鄭州人民醫(yī)院（450000）張偉偉

門診分診處是患者在醫(yī)院診療活動中的第一站，分診護士可為患者提供明確的指引，其精神面貌是患者對醫(yī)院的第一印象[1]。為此，本研究把優(yōu)質護理引入到門診分診中，觀察其對護理質量和患者滿意度的影響，現(xiàn)詳細報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2018年2月～2018年10月期間來我院門診就診的136例患者，按照隨機數(shù)表法分為對照組和研究組，均為68例。其中對照組男35例，女33例；年齡為18～71歲，平均（42.73±4.05）歲。研究組男36例，女32例；年齡為18～72歲，平均（42.76±4.08）歲。對兩組患者的性別、年齡等一般資料進行統(tǒng)計學分析，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 護理方法 對照組實施常規(guī)分診護理，即患者到分診處提問，護理人員負責解答、指路。研究組實施優(yōu)質護理，具體方法如下：①優(yōu)質環(huán)境護理。患者身患疾病，承受著身體的痛苦和內心的折磨，分診護理人員應努力構建一個溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，例如在分診臺播放優(yōu)美的音樂，制作醒目的指示牌，在分診臺周圍擺放鮮花，讓患者舒緩抑郁心情，減輕心理壓力。護理人員應舉止大方規(guī)范，禮貌用語不離口，就算患者有唐突或過分之處，也應該包容和原諒，而不用急于爭辯。②優(yōu)質導醫(yī)護理。面對五花八門的科室，不少患者有無所適從的感覺。分診護士應仔細了解患者的病情，耐心傾聽患者的主訴，為患者建議合適的科室。還需遵循急病大病優(yōu)先就診的原則，為老、弱、殘、重病患者開辟優(yōu)先就診通道，或者主動上前攙扶、提供輪椅、幫助取藥、陪同檢查等。導診員可到各處巡視，也可駐守于門診每層樓各個重要位置，為患者提供咨詢和幫助。③優(yōu)質心理疏導?；颊邔膊∪狈α私?，擔心治療效果和費用，因此各種負性情緒交集。護理人員應注意觀察患者狀態(tài)變化，耐心傾聽患者的疑慮和擔憂，然后認真解答和解釋，并給出相應建議，鼓勵患者堅定信心，積極面對疾病。④優(yōu)質健康教育。門診患者往往需要長時間排隊等待，分診護士可借此機會采用分發(fā)保健小冊子、面對面講解等多種手段，講解常見病和多發(fā)病的治療和預防知識，一方面可以緩解患者的煩躁心理，另一方面可合理利用患者等候就診的時間，廣泛宣傳疾病的基本知識。

1.3 評價標準 比較兩組的護理質量和護理滿意度。①護理質量問卷的內容參照本院年度護理質量考核表，由患者進行評價，總分采用百分制；②滿意度問卷由本院自制，項目包括護理環(huán)境、服務態(tài)度、心理護理、溝通技巧、健康宣教、護理效果等，總分為100分，85分以上為非常滿意，70～84分為滿意，69分以下為不滿意，按照70分以上計算滿意度[2]。

1.4 統(tǒng)計學方法 使用SPSS22.0分析數(shù)據(jù)，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用卡方檢驗，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組的護理質量 對照組的護理質量得分為(81.27±7.46)分，研究組為(94.51±8.72)分，研究組的護理質量顯著高于對照組，P＜0.05。

2.2 比較兩組患者的護理滿意度 對照組的護理滿意度為80.88%（55/68），明顯低于研究組患者的護理滿意度92.65%（63/68），P＜0.05。

3 討論

門診是一個人群集中、流動性大的場所，而分診可謂是門診的紐帶，把患者分流到各個科室。分診的護理質量直接決定了患者的就診秩序和效率，也會影響患者的情緒狀態(tài)和后續(xù)治療效果。因此，積極響應衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務示范工程”的號召，為門診患者提供優(yōu)質的分診服務，具有非常重要的意義。本研究秉承“以患者為中心”的思想，由傳統(tǒng)的被動服務轉變?yōu)橹鲃臃眨褍?yōu)質護理貫穿于患者就診的過程中，為患者營造溫馨環(huán)境，提供便捷的導醫(yī)服務，給予心理疏導，實施健康教育，目的是關心和方便患者，構建核心的護患關系，幫助患者舒緩緊張心情，卸下心頭負擔，堅定治療信心，順利就診檢查。

從護理結果來看，研究組的護理質量得分為(94.51±8.72)分，護理滿意度為92.65%（63/68），均顯著高于對照組（P＜0.05）。這說明優(yōu)質護理有利于提高門診分診質量，患者對醫(yī)院的服務更加滿意，這為醫(yī)院樹立了良好的形象，也增強了醫(yī)院的市場競爭力和社會影響力。