李英達(dá)

目前，不論是在韓國(guó)還是在中國(guó)，數(shù)字勞工（Digital Labors）是重要的議題之一，尤其是在中國(guó)。因?yàn)橹袊?guó)人口基數(shù)大，所以如果相關(guān)領(lǐng)域的數(shù)字勞工可以進(jìn)入到各行各業(yè)中作業(yè)，效果是難以想象的。

現(xiàn)在，眾多場(chǎng)景中的勞工并不是真正的人類，而是與人工智能相關(guān)的機(jī)器人，并且實(shí)際上已為銀行提供了服務(wù)。它的名字是AMELIA。AMELIA可以說是世界上首次出現(xiàn)的人工智能銀行員工。

在瑞典的某個(gè)全球知名的銀行中，近期也首次引入了人工智能相關(guān)的系統(tǒng)，現(xiàn)在已在企業(yè)金融方面加入了多個(gè)AI系統(tǒng)。在瑞典，很多銀行的多個(gè)部門正在使用此系統(tǒng)，目前共計(jì)10余個(gè)國(guó)家均在采用類似的系統(tǒng)。

非常驚訝的是，需要大概15000名員工完成的業(yè)務(wù)都可以通過此系統(tǒng)完成。15000名員工才可完成的工作量都可通過人工智能提供服務(wù)，東歐的八個(gè)國(guó)家都可以不同的語言提供相關(guān)服務(wù)。目前，AMELIA已經(jīng)進(jìn)入日本的某個(gè)通信公司，也是正在承擔(dān)呼叫中心相關(guān)的業(yè)務(wù)。

人工智能相關(guān)的這些銀行員工在銀行導(dǎo)入人工智能技術(shù)之后，特別是今后AI技術(shù)相當(dāng)普及之后，以上勞工就變?yōu)閿?shù)字勞工，是與智能化、機(jī)器技術(shù)聯(lián)系在一起的，將這些人力勞動(dòng)通過AI來替代后，就可以看到最近在美國(guó)不斷引進(jìn)數(shù)字勞工，并且不斷擴(kuò)大規(guī)模。

在法律和制度層面上對(duì)此進(jìn)行分析是我們即將需要面對(duì)的任務(wù)。

通常需要面對(duì)以下幾個(gè)問題：

1、某個(gè)企業(yè)組織中，如果類似數(shù)字技術(shù)得到普及后，將會(huì)面臨何種現(xiàn)實(shí)？

2、未來，一些企業(yè)組織把人類的勞動(dòng)通過數(shù)字替代后，會(huì)發(fā)生什么變化？

3、我們每個(gè)人的職業(yè)在未來、在數(shù)字化時(shí)代會(huì)受到什么樣的影響？

從客戶角度來看，他們十分強(qiáng)調(diào)關(guān)聯(lián)性和意義性，從整個(gè)過程中可以看到，客戶希望能夠獲得財(cái)政自由，在數(shù)字財(cái)政中自由地進(jìn)行財(cái)政活動(dòng)，從而獲得自信。

我們可以通過創(chuàng)新擴(kuò)散理論來對(duì)數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行分析。擴(kuò)散性理論大致可以分成三個(gè)部分。第一部分是生態(tài)系統(tǒng)，第二部分是制造供應(yīng)相關(guān)的部分。第三部分是將結(jié)果傳達(dá)給客戶的部分。

在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中，很多工作是由人工完成的，但今后數(shù)字勞工、數(shù)字化得到普及后，中間群體就不存在了，這也是人類今后即將迎來的世界。

所以生態(tài)構(gòu)建、創(chuàng)造性提升和創(chuàng)意人才的意義愈加突出，而中間生產(chǎn)制造的功能會(huì)得到弱化，最后與客戶接觸的工作會(huì)得到重視。如果中間群體中也含有創(chuàng)意性的部分，那么富有創(chuàng)意性的人才還具備生產(chǎn)性的功能。

所以，我們自身以及所在的組織可以反問一下，我們每個(gè)人的作用究竟是什么？是創(chuàng)造者還是其中的中間者，還是向顧客傳達(dá)價(jià)值的傳達(dá)者？

圖1 執(zhí)行方式轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)投資

如果是中間群體，那很有可能會(huì)被數(shù)字工作者所替代。所以，創(chuàng)造者們或者和顧客發(fā)生比較密切關(guān)系的傳達(dá)者還可以存在，但中間群體則需要向第一或者第三群體轉(zhuǎn)型，否則很有可能將全部被替代。

比如，在美國(guó)第一資本投資國(guó)際集團(tuán)（Capital One Financial Corp.）中，在實(shí)際銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，看起來更像是蘋果手機(jī)專賣店的營(yíng)業(yè)模式。實(shí)際上，其布局已經(jīng)按照蘋果店的布局來設(shè)計(jì)，數(shù)字銀行已經(jīng)成為一種最核心的形式，它不僅僅是提供支持，而是成為了數(shù)字銀行的核心業(yè)務(wù)形態(tài)。

所以，當(dāng)下的銀行工作人員和傳統(tǒng)意義的銀行工作人員已經(jīng)大為不同，不是坐在辦公桌前辦公，而是像蘋果專賣店銷售員一樣，只是起到介紹性、輔助性的作用。

實(shí)際上，辦公桌已成為主角，工作人員實(shí)際上已經(jīng)不像傳統(tǒng)銀行的工作人員那樣重要。它類似一個(gè)金融店，提供一種共同體的服務(wù)，所以無人情況下也可以工作7天，因?yàn)榇讼到y(tǒng)是以人工智能為中心的數(shù)字銀行體系。所以，星期六和星期天也不用休息，還同時(shí)可提供相關(guān)的金融服務(wù)。

實(shí)際上，以上情況已經(jīng)在逐步普及，在類似摩根銀行等其他銀行中，也和傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式完全不同，也是由于基于人工智能提供手機(jī)銀行服務(wù)而產(chǎn)生的結(jié)果。

美國(guó)銀行也是同樣情況，以人工智能為基礎(chǔ)提供手機(jī)銀行服務(wù)，這些系統(tǒng)均不是憑借人工支持，而是由人工智能為主進(jìn)行運(yùn)作。

另外，還有網(wǎng)絡(luò)銀行公司，即Simple Bank，此銀行顧名思義是可以非常簡(jiǎn)潔地利用銀行人工智能業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)，同樣是基于人工智能進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。在信用卡領(lǐng)域也是同樣的服務(wù)模式，基于人工智能提供信用卡服務(wù)，可以進(jìn)行金融管理。

比如某個(gè)月需要儲(chǔ)蓄1000元，它也會(huì)和GPS相通連接。如果當(dāng)我們?nèi)ド痰曩徺I產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)提醒你，這個(gè)月需要儲(chǔ)蓄1000元，如果繼續(xù)購買產(chǎn)品，則不能完成存錢、不能實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄目標(biāo)。

如此通知后，就可以幫助個(gè)人更好理財(cái)、幫助個(gè)人控制消費(fèi)行為，以便達(dá)到個(gè)人理財(cái)目標(biāo)。

機(jī)器人投資顧問公司Betterment也是基于人工智能提供理財(cái)服務(wù)，此外，中國(guó)目前也有眾多銀行在提供幫助個(gè)人理財(cái)?shù)南鄳?yīng)服務(wù)。在傳統(tǒng)銀行中如果希望得到同等理財(cái)服務(wù)的話，則一定需要個(gè)人銀行存款達(dá)到一定數(shù)量，才有可能享受VIP級(jí)別服務(wù)。但是在類似人工智能提供服務(wù)的銀行中，即便存款很少，也可以同樣享受定制型理財(cái)服務(wù)。

英國(guó)保險(xiǎn)管理科技公司Brolly是一家主要提供保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司。

保險(xiǎn)可以簡(jiǎn)單投保，也可以簡(jiǎn)單解除。比如，我現(xiàn)在要去北京坐大巴車，在坐大巴車之前購買保險(xiǎn)后，在我到達(dá)北京之后此保險(xiǎn)就自動(dòng)解除。比如當(dāng)我去海南島休假三天時(shí)，在前往海南島之前就可以購買保險(xiǎn)，回來之后此保險(xiǎn)就自動(dòng)解除，整個(gè)過程非常簡(jiǎn)單，投保和解除都非常容易。

所以，我們可以看到，人工智能領(lǐng)域的技術(shù)已經(jīng)和各個(gè)領(lǐng)域相結(jié)合，在迅速滲透到各行各業(yè)之后，特別是金融領(lǐng)域中人工智能應(yīng)用最為廣泛。這是由于整體行業(yè)變化所導(dǎo)致的。

圖2 企業(yè)投資和創(chuàng)新的5P原則

表1 非制造商企業(yè)正在崛起。來源：美國(guó)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Navigant Research

以前，金融產(chǎn)業(yè)強(qiáng)調(diào)規(guī)模以及營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量、各個(gè)支行的網(wǎng)絡(luò)和所謂的個(gè)人積分等，才能提供相應(yīng)的金融服務(wù)。

最近的金融服務(wù)更貼合顧客需求，他反而主動(dòng)向銀行詢問：“我為什么要成為你的顧客，你能向我提供什么樣的服務(wù)？”而只有能完美回答問題才能得到客戶信賴，這其中就需要金融服務(wù)的意義、關(guān)聯(lián)性。所以，從現(xiàn)在開始，如果不能回答客戶這些問題的話，他們就會(huì)把你忘掉。

從下面案例可以看到，如果最初考慮選擇A銀行但又猶豫希望選擇B銀行，這中間的過程就是“選擇成本”。

如果不能讓顧客滿意，則馬上會(huì)轉(zhuǎn)向另外一家銀行。

從客戶角度來看，他們十分強(qiáng)調(diào)關(guān)聯(lián)性和意義性，從整個(gè)過程中可以看到，客戶希望能夠獲得財(cái)政自由，在數(shù)字財(cái)政中自由地進(jìn)行財(cái)政活動(dòng)，從而獲得自信。自信首先來自于方便、便捷，其次，來自于經(jīng)濟(jì)性、簡(jiǎn)潔性，而且利率、手續(xù)費(fèi)科學(xué)合理，這樣才能使銀行顧客獲得普遍的金融自信。

這其中又涉及到財(cái)政目標(biāo)，也就是需要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)的過程中具體可以為顧客提供何種解決方案。相反，金融或者是財(cái)政風(fēng)險(xiǎn)又應(yīng)該如何管理，能為顧客提供什么解決方案？

從調(diào)研中可以看到，當(dāng)今需要為顧客提供的一些專業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，人們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)進(jìn)行活動(dòng)已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象了。所以，銀行需要給顧客提供全球性、互聯(lián)的普遍服務(wù)，這樣才能在客戶面前具有金融自信。

所以，客戶對(duì)于相關(guān)性和意義要求越來越高，而且服務(wù)還需要具備便利性和經(jīng)濟(jì)層面的合理性。

同時(shí)，顧客希望感到來自金融方面的滿足以便幫助客戶管理自身財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

只有具備以上這些特點(diǎn)才能被客戶所采納?，F(xiàn)在，人工智能技術(shù)出現(xiàn)后，就出現(xiàn)了可以融合各種需求、將個(gè)人服務(wù)以及管理擴(kuò)展到全球等的模式，可以提供這方面的財(cái)政成就和風(fēng)險(xiǎn)管理方面的人工智能應(yīng)用就愈加廣泛起來。

另外則是新技術(shù)的發(fā)展。從普及過程就可以具體展望和預(yù)測(cè)人工智能的未來。

第一是認(rèn)識(shí)的階段，第二是理解階段，第三是接受階段，第四是監(jiān)控階段，最后才是普及階段。

這些技術(shù)如果希望實(shí)現(xiàn)普及，則需要考慮諸多因素，比如顧客需求、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)水平、技術(shù)升級(jí)進(jìn)化的水平、商務(wù)適應(yīng)水平以及監(jiān)管程度等。

客戶和用戶的狀態(tài)現(xiàn)在已經(jīng)基本處于同等階段和狀態(tài)，也就是已經(jīng)達(dá)到了較高階段。但是，和商務(wù)相結(jié)合的階段目前還沒有達(dá)到很高水平，現(xiàn)在還是處于認(rèn)識(shí)和理解水平。所以如果希望實(shí)現(xiàn)普及，還是需要一定時(shí)間。

另外，各種各樣的監(jiān)管和商務(wù)模式如果發(fā)生變化，但因?yàn)槿藗儗?duì)人工智能已經(jīng)處于較高接受程度，所以突破這一關(guān)之后就可以很快實(shí)現(xiàn)普及。

還有一些更加具體的案例，比如美國(guó)的案例?？傎Y產(chǎn)在美國(guó)排名前25位的銀行中，第一位則是摩根大通集團(tuán)。企業(yè)市值排名中，它也是排名非常靠前的。另外，最近十年中，從它的股價(jià)來看也是非常高的。積極引進(jìn)數(shù)字技術(shù)主要是由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層做出了正確決策。

因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，如果不像亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)公司那樣推陳出新的話，摩根大通集團(tuán)的未來也難以預(yù)估，所以他們也希望像亞馬遜一樣實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，戰(zhàn)略也是非常簡(jiǎn)單明了。

首先，一定要讓客戶選擇他們。其次，要讓客戶的金融信息安全，保證數(shù)據(jù)安全。第三，一定要簡(jiǎn)單便捷地和商務(wù)相結(jié)合。這以上均是摩根大通集團(tuán)值得學(xué)習(xí)的方面，這也是它的戰(zhàn)略原則。

實(shí)際中，在他們和很多銀行客戶接觸的過程當(dāng)中都貫徹了以上理念。從上文介紹的手機(jī)銀行模式、開發(fā)的各種各樣新產(chǎn)品、和眾多企業(yè)結(jié)合、各種API相連接等都是很好案例。歸根到底，摩根大通集團(tuán)幾乎是在大部分的金融評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)中都獲得了第一名的評(píng)估結(jié)果。

總結(jié)來看，AI并不是一種魔術(shù)，它只是當(dāng)我們進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)的一種助推。尤其是需要考慮到銀行機(jī)構(gòu)能為顧客帶來何種滿足感，如何管控客戶風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，AI并不是一種魔術(shù)，也不能解決所有問題。所以，從商務(wù)的觀點(diǎn)來看，通過人工智能技術(shù)首先能夠滿足客戶的則是給客戶提供一個(gè)“我為什么要選擇你”的充分理由和回答，如果能提供足夠充分的理由，相信會(huì)對(duì)各個(gè)銀行機(jī)構(gòu)的商務(wù)運(yùn)營(yíng)有很大助力。

（本文根據(jù)中國(guó)國(guó)際數(shù)字經(jīng)濟(jì)博覽會(huì)速記整理，內(nèi)容未經(jīng)本人確認(rèn)）