任 珂，丁文廣

（1.甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，甘肅 蘭州 730000；2.蘭州大學(xué)，甘肅 蘭州 730000）

一、A 銀行高端理財(cái)客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀

（一）A 銀行高端理財(cái)客戶經(jīng)理現(xiàn)狀

在A 銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提升的要求下，A 銀行通過(guò)完善高端理財(cái)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)來(lái)提升銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)水平，總體來(lái)看，高端理財(cái)客戶經(jīng)理相較于普通客戶經(jīng)理，對(duì)于業(yè)務(wù)內(nèi)容更加熟悉，自身服務(wù)水平較高，業(yè)務(wù)內(nèi)容主要以對(duì)公業(yè)務(wù)為主，但是由于日常工作的需要，也會(huì)通過(guò)配合普通客戶經(jīng)理來(lái)開(kāi)展非公業(yè)務(wù)，2018 年A 銀行共有高端理財(cái)客戶經(jīng)理63 名。在年齡方面30～40 歲客戶經(jīng)理所占比重較高，相較于其他年齡層面，該年齡層面的高端理財(cái)客戶經(jīng)理充滿活力，同時(shí)對(duì)于銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)了解比較充分。在性別方面男女比重基本持平，這也體現(xiàn)出現(xiàn)階段我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展過(guò)程中男女客戶經(jīng)理都能夠?yàn)殂y行業(yè)務(wù)開(kāi)展提供幫助的現(xiàn)狀。在員工學(xué)歷方面，2018 年高端理財(cái)客戶經(jīng)理全部為本科及以上學(xué)歷，員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)水平較高，也體現(xiàn)出高端理財(cái)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)不斷提高的發(fā)展情況。

（二）A 銀行高端理財(cái)客戶經(jīng)理考核現(xiàn)狀

1.考核周期?？己嗣吭?0 日進(jìn)行一次；每季度進(jìn)行考核總結(jié)；每半年進(jìn)行全銀行考核總結(jié)會(huì)議；年終進(jìn)行員工工作的綜合評(píng)價(jià)。

2.考核主體。A 銀行的所有高端理財(cái)客戶經(jīng)理。

3.考核方法。A 銀行在進(jìn)行績(jī)效考核的時(shí)候主要是采用兩種考核的方法，一是定性的考核；二是定量考核。兩種考核方法中定量考核是主要的方法，定性考核是起到輔助的作用。對(duì)于公司的客戶經(jīng)理進(jìn)行考核主要是有兩個(gè)部分，考核效益還有考核管理。對(duì)于效益方面的考核主要是針對(duì)客戶經(jīng)理管理的所有客戶帶來(lái)的效益。

4.考核指標(biāo)?？己酥笜?biāo)主要有以下幾點(diǎn)構(gòu)成：

（1）發(fā)放貸款的總額，也就是考核所有客戶貸款能夠?yàn)殂y行創(chuàng)造的利息收入。

（2）中間業(yè)務(wù)所帶來(lái)的收入，也就是在這個(gè)年度內(nèi)包括本幣和外幣所有的中間業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的收入的總計(jì)金額。

（3）新增加的有效的賬戶的情況，也就是在這個(gè)年度內(nèi)銀行增加的有效的基本賬戶的數(shù)量。根據(jù)效益考核指標(biāo)情況繪制成表1。

表1 2018 年A 銀行高端客戶效益考核指標(biāo)情況表

總體來(lái)看，公司對(duì)于考核指標(biāo)中的貸款維度考慮到的只是貸款發(fā)放方面，也就是說(shuō)貸款發(fā)放的越多就會(huì)得到越好的考核效果，其中對(duì)于貸款風(fēng)險(xiǎn)的大小、貸款所能產(chǎn)生利息的多少都不在考核范圍之內(nèi)；同時(shí)對(duì)于對(duì)私業(yè)務(wù)的指標(biāo)設(shè)定表現(xiàn)不足，對(duì)于公司聯(lián)運(yùn)營(yíng)銷的考慮也不夠全面和深入。在定性指標(biāo)的設(shè)定中，對(duì)于學(xué)習(xí)和進(jìn)一步提高方面的要求不多，基本可以忽略不計(jì)。由于對(duì)不同高端理財(cái)客戶經(jīng)理相關(guān)考核指標(biāo)不同，任務(wù)量也不同，該部分信息屬保密信息，所以無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確分析。

二、A 銀行高端理財(cái)客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的問(wèn)題

（一）考核指標(biāo)過(guò)于單一

根據(jù)現(xiàn)階段A 銀行高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理績(jī)效考核的指標(biāo)構(gòu)成不難看出，對(duì)于高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核主要還是集中在效益層面上的，總體上來(lái)看由于高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)掌握比較充分，同時(shí)專業(yè)技能扎實(shí)、自身的客戶資源比較豐富，高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中確實(shí)能夠?yàn)锳 銀行帶來(lái)充分的收益，但是當(dāng)績(jī)效考核指標(biāo)集中在收益的基礎(chǔ)上，高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的相關(guān)工作開(kāi)展過(guò)程中只會(huì)注重自身的效益，對(duì)于綜合服務(wù)水平、個(gè)人綜合素質(zhì)的提高等因素重視不足。

（二）考核團(tuán)隊(duì)實(shí)力不足

在高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理考核工作的開(kāi)展過(guò)程中考核團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力對(duì)于考核效果明顯，如果A 銀行成立了科學(xué)的考核團(tuán)隊(duì)，通過(guò)自身的專業(yè)化考核模式，針對(duì)性的設(shè)置高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)，同時(shí)在考核工作的過(guò)程中也能夠通過(guò)有效的溝通及時(shí)的信息數(shù)據(jù)收集與分析來(lái)實(shí)現(xiàn)考核效果的提高。但是現(xiàn)階段A 銀行的高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理考核工作還是由人力資源部門進(jìn)行的，在此基礎(chǔ)上高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的考核專業(yè)化水平難以提高，而且人力資源部門對(duì)于高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的相關(guān)業(yè)務(wù)了解不夠充分，這就造成在相關(guān)指標(biāo)的制定過(guò)程中與高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)接能力較差，造成高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理對(duì)于績(jī)效考核指標(biāo)等內(nèi)容的不滿，使考核效率難以提升，最終將造成考核工作開(kāi)展遭遇瓶頸。為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核工作水平的提高，迫切需要搭建科學(xué)的考核團(tuán)隊(duì)，為績(jī)效考核工作開(kāi)展提供幫助。

（三）考核溝通不夠充分

績(jī)效考核并不是一個(gè)獨(dú)立的行為，在績(jī)效考核工作的進(jìn)行中如果能夠形成科學(xué)的考核溝通模式，不但能夠使績(jī)效考核相關(guān)工作開(kāi)展效率得到提高同時(shí)通過(guò)科學(xué)的溝通，也能夠使績(jī)效考核的內(nèi)容流程等得到高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的認(rèn)可。但是總體上來(lái)看現(xiàn)階段關(guān)于考核的溝通并不充分，2018 年A 銀行的高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理考核內(nèi)容、流程、計(jì)劃等內(nèi)容的制定過(guò)程中，還是由管理者與人力資源部門共同進(jìn)行的，在此基礎(chǔ)上，高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理關(guān)于績(jī)效考核的參與程度不足，在績(jī)效考核計(jì)劃完成以后，也沒(méi)有通過(guò)科學(xué)的溝通模式了解高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理對(duì)于績(jī)效考核的認(rèn)可程度，這就將造成考核信息的不對(duì)稱。

（四）信息披露不夠完善

在績(jī)效考核工作的開(kāi)展過(guò)程中，信息披露對(duì)于相關(guān)工作的影響明顯，通過(guò)科學(xué)的信息披露體系能夠使高端理財(cái)客戶經(jīng)理了解到自身的績(jī)效考核水平在整個(gè)高端客戶團(tuán)隊(duì)內(nèi)扮演怎樣的角色，雖然由于相關(guān)業(yè)務(wù)等因素的影響，部分績(jī)效考核指標(biāo)信息是無(wú)法直接進(jìn)行公示的，而且各高端理財(cái)客戶經(jīng)理的薪酬福利水平也是保密的，在此基礎(chǔ)上對(duì)于相關(guān)服務(wù)等考核指標(biāo)卻能夠通過(guò)科學(xué)的手段來(lái)進(jìn)行披露，而且A 銀行也可以通過(guò)一定比重劃分的方式，以某位高端理財(cái)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)?yōu)榛鶖?shù)“1”，其他高端理財(cái)客戶經(jīng)理也該技術(shù)來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的比例分派，由此判斷個(gè)高端理財(cái)客戶經(jīng)理相關(guān)工作開(kāi)展的實(shí)際情況，但是總體上看現(xiàn)階段A 銀行并沒(méi)有建立科學(xué)的績(jī)效考核信息披露模式，使績(jī)效考核的有效性難以提高。

三、A 銀行高端理財(cái)客戶經(jīng)理績(jī)效考核的完善建議

（一）不斷充實(shí)考核指標(biāo)

1.服務(wù)指標(biāo)。根據(jù)上文分析不難看出現(xiàn)階段銀行高端理財(cái)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)主要還是集中在業(yè)務(wù)層面的。在此基礎(chǔ)上，高端理財(cái)客戶經(jīng)理對(duì)于部分中小企業(yè)客戶的服務(wù)態(tài)度可能受到影響，最終將會(huì)造成企業(yè)客戶不滿情緒增長(zhǎng)，所以在考核指標(biāo)的完善過(guò)程中，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)指標(biāo)的相關(guān)考核，結(jié)合高端清理工作開(kāi)展的實(shí)際需求，服務(wù)指標(biāo)包括但不限于以下幾點(diǎn)：（1）統(tǒng)一著裝、文明用語(yǔ)的使用；（2）客戶滿意度的反饋；（3）客戶咨詢的完整回答；（4）業(yè)務(wù)的專業(yè)性介紹。

通過(guò)對(duì)服務(wù)指標(biāo)的完善，使高端理財(cái)客戶經(jīng)理在相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中也能夠提升自身的服務(wù)態(tài)度，為銀行綜合滿意度的提高提供幫助。

2.創(chuàng)新指標(biāo)。相較于普通員工，高端理財(cái)客戶經(jīng)理對(duì)于銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)理解是比較充分的。在此基礎(chǔ)上，銀行應(yīng)該通過(guò)增加創(chuàng)新指標(biāo)的方式，要求高端理財(cái)客戶經(jīng)理在相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，能夠結(jié)合業(yè)務(wù)存在的不足或發(fā)展?jié)摿?，針?duì)性地提出相關(guān)意見(jiàn)，使銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展更加充分。以非標(biāo)金融業(yè)務(wù)為例，在房地產(chǎn)等行業(yè)發(fā)展受到政策影響明顯的基礎(chǔ)上，高端理財(cái)客戶經(jīng)理可以結(jié)合自身非標(biāo)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，針對(duì)性地對(duì)非標(biāo)金融業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高，創(chuàng)新指標(biāo)包括但不限于以下幾點(diǎn)：（1）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的不足；（2）對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的意見(jiàn)；（3）業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中的積極探索。

但是由于高端理財(cái)客戶經(jīng)理并不是產(chǎn)品研發(fā)部門，所以創(chuàng)新指標(biāo)在綜合考核指標(biāo)所占的比重可以適當(dāng)降低。

3.發(fā)展指標(biāo)。在發(fā)展指標(biāo)方面，應(yīng)該注重高端理財(cái)客戶經(jīng)理的綜合發(fā)展，由于高端理財(cái)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)提高將使相關(guān)業(yè)務(wù)的滿意程度提高，而且也能夠?yàn)殂y行學(xué)習(xí)型組織的建立提供幫助，在此基礎(chǔ)上，發(fā)展指標(biāo)包括但不限于以下幾點(diǎn)：（1）職業(yè)資格證書的考取；（2）學(xué)歷晉升資格的獲得；（3）日常學(xué)習(xí)、參與培訓(xùn)的積極程度。

通過(guò)發(fā)展指標(biāo)的科學(xué)建立，在相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中，高端理財(cái)客戶經(jīng)理也會(huì)致力于提高個(gè)人的綜合素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)銀行綜合發(fā)展水平的提高。

（二）加強(qiáng)考核團(tuán)隊(duì)建設(shè)

為了實(shí)現(xiàn)A 銀行考核工作水平的提高，應(yīng)該加強(qiáng)考核團(tuán)隊(duì)的有效建設(shè)，根據(jù)上文的現(xiàn)狀分析不難看出，現(xiàn)階段A 銀行的考核團(tuán)隊(duì)綜合水平不高，在此基礎(chǔ)上很可能對(duì)于高端業(yè)務(wù)的理解不夠充分，使考核指標(biāo)的設(shè)置與相關(guān)信息的收集工作開(kāi)展困難。針對(duì)該情況，應(yīng)該成立專職的高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理考核團(tuán)隊(duì)，使考核工作能夠從人力資源部門獨(dú)立出來(lái)，依托人力資源部門的資源，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的考核模式。

加強(qiáng)考核團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)該完善員工的選拔工作，在考核團(tuán)隊(duì)的搭建過(guò)程中，工作人員應(yīng)該對(duì)人力資源的基本業(yè)務(wù)知識(shí)了解比較充分，同時(shí)也能夠結(jié)合現(xiàn)階段A 銀行的高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)開(kāi)展情況來(lái)針對(duì)性地開(kāi)展考核工作，通過(guò)科學(xué)的選拔方式，實(shí)現(xiàn)人才的有效運(yùn)用；在員工的選拔過(guò)程中，應(yīng)該通過(guò)科學(xué)的投票與溝通方式，使考核部門的員工綜合素質(zhì)能夠滿足高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理績(jī)效考核工作的開(kāi)展需求。

其次，除了員工選拔工作以外，也應(yīng)該通過(guò)直接聘用高素質(zhì)員工的方式，特別是在A 銀行迅速發(fā)展的基礎(chǔ)上，由于工作壓力發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，傳統(tǒng)國(guó)有五大行的優(yōu)秀員工外流現(xiàn)象明顯。針對(duì)該情況，A 銀行可以通過(guò)提供較高水平的薪酬福利待遇方式，積極吸引優(yōu)秀人才來(lái)到A 銀行，使對(duì)高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核的團(tuán)隊(duì)得到優(yōu)秀資源的直接補(bǔ)充，使高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大。

最后還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)績(jī)效考核團(tuán)隊(duì)的考核工作，根據(jù)高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理考核工作的開(kāi)展實(shí)際情況與效果，對(duì)于績(jī)效考核團(tuán)隊(duì)與科學(xué)評(píng)估入口和團(tuán)隊(duì)的工作成績(jī)比較優(yōu)秀的，應(yīng)該通過(guò)薪酬福利待遇或職業(yè)晉升的方式來(lái)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行鼓勵(lì)。如績(jī)效考核并沒(méi)有為高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或服務(wù)水平提高產(chǎn)生幫助，則應(yīng)該通過(guò)有效的措施來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的整改，最終實(shí)現(xiàn)A 銀行的考核工作更加完善，利用科學(xué)的考核團(tuán)隊(duì)體系來(lái)促進(jìn)高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理考核工作的開(kāi)展。

（三）充分進(jìn)行考核溝通

1.與客戶經(jīng)理的溝通。應(yīng)該加強(qiáng)與客戶經(jīng)理的溝通，由于高端理財(cái)客戶經(jīng)理是A 銀行考核的直接目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上通過(guò)與客戶經(jīng)理的有效溝通，能夠了解到現(xiàn)階段客戶經(jīng)理對(duì)A 銀行考核方式、考核內(nèi)容等方面的意見(jiàn)，特別是在客戶經(jīng)理工作任務(wù)比較繁重，對(duì)A 銀行主營(yíng)業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生明顯幫助的基礎(chǔ)上，高端理財(cái)客戶經(jīng)理應(yīng)該通過(guò)有效的溝通方式，使A 銀行了解到現(xiàn)階段應(yīng)該對(duì)考核模式進(jìn)行怎樣的調(diào)整。而在考核結(jié)果呈現(xiàn)以后，也應(yīng)該通過(guò)科學(xué)的溝通方式，對(duì)客戶經(jīng)理的各考核指標(biāo)進(jìn)行充分了解，最終使績(jī)效考核能夠?yàn)榭蛻艚?jīng)理的綜合業(yè)務(wù)水平提高提供幫助。

2.與考核團(tuán)隊(duì)的溝通。以信息收集為例，如果考核團(tuán)隊(duì)能夠利用科學(xué)的方式對(duì)客戶經(jīng)理的相關(guān)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行收集，則能夠使考核指標(biāo)更加科學(xué)，但是由于考核團(tuán)隊(duì)是不直接參與到高端理財(cái)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)過(guò)程中的，所以A 銀行應(yīng)該加強(qiáng)與考核團(tuán)隊(duì)的溝通，讓考核團(tuán)隊(duì)了解到現(xiàn)階段高端理財(cái)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需求。

3.與A 銀行員工的溝通。由于高端理財(cái)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)并不是獨(dú)立完成的，在相關(guān)業(yè)務(wù)的進(jìn)行過(guò)程中也需要其他員工的配合，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)狀分析也能夠看出高端理財(cái)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容中也包括一些對(duì)私業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)與A 銀行員工的科學(xué)溝通，能夠了解到現(xiàn)階段高端理財(cái)客戶經(jīng)理相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，針對(duì)性地對(duì)考核指標(biāo)與內(nèi)容進(jìn)行完善，同時(shí)通過(guò)與A 銀行員工的有效溝通，也能夠了解現(xiàn)階段部分員工對(duì)于晉升為高端理財(cái)客戶經(jīng)理的意愿，由此對(duì)普通員工的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行完善，如果能夠達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)該建立科學(xué)的晉升體系，使員工的工作積極性態(tài)度得到提高。

（四）完善考核信息披露

A 銀行應(yīng)該建立科學(xué)的績(jī)效考核信息披露模式，在績(jī)效考核的管理制度中，應(yīng)該明確信息披露的具體時(shí)間與范圍，在不侵犯高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理薪酬福利等隱私的基礎(chǔ)上，盡量將績(jī)效考核信息進(jìn)行披露，能夠通過(guò)科學(xué)的對(duì)比方式了解高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理現(xiàn)階段工作開(kāi)展的實(shí)際情況。在新媒體技術(shù)迅速發(fā)展的基礎(chǔ)上，A 銀行還應(yīng)該充分利用微信、內(nèi)部ERP 平臺(tái)等方式使績(jī)效考核的信息披露途徑得到擴(kuò)寬，各高端理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理能夠根據(jù)個(gè)人的需求與偏好，通過(guò)不同渠道來(lái)查詢績(jī)效考核信息的有效披露，同時(shí)更具有完整的信息披露模式，當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自身績(jī)效考核信息出現(xiàn)不對(duì)稱時(shí)，也能夠及時(shí)與人力資源部門或A 銀行管理所進(jìn)行溝通，最終實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核模式更加科學(xué)的目的。