文/孫永水 南陵縣房地產(chǎn)管理局 安徽蕪湖 242400

物業(yè)管理公司要想實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，則需要與業(yè)主形成友好的合作關(guān)系。但是，形成合作關(guān)系的前提是物業(yè)管理公司必須做好自身服務(wù)，物業(yè)服務(wù)力爭(zhēng)做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。

1、縣級(jí)物業(yè)管理公司面臨的困境

1.1 業(yè)主意識(shí)跟不上發(fā)展，物業(yè)服務(wù)遭瓶頸

當(dāng)前，我國(guó)縣級(jí)物業(yè)管理公司正處于向業(yè)主自治管理過渡的過渡時(shí)期，但是，距離實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治依然還有很長(zhǎng)的一段距離，其原因在于業(yè)主的自治意識(shí)有待加強(qiáng)。部分業(yè)主“花錢買服務(wù)”的意識(shí)仍然沒有形成，甚至還有部分業(yè)主不愿意支付物業(yè)費(fèi)，更不要提積極參與文明小區(qū)建設(shè)了。很明顯，業(yè)主的自治意識(shí)過于薄弱，這已經(jīng)嚴(yán)重地威脅到了物業(yè)管理公司的進(jìn)一步發(fā)展。雖然很多小區(qū)都成立了業(yè)主委員會(huì)，但真正愿意配合物業(yè)公司管理好小區(qū)的人員僅占少數(shù)，大部分委員會(huì)成員的態(tài)度都很懈怠。換而言之，業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，無法為物業(yè)管理公司提供最新的反饋意見，這樣一來，物業(yè)管理公司也無法及時(shí)地為業(yè)主解決問題，久而久之，業(yè)主與物業(yè)管理公司的矛盾變得越來越大，這樣不和諧的關(guān)系也使得物業(yè)服務(wù)遭遇了瓶頸。

1.2 房屋質(zhì)量導(dǎo)致矛盾激化

隨著我國(guó)城市化水平的提升，人們對(duì)房屋的需求量也越來越大。在此背景下，各大房地產(chǎn)開發(fā)商如雨后春筍般崛起，我國(guó)房屋的數(shù)量也越來越多，而很多房屋的質(zhì)量卻出現(xiàn)了問題，如墻壁裂縫、房屋滲水等，這些問題為業(yè)主帶來了極大的不便。相關(guān)的規(guī)章制度對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商的售后服務(wù)也作了明確的規(guī)定，但業(yè)主在遇到問題時(shí)，通常是去尋求天天見面的物業(yè)公司的幫助，而不是房地產(chǎn)開發(fā)商。往往這些房屋質(zhì)量問題都不是一時(shí)半會(huì)可以解決得了的，這樣就使物業(yè)管理人員與業(yè)主之間產(chǎn)生了矛盾，同時(shí)便加劇了物業(yè)管理公司的運(yùn)行壓力。

1.3 物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)過于分散，限制管理水平提升

據(jù)調(diào)查，我國(guó)縣級(jí)物業(yè)管理公司多為小型公司，幾乎沒有中型、大型的物業(yè)管理公司，這從側(cè)面反映了縣級(jí)物業(yè)管理事業(yè)還處于相對(duì)較低的水平，其原因在于現(xiàn)有的縣級(jí)物業(yè)管理多為分散經(jīng)營(yíng)，沒有形成集約化經(jīng)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)成本較高，運(yùn)營(yíng)模式單一化，無法真正地為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，更無法為新時(shí)代文明小區(qū)建設(shè)提供強(qiáng)有力的支撐。

2、提高縣級(jí)物業(yè)管理公司工作成效的路徑

2.1 提高全體員工素質(zhì)

為提升縣級(jí)物業(yè)管理公司的整體工作效率，物業(yè)管理公司需要致力于提升物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)，主要包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)素質(zhì)，具體分析如下：（1）物業(yè)管理工作相對(duì)繁雜，需要耗費(fèi)大量的體力勞動(dòng)，因此，物業(yè)管理公司需要組織物業(yè)人員加強(qiáng)日常鍛煉，以強(qiáng)身健體，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)。（2）在開展物業(yè)管理工作的過程中，物業(yè)人員時(shí)常會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，這便要求物業(yè)人員具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)，能夠在高度緊張的氛圍下鎮(zhèn)定地面對(duì)問題、分析問題、解決問題，因此，物業(yè)管理公司需要投入一定的資金，邀請(qǐng)優(yōu)秀的心理學(xué)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，以提升全體物業(yè)員工的心理素質(zhì)。（3）物業(yè)管理工作是一項(xiàng)為他人提供服務(wù)與幫助的工作，需要足夠的細(xì)心、耐心，每天會(huì)面對(duì)形形色色的業(yè)主，因此，加強(qiáng)物業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)素質(zhì)十分必要。物業(yè)管理公司可以通過知識(shí)競(jìng)賽、專家講座、會(huì)議宣講、小班培訓(xùn)等方式向員工普及相關(guān)專業(yè)知識(shí)內(nèi)容，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。

2.2 幫助建立小區(qū)是我家的意識(shí)，促進(jìn)環(huán)境改善

當(dāng)下，小區(qū)建設(shè)相對(duì)困難，其原因在于大部分業(yè)主都沒有樹立“小區(qū)是我家”的主人翁意識(shí)，甚至做出有損小區(qū)的事情，譬如飼養(yǎng)寵物、亂踩花草、占用公共區(qū)域、亂丟垃圾等。這些行為看似很小，實(shí)則會(huì)對(duì)小區(qū)建設(shè)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響，其原因在于當(dāng)一個(gè)業(yè)主做出不當(dāng)行為時(shí)，其他業(yè)主也會(huì)跟風(fēng)做出不當(dāng)行為，久而久之，就會(huì)形成惡性循環(huán)，小區(qū)的整體環(huán)境也會(huì)越來越差。因此，在加強(qiáng)物業(yè)管理工作時(shí)，物業(yè)管理公司一定要投入一定的人力、物力、財(cái)力，引導(dǎo)小區(qū)全體人員樹立主人翁意識(shí)，具體如下：物業(yè)管理公司可以召開中小型社區(qū)活動(dòng)，以“小區(qū)是我家”為主題，全面對(duì)外征集各種形式的主題作品，獲勝者享有一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，如此一來，小區(qū)業(yè)主的參與積極性得以提升，他們便能夠在一次又一次的實(shí)踐與體驗(yàn)中潛移默化地強(qiáng)化“小區(qū)是我家”的意識(shí)。

2.3 加快完善物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)

我國(guó)是依法治國(guó)的國(guó)家，近年來，法律法規(guī)建設(shè)也取得了不錯(cuò)的成績(jī)。但是，就實(shí)際情況而言，我國(guó)在物業(yè)管理行業(yè)的法律規(guī)定相對(duì)欠缺，與我國(guó)國(guó)情相適應(yīng)的物業(yè)管理法律法規(guī)更是少之又少，因此，縣級(jí)政府應(yīng)在遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建與縣級(jí)實(shí)際情況相適應(yīng)的物業(yè)管理法律法規(guī)體系，并明確開發(fā)商、物業(yè)管理公司與業(yè)主三者之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系，減少相互之間的糾紛，明確政府各相關(guān)部門在物業(yè)管理工作中的工作職責(zé)，以更好地維護(hù)各方利益，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展。

2.4 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間建立良好的共處關(guān)系

物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應(yīng)構(gòu)建平等、友愛的交流平臺(tái)，以平和的態(tài)度處理在物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的矛盾。一方面，物業(yè)管理公司應(yīng)尊重業(yè)主的主人翁地位，將業(yè)主的利益置于首位；另一方面，業(yè)主應(yīng)取下有色眼鏡，摒棄對(duì)物業(yè)管理公司的刻板印象，重新樹立對(duì)物業(yè)管理公司的認(rèn)識(shí)，并積極加入業(yè)主委員會(huì)，為小區(qū)建設(shè)出一份力。

結(jié)語：

物業(yè)管理公司與業(yè)主的矛盾根深蒂固，緩和二者之間的矛盾是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。因此，在開展物業(yè)管理服務(wù)工作的過程中，物業(yè)管理人員應(yīng)擁有足夠的耐心、細(xì)心。