鄭州人民醫(yī)院（450000）王亞靜

門診的人流量大，護(hù)理人員接觸患者的機(jī)會多，而患者救治心切，往往匆忙焦急，護(hù)患之間容易發(fā)生糾紛，嚴(yán)重影響正常的醫(yī)療秩序[1]。本研究分析了門診護(hù)理發(fā)生糾紛的原因，指出了相應(yīng)的解決對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2017年4月～2018年10月期間我院收治的193例門診患者，按照護(hù)理方式不同分為對照組和干預(yù)組，其中96例接受常規(guī)護(hù)理的患者被設(shè)為對照組，97例接受針對性護(hù)理服務(wù)的患者被設(shè)為干預(yù)組。對照組男50例，女46例；年齡18～72歲，平均（36.54±3.96）歲。研究組男50例，女47例；年齡18～73歲，平均（36.57±3.99）歲。比較兩組患者的一般信息，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 護(hù)理方法 對照組給予常規(guī)護(hù)理，簡要詢問患者病史，做好預(yù)檢分診工作，指導(dǎo)患者掛號就診，必要時協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診察。干預(yù)組梳理了近年來的門診護(hù)理資料，發(fā)現(xiàn)門診是護(hù)理投訴、糾紛的高發(fā)之地，其原因在于護(hù)理人員和患者兩方面，護(hù)理人員的問題是缺乏耐心、溝通不暢、秩序混亂、技術(shù)欠佳等，患者的主要特點是因為身體不好，所以心情急躁，容易遷怒于護(hù)理人員；近年來患者的自我保護(hù)意識增強(qiáng)，對護(hù)理服務(wù)開始變得挑剔。針對這些因素，干預(yù)組采取了相應(yīng)的防范對策：①營造溫馨環(huán)境。護(hù)理人員應(yīng)保持環(huán)境通暢、整潔、干凈，做好消毒隔離，預(yù)防交叉感染，同時維持好門診治療的秩序，在墻上醒目位置張貼提示標(biāo)識和注意事項，以便順利引導(dǎo)人流。②加強(qiáng)溝通交流。護(hù)理人員需樹立“以人為本”的服務(wù)理念，在日常工作中經(jīng)常換位思考，感同身受，專心聆聽，耐心解釋，認(rèn)真回答，以真誠贏得患者的信賴。③提高專業(yè)水平。不斷吸收新知識，掌握新技能，才能圓滿地完成各種護(hù)理任務(wù)。干預(yù)組專門組織護(hù)理人員開展專業(yè)技能培訓(xùn)，采取以老帶新、老少搭配、強(qiáng)弱結(jié)合的方式，讓護(hù)理人員掌握技術(shù)要領(lǐng)，規(guī)范操作程序。④防范安全隱患。護(hù)理人員必須樹立風(fēng)險防范意識，識別常見安全隱患，掌握應(yīng)急處理方法，能夠從容面對各種意外情況。一旦發(fā)生意外事件，就可立即啟動相應(yīng)處置程序。

1.3 觀察指標(biāo) 比較兩組的護(hù)患糾紛發(fā)生率、護(hù)理滿意度。滿意度問卷由本院自制，針對健康宣教、護(hù)理態(tài)度、溝通交流、操作水平、護(hù)理效果等項目計算總分，設(shè)為非常滿意、滿意、不滿意三級，以非常滿意和滿意計算護(hù)理滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 使用SPSS23.0統(tǒng)計學(xué)軟件對兩組的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，計數(shù)資料采用卡方檢驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組的護(hù)患糾紛發(fā)生率 護(hù)患糾紛主要在服務(wù)態(tài)度、就診時間、專業(yè)水平、語言表達(dá)、收費問題等方面。對照組共發(fā)生7起護(hù)患糾紛，發(fā)生率為7.29%（7/96）；干預(yù)組共發(fā)生1起護(hù)患糾紛，發(fā)生率為1.03%（1/97）。對比可知，X2=4.760，P=0.029，干預(yù)組的護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組。

2.2 比較兩組患者的護(hù)理滿意度 對照組患者護(hù)理滿意度為82.29%（79/96），干預(yù)組患者護(hù)理滿意度為92.78%（90/97）。對比可得，X2=4.878，P=0.027，干預(yù)組患者的護(hù)理滿意度顯著高于對照組。

3 討論

隨著社會的進(jìn)步和新醫(yī)改的穩(wěn)步推進(jìn)，患者對于醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高。患者承受著疾病的痛苦，容易變得緊張、焦慮、暴躁，而且擔(dān)憂醫(yī)療費用和治療效果，存有一種戒備心理，因此外界刺激容易導(dǎo)致患者心理失衡，一旦遭遇不順，就容易變得怒氣沖沖。而護(hù)理人員長期接觸大量病患，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，對待患者不夠熱情細(xì)致，對于工作不能保持專心，結(jié)果護(hù)患糾紛較為多發(fā)，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的社會聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益[2]。

本研究梳理了常見的護(hù)患糾紛類型，分析了門診護(hù)理發(fā)生糾紛的原因，以患者為中心，從門診環(huán)境、溝通交流、專業(yè)技能、風(fēng)險意識等方面入手，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，提供溫馨、舒適、體貼的護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)了對患者的關(guān)懷、照顧和尊重。護(hù)理結(jié)果表明，干預(yù)組的護(hù)患糾紛發(fā)生率為1.03%（1/97），護(hù)理滿意度為92.78%（90/97），均顯著優(yōu)于對照組（P＜0.05），提示積極的護(hù)理干預(yù)有助于減少護(hù)患糾紛，讓患者更加滿意，從而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。