河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院（450000）王蕾

作為醫(yī)院與患者首先接觸的部門，門診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度在很大程度上影響患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)，因此提高門診分診質(zhì)量對(duì)提高醫(yī)院整體競爭力有著積極意義[1]。我院自2017年2月開始在門診分診中實(shí)施優(yōu)化服務(wù)流程聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)防控管理，報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 選取2015年6月～2016年6月門診分診就診的100例患者作為對(duì)照組，男55例，女45例，年齡28～75歲，平均（56.37±2.22）歲。另取2016年7月～2017年6月在門診分診就診的100例患者作為實(shí)驗(yàn)組，男53例，女47例，年齡27～75歲，平均（56.80±2.30）歲。兩組年齡、性別等比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可以比較。

1.2 方法 對(duì)照組采用門診分診常規(guī)服務(wù)流程。我院于2017年2月開始在門診分診中實(shí)施優(yōu)化服務(wù)流程聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)防控管理，具體如下：（1）優(yōu)化服務(wù)流程。即分接診、預(yù)診、分診、送診4步。接診、預(yù)診：患者進(jìn)入門診后，醫(yī)護(hù)人員接診，詢問患者病情，判斷其嚴(yán)重程度，明確?？?。分診：帶領(lǐng)患者到電子分診臺(tái)掛號(hào)。啟用電子分診平臺(tái)，電腦掛號(hào)后依照患者病情自動(dòng)分診。送診：對(duì)于特殊病患、行動(dòng)不便者，送患者至就診樓層、區(qū)域、診室。（2）優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。保證門診整潔衛(wèi)生；面對(duì)患者時(shí)面帶微笑，提高患者舒適度；定期對(duì)門診分診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)其靈敏的觀察力；醫(yī)護(hù)人員必須能夠靈敏察覺患者病情的動(dòng)態(tài)變化，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。（3）風(fēng)險(xiǎn)防控管理。①建立健全護(hù)理質(zhì)量管理制度，組建質(zhì)控小組；定期實(shí)施分診護(hù)士培訓(xùn)，增強(qiáng)其證據(jù)意識(shí)、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及法律意識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能。②強(qiáng)調(diào)“以人為本”思想，除了準(zhǔn)確分診、做出準(zhǔn)確判斷外，同時(shí)需尊重、愛護(hù)患者，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。③完善排班制度。合理安排人員，減輕分診護(hù)士負(fù)荷，使其以最佳狀態(tài)接診分診。

1.3 觀察指標(biāo) ①比較流程管理優(yōu)化前、后兩組分診準(zhǔn)確率、患者投訴率；②記錄兩組患者就診時(shí)間；③患者就診完畢后，分發(fā)患者對(duì)門診分診服務(wù)滿意評(píng)分量表，評(píng)估滿意程度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 以SPSS19.0軟件處理本次研究所得數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)資料采用表示，以t檢驗(yàn)，計(jì)量采用%表示，以x2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分診準(zhǔn)確率、患者投訴率比較 實(shí)驗(yàn)組分診準(zhǔn)確率（98%）顯著高于對(duì)照組（85%），患者投訴率（0%）明顯低于對(duì)照組（9%），比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 就診時(shí)間比較 實(shí)驗(yàn)組接診至就診時(shí)間為（6.67±1.85）min，對(duì)照組接診至就診時(shí)間為（12.55±2.33）min，比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=19.764，P=0.000）。

2.3 患者對(duì)護(hù)理滿意評(píng)分比較 實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)理滿意評(píng)分為（95.62±1.77）分，對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理滿意評(píng)分為（90.40±2.03）分，比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=19.382，P=0.000）。

3 討論

門診具有管理性、業(yè)務(wù)性、高效性及綜合性特點(diǎn)，患者構(gòu)成復(fù)雜，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不僅承擔(dān)著簡單的導(dǎo)醫(yī)工作，同時(shí)需要提供咨詢、分診、維護(hù)就診環(huán)境及秩序、健康教育等工作[2]，我院通過對(duì)門診分診護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能、職業(yè)靈敏度及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，強(qiáng)化“以人為本”為理念，結(jié)果顯示優(yōu)化流程實(shí)施后，患者投訴率明顯降低，患者對(duì)護(hù)理滿意評(píng)分顯著提高（P＜0.05），證實(shí)優(yōu)化服務(wù)水平對(duì)建立醫(yī)院良好的形象有積極意義。隨著人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，到醫(yī)院就診患者明顯增多，因此充分利用現(xiàn)有資源，應(yīng)對(duì)門診擁擠、掛號(hào)難、就診難問題成為每位醫(yī)療工作者需思考的重要問題。我院通過人機(jī)配合，提高分診護(hù)士的業(yè)務(wù)能力，準(zhǔn)確預(yù)診，有效提高了分診效率，結(jié)果顯示患者就診準(zhǔn)確率顯著提高，患者就診時(shí)間明顯縮短（P＜0.05）。

總之，門診分診工作繁重，管理者需不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高風(fēng)險(xiǎn)防控管理水平，并不斷加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，提高其“以人為本”的服務(wù)意識(shí)與自我保護(hù)意識(shí)，從而為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使患者盡快就診。