留言的重復(fù)出現(xiàn)就說明辦理工作沒有落實到實處，僅僅答復(fù)在了面子上，而正是因為缺少了回訪落實機(jī)制，才使得個別承辦單位對留言辦理答復(fù)工作不夠細(xì)致認(rèn)真，對從下級單位層層提交上來的答復(fù)內(nèi)容沒有進(jìn)行核實，只是把答復(fù)結(jié)果應(yīng)付給主辦單位就算交差。

（二）超期辦理的問題

盡管制度中很明確的要求了辦結(jié)時限，但具體到網(wǎng)絡(luò)留言辦理實際情況中，個別承辦單位難以按期辦結(jié)，主辦單位到承辦單位這一環(huán)節(jié)已經(jīng)實現(xiàn)在線轉(zhuǎn)辦，但到具體承辦單位再向下一級辦理單位轉(zhuǎn)交時就會出現(xiàn)拖延的問題，有的是因為地域問題，有的因為領(lǐng)導(dǎo)不在無法轉(zhuǎn)交，也存在工作人員工作散漫導(dǎo)致留言不能及時辦理的問題，還有一種情況是答復(fù)意見要呈交主辦單位時，因領(lǐng)導(dǎo)沒有簽字或其他原因未能及時報送，超期辦理答復(fù)的現(xiàn)象依然存在，有的留言甚至在半年后再作出答復(fù)，真是讓網(wǎng)民“等的好辛苦”。

（三）對網(wǎng)民個人隱私保護(hù)的問題

在網(wǎng)絡(luò)問政的實際工作中，都要求各級辦理單位、各單位工作人員嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，遵守保密規(guī)定，不得向無關(guān)人員泄露網(wǎng)民個人和不宜公開的信息。但在實際工作中，仍然出現(xiàn)在網(wǎng)民隱私被泄漏的問題。

三、甘肅省完善網(wǎng)絡(luò)問政制度化的對策建議

面對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的新特點、新趨勢、新要求，做好網(wǎng)絡(luò)問政制度化工作是各級政府的期盼，也為各級網(wǎng)絡(luò)問政工作部門和人員帶來了新的機(jī)遇和更廣闊的空間。

（一）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)問政的督辦考核制度

能否即時處理應(yīng)對網(wǎng)民留言，關(guān)系到輿情掌握、社會維穩(wěn)和黨的執(zhí)政能力。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)問政的督辦考核制度是網(wǎng)絡(luò)問政制度化建設(shè)的重要內(nèi)容。

建立實行逐級督辦制度，建立一般工作臺賬制度。對于一般性的留言，即發(fā)現(xiàn)即受理；對于網(wǎng)民反映的重大問題，實行即批即辦。堅持及時辦理，創(chuàng)新辦理方式，采取部門承辦與領(lǐng)導(dǎo)督查相結(jié)合、交辦與自辦相結(jié)合、督查與協(xié)調(diào)相結(jié)合、督查與服務(wù)相結(jié)合等形式，盡量縮短留言辦理時間。堅持及時反饋，對于訴求合理、有條件解決的，督促承辦單位拿出辦結(jié)時限。對于不合理訴求，要求承辦單位在正面回應(yīng)同時，做好解釋和疏導(dǎo)工作，進(jìn)而不斷提高辦理實效。

目前，針對人民網(wǎng)留言辦理，實行日交辦，周匯總，月反饋的機(jī)制，即當(dāng)天的人民網(wǎng)留言當(dāng)天交辦至各辦理單位，每周轉(zhuǎn)辦的留言建立臺賬，每月反饋各單位辦理的留言情況，對沒有按期答復(fù)辦理的留言說明原因，并加快督促辦理進(jìn)度，對長時間未辦理的留言進(jìn)行督促辦理，以保證有問有答。

（二）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)問政的辦理流程

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)問政的工作實際，不斷修訂和調(diào)整網(wǎng)絡(luò)問政工作流程，使網(wǎng)絡(luò)問政辦理的各個環(huán)節(jié)更加科學(xué)規(guī)范。建立網(wǎng)絡(luò)問政綜合應(yīng)用平臺，各承辦單位自行認(rèn)領(lǐng)留言，網(wǎng)友留言分辦、交辦、審核、發(fā)布等流程全部通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，留言辦理超過15個工作日通過平臺發(fā)送催辦提醒通知，并自動生成表格臺賬，定期通報。同時，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)問政辦理工作的具體特點，采取強(qiáng)有力措施，進(jìn)一步優(yōu)化認(rèn)領(lǐng)交辦、跟蹤落實、督促檢查、反饋回復(fù)等環(huán)節(jié)，完善工作流程。完善各項工作制度，建立實施每日分析研判制度和限時辦結(jié)制度。在分析研判上，堅持對網(wǎng)民留言進(jìn)行分析研判，并及時上報，做到專人負(fù)責(zé)、日清月結(jié)；在限時辦結(jié)上，規(guī)定承辦單位在街道轉(zhuǎn)辦件后于一定時間進(jìn)行辦理完畢并反饋結(jié)果，每月對未辦結(jié)件進(jìn)行發(fā)函催辦，超過辦理期限的進(jìn)行電話催辦，并進(jìn)行實地督辦。

（三）網(wǎng)絡(luò)問政制度的具體化

網(wǎng)絡(luò)問政的制度建設(shè)要有一個明確的發(fā)展目標(biāo)，要做到分工明確、程序合理、責(zé)任清晰等。目前甘肅的網(wǎng)絡(luò)問政制度已經(jīng)初步建立，各市州政府都有指定的部門專門負(fù)責(zé)此項工作，但市州的辦理部門并不統(tǒng)一，有的在市政府辦公室、有的在市政府信息辦公室、有的在市網(wǎng)信辦，還有個別地方是信息中心整理網(wǎng)民留言、督查室具體辦理答復(fù)，這在管理上存在一定難度，辦理單位職責(zé)不明確，工作人員也沒有專人負(fù)責(zé)，都是身兼數(shù)職，這樣就會出現(xiàn)不能及時處理網(wǎng)民留言，造成答復(fù)辦理工作延后的問題。

2017年6月，國務(wù)院辦公廳下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知》中明確要求，政府門戶網(wǎng)站要搭建統(tǒng)一的互動交流平臺，根據(jù)工作需要，實現(xiàn)留言評論、在線訪談、征集調(diào)查、咨詢投訴和即時通訊等功能，并要求加強(qiáng)審核把關(guān)和組織保障，建立網(wǎng)民意見建議的審看、處理和反饋等機(jī)制，做到件件有落實、事事有回音，更好地聽民意、匯民智，這對網(wǎng)絡(luò)問政制度建設(shè)是極大的推動。

在網(wǎng)絡(luò)督辦催辦方面，除了紙質(zhì)化的依托政府部門監(jiān)督的督辦催辦制度外，還可以依托網(wǎng)絡(luò)載體構(gòu)建更為顯性化的督辦催辦制度，如珠海、惠州、河源等地對網(wǎng)絡(luò)問政設(shè)置的“紅黃綠燈”警告制度就是督辦催辦制度完善的一個良好方向。在我省，蘭州市已推行“紅黃綠燈”警告制度，對即將超期的留言預(yù)警，對超期的留言警告。

（四）重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，建立良好的疏導(dǎo)制度

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點。按照內(nèi)容不同，分為政治性輿情、經(jīng)濟(jì)型輿情、文化性輿情、社會性輿情和復(fù)合性輿情。而在網(wǎng)絡(luò)問政中，網(wǎng)民因為可以不受地域、時間限制，往往可以在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間發(fā)布信息，并通過網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)大、傳播，往往數(shù)小時內(nèi)就能傳遍整個網(wǎng)絡(luò)，變成輿論熱點，如不及時處置，網(wǎng)民無法及時了解事件真相，事件就會被無限放大、造成社會恐慌。如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情也是網(wǎng)絡(luò)問政中必須面對和解決的問題。

盡管一部分網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)問政的熱情很高，但在實際中也經(jīng)常出現(xiàn)一些不良的效果，有些網(wǎng)民參政屬于跟風(fēng)，缺乏參政的主動性和目的性，更多地表現(xiàn)為發(fā)牢騷，對一些社會治理中的一些現(xiàn)象發(fā)表非理性甚至是低俗的言論，若不及時進(jìn)行正確引導(dǎo)，將會產(chǎn)生“菌殖效應(yīng)”，可能在極短的時間內(nèi)改變事態(tài)的趨向。在網(wǎng)絡(luò)問政制度化建設(shè)中，需要開展各種網(wǎng)上文明的宣傳活動，提高對虛擬社會的管理水平，不斷完善網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機(jī)制，建立定期與網(wǎng)民交流的制度，做到交流中有理解，在溝通中取得共識，在討論中凝聚人心，從而達(dá)到與網(wǎng)民的良性互動，形成強(qiáng)有力的網(wǎng)上正面輿論引導(dǎo)。

（五）多元化的辦理平臺

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展應(yīng)用，新媒體在網(wǎng)民的公共生活中占據(jù)的位置越來越重要，手機(jī)上網(wǎng)已經(jīng)成了每個手機(jī)黨的基本配置。

2013年人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言》就推出了APP客戶端供網(wǎng)民留言辦理單位使用，各地區(qū)的辦理單位可以通過APP客戶端查看、回復(fù)留言。2016年9月人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言》再次對APP客戶端進(jìn)行升級改造，推出手機(jī)APP客戶端，升級迭代后的客戶端不受時間地域的限制，網(wǎng)民可通過客戶端直接留言，還可以上傳圖片，還實現(xiàn)了一鍵分享微博、QQ、微信、朋友圈；領(lǐng)導(dǎo)干部也可隨時隨地通過手機(jī)APP客戶端查看網(wǎng)民留言，實時掌握民生輿情；辦理單位可通過客戶端交辦、認(rèn)領(lǐng)、解釋留言，實現(xiàn)移動化辦公。

四、結(jié)論

不可否認(rèn)，在全國各地網(wǎng)絡(luò)問政蓬勃發(fā)展的同時，各地區(qū)網(wǎng)絡(luò)問政水平良莠不齊、公共響應(yīng)差距懸殊等現(xiàn)象一直困擾著群眾工作的整體發(fā)展：一方面我國網(wǎng)民的素質(zhì)參差不齊，各地區(qū)網(wǎng)民公共參與的積極性、問題反饋的精準(zhǔn)性以及規(guī)則性還有待加強(qiáng)。另一方面，一些地方領(lǐng)導(dǎo)干部依然存在網(wǎng)絡(luò)群眾路線意識淡薄，上網(wǎng)積極性不高、對網(wǎng)絡(luò)民生民意重視不夠，網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)率低等問題。一些留言辦理單位工作人員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對素質(zhì)也有高有低，有些地方到現(xiàn)在還是用傳統(tǒng)的方式、機(jī)械地說著讓群眾看不懂、繞不明白的“官話”。部分地方政府部門只顧線上不顧線下，不能解決實際問題，也常引發(fā)群眾吐槽。此外，就網(wǎng)絡(luò)問政平臺本身而言，信息反饋失真與網(wǎng)民行為不規(guī)范的問題還存在。這也要求我們未雨綢繆、與時俱進(jìn)，一步一個腳印，繼續(xù)推動網(wǎng)絡(luò)問政邁向更深層次的發(fā)展。