文/王君 南京市規(guī)劃和自然資源局不動(dòng)產(chǎn)登記中心 江蘇南京 210000

從2018年6月開始，國(guó)家在全國(guó)范圍內(nèi)開展了不動(dòng)產(chǎn)登記窗口作風(fēng)整治工作，要求實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，達(dá)到提高不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)水平的目標(biāo)。在實(shí)踐工作中，還應(yīng)加強(qiáng)不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)研究，從而明確工作開展要求，采取有效措施加強(qiáng)窗口服務(wù)建設(shè)，促使不動(dòng)產(chǎn)登記窗口管理水平得到全面提升。

1、不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)要求

不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作的開展，還應(yīng)以習(xí)近平總書記新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義建設(shè)思想為指導(dǎo)，對(duì)黨的十九大精神進(jìn)行貫徹落實(shí)，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效能和規(guī)范服務(wù)行為的要求。作為不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事的思想，致力于為群眾辦成事，確保廣大職工干部能夠密切聯(lián)系實(shí)際開展本職工作，在工作中做到爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，完成人民滿意的窗口形象塑造。因此在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)方面，還應(yīng)堅(jiān)持便捷為民、注重實(shí)效和立足本職的原則，使各項(xiàng)社會(huì)保障政策得到有效落實(shí)，達(dá)到務(wù)實(shí)為民的目標(biāo)。

2、不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)措施

2.1 提高窗口服務(wù)實(shí)力

建設(shè)不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要體現(xiàn)便捷為民的服務(wù)原則。所以在實(shí)踐工作中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)窗口服務(wù)實(shí)力建設(shè)，推出更多利民便民服務(wù)措施，為廣大群眾實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合民眾需求，不動(dòng)產(chǎn)登記中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息技術(shù)的引入，實(shí)現(xiàn)個(gè)人房屋信息自助系統(tǒng)建設(shè)，為民眾提供房屋信息自助查詢和登記服務(wù)。建設(shè)該系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)窗口前移，將服務(wù)送至民眾家中，實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)，體現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記中心時(shí)刻關(guān)心民眾的服務(wù)宗旨。通過在系統(tǒng)注冊(cè)和登錄，不動(dòng)產(chǎn)登記申請(qǐng)人可以進(jìn)行登記材料的在線提交，使窗口辦理時(shí)限得到有效壓縮。按照正常流程，不動(dòng)產(chǎn)登記工作需要在規(guī)定10 個(gè)工作日內(nèi)完成。而通過在線提交齊全的登記材料，能夠使商品房登記工作變成不見面服務(wù)。一體化窗口受理，普通二手房壓縮至3 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。達(dá)到高效辦理服務(wù)的目標(biāo)[1]。借助平臺(tái)，民眾可以進(jìn)行相關(guān)信息查詢，確定需要準(zhǔn)備的材料，避免反復(fù)跑路。在不動(dòng)產(chǎn)登記中心的大廳，利用自助設(shè)備，群眾也無需在檔案窗口排隊(duì)，同時(shí)避免群眾在各部門間奔波，因此能夠使窗口工作效率得到有效提高。

2.2 規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)建立在嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)制度基礎(chǔ)上，所以不動(dòng)產(chǎn)登記中心需要規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使窗口服務(wù)得到規(guī)范化建設(shè)管理。在實(shí)踐工作中，還應(yīng)加強(qiáng)首問負(fù)責(zé)制、崗位責(zé)任制、一次告知制、跟蹤回訪制等各種制度的建立，將窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人員頭上，確保人員嚴(yán)格按照單位各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行事務(wù)辦理，為民眾提供高效服務(wù)。與此同時(shí)，需要完成政務(wù)公開制度標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，確保窗口人員借助顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站、公示欄等各種途徑進(jìn)行政務(wù)信息的發(fā)布，面向民眾公布與服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)人員的工作職責(zé)，并且保證各種信息能夠得到及時(shí)更新和調(diào)整，確保辦理不動(dòng)產(chǎn)登記手續(xù)的民眾能夠了解各項(xiàng)辦理要求，明確窗口辦事流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免群眾盲目奔波。此外，需要加強(qiáng)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的建立，要求窗口人員在工作中保持飽滿熱情，杜絕串崗聊天、打游戲等問題的發(fā)生，確保窗口工作人員做到態(tài)度親和、語氣親切，為民眾提供微笑服務(wù)。在嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下，不動(dòng)產(chǎn)登記中心人員能夠遵循公平公正公開原則規(guī)范的開展工作，保證辦事程序簡(jiǎn)明、規(guī)范，從而提供高效、優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)。

2.3 加強(qiáng)服務(wù)人員管理

在窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，還要加強(qiáng)服務(wù)人員管理，確保人員能夠主動(dòng)為民眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為達(dá)成這一目標(biāo)，還要建立人員教育培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，通過思想教育、崗位輪訓(xùn)等方式增強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)，促使人員業(yè)務(wù)能力得到提高。在實(shí)踐工作中，還要加強(qiáng)集體評(píng)選活動(dòng)的開展，面向民眾對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)選，完成示范窗口建設(shè)。針對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的人員，需要給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，促使其他人員向“標(biāo)兵”看齊。針對(duì)表現(xiàn)不符合要求的服務(wù)人員，需要給予批評(píng)和懲處，確保窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)水平得到全面提升。在實(shí)際進(jìn)行服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)時(shí)，還應(yīng)結(jié)合窗口服務(wù)需求進(jìn)行人員配備，確保人員數(shù)量得到科學(xué)管理。此外，需要鼓勵(lì)不動(dòng)產(chǎn)登記中心管理人員參與到窗口服務(wù)改革創(chuàng)新工作中，指導(dǎo)登記人員做好資料登記、移交和建庫等工作，實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的分類整理，針對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記問題提出相應(yīng)改善建議，確保民眾實(shí)際困難能夠得到解決。

2.4 完善服務(wù)監(jiān)管措施

想要使不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高，還要對(duì)以往服務(wù)監(jiān)管措施進(jìn)行完善。在實(shí)踐工作中，需要開展規(guī)范化的監(jiān)督工作，完成內(nèi)外監(jiān)督評(píng)價(jià)小組的設(shè)立，分別負(fù)責(zé)窗口服務(wù)職業(yè)道德和精神文明建設(shè)工作。在內(nèi)部監(jiān)督小組建立過程中，可以從退休人員中聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員。而在外部監(jiān)督小組建設(shè)期間，可以從社會(huì)各界進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督員的聘請(qǐng)。在完成監(jiān)督組織建立后，需要對(duì)小組人員職責(zé)、任務(wù)和工作方法進(jìn)行規(guī)定，要求監(jiān)督人員嚴(yán)格按照管理規(guī)程開展監(jiān)督考核工作。按照要求，內(nèi)部監(jiān)督小組需要每季度進(jìn)行一次會(huì)議的召開，外部監(jiān)督小組每半年進(jìn)行一次會(huì)議召開，進(jìn)行窗口服務(wù)問題的上報(bào)，提出相應(yīng)整改意見[2]。在開展考核工作時(shí)，采用內(nèi)部評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合方式。通過明確考核內(nèi)容和制定科學(xué)的打分標(biāo)準(zhǔn)，能夠使窗口服務(wù)水平得到有效反映。在嚴(yán)格監(jiān)督管理下，不動(dòng)產(chǎn)登記窗口人員能夠自覺遵守單位規(guī)章制度，告別不道德和不文明行為，在工作中堅(jiān)守職業(yè)道德，繼而使窗口服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。

結(jié)論：

在不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，還應(yīng)明確服務(wù)建設(shè)要求，從便捷為民、注重實(shí)效和立足本職等角度開展相關(guān)工作，不斷提高窗口服務(wù)實(shí)力，加強(qiáng)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和人員管理，完善窗口服務(wù)監(jiān)督管理措施，繼而使不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)水平得到切實(shí)有效的提高，達(dá)到民眾滿意的水平。