鄭州人民醫(yī)院（450000）楊利萍

門診是醫(yī)院對(duì)外的窗口，也是病患與醫(yī)院聯(lián)系的第一站，因此門診服務(wù)質(zhì)量直接反映了醫(yī)院的風(fēng)貌和管理水平?；颊咴卺t(yī)院穿梭看病的過程中接觸最多的就是護(hù)理人員，加強(qiáng)護(hù)患溝通有利于提高門診服務(wù)質(zhì)量，改善患者情緒，減少投訴糾紛[1]。為此，本研究分析了醫(yī)院門診管理的難點(diǎn)，提出了加強(qiáng)護(hù)患溝通的措施，并觀察其對(duì)護(hù)理結(jié)果的影響，現(xiàn)將詳細(xì)情況報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2018年2月～2018年10月期間我院門診接診的178例患者。按照隨機(jī)分組方式把患者分為對(duì)照組和觀察組，各為89例。對(duì)照組男46例，女43例；年齡18～71歲，平均（39.62±3.51）歲。觀察組男47例，女42例；年齡18～72歲，平均（39.68±3.54）歲。比較兩組患者的性別、年齡等一般信息，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法 對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，主要是回答患者詢問，了解患者病情，指導(dǎo)患者掛號(hào)就診，觀察患者的生命體征，協(xié)調(diào)好門診與住院部門之間的交接工作等。觀察組梳理了近年來的投訴糾紛，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院門診管理的難點(diǎn)在于：門診患者的人數(shù)多、病種多、需求多，有時(shí)候護(hù)理人員難以面面俱到；部分護(hù)理人員不夠熱情，缺乏耐心，患者自然心生不滿；患者花費(fèi)了很多時(shí)間在掛號(hào)、候診、收費(fèi)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，可是就診的時(shí)間短，因此覺得醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不到位；醫(yī)生因?yàn)榱碛幸露R時(shí)取消門診服務(wù)，患者白跑一趟，因而深感憤怒；有的患者覺得身體恢復(fù)緩慢，于是遷怒于護(hù)理人員。針對(duì)這些問題，觀察組決定加強(qiáng)護(hù)患溝通，具體方法如下：①增強(qiáng)溝通意識(shí)。護(hù)理人員應(yīng)理解患者的心情，包容患者的情緒，主動(dòng)關(guān)心和鼓勵(lì)患者，讓患者感受到親切和溫暖，產(chǎn)生被人尊重、受到重視的感覺，從而主動(dòng)打開心扉，展開溝通交流。②掌握溝通技巧。首先應(yīng)儀態(tài)端莊，舉止文明，態(tài)度親切，面帶微笑。其次多使用禮貌用語，如您好、打擾、謝謝、請(qǐng)慢走等，在宣教中盡量使用通俗易懂的語言，讓患者容易理解，而不是滿口專業(yè)術(shù)語。而且在患者生氣時(shí)進(jìn)行解釋，憤怒時(shí)給予安慰，苦悶時(shí)進(jìn)行開解，憂傷時(shí)給予鼓勵(lì)，拉近與患者的距離。③體現(xiàn)人文關(guān)懷?；颊咴馐懿⊥凑勰?，有時(shí)候會(huì)無意識(shí)地發(fā)泄情緒，并且做出過激行為，護(hù)理人員應(yīng)該以寬廣的胸襟和包容的心懷，保持真誠的態(tài)度，仔細(xì)聆聽患者的主訴，不用立即反駁和解釋，等到患者心情平靜下來后再進(jìn)行溝通，并耐心回答相關(guān)的問題。

1.3 觀察指標(biāo) 比較兩組患者的投訴率和護(hù)理滿意度。滿意度問卷采用百分制，調(diào)查項(xiàng)目包括態(tài)度、儀表、日常語言、溝通技巧、溝通方法、溝通效果等，分為非常滿意、滿意、不滿意三級(jí)，按非常滿意和滿意計(jì)算護(hù)理滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者的投訴率 對(duì)照組患者共投訴7起，投訴率為7.87%（7/89）；觀察組患者共投訴7起，投訴率為1.12%（1/89）。對(duì)比可知，X2=4.712，P=0.030，觀察組的投訴率顯著低于對(duì)照組。

2.2 比較兩組患者的護(hù)理滿意度 對(duì)照組非常滿意35例、滿意37例、不滿意17例，護(hù)理滿意度為80.90%（72/89），觀察組非常滿意42例、滿意40例、不滿意7例，護(hù)理滿意度為92.13%（82/89）。對(duì)比可得，X2=4.816，P=0.028，觀察組患者的護(hù)理滿意度顯著高于對(duì)照組。

3 討論

門診匯集各個(gè)科室，是護(hù)理投訴的好發(fā)之地，也是護(hù)理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的投訴糾紛是護(hù)患溝通不良引致，可見加強(qiáng)護(hù)患溝通非常重要[2]。護(hù)患溝通的方式包括傾聽、注視、微笑、觸碰、表述、引導(dǎo)、互動(dòng)、協(xié)作等，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活選用合適的方法，以達(dá)到醫(yī)患雙贏的效果。本研究強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)溝通意識(shí)、掌握溝通技巧、體現(xiàn)人文關(guān)懷，涉及到溝通理念、方法、態(tài)度等，其基本原則是平等、尊重、體諒、關(guān)愛等，要求護(hù)理人員保持耐心，態(tài)度誠懇，善于設(shè)身處地，站在患者的角度思考問題，想患者之所想，急患者之所急，即使不完全認(rèn)可患者的想法和話語，也切勿急于否定。調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，觀察組患者的投訴率低、滿意度高，且顯著優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05），提示加強(qiáng)護(hù)患溝通可減少投訴糾紛，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)更加滿意，這為門診提高護(hù)理質(zhì)量指明了方向。