王玉嬋

（石獅市婦幼保健院手術(shù)室，福建 石獅 362700）

“暖心服務(wù)”模式是為患者提供生理、心理、生活、精神、社會(huì)多方面護(hù)理的服務(wù)模式。為貫徹落實(shí)我市衛(wèi)生部關(guān)于“暖心服務(wù)”三年行動(dòng)的部署和要求，我院圍繞“暖心服務(wù)”三年行動(dòng)方案開展一系列暖心行動(dòng)。手術(shù)室也將暖心服務(wù)應(yīng)用于工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)患者以良好的心態(tài)迎接手術(shù)，保證了手術(shù)的順利進(jìn)行，提高了手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量?，F(xiàn)將具體措施和體會(huì)介紹如下。

1 具體措施：

1.1 術(shù)前護(hù)理

將手術(shù)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行拍照并制作成路徑圖，采用自制的路徑圖進(jìn)行術(shù)前訪視。路徑圖由以下9組圖片構(gòu)成：（1）手術(shù)室環(huán)境（2）先進(jìn)的儀器設(shè)備（3）手術(shù)室團(tuán)隊(duì)（4）術(shù)前患者的衣著、首飾的摘除（5）患者進(jìn)出手術(shù)室的通道（6）靜脈留置針的穿刺與固定（7）常見手術(shù)體位（8）常見麻醉體位（9）家屬等候區(qū)，每張圖片下面附上簡潔、關(guān)鍵的文字解說。術(shù)前一日巡回護(hù)士攜帶路徑圖，根據(jù)手術(shù)通知單到病區(qū)查閱患者病歷，了解患者的一般情況、現(xiàn)病史、過敏史、各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果，到病房熱情問候患者及家屬，自我介紹，說明來意，向患者及家屬展示路徑圖，對(duì)照圖片介紹手術(shù)的目的及必要性、手術(shù)室環(huán)境及人員、術(shù)前準(zhǔn)備注意事項(xiàng)、手術(shù)流程、術(shù)中配合要點(diǎn)、麻醉蘇醒時(shí)配合要領(lǐng)，真誠祝福患者手術(shù)成功。

1.2 術(shù)中護(hù)理

1.2.1 提供有溫度的手術(shù)治療環(huán)境

手術(shù)室護(hù)士應(yīng)根據(jù)季節(jié)調(diào)整平車上蓋被的厚度，同時(shí)適當(dāng)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫、濕度，在病人進(jìn)入手術(shù)間之前，使溫度保持在22～25℃。相對(duì)濕度保持在50%～60%。冬季盡量做到以下3點(diǎn)：情況允許時(shí)，運(yùn)用恒溫箱將靜脈輸注的液體及胸腹腔沖洗液加熱至接近人體溫度，維持在37℃左右；病情需要時(shí)，術(shù)中用溫鹽水浸泡過的不同紗布擦拭手術(shù)器械以及擦拭術(shù)中滲血，避免冰涼的液體進(jìn)入患者體內(nèi)而引起畏寒、寒戰(zhàn)、發(fā)抖等不適癥狀，減少體熱的丟失，預(yù)防術(shù)中及術(shù)后低體溫；護(hù)士應(yīng)保持雙手溫暖，以手的溫度向病人傳遞內(nèi)心的溫度，避免冰冷的手接觸患者的身體，引起患者不適，使患者感受到護(hù)士的細(xì)心與熱心，拉進(jìn)護(hù)患之間的距離。

1.2.2 營造暖心的手術(shù)治療氛圍

（1）背景音樂 在患者進(jìn)入手術(shù)室之前，提前播放旋律優(yōu)美、輕松感的鋼琴曲：《心雨》 、《月光里》 、《夢如煙》 、《夢的翅膀》 、《仰望星空》 、《漫步秋夜》 、《天空之?！?、《鋼琴之戀》 、《雨后小夜曲》 、《過去的未來》 、《祝你幸?！返?，選用音質(zhì)良好的音樂播放器，調(diào)節(jié)音量大小合適，循環(huán)播放歌曲，定期更新曲目。通過優(yōu)美的音樂，幫助患者將對(duì)手術(shù)的恐懼與焦慮轉(zhuǎn)化為正面生理效應(yīng)，幫助患者屏蔽術(shù)中監(jiān)護(hù)儀、電刀、器械帶來的不良噪音刺激，轉(zhuǎn)移其注意力，減輕疼痛感。

（2）手術(shù)帽 色彩會(huì)引起人的心境、情緒的變化，對(duì)人的疾病與健康具有重要的影響作用[1]。我科統(tǒng)一采購帶有卡通圖案的彩色手術(shù)帽，取代傳統(tǒng)的綠色、單調(diào)、無圖案的手術(shù)帽，以靚麗活潑的色彩，打破手術(shù)室沉悶、孤獨(dú)、緊張的氣氛，緩解患者的焦慮情緒。色彩心理學(xué)的有效運(yùn)用也可給患者緩解緊張、疼痛的感覺，使手術(shù)更加順利進(jìn)行[2]。可愛的卡通圖案使患者產(chǎn)生視覺上的美感與舒適感，平日常見、熟悉的卡通圖案，緩解患者對(duì)手術(shù)室的陌生感、恐懼感，給與患者安全感和親切感。

1.3 術(shù)中暖語溝通與交流

1.3.1 合理選擇方言與普通話

手術(shù)室對(duì)患者來說是一個(gè)陌生環(huán)境，患者常處于緊張焦慮之中，因此對(duì)于會(huì)講方言的患者，手術(shù)間內(nèi)醫(yī)患之間、護(hù)患之間、醫(yī)護(hù)之間的溝通交流，應(yīng)盡量使用方言，使患者處于熟悉的語言環(huán)境當(dāng)中，獲取患者的好感，減輕其焦慮情緒。對(duì)于只會(huì)講普通話的患者，則應(yīng)盡量使用普通話，避免患者因聽不懂方言而猜疑、擔(dān)心、恐懼，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，滿足患者被尊重的需要，增加其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感。

1.3.2 盡量避免使用專業(yè)術(shù)語

與患者溝通交流時(shí)，語言力求通俗易懂，例如協(xié)助患者安置椎管內(nèi)麻醉體位時(shí)，向其出示我科自制的麻醉體位圖，用通俗易懂的語言指導(dǎo)、協(xié)助安置體位，態(tài)度和藹地講解：“麻煩您側(cè)身，背往床沿靠，雙腿往肚子卷曲，雙手抱住膝蓋，低頭看肚臍，腰背往外像蝦一樣拱出來”，避免患者因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)而聽不懂護(hù)士的講解，減少緊張感，減少應(yīng)激反應(yīng)。

1.3.3 多使用安慰性、鼓勵(lì)性語言

與患者溝通交流時(shí)，使用安慰性語言，如靜脈穿刺時(shí)：“留置針的針頭比較粗，打針時(shí)會(huì)有點(diǎn)疼痛，一會(huì)兒就好了，我會(huì)盡量爭取一次就成功，請您不要擔(dān)心”，使患者感受到醫(yī)務(wù)人員的體貼與周到而產(chǎn)生親切感。術(shù)中需要牽拉患者時(shí)，應(yīng)提前告知患者，并輕輕握住患者的手，或撫摸患者的臉，使用鼓勵(lì)性的語言，如：“請握住我的手，張開嘴慢慢深呼吸，放松，不要緊張”，使患者情緒平穩(wěn)，促進(jìn)手術(shù)順利進(jìn)行。

1.3 術(shù)后護(hù)理

手術(shù)結(jié)束時(shí)，告知患者手術(shù)順利結(jié)束，用溫鹽水紗布擦去患者身上的血跡和消毒液。護(hù)送患者回病房，途中安慰鼓勵(lì)患者，并向患者及家屬交代術(shù)后體位與休息、飲食、引流管、疼痛等方面的護(hù)理知識(shí)，與病房護(hù)士做好交接工作。需要復(fù)蘇的患者，護(hù)送患者入麻醉恢復(fù)室，向麻醉護(hù)士交代術(shù)中用藥、麻醉情況和注意事項(xiàng)。術(shù)后3天回訪患者，了解患者的傷口愈合、飲食、排泄等情況，耐心解答患者的疑問，征求患者與家屬的意見及建議，改進(jìn)護(hù)理工作中的不足，提高護(hù)理質(zhì)量。

1.4 對(duì)家屬的護(hù)理

1.4.1 家屬在患者的治療與康復(fù)過程中發(fā)揮重要作用，應(yīng)將家屬作為二級(jí)護(hù)理對(duì)象。術(shù)前訪視時(shí)，將家屬列入同步教育對(duì)象，向其介紹手術(shù)相關(guān)知識(shí)，告知術(shù)中可能出現(xiàn)的意外情況，使家屬做好心理準(zhǔn)備。術(shù)中及時(shí)告知家屬麻醉是否順利、術(shù)中出血量、輸血量、腫瘤切除情況、手術(shù)是否順利，減輕家屬的心理負(fù)擔(dān)。手術(shù)結(jié)束及時(shí)告知家屬，使家屬安心，并交代術(shù)后注意事項(xiàng)及護(hù)理要點(diǎn)，促進(jìn)家屬正確護(hù)理患者，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

1.4.2 為將暖心服務(wù)延伸至手術(shù)室外焦急等待的家屬，在等候區(qū)配備電視機(jī)，屏幕循環(huán)播放介紹手術(shù)室環(huán)境、先進(jìn)設(shè)備、醫(yī)生技術(shù)水平和專業(yè)能力的視頻，使家屬對(duì)手術(shù)室有一個(gè)初步的了解，增強(qiáng)家屬對(duì)手術(shù)成功的信心。

1.4.3 墻面設(shè)立手術(shù)室相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳欄，公布手術(shù)常見費(fèi)用的項(xiàng)目內(nèi)涵、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格，并做相關(guān)說明，同時(shí)附上全國統(tǒng)一價(jià)格舉報(bào)電話及本院監(jiān)督電話。主動(dòng)接受患者及家屬的監(jiān)督，主動(dòng)進(jìn)行費(fèi)用宣教，使收費(fèi)透明化，減少患者及家屬對(duì)手術(shù)費(fèi)用的誤解而引起的醫(yī)患糾紛，保障患者的知情權(quán)，增強(qiáng)對(duì)手術(shù)治療的信心及依從性。

1.4.4 臨床上許多患者及親屬在住院期間有意見或不滿，都不敢口頭直接提出，擔(dān)心醫(yī)生護(hù)士不盡力診治或故意怠慢患者．有些患者出院后將積壓的不滿投訴到上級(jí)部門而突顯醫(yī)患矛盾[3]。為此，在墻面設(shè)立護(hù)患溝通園地，分為病人家屬（你說）、醫(yī)務(wù)人員（我說）、護(hù)患小故事三個(gè)部分，鼓勵(lì)患者及家屬以匿名的方式寫出意見、建議，貼于園地的相應(yīng)位置。對(duì)于提出的問題，護(hù)士給與耐心解答、及時(shí)解決，加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.4.5 墻面設(shè)立宣傳欄，介紹手術(shù)室布局、腔鏡設(shè)備、相關(guān)注意事項(xiàng)及手術(shù)流程，減輕家屬因缺乏手術(shù)相關(guān)知識(shí)而引起的焦慮，提高應(yīng)對(duì)能力。提供共享充電寶，確保家屬聯(lián)系電話通暢；提供免費(fèi)WiFi，方便家屬在等候期間上網(wǎng)，幫助家屬度過焦急的等待時(shí)間。

2 體 會(huì)

在手術(shù)室實(shí)施暖心服務(wù)，主動(dòng)為患者及家屬提供詳盡的手術(shù)相關(guān)知識(shí)，營造濃厚的暖心服務(wù)氛圍，最大限度滿足患者及家屬在術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的各種需求，利于患者術(shù)后的恢復(fù)。為患者及家屬提供細(xì)致周到的服務(wù)，使患者及家屬得到親人般的溫暖，產(chǎn)生賓至如歸的感受，體現(xiàn)對(duì)患者及家屬的人文關(guān)懷，體現(xiàn)“以人為本”的護(hù)理理念。暖心服務(wù)的開展，不斷提高患者就醫(yī)的獲得感，使患者就醫(yī)更加暖心，改善了醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系、家屬與醫(yī)務(wù)人員關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，提高患者及家屬對(duì)手術(shù)室的滿意度。

在手術(shù)室實(shí)施暖心服務(wù)，對(duì)手術(shù)室護(hù)士來說既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇，能促進(jìn)護(hù)士學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和操作技能，掌握先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，培養(yǎng)職業(yè)道德，提高護(hù)士工作的積極性。通過暖心服務(wù)的實(shí)施，護(hù)士改善了服務(wù)態(tài)度，提升了服務(wù)形象，從而進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，提高手術(shù)室的整體服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院服務(wù)水平，打響醫(yī)院服務(wù)品牌。