任 珂，丁文廣

（1.甘肅農(nóng)業(yè)大學 管理學院，甘肅 蘭州 730000；2.蘭州大學，甘肅 蘭州 730000）

一、A 銀行高端理財客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀

（一）A 銀行高端理財客戶經(jīng)理現(xiàn)狀

在A 銀行市場競爭提升的要求下，A 銀行通過完善高端理財客戶經(jīng)理團隊來提升銀行的綜合競爭水平，總體來看，高端理財客戶經(jīng)理相較于普通客戶經(jīng)理，對于業(yè)務內(nèi)容更加熟悉，自身服務水平較高，業(yè)務內(nèi)容主要以對公業(yè)務為主，但是由于日常工作的需要，也會通過配合普通客戶經(jīng)理來開展非公業(yè)務，2018 年A 銀行共有高端理財客戶經(jīng)理63 名。在年齡方面30～40 歲客戶經(jīng)理所占比重較高，相較于其他年齡層面，該年齡層面的高端理財客戶經(jīng)理充滿活力，同時對于銀行的相關(guān)業(yè)務了解比較充分。在性別方面男女比重基本持平，這也體現(xiàn)出現(xiàn)階段我國銀行業(yè)發(fā)展過程中男女客戶經(jīng)理都能夠為銀行業(yè)務開展提供幫助的現(xiàn)狀。在員工學歷方面，2018 年高端理財客戶經(jīng)理全部為本科及以上學歷，員工的綜合業(yè)務素質(zhì)水平較高，也體現(xiàn)出高端理財客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)不斷提高的發(fā)展情況。

（二）A 銀行高端理財客戶經(jīng)理考核現(xiàn)狀

1.考核周期?？己嗣吭?0 日進行一次；每季度進行考核總結(jié)；每半年進行全銀行考核總結(jié)會議；年終進行員工工作的綜合評價。

2.考核主體。A 銀行的所有高端理財客戶經(jīng)理。

3.考核方法。A 銀行在進行績效考核的時候主要是采用兩種考核的方法，一是定性的考核；二是定量考核。兩種考核方法中定量考核是主要的方法，定性考核是起到輔助的作用。對于公司的客戶經(jīng)理進行考核主要是有兩個部分，考核效益還有考核管理。對于效益方面的考核主要是針對客戶經(jīng)理管理的所有客戶帶來的效益。

4.考核指標?？己酥笜酥饕幸韵聨c構(gòu)成：

（1）發(fā)放貸款的總額，也就是考核所有客戶貸款能夠為銀行創(chuàng)造的利息收入。

（2）中間業(yè)務所帶來的收入，也就是在這個年度內(nèi)包括本幣和外幣所有的中間業(yè)務所產(chǎn)生的收入的總計金額。

（3）新增加的有效的賬戶的情況，也就是在這個年度內(nèi)銀行增加的有效的基本賬戶的數(shù)量。根據(jù)效益考核指標情況繪制成表1。

表1 2018 年A 銀行高端客戶效益考核指標情況表

總體來看，公司對于考核指標中的貸款維度考慮到的只是貸款發(fā)放方面，也就是說貸款發(fā)放的越多就會得到越好的考核效果，其中對于貸款風險的大小、貸款所能產(chǎn)生利息的多少都不在考核范圍之內(nèi)；同時對于對私業(yè)務的指標設定表現(xiàn)不足，對于公司聯(lián)運營銷的考慮也不夠全面和深入。在定性指標的設定中，對于學習和進一步提高方面的要求不多，基本可以忽略不計。由于對不同高端理財客戶經(jīng)理相關(guān)考核指標不同，任務量也不同，該部分信息屬保密信息，所以無法進行準確分析。

二、A 銀行高端理財客戶經(jīng)理績效考核存在的問題

（一）考核指標過于單一

根據(jù)現(xiàn)階段A 銀行高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理績效考核的指標構(gòu)成不難看出，對于高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理的績效考核主要還是集中在效益層面上的，總體上來看由于高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理的業(yè)務掌握比較充分，同時專業(yè)技能扎實、自身的客戶資源比較豐富，高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理的業(yè)務開展過程中確實能夠為A 銀行帶來充分的收益，但是當績效考核指標集中在收益的基礎(chǔ)上，高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理的相關(guān)工作開展過程中只會注重自身的效益，對于綜合服務水平、個人綜合素質(zhì)的提高等因素重視不足。

（二）考核團隊實力不足

在高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理考核工作的開展過程中考核團隊的綜合實力對于考核效果明顯，如果A 銀行成立了科學的考核團隊，通過自身的專業(yè)化考核模式，針對性的設置高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理的考核指標，同時在考核工作的過程中也能夠通過有效的溝通及時的信息數(shù)據(jù)收集與分析來實現(xiàn)考核效果的提高。但是現(xiàn)階段A 銀行的高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理考核工作還是由人力資源部門進行的，在此基礎(chǔ)上高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理的考核專業(yè)化水平難以提高，而且人力資源部門對于高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理的相關(guān)業(yè)務了解不夠充分，這就造成在相關(guān)指標的制定過程中與高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理的相關(guān)業(yè)務對接能力較差，造成高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理對于績效考核指標等內(nèi)容的不滿，使考核效率難以提升，最終將造成考核工作開展遭遇瓶頸。為了實現(xiàn)績效考核工作水平的提高，迫切需要搭建科學的考核團隊，為績效考核工作開展提供幫助。

（三）考核溝通不夠充分

績效考核并不是一個獨立的行為，在績效考核工作的進行中如果能夠形成科學的考核溝通模式，不但能夠使績效考核相關(guān)工作開展效率得到提高同時通過科學的溝通，也能夠使績效考核的內(nèi)容流程等得到高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理的認可。但是總體上來看現(xiàn)階段關(guān)于考核的溝通并不充分，2018 年A 銀行的高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理考核內(nèi)容、流程、計劃等內(nèi)容的制定過程中，還是由管理者與人力資源部門共同進行的，在此基礎(chǔ)上，高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理關(guān)于績效考核的參與程度不足，在績效考核計劃完成以后，也沒有通過科學的溝通模式了解高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理對于績效考核的認可程度，這就將造成考核信息的不對稱。

（四）信息披露不夠完善

在績效考核工作的開展過程中，信息披露對于相關(guān)工作的影響明顯，通過科學的信息披露體系能夠使高端理財客戶經(jīng)理了解到自身的績效考核水平在整個高端客戶團隊內(nèi)扮演怎樣的角色，雖然由于相關(guān)業(yè)務等因素的影響，部分績效考核指標信息是無法直接進行公示的，而且各高端理財客戶經(jīng)理的薪酬福利水平也是保密的，在此基礎(chǔ)上對于相關(guān)服務等考核指標卻能夠通過科學的手段來進行披露，而且A 銀行也可以通過一定比重劃分的方式，以某位高端理財客戶經(jīng)理的業(yè)績?yōu)榛鶖?shù)“1”，其他高端理財客戶經(jīng)理也該技術(shù)來進行相應的比例分派，由此判斷個高端理財客戶經(jīng)理相關(guān)工作開展的實際情況，但是總體上看現(xiàn)階段A 銀行并沒有建立科學的績效考核信息披露模式，使績效考核的有效性難以提高。

三、A 銀行高端理財客戶經(jīng)理績效考核的完善建議

（一）不斷充實考核指標

1.服務指標。根據(jù)上文分析不難看出現(xiàn)階段銀行高端理財客戶經(jīng)理的績效考核指標主要還是集中在業(yè)務層面的。在此基礎(chǔ)上，高端理財客戶經(jīng)理對于部分中小企業(yè)客戶的服務態(tài)度可能受到影響，最終將會造成企業(yè)客戶不滿情緒增長，所以在考核指標的完善過程中，應該加強對服務指標的相關(guān)考核，結(jié)合高端清理工作開展的實際需求，服務指標包括但不限于以下幾點：（1）統(tǒng)一著裝、文明用語的使用；（2）客戶滿意度的反饋；（3）客戶咨詢的完整回答；（4）業(yè)務的專業(yè)性介紹。

通過對服務指標的完善，使高端理財客戶經(jīng)理在相關(guān)業(yè)務的開展過程中也能夠提升自身的服務態(tài)度，為銀行綜合滿意度的提高提供幫助。

2.創(chuàng)新指標。相較于普通員工，高端理財客戶經(jīng)理對于銀行的相關(guān)業(yè)務理解是比較充分的。在此基礎(chǔ)上，銀行應該通過增加創(chuàng)新指標的方式，要求高端理財客戶經(jīng)理在相關(guān)業(yè)務開展的過程中，能夠結(jié)合業(yè)務存在的不足或發(fā)展?jié)摿?，針對性地提出相關(guān)意見，使銀行的相關(guān)業(yè)務發(fā)展更加充分。以非標金融業(yè)務為例，在房地產(chǎn)等行業(yè)發(fā)展受到政策影響明顯的基礎(chǔ)上，高端理財客戶經(jīng)理可以結(jié)合自身非標業(yè)務發(fā)展的實際情況，針對性地對非標金融業(yè)務進行創(chuàng)新，實現(xiàn)銀行綜合競爭力的提高，創(chuàng)新指標包括但不限于以下幾點：（1）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務的不足；（2）對現(xiàn)有業(yè)務的意見；（3）業(yè)務發(fā)展過程中的積極探索。

但是由于高端理財客戶經(jīng)理并不是產(chǎn)品研發(fā)部門，所以創(chuàng)新指標在綜合考核指標所占的比重可以適當降低。

3.發(fā)展指標。在發(fā)展指標方面，應該注重高端理財客戶經(jīng)理的綜合發(fā)展，由于高端理財客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)提高將使相關(guān)業(yè)務的滿意程度提高，而且也能夠為銀行學習型組織的建立提供幫助，在此基礎(chǔ)上，發(fā)展指標包括但不限于以下幾點：（1）職業(yè)資格證書的考?。唬?）學歷晉升資格的獲得；（3）日常學習、參與培訓的積極程度。

通過發(fā)展指標的科學建立，在相關(guān)業(yè)務的開展過程中，高端理財客戶經(jīng)理也會致力于提高個人的綜合素質(zhì)，最終實現(xiàn)銀行綜合發(fā)展水平的提高。

（二）加強考核團隊建設

為了實現(xiàn)A 銀行考核工作水平的提高，應該加強考核團隊的有效建設，根據(jù)上文的現(xiàn)狀分析不難看出，現(xiàn)階段A 銀行的考核團隊綜合水平不高，在此基礎(chǔ)上很可能對于高端業(yè)務的理解不夠充分，使考核指標的設置與相關(guān)信息的收集工作開展困難。針對該情況，應該成立專職的高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理考核團隊，使考核工作能夠從人力資源部門獨立出來，依托人力資源部門的資源，實現(xiàn)專業(yè)化的考核模式。

加強考核團隊首先應該完善員工的選拔工作，在考核團隊的搭建過程中，工作人員應該對人力資源的基本業(yè)務知識了解比較充分，同時也能夠結(jié)合現(xiàn)階段A 銀行的高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理業(yè)務開展情況來針對性地開展考核工作，通過科學的選拔方式，實現(xiàn)人才的有效運用；在員工的選拔過程中，應該通過科學的投票與溝通方式，使考核部門的員工綜合素質(zhì)能夠滿足高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理績效考核工作的開展需求。

其次，除了員工選拔工作以外，也應該通過直接聘用高素質(zhì)員工的方式，特別是在A 銀行迅速發(fā)展的基礎(chǔ)上，由于工作壓力發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，傳統(tǒng)國有五大行的優(yōu)秀員工外流現(xiàn)象明顯。針對該情況，A 銀行可以通過提供較高水平的薪酬福利待遇方式，積極吸引優(yōu)秀人才來到A 銀行，使對高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理進行績效考核的團隊得到優(yōu)秀資源的直接補充，使高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理的績效考核團隊發(fā)展壯大。

最后還應該加強對績效考核團隊的考核工作，根據(jù)高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理考核工作的開展實際情況與效果，對于績效考核團隊與科學評估入口和團隊的工作成績比較優(yōu)秀的，應該通過薪酬福利待遇或職業(yè)晉升的方式來對團隊成員進行鼓勵。如績效考核并沒有為高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理業(yè)務增長或服務水平提高產(chǎn)生幫助，則應該通過有效的措施來進行相應的整改，最終實現(xiàn)A 銀行的考核工作更加完善，利用科學的考核團隊體系來促進高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理考核工作的開展。

（三）充分進行考核溝通

1.與客戶經(jīng)理的溝通。應該加強與客戶經(jīng)理的溝通，由于高端理財客戶經(jīng)理是A 銀行考核的直接目標，在此基礎(chǔ)上通過與客戶經(jīng)理的有效溝通，能夠了解到現(xiàn)階段客戶經(jīng)理對A 銀行考核方式、考核內(nèi)容等方面的意見，特別是在客戶經(jīng)理工作任務比較繁重，對A 銀行主營業(yè)務收入產(chǎn)生明顯幫助的基礎(chǔ)上，高端理財客戶經(jīng)理應該通過有效的溝通方式，使A 銀行了解到現(xiàn)階段應該對考核模式進行怎樣的調(diào)整。而在考核結(jié)果呈現(xiàn)以后，也應該通過科學的溝通方式，對客戶經(jīng)理的各考核指標進行充分了解，最終使績效考核能夠為客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務水平提高提供幫助。

2.與考核團隊的溝通。以信息收集為例，如果考核團隊能夠利用科學的方式對客戶經(jīng)理的相關(guān)業(yè)務信息進行收集，則能夠使考核指標更加科學，但是由于考核團隊是不直接參與到高端理財客戶經(jīng)理的業(yè)務過程中的，所以A 銀行應該加強與考核團隊的溝通，讓考核團隊了解到現(xiàn)階段高端理財客戶經(jīng)理業(yè)務發(fā)展的實際需求。

3.與A 銀行員工的溝通。由于高端理財客戶經(jīng)理的業(yè)務并不是獨立完成的，在相關(guān)業(yè)務的進行過程中也需要其他員工的配合，同時根據(jù)現(xiàn)狀分析也能夠看出高端理財客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容中也包括一些對私業(yè)務，在此基礎(chǔ)上，通過與A 銀行員工的科學溝通，能夠了解到現(xiàn)階段高端理財客戶經(jīng)理相關(guān)業(yè)務的開展情況，針對性地對考核指標與內(nèi)容進行完善，同時通過與A 銀行員工的有效溝通，也能夠了解現(xiàn)階段部分員工對于晉升為高端理財客戶經(jīng)理的意愿，由此對普通員工的績效考核指標進行完善，如果能夠達到考核標準，則應該建立科學的晉升體系，使員工的工作積極性態(tài)度得到提高。

（四）完善考核信息披露

A 銀行應該建立科學的績效考核信息披露模式，在績效考核的管理制度中，應該明確信息披露的具體時間與范圍，在不侵犯高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理薪酬福利等隱私的基礎(chǔ)上，盡量將績效考核信息進行披露，能夠通過科學的對比方式了解高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理現(xiàn)階段工作開展的實際情況。在新媒體技術(shù)迅速發(fā)展的基礎(chǔ)上，A 銀行還應該充分利用微信、內(nèi)部ERP 平臺等方式使績效考核的信息披露途徑得到擴寬，各高端理財業(yè)務客戶經(jīng)理能夠根據(jù)個人的需求與偏好，通過不同渠道來查詢績效考核信息的有效披露，同時更具有完整的信息披露模式，當客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自身績效考核信息出現(xiàn)不對稱時，也能夠及時與人力資源部門或A 銀行管理所進行溝通，最終實現(xiàn)績效考核模式更加科學的目的。