詹紅菊

（廣州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院心內(nèi)科，廣東 廣州 511447）

隨著生活水平的提高，人們的生活質(zhì)量也在逐步提高，我國目前正逐步進入老年社會，心血管疾病發(fā)病率越來越高，心血管急性事件越來越多，伴隨胸痛中心的開展，心血管內(nèi)科患者病情復(fù)雜、慢性病多，機體各臟器功能衰退，且隨著人們健康意識和對健康需求的不斷提高，對護理服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來越高。為了適應(yīng)患者多樣化的需求,我們不斷深化護理改革,針對老年人生理、心理特點和病情需要，開展“貼心服務(wù)、溫情服務(wù)、精細化管理”細節(jié)服務(wù)，不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意率[2]。為其提供整體的、人文的、個體化的護理服務(wù)。主要體現(xiàn)在：

1 服務(wù)個體化：

我們注重將治療護理與病人個體有機結(jié)合,形成多種個體化模式。

1.1 有個體化的服藥計劃，優(yōu)化給藥方案，將給藥的時間分為空腹、餐前、餐中、餐后、清晨、睡前服用等幾種類型，分類包裝，及時給藥；既可提高療效，又能減少毒副作用，達到最佳治療效果。

1.1.1 還有個體化基礎(chǔ)護理實踐，以解決患者個體的實際問題為出發(fā)點，重視循證護理效果，對各類病人的翻身叩背、清洗等不限定時間，而是根據(jù)患者的病情變化和皮膚炎癥狀況，及時調(diào)整計劃，體現(xiàn)了我們最貼心的關(guān)懷。

1.2 手術(shù)個體化：

根據(jù)患者病情，遠程信息傳導，專家會診后對于急性胸痛患者即刻啟動導管室實施及時有效的介入手術(shù)治療，及時開通血管，術(shù)后重癥監(jiān)護，患者康復(fù)出院，大大減少了因心梗發(fā)生導致的死亡。運用護理程序?qū)嵤﹤€體化健康管理，確定最佳的檢查項目的順序，制定個體化的檢查流程，各班進行全天候跟進，評價整個計劃的合理性和可操作性[4]。保持整個檢查計劃是一個動態(tài)的、持續(xù)跟進的過程，能圓滿完成患者住院二至五天的檢查任務(wù)，大大縮短了平均住院日，有關(guān)措施都得到了患者及家屬的一致好評。

1.3 環(huán)境個體化：

優(yōu)化環(huán)境結(jié)構(gòu)，制定了病區(qū)環(huán)境、物品管理流程和科室安全管理程序，營造一種充滿人性化、人情味，以患者利益和要求為中心的人文環(huán)境。病區(qū)對臨床使用的各類介入手術(shù)導管材料及常用物品，手術(shù)示意圖，如起搏器、支架等進行了實物展示，讓每個患者都能更直觀的了解自已手術(shù)置入材料的情況及整個手術(shù)大致的過程。每個病房配備各類住院指南及健康宣教手冊，給患者創(chuàng)造良好的休養(yǎng)環(huán)境。

2 重視細節(jié)服務(wù)，護理工作注重內(nèi)涵

2.1 跌倒健康宣教系列活動，開展老年人跌倒風險評估，在病房

內(nèi)掛風險牌，張貼了防跌倒指引和制定了防跌倒預(yù)案，住院病人跌傷的情況明顯減少[5]，收到較好的效果。

2.2 牢固樹立以病人為中心，一切為了病人的工作理念，重視細節(jié)操作，將病人的基礎(chǔ)護理工作做到極致。我們科造影病人有二大特點，一是止血器減壓時間個性化，根據(jù)每一位患者的凝血指標及出凝血情況具體制定，二是嚴格操作規(guī)范，規(guī)范了每一名護士每次操作時對局部情況的觀察，以及出現(xiàn)血腫情況時及時的處理制定明確的流程指引。減少了術(shù)后穿刺口出現(xiàn)滲血及血腫的情況，減少了并發(fā)癥的發(fā)生。

2.3 樹立主動為病人服務(wù)意識 即病人還沒有想到的服務(wù)，護士想到了，病人還沒有想到的要求，護士已經(jīng)做到了。在我科，建立有血管保護流程，全科普及留置針使用，病人輸液完畢，護士注意按壓方法和力度，每晚外涂喜療妥霜按摩病人血管。

2.4 工作中注意提供簡明、準確的信息，制作了多款溫馨提示牌，在衛(wèi)生間有 “防滑”提示牌，進行醫(yī)學檢查的病人有準備項目提示牌；整理病房床單位時有清潔提示牌。

3 開展溫情服務(wù)，護理工作注重新形象。

3.1 溫情服務(wù)滲透在每一名護理人員的心里，高齡患者生日等，送上鮮花、蛋糕和賀卡以及祝福，并始終堅持為臨終病人提供符合人性的、科學的護理，體現(xiàn)了護士對生命的尊重，對護理職業(yè)的忠誠和奉獻[3]。

3.2 在操作技術(shù)上,嚴格操作規(guī)范,操作熟練、準確、輕柔,減輕患者痛苦。在科室內(nèi)開展“天使之星”的評比,讓醫(yī)生、護士、患者共同評選，并將“天使之星”照片張貼在醒目處。

4 效 果

五年來，我科患者滿意度提升至100%，各項護理質(zhì)量檢查均達標。我們從滿足患者的基本生活需要、治療需要和心理需要出發(fā),重視和落實以人為本、人性化護理,在護理過程中根據(jù)老年病理、生理、心理特點,抓住重點,為患者解決問題,提高了病人及家屬的滿意度,使護理質(zhì)量提高,大大降低醫(yī)療糾紛,融洽了護患關(guān)系,使患者達到治療和康復(fù)所需要的最佳心理狀態(tài)[6]。