劉天健，方 淳

（萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院，萍鄉(xiāng) 337000）

1 引言

當(dāng)前醫(yī)療領(lǐng)域最大的矛盾是現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)水平跟不上百姓醫(yī)療需求之間的矛盾，最大的問題是“看病難”的問題[1]。為了解決“看病難”問題，我院緊跟醫(yī)改潮流，秉承“以病人為中心”的宗旨，以改善患者就醫(yī)體驗為目的，深度探究各個可優(yōu)化的就診環(huán)節(jié)，陸續(xù)上線了多個惠民惠院的信息系統(tǒng)。本文緊緊圍繞節(jié)省患者等候時間、改善就診秩序、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量三個主題，剖析目前醫(yī)院就診環(huán)境現(xiàn)狀及我院信息化助推患者就醫(yī)體驗的各項舉措。

2 醫(yī)療就診環(huán)境現(xiàn)狀

2.1 看病等待時間長

“三長一短”現(xiàn)象[2]。目前，大部分二級以上醫(yī)院門急診流程為：掛號→候診→侯檢→取結(jié)果→再次侯診→治療、取藥。每個環(huán)節(jié)都需要排隊，平均每個環(huán)節(jié)等待10-30分鐘，加上看診、等結(jié)果及治療的時間，病人平均在門診停留三個小時以上，而這中間，醫(yī)生看診時間也就10分鐘左右。

2.2 各時段病人分布不均

醫(yī)院門診病人時間分布出現(xiàn)明顯的高峰值。正常情況下，每天的掛號高峰期出現(xiàn)在8：00-9：30，就診高峰期出現(xiàn)在9：00-11：00。高峰期內(nèi)，患者排隊時間劇增，造成相關(guān)就診區(qū)域擁擠，難以維持良好的就診秩序。

2.3 醫(yī)患關(guān)系緊張

患者到達(dá)醫(yī)院后，因為浪費了許多時間在無效的等待上，這使本來身體就不適的患者精神更加煩躁，看診醫(yī)生稍有怠慢，醫(yī)患矛盾便一觸即發(fā)。

3 信息化提升患者就診體驗解決方案

我院利用信息化手段，創(chuàng)新服務(wù)舉措，全面優(yōu)化就診流程，改善患者就醫(yī)體驗，減少患者在醫(yī)院的無效停留時間。

3.1 號源池集中管理系統(tǒng)

所有門診坐診醫(yī)生均需排班，根據(jù)不同科室的平均診療速度估算出該醫(yī)生每天接診人數(shù)，放出預(yù)約掛號號源（檢查號源），允許醫(yī)生根據(jù)當(dāng)日看診速度及其他特殊情況增限號源。電話預(yù)約、手機預(yù)約/掛號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約/掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號等鎖號渠道均共享此號源池，病人可自由選擇任意時點號源。這樣一來，患者能通過互聯(lián)網(wǎng)實時查詢到自己所關(guān)心的醫(yī)生號源情況。每個號源精確到時間點（大概就診時間），該時間點決定了就診順序號。醫(yī)生對看診時間稍加控制，便能保證病人在自己的預(yù)約時間點附近完成就診。因此病人只需在此時間點到達(dá)候診地點即可，實現(xiàn)了掛號及候診兩個環(huán)節(jié)的零等待，有效的分流就診高峰。

3.2 自助掛號繳費系統(tǒng)

我院現(xiàn)有自助掛號機90余臺，分散在全院各個區(qū)域，自助掛號占總號量約10%，自此項目投入使用以來，數(shù)據(jù)呈持續(xù)增長趨勢，有效的緩解了窗口壓力?；颊咂骄鶔焯柵抨爼r間節(jié)省了約5分鐘。

3.3 自動化藥房系統(tǒng)

自動發(fā)藥系統(tǒng)藥房與排隊叫號系統(tǒng)無縫結(jié)合。自動發(fā)藥系統(tǒng)具有后臺配藥、前臺發(fā)藥、庫存管理等功能，改變現(xiàn)有手工調(diào)劑模式，提高配發(fā)藥速度和質(zhì)量。取藥人員通過刷身份證、就診卡或掃描處方二維碼的方式簽到排隊后，在候診區(qū)等候叫號取藥。優(yōu)化了傳統(tǒng)的取藥流程，縮短取藥時間，改善了取藥秩序。

3.4 集中自助打印系統(tǒng)

在江西省內(nèi)率先實現(xiàn)基于CA 認(rèn)證的全院級集中自助打印服務(wù)，實現(xiàn)了全天24小時全部檢查檢驗報告打印服務(wù)。自助打印系統(tǒng)為患者提供檢驗、超聲、內(nèi)鏡、病理報告單及膠片自助打印功能，實現(xiàn)了醫(yī)院打印業(yè)務(wù)的自助一站式服務(wù)及醫(yī)療電子檔的按需打印。

3.5 移動醫(yī)療

移動查房車。移動查房車已覆蓋全院各病區(qū)，醫(yī)護(hù)人員可推車進(jìn)入病房查房，能直接調(diào)閱檢查、檢驗結(jié)果，并開具醫(yī)囑。醫(yī)院已推行醫(yī)護(hù)一體化，醫(yī)護(hù)人員可直接在床邊對患者病情進(jìn)行評估，及時確定治療方案。

床邊心電。全院各病區(qū)均已配備，護(hù)士可推車至病房為患者直接行床旁心電檢查。心電檢查結(jié)果存儲于數(shù)據(jù)庫中，可隨時調(diào)閱。

血糖監(jiān)測。可至患者床邊掃碼、采血、檢查，結(jié)果當(dāng)即可見，數(shù)據(jù)直接傳輸血糖監(jiān)測系統(tǒng)，并生成統(tǒng)計分析圖。系統(tǒng)還具有血糖危急值預(yù)警及短信推送功能，還可通過HIS，實現(xiàn)院內(nèi)患者數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

4 結(jié)束語

近年來，我院在信息化助推患者就醫(yī)體驗的道路上不斷摸索，取得很大成功的同時，也遇到了許多困難，比如我們一直希望通過互聯(lián)網(wǎng)的方式解決患者報銷難的問題，讓病人在自助或移動終端完成報銷，但受到醫(yī)保報銷體系的限制未能實現(xiàn)。當(dāng)前，全國公立醫(yī)院改革正處于深入推進(jìn)階段，必須用發(fā)展的眼光和改革的方法來看待和解決問題，銘記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，不斷增加便民措施，打造一流流程，提供更加人性化的服務(wù)，逐步緩解“看病難”問題。