莫秋妹

（國網(wǎng)湖南省電力有限公司綏寧縣供電分公司，湖南 綏寧422600）

為了適應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，建設新型的電力營銷管理模式，推動電力營銷模式的改革與創(chuàng)新，將目前線下的服務業(yè)務推向線上管理模式，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術。所謂的一站式服務可以理解為只要客戶有需求，只需網(wǎng)上將需求說明，就能夠得到滿意答復，不需要客戶親自進行辦理即可滿足自己的需求，其根源就是網(wǎng)絡營銷。一站式服務起源于西方發(fā)達國家，主要是商家為了更好的滿足消費者的需求，不斷擴大自己的業(yè)務，線上完成交易，免除消費者東奔西跑的過程。電力營銷作為我國電力供應部門管理的重要工作，擁有眾多的電力用戶，一站式服務平臺的建設能夠很好地提高電力營銷的管理水平和管理效率，贏得廣大電力用戶的一致好評，降低營銷人員的勞動強度，滿足廣大用電客戶的需求[1-4]，因此建設一站式服務平臺具有重要的意義，能夠更好的推動我國電力事業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

1 一站式服務平臺的利弊分析

建立電力營銷一站式服務平臺能夠改變目前管理過程眾多、審批流程復雜的現(xiàn)狀，提高電力營銷內(nèi)部的運作效率，也能夠快速滿足用電客戶的需求。同時，一站式服務平臺的建立，能夠節(jié)省大量的人力、物力、財力，降低電力公司的管理成本，提高公司運營的經(jīng)濟效益。平臺建設的具體優(yōu)勢如下：第一是能夠在現(xiàn)有的業(yè)務范圍之內(nèi)進一步擴大電力營銷的范圍，平臺規(guī)劃過程中能夠根據(jù)專業(yè)性質進行管理分工，管理過程實現(xiàn)分級管理，各個部門根據(jù)職能分工和職責權限應對不同電力用戶的需求，在規(guī)定的時間內(nèi)完成自己的本職工作。第二能夠將客戶的需求放在首位，當用電客戶需要進行新裝、增容或者變更業(yè)務等由電力營銷用戶代表統(tǒng)一進行處理，并且客戶代表能夠對整個服務過程進行監(jiān)督，間接督辦用戶的需求，提高業(yè)務水平的同時保證了客戶業(yè)務辦理的效率。第三是能夠將客戶代表納入一站式服務平臺之中用于監(jiān)督電力營銷部門的工作，為其提出寶貴的指導性建議，使廣大用電客戶的合法權利得到保護。

當然萬事都是有利有弊的，一站式服務平臺的建立可能會增加電力營銷過程中的腐敗問題，因為該平臺的頂層權利過于集中，缺少相互監(jiān)督環(huán)節(jié)。不利于提高國民自身的素質，一旦電力營銷行業(yè)實現(xiàn)了一站式服務那么就使得工作人員和客戶過于依賴該平臺，不再加強自身的學習和業(yè)務水平的鍛煉。最后就是不利于個性化辦公，一些工作人員喜歡參與所有工作流程，保證自己的工作參與度，做到所有工作心中有數(shù)。該平臺的運行是根據(jù)權限進行管理，一旦出現(xiàn)業(yè)務處理停滯，不易找出辦事人員存在的困難等。

2 新型電力營銷一站式服務平臺建設

2.1 平臺建設思路

一站式服務平臺的建設充分利用了“互聯(lián)網(wǎng)+”技術，打造了一套“電力營銷+”的新模式，為電力營銷傳統(tǒng)模式的改革提供了有利的技術支持。構建一站式服務平臺需要能夠適用于目前線下營銷的各個環(huán)節(jié)，滿足電力客戶的服務需求，能夠打破電力營銷系統(tǒng)繁瑣的流程現(xiàn)狀，打通電力營銷服務人員與用電客戶之間的信息共享，實現(xiàn)電力業(yè)務相關信息的互通，同時也要保證線下各個服務崗位的業(yè)務處理能力，既能夠滿足用電客戶線下業(yè)務辦理，也能夠滿足用電客戶線上的業(yè)務辦理。

2.2 平臺建設框架

電力營銷一站式服務平臺是基于當前線下電力營銷模式建立而成，不僅保留了當前管理運營的理念，還保留了一些當前較為先進的管理系統(tǒng)，如營銷業(yè)務系統(tǒng)、電能信息采集系統(tǒng)、PMIS操作系統(tǒng)等等，該平臺對上述各個系統(tǒng)進行了整合，將獨立的業(yè)務辦理模塊進行信息互聯(lián)，達到了服務人員能夠基于計算機和互聯(lián)網(wǎng)進行線上辦公，實現(xiàn)為用電客戶提供優(yōu)質服務的目的。

2.3 平臺功能模塊

電力營銷一站式服務平臺建設的功能模塊主要包括兩個，其一是經(jīng)理業(yè)務管理，其二是供電所管理。通常的經(jīng)理業(yè)務管理包括規(guī)定的任務、對下屬業(yè)務辦理的監(jiān)督和審理、對本部門的工作質量進行評價統(tǒng)計、相關業(yè)務辦理人員和客戶的信息存儲與調(diào)用、個人業(yè)務匯總保管中心等。經(jīng)理業(yè)務管理部門在辦理電力客戶的業(yè)務時原則上要保持網(wǎng)絡辦公與實體辦公的協(xié)調(diào)一致，對于故障搶修、設備維護等工作僅僅支持現(xiàn)場作業(yè)和移動辦公等。供電所管理模塊主要完成供電所承擔業(yè)務的整合，將本所的供電管理工作實時的輸入線上管理平臺，使得整個電力營銷系統(tǒng)能夠充分了解供電所的狀態(tài)和滿足用戶需求的情況。

該平臺主要包括的具體系統(tǒng)模塊如下：配電負荷監(jiān)控模塊，用于完成監(jiān)控電力負荷是否正?；蛘邔崟r查詢用電負荷情況；采集運行監(jiān)控模塊，用于比較信息采集是否完成或實時查詢采集運行情況；線損異常監(jiān)控模塊，用于完成線損電力指標是否滿足要求或實時監(jiān)控線損情況；業(yè)務辦理模塊，用于監(jiān)督電力系統(tǒng)對電力用戶需求的業(yè)務辦理狀態(tài)，同時也能夠查詢客戶的相關信息，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的身份證、房產(chǎn)證等有效證件對相關的電力業(yè)務信息進行查詢與業(yè)務辦理，業(yè)務完成之后完成資料的歸檔；配電次數(shù)修正模塊，用于完成智能電表配電次數(shù)、修改時間、修改人員等的記錄，彌補后臺修改配電次數(shù)無記錄的現(xiàn)狀；電表余額監(jiān)控模塊，用于查詢電力用戶電表中的余額情況，如果出現(xiàn)余額不足或者欠費的情況，平臺會自動發(fā)送信息提醒用戶及時繳費，避免影響其正常供電；換表監(jiān)控模塊，用于完成電力用戶換表過程中的信息記錄，包括換表前的度數(shù)、換表前的余額、新表的起始度數(shù)、換發(fā)電卡信息等；故障搶修模塊，用于完成故障情況監(jiān)控、故障處理情況、故障處理結果跟蹤等；同時還包括一下諸多模塊工單處理模塊、購電充值模塊、用電檢測模塊、用電關懷模塊等等。

3 電力營銷一站式服務平臺應用的預期效果

平臺的應用能夠規(guī)范當前電力營銷系統(tǒng)的管理，達到合理分工、職責權限更加清晰，客戶代表辦理相關業(yè)務只需將業(yè)務需求遞交業(yè)務受理人員，即可完成整套業(yè)務的辦理，以此強化業(yè)務的重要性，減少了逐個部門進行管理審批的過程，提高了各個業(yè)務部門的辦事兒效率。其次是對于電力營銷內(nèi)部人員的管理起到了更好的對接，大大提升了內(nèi)部管理的協(xié)調(diào)指導功能，根據(jù)客戶代表提出了業(yè)務需求，對下面管理職能部門進行任務分工，下達任務完成的時間，實現(xiàn)了高效的溝通協(xié)調(diào)模式。最后平臺的運用對于各個部門的績效考核更加方便，能夠通過業(yè)務辦理的時效性和電力用戶對業(yè)務辦理的評價進行綜合考核，包括接受任務的時間、處理業(yè)務的時間、客戶的滿意度、業(yè)務辦理結果的符合性等，對于屢遭電力客戶投訴或者任務不能及時完成的業(yè)務人員進行淘汰或者再教育等。

4 結語

綜上所述，電力營銷一站式服務平臺的建立和應用能夠簡化業(yè)務辦理部門的辦公流程，縮短電力客戶業(yè)務辦理的時間、提高電力系統(tǒng)的供電效率，保證電力客戶及時高效的得到用電需求，贏得電力客戶的好評。同時對于當前的電力營銷服務體系進行了優(yōu)化，增加了電力營銷部門與電力客戶的溝通和交流，使客戶得到更加優(yōu)質的業(yè)務辦理服務。樹立良好的電力營銷服務理念，構建和諧的外部環(huán)境，促進我國電力行業(yè)的健康發(fā)展。