呂志軍

（國(guó)網(wǎng)黃岡供電公司高新區(qū)供電中心 湖北 黃岡438300）

1 能源企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)質(zhì)量是直接影響電力市場(chǎng)發(fā)展的重要因素之一。在客戶服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量方面，每個(gè)員工都有可能吸收或失去一個(gè)客戶。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們供電供應(yīng)商的生命線，它依賴于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)支持業(yè)務(wù)的可持續(xù)性。因此，高質(zhì)量的服務(wù)是永無(wú)止境的，依靠它來(lái)贏得客戶和占領(lǐng)市場(chǎng)。

假設(shè)電價(jià)是相對(duì)固定的，很自然地會(huì)出現(xiàn)配電公司面臨多個(gè)客戶的情況。因此，供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益主要體現(xiàn)在電力市場(chǎng)的發(fā)展和供電成本的降低、供電質(zhì)量的提高和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。對(duì)于一家獨(dú)家電力公司來(lái)說(shuō)，與它合作也是有利可圖的。當(dāng)然，隨著改革開(kāi)放步伐的加快和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，電力企業(yè)的獨(dú)特商業(yè)模式可能會(huì)發(fā)生變化。然而，電力公司的自然壟斷和社會(huì)福利決定了服務(wù)工作的特殊地位，高質(zhì)量的服務(wù)將不可避免地成為能源的來(lái)源，商業(yè)的永恒主題。從這個(gè)意義上說(shuō)，高質(zhì)量服務(wù)在供電企業(yè)中的重要性取決于企業(yè)在市場(chǎng)上的地位和性質(zhì)。這不僅是整個(gè)社會(huì)的共同需要，而且是企業(yè)發(fā)展的共同需要。

2 電力企業(yè)質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)體系的原則和思路

2.1 電力公司質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)體系

電力公司在建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，應(yīng)遵循一定的原則，更好地開(kāi)展服務(wù)工作。首先，堅(jiān)持完整性和特殊性的原則。在建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，電力公司應(yīng)根據(jù)客戶的意愿選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)，了解客戶的需求，確定關(guān)鍵的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.2 對(duì)能源企業(yè)質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)體系的思考

建造一處質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，電力公司應(yīng)遵循優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)指標(biāo)，使電力公司的負(fù)責(zé)人能夠評(píng)估每項(xiàng)服務(wù)的管理效率，并幫助提高電力公司的服務(wù)質(zhì)量水平。

2.3 指標(biāo)構(gòu)建原則

（1）整合與卓越相結(jié)合的原則。不可能建立一套指標(biāo)，也不可能翻譯所有與電力服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)。這應(yīng)該被客戶認(rèn)為是最重要的。根據(jù)客戶的需要確定評(píng)價(jià)索引系統(tǒng)的基本概念是建立索引系統(tǒng)的最基本要求。準(zhǔn)確地捕捉客戶的需求，并選擇他們認(rèn)為最關(guān)鍵的評(píng)估指標(biāo)。其次，評(píng)價(jià)指標(biāo)試圖反映客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。因此，指標(biāo)因素必須是全面和具有代表性的。

（2）定性指標(biāo)與定量指標(biāo)的結(jié)合。由于定量指標(biāo)是使用實(shí)際數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，因此它們非常令人信服，能夠更好地滿足評(píng)價(jià)目標(biāo)的要求。然而，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，電力服務(wù)部門(mén)仍處于起步階段，服務(wù)管理非常薄弱，服務(wù)系統(tǒng)不完善，嚴(yán)重阻礙了客觀數(shù)據(jù)的獲取。與數(shù)量指標(biāo)相比，質(zhì)量指標(biāo)反映了某一領(lǐng)域?qū)＜业慕?jīng)驗(yàn)和智慧，可以解釋數(shù)量指標(biāo)無(wú)法解釋的問(wèn)題。因此，指標(biāo)體系的建立應(yīng)以定性和定量指標(biāo)的結(jié)合為基礎(chǔ)，充分利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并采用科學(xué)方法對(duì)定性指標(biāo)進(jìn)行量化，以確保指標(biāo)體系的科學(xué)性和評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性。

（3）描述性指標(biāo)與分析性指標(biāo)相結(jié)合。描述性指標(biāo)是專(zhuān)門(mén)反映一種現(xiàn)象的全面指標(biāo)。這些指標(biāo)通常是可衡量的，反映了某一特定區(qū)域的服務(wù)狀況和結(jié)果。但是這些指標(biāo)只能解釋結(jié)果，不能解釋原因，也不能反映電力服務(wù)工作的現(xiàn)狀。因此，需要分析指標(biāo)來(lái)更好地反映對(duì)電力服務(wù)的影響。描述性指標(biāo)和分析指標(biāo)的結(jié)合可以使評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更加完善。

3 基于能源公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)

在研究電力公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，為了更全面、更準(zhǔn)確地反映服務(wù)質(zhì)量，我們考察了許多相關(guān)指標(biāo)，這些指標(biāo)也可以成為多靜力學(xué)中的變量。這就產(chǎn)生了以下問(wèn)題：一方面，為了避免缺少重要的信息，我們盡可能多地考慮指標(biāo);另一方面，隨著指標(biāo)的考慮，問(wèn)題的復(fù)雜性也在增加，因?yàn)槊總€(gè)指標(biāo)都是相同的。這種不可避免的結(jié)果的反映導(dǎo)致了大量的信息重疊，而這些信息的重疊有時(shí)甚至?xí)ǖ羰挛锏恼鎸?shí)性?；谏鲜鰡?wèn)題，本文希望在定量研究中設(shè)計(jì)更少的變量，并獲得更多的信息。因此，選擇主成分分析來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)主成分分析對(duì)指標(biāo)進(jìn)行減維處理后，采用G1法確定各指標(biāo)的權(quán)重，采用模糊水平法對(duì)電力公司內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)。

重量測(cè)定方法。在多指標(biāo)評(píng)價(jià)分析中，由于模型中各指標(biāo)的重要性不完全相同，需要確定各指標(biāo)的權(quán)重。權(quán)重不僅反映了評(píng)估的目的，也反映了客戶在評(píng)估中的地位和角色。權(quán)重值的確定直接影響評(píng)價(jià)結(jié)果，權(quán)重值的變化導(dǎo)致電力公司服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的變化。

4 提高服務(wù)質(zhì)量的建議

4.1 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)期機(jī)制

首先是社會(huì)責(zé)任的需要。目前社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本經(jīng)濟(jì)保障是以能源產(chǎn)品為基礎(chǔ)的。停電將在社會(huì)和經(jīng)濟(jì)生活中造成不穩(wěn)定，電力公司有責(zé)任滿足用戶的需求。在新環(huán)境下，新的營(yíng)銷(xiāo)理念始終以人為本，營(yíng)銷(xiāo)的主要目標(biāo)是客戶。因此，有必要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推廣，提高對(duì)用電規(guī)章制度的認(rèn)識(shí)，確保用電安全。讓大多數(shù)用戶真正使用電力，理解電力并使用它。

4.2 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神

首先，我們必須關(guān)注教育和培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，定期深入培訓(xùn)，培訓(xùn)員工重視服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、言論和行為，以確保員工專(zhuān)心向客戶和市場(chǎng)，為客戶提供更好的服務(wù)。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的管理，明確市場(chǎng)人員的目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)，使他們對(duì)所提供的工作和服務(wù)有明確的責(zé)任，從而進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的建設(shè)。每個(gè)員工都應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的、敬業(yè)的、誠(chéng)實(shí)的、值得信賴的和有紀(jì)律的。單位應(yīng)高度重視員工的職業(yè)道德，努力為不同的崗位制定相應(yīng)的職業(yè)道德和考核制度。最后，提高專(zhuān)業(yè)能力。整個(gè)社會(huì)應(yīng)繼續(xù)完善培訓(xùn)制度、培訓(xùn)機(jī)制和員工素質(zhì)。我們將做好基層建設(shè)工作，全面提高基層員工的知識(shí)水平。

4.3 進(jìn)一步完善服務(wù)流程

每個(gè)企業(yè)窗口都處于能源服務(wù)的最前沿，與人的聯(lián)系最為密切。我們需要加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)窗口的投資，大力改善服務(wù)窗口軟硬件環(huán)境。

4.4 轉(zhuǎn)換服務(wù)機(jī)制

供電管理的壟斷使得消費(fèi)者在市場(chǎng)上沒(méi)有選擇的自由，只有一種服務(wù)模式，而消費(fèi)者并不喜歡這種模式。供電服務(wù)制度改革以滿足不同需求，積極探索、一體化服務(wù)流程，服務(wù)領(lǐng)域不斷延伸到當(dāng)?shù)鼐用?，并積極探索城市和定制服務(wù)客戶端，已經(jīng)成為我們的首要任務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

由于中國(guó)電力市場(chǎng)供需關(guān)系發(fā)生重大變化，電力企業(yè)面臨著復(fù)雜多變的市場(chǎng)形勢(shì)。在這種情況下，電力公司不僅要保證電力市場(chǎng)的健康發(fā)展和電力供應(yīng)的穩(wěn)定，而且要注重為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在決定了供電企業(yè)的商業(yè)效率、經(jīng)濟(jì)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。電力公司開(kāi)始意識(shí)到，只有改善服務(wù)質(zhì)量，我們才能真正培養(yǎng)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，培養(yǎng)和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利能力和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的電力供應(yīng)。因此，建立電力企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。