蘇春陽

河南德力新能源汽車有限公司 河南省安陽市 455000

隨著社會發(fā)展人民生活水平越來越好，汽車的購買越來越多，有專家說汽車及出行領(lǐng)域是作為房地產(chǎn)之后最大的市場，這也充分說明了汽車后市場的發(fā)展前景。

1 汽車后市場的概述

1.1 汽車后市場的概述

汽車后市場總結(jié)一般有幾種定義，第一是客戶在使用汽車時所產(chǎn)生的保養(yǎng)費(fèi)、維修費(fèi)、汽車美容、零配件、油品等相關(guān)服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用；第二就是整車銷售后所需要的一切服務(wù)；第三就是汽車有產(chǎn)業(yè)的附加部分，比如汽車的金融貸款類、汽車保險、美容、維護(hù)維修等，另外還有駕校、停車場、交通信息服務(wù)、二手車、救援系統(tǒng)、車友俱樂部等等。總結(jié)上來可以說汽車后市場即汽車銷售后，與汽車有關(guān)的一切服務(wù)，在從汽車售出后到消費(fèi)者手中產(chǎn)生的所有的需要消費(fèi)的都是屬于汽車后市場的范疇。

1.2 汽車后市場的現(xiàn)狀

2018年中國汽車產(chǎn)銷量雖然出現(xiàn)負(fù)增長，但是截止至2018年中國的汽車保有量已經(jīng)達(dá)到2.5億輛，隨著汽車保有量的增加以及汽車平均使用年限的延長，都為中國汽車后市場提供了廣大的市場空間。在2019年汽車后服務(wù)市場的規(guī)模已經(jīng)超過萬億，并且將持續(xù)保持強(qiáng)勁的增長，隨著汽車保有量和駕駛?cè)藛T數(shù)量的持續(xù)上漲，再加上消費(fèi)升級，市場對汽車消費(fèi)的需求在上斷的上升，汽車后服務(wù)市場未來空間巨大。

1.3 汽車后市場的未來發(fā)展

面對著市場越來越多的車輛使用，汽車市場已然是產(chǎn)業(yè)鏈中最為穩(wěn)定的一個利潤來源，隨著私加車的越來越多，汽車服務(wù)后市場需求也越來越大，消費(fèi)者對于于服務(wù)也有了越來越高的要求，有預(yù)計(jì)認(rèn)為到2025年汽車后市場服務(wù)業(yè)的價值鏈要占到整個產(chǎn)業(yè)鏈的55%以上。可以說后市是汽車行業(yè)今后發(fā)展的藍(lán)海，高質(zhì)量的服務(wù)是開展后市場服務(wù)的根本；未來，行業(yè)整合將繼續(xù)，優(yōu)勝劣汰是趨勢，行業(yè)將向集中化、規(guī)?；l(fā)展，市場秩序日益規(guī)范，品牌戰(zhàn)會取代價格戰(zhàn)與品質(zhì)戰(zhàn)。同時汽車后市場需要打造更高品質(zhì)、性價比的服務(wù)體驗(yàn)，對服務(wù)品類進(jìn)行擴(kuò)展，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，為消費(fèi)者帶來更全面的產(chǎn)品服務(wù)，并且通過線上線下資源結(jié)合，通過對用戶數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，滿足用戶到店即時消費(fèi)的需求，實(shí)現(xiàn)線上線下零售新模式，提高企業(yè)核心競爭力。

2 汽車后市場面臨的挑戰(zhàn)

2018年的銷量于汽車市場連續(xù)二十多年的上升率中首次出現(xiàn)了負(fù)增長，這是一個非常需要各個企業(yè)引起注意的事情。似乎中國汽車行業(yè)，也將正式完成由增量時代向存量時代的轉(zhuǎn)變。2019年，面對著汽車市場越來越專業(yè)化、商業(yè)化的市場需求，商家需要對市場多進(jìn)行調(diào)研，作好面對挑戰(zhàn)的各種準(zhǔn)備。

2.1 客戶對服務(wù)的需求變化帶來的挑戰(zhàn)

中國汽車后市場一開始呈現(xiàn)的是散、亂、差，但經(jīng)過多年的快速發(fā)展，市場已經(jīng)有了一定的風(fēng)貌，汽車后市場開始出現(xiàn)強(qiáng)者集中的格局。一些大型的公司不斷發(fā)展著品牌連瑣店，迅速覆蓋汽車后市場，而且不斷的有其它主機(jī)廠、4S店在各個行業(yè)爭取后市場服務(wù)的發(fā)展，這都能體現(xiàn)后市場領(lǐng)域的業(yè)務(wù)延伸范圍之廣。中國雖然未能夠完全步入汽車社會，但是目前市場的飛速發(fā)展、私家車輛的遞增，用戶消費(fèi)群體的改變，都對汽車后市場的服務(wù)提出了各種全新的要求。當(dāng)下的用戶追求更個性化的、線上線下相結(jié)合的、更加便利的服務(wù)。倘若汽車后市場不能滿足這些需求，勢必會影響客戶滿意度以及忠誠度，給競爭帶來更大壓力。

2.2 獨(dú)立后市場給企業(yè)的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)

從后市場的服務(wù)來看，總服務(wù)水平還是較為落后的。汽車各行各業(yè)店鋪非常多，但是服務(wù)企業(yè)的規(guī)模不一，管理制度較混亂，行業(yè)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，許多的私家店服務(wù)質(zhì)量也缺少嚴(yán)格統(tǒng)一的管理，倘若不作調(diào)整，在市場的擴(kuò)大與市場的不穩(wěn)定因素下，這樣的經(jīng)營道路就會越走越窄，顯現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險。

2.3 政策法規(guī)帶來的挑戰(zhàn)

隨著國家的發(fā)展，各項(xiàng)相關(guān)的政策及法律都在完善，新的汽車管理?xiàng)l例的實(shí)施也讓消費(fèi)者的法治意識在增強(qiáng)，車主與修理廠與4S店的糾紛日益增多，越來越多的消費(fèi)者投訴和糾紛被曝光，如何評判并解決糾紛也是一道難題。比如在2019年6月奔馳女車主維權(quán)事件引起了社會的廣泛關(guān)注，這件事情到最后是銀保監(jiān)會也出的相助，奔馳多次發(fā)布致歉聲明，西安利之星汽車有限公司被暫停營運(yùn)。梅賽德斯－奔馳銷售總公司的總裁倪凱表示對女車主公開道歉，同時也說這件事情為奔馳敲響了警鐘，要確保讓現(xiàn)有客戶滿意，并確保不讓新客戶后悔。

2.4 汽車售后服務(wù)兩極分化嚴(yán)重

當(dāng)許多廠商將競爭的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)領(lǐng)域時，汽車的后市場就有了更為大的發(fā)展，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+工業(yè)時代的趨勢，不斷拓

展不斷創(chuàng)新，市場上無論是二手車交易、租賃、配件及車用品的供應(yīng)、汽車的改裝和美容等，大部分企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、受理及回復(fù)等方面有所缺失，相關(guān)法律法規(guī)不健全、行業(yè)體系不夠完善，同時對于服務(wù)的差異化過于明顯，比如高檔豪車就有“管家式服務(wù)”，車輛異地出現(xiàn)故障還提供星級酒店免費(fèi)住宿或者免費(fèi)返程機(jī)票等，但是對于普通車主卻是遙不可及的事情。

3 汽車后市場面臨的機(jī)遇

相關(guān)數(shù)據(jù)都在表明汽車銷售增長率雖然不大樂觀，但是2018年新能源車與豪華車的市場繼續(xù)保持增長，在種情況下汽車后市場卻每年有20%以上的增長，目前成為汽車行業(yè)最引人注目的利潤增長點(diǎn)。所以說，中國汽車汽車市場在開始進(jìn)行存量時代后市場的機(jī)遇卻是非常大的。目前汽車行業(yè)越來越多地聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的思維，引發(fā)汽車后市場許多企業(yè)也開始進(jìn)行新的發(fā)展研究。另外IT技術(shù)與汽車后市場也一直都是在融合當(dāng)中，整體的成功融合規(guī)模還只是很小一部分，有很大的發(fā)展空間。汽車的研發(fā)能力在逐步提升，市場的需求也在釋放中，許多企業(yè)也對自身管理進(jìn)行了改革，越來越多的企業(yè)開始服務(wù)模式，現(xiàn)在的途虎養(yǎng)車網(wǎng)由2011年創(chuàng)立直至2018年已經(jīng)成為深受消費(fèi)者依賴的汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺，目前在全國擁在13000多家合作安裝門店，服務(wù)能力覆蓋了31個省轄市、405個城市，不得不感嘆其發(fā)展的迅速。

3.1 認(rèn)清形勢，注重質(zhì)量與服務(wù)

當(dāng)下的中國汽車后市場的確擁有巨大的市場，但是汽車服務(wù)行業(yè)更像是對車服務(wù)的醫(yī)院，是需要利用專業(yè)技能來解決針對性的問題，目前汽車后市場隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導(dǎo)致電子商務(wù)的競爭都開始截流，要做好服務(wù)行業(yè)就需要結(jié)合線上線下優(yōu)勢，互相學(xué)習(xí)互補(bǔ)，學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的用戶至上，同時也提高門店的服務(wù)至上，做到滿足顧客一切需求。

3.2 緊跟形勢，不斷創(chuàng)新

好的項(xiàng)目，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，做好運(yùn)營卻是關(guān)鍵，要想在行業(yè)站穩(wěn)腳跟，必須緊跟形勢，不斷創(chuàng)新。汽車后市場除了現(xiàn)有的一些服務(wù)外，還應(yīng)該要深入探索顧客的需求，建立更多的類型和創(chuàng)新形式，多加與客戶之間增加黏性，做好整體服務(wù)鏈中的質(zhì)量統(tǒng)一，讓客戶持久滿意。

3.3 經(jīng)營模式融合，實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)

消費(fèi)者在購買汽車首先考慮的是要買哪種類型的車，然后再是品牌，最后考慮的是去哪里買。汽車行業(yè)不同于電器行業(yè)，難以像國美、蘇寧這樣形成強(qiáng)勢企業(yè)，但是汽車后市場與銷售商的合作是可以結(jié)合進(jìn)行的，做到相互依靠做好一條龍服務(wù)。

要在這挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的大市場中站穩(wěn)腳跟，贏得更多的市場份額，亟須進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級、不斷提高管理水平，加強(qiáng)服務(wù)，才能登上更加規(guī)范更加理性，更加貼近客戶的新臺階。

去年的負(fù)增長體現(xiàn)在汽車市場產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化上，由于民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展受到較大影響，中低端消費(fèi)信心不足；而高端車型的增長體現(xiàn)消費(fèi)升級，今明年的市場信心會更足，未來中國汽車千人保有量達(dá)到300肯定是沒有問題的。

4 結(jié)束語

由上述內(nèi)容可知，中國汽車市場正在由增量時向存量時代的改變中行進(jìn)，中國汽車行業(yè)各項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)當(dāng)學(xué)會改變，學(xué)會從規(guī)律及本質(zhì)的角度來應(yīng)對面對的挑戰(zhàn)，結(jié)合現(xiàn)時特點(diǎn)，推出更符合年輕人消費(fèi)觀念的服務(wù)，同時結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)交互式的服務(wù)，為客戶提供個性化的服務(wù)，才能真正把握好年輕消費(fèi)化的趨勢。