崔玲

進(jìn)入21世紀(jì)之后，我國(guó)的各個(gè)行業(yè)不斷發(fā)展，尤其是我國(guó)當(dāng)前進(jìn)入改革開(kāi)放新時(shí)代，鼓勵(lì)各個(gè)中小企業(yè)不斷發(fā)展，進(jìn)而使整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)過(guò)程中形成激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如果一個(gè)行業(yè)無(wú)法在市場(chǎng)發(fā)展的過(guò)程中保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)被淘汰，而當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)面臨激烈的挑戰(zhàn)，各個(gè)青年旅社、民宿以及小型旅館的發(fā)展使酒店的發(fā)展受到了較大挑戰(zhàn)，而當(dāng)前顧客的需求不斷提高，加上服務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展，使目前的酒店需要不斷提高自己的綜合能力，使其在當(dāng)前的形勢(shì)下不被淘汰。因此，本文以昆山君豪酒店為例，分析了當(dāng)前昆山君豪酒店面臨的挑戰(zhàn)，進(jìn)而基于不斷提升的顧客需求背景，研究、提出了昆山君豪酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略，旨在為昆山君豪酒店服務(wù)質(zhì)量提升提供一定的參考借鑒。

一、酒店服務(wù)的內(nèi)涵淺析

目前，隨著我國(guó)旅游業(yè)不斷發(fā)展，也促使酒店服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)的快速發(fā)展帶來(lái)了各經(jīng)營(yíng)實(shí)體間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。酒店服務(wù)質(zhì)量水平的高低會(huì)直接影響一家酒店的生存與發(fā)展。當(dāng)前面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷提高以滿足客戶日益增長(zhǎng)的的需求就成為酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵因素。昆山君豪酒店的服務(wù)宗旨，主要是“完美待客之道，盡在昆山君豪酒店”。在整個(gè)酒店中配備了250名員工，且會(huì)積極組織員工們參加入職培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)以及各個(gè)崗位的知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)這些培訓(xùn)來(lái)提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。首先，酒店能夠?yàn)轭櫩吞峁┦裁礃拥姆?wù)使顧客會(huì)對(duì)酒店的印象有所改變。當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)主要是通過(guò)旅游業(yè)帶動(dòng)的，很多客人前來(lái)住宿是因?yàn)槁猛拘枰?，而這類客人大多是外地人。作為酒店的相關(guān)服務(wù)人員，一方面，可以為顧客提供一些美食、景點(diǎn);另一方面，可以為顧客的旅途做出相關(guān)推薦，讓顧客能夠從酒店得到較多的有效信息，進(jìn)而能夠在整個(gè)旅途中玩得更加開(kāi)心，不需要大海撈針一樣。酒店也可以跟隨者時(shí)節(jié)、旅游淡旺季的需求在酒店大廳規(guī)劃好相應(yīng)的旅游路線供顧客參考，讓顧客能夠從酒店的服務(wù)中感受服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而給酒店留下較好的印象。

其次，顧客對(duì)整個(gè)酒店的環(huán)境也有一定的要求，酒店的環(huán)境質(zhì)量好壞也是服務(wù)顧客的一個(gè)重要方面，良好的酒店環(huán)境會(huì)使顧客在住宿過(guò)程中得到較好的體驗(yàn)，如果酒店的外觀以及布置等方面無(wú)法滿足顧客的需求，就會(huì)使顧客的服務(wù)質(zhì)量感知水平下降，影響酒店的形象。員工與員工之間的接觸交流也會(huì)間接影響顧客的情緒，如果顧客看到員工與員工之間存在著一定的爭(zhēng)吵以及員工之間無(wú)法得到有效地溝通交流，就會(huì)使顧客在住房過(guò)程中產(chǎn)生負(fù)面情緒;如果各個(gè)部門(mén)之間無(wú)法有效配合，使顧客的需求無(wú)法得到及時(shí)滿足也會(huì)使整個(gè)酒店的形象大打折扣。

最后，顧客與顧客之間的沖突摩擦也會(huì)影響整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店能否及時(shí)處理好顧客與顧客之間的矛盾沖突會(huì)使整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量受到很大影響，比如在餐廳用餐以及顧客在酒店行走的過(guò)程中，顧客會(huì)因?yàn)槠渌櫩托那槭艿胶艽笥绊?，?yán)重時(shí)還會(huì)受到一些顧客的騷擾，從而導(dǎo)致在住宿過(guò)程中擁有糟糕的體驗(yàn)，使顧客懷疑該酒店的服務(wù)質(zhì)量與水平。同時(shí)，如果顧客過(guò)多，但是相應(yīng)的員工數(shù)量較少，使顧客無(wú)法在有效的時(shí)間內(nèi)得到個(gè)人的需求，會(huì)產(chǎn)生不耐煩的負(fù)面情緒，甚至?xí)?duì)該酒店的服務(wù)進(jìn)行投訴，進(jìn)而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。

二、目前昆山君豪酒店面臨的挑戰(zhàn)研究

目前，服務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展，優(yōu)勝劣汰。整個(gè)服務(wù)行業(yè)都遵循著達(dá)爾文“物競(jìng)天擇適”的生存道理。當(dāng)前的服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展，且受到了人們的高度重視，在發(fā)展過(guò)程中必然會(huì)出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的局勢(shì)，如果昆山君豪酒店在發(fā)展過(guò)程中不能充分意識(shí)到當(dāng)前的挑戰(zhàn)以及基于顧客需求背景下提高自身服務(wù)質(zhì)量的重要性，就會(huì)使昆山君豪酒店在發(fā)展過(guò)程中忽視顧客的需求和顧客對(duì)整個(gè)酒店的滿意度，導(dǎo)致自身在發(fā)展過(guò)程中面臨較多阻礙，無(wú)法在當(dāng)前激烈的形勢(shì)中保持自己的優(yōu)勢(shì)地位。

（一）客人要求更高

在新時(shí)期，客人要求不斷提高。我國(guó)綜合實(shí)力有顯著上升，帶動(dòng)了人民生活水平不斷提高，人們出行過(guò)程中的服務(wù)水平也提出了新的要求。酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)整個(gè)人們出行來(lái)說(shuō)有十分重要的作用，因此，如果酒店無(wú)法提供較好的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)使客人們?cè)谧〉倪^(guò)程中有不好的體驗(yàn)，進(jìn)而降低對(duì)整個(gè)酒店的滿意度。所以基于當(dāng)前的挑戰(zhàn)，酒店必須了解到，提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，并在當(dāng)前的形勢(shì)下，客人的需求不斷增加不僅僅是對(duì)住的條件有一定的要求，同時(shí)對(duì)整個(gè)酒店的人文環(huán)境和室內(nèi)布置以及服務(wù)人員的態(tài)度和素質(zhì)都有更高的要求。如果酒店不能盡可能滿足顧客的合理需求，就會(huì)使顧客轉(zhuǎn)向其他的酒店，且當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)，顧客對(duì)酒店的差評(píng)很容易傳到網(wǎng)絡(luò)上去，一傳十，十傳百，不利于酒店樹(shù)立形象，也會(huì)使大眾對(duì)酒店的好感度下降，失去顧客的信任?；诖耍ド骄谰频瓯仨毘浞至私猱?dāng)前自己所面臨的挑戰(zhàn)，不斷全面提高自己的服務(wù)質(zhì)量，使自身在當(dāng)前的形勢(shì)下得到較好發(fā)展。

（二）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈

在當(dāng)前的服務(wù)行業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，尤其是酒店的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，使當(dāng)前的酒店在發(fā)展過(guò)程中必須提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而脫穎而出。目前，我國(guó)的大型企業(yè)較多，比如香格里拉、漢庭等都給君豪酒店的發(fā)展帶來(lái)了較大沖擊。在整個(gè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的過(guò)程中，昆山君豪酒店沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量提升的重要性，僅僅通過(guò)組織一些基本的培訓(xùn)來(lái)提高員工們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，但是對(duì)心理方面的培訓(xùn)極度缺乏，所以導(dǎo)致在目前的酒店服務(wù)質(zhì)量方面沒(méi)有得到明顯提升。昆山君豪酒店每年接待的客人高達(dá)十多萬(wàn)，但是在其他大型連鎖酒店也在不斷發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈，因此僅僅滿足于這些數(shù)據(jù)是無(wú)法提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量的。酒店環(huán)境隸屬于酒店服務(wù)，硬件設(shè)備完善需要引起重視。在酒店提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)必須積極完善自己的硬件設(shè)備，不能因?yàn)樾枰度敫嗟某杀揪秃鲆晫?duì)酒店環(huán)境和硬件設(shè)備的改善，進(jìn)而導(dǎo)致自身喪失優(yōu)勢(shì)地位?；诋?dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，昆山君豪酒店必須意識(shí)到當(dāng)前的形勢(shì)，在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

三、基于顧客需求背景下提高昆山君豪酒店服務(wù)質(zhì)量的策略研究

目前，昆山君豪酒店每年需要接待的顧客高達(dá)11萬(wàn)多人次，并在服務(wù)過(guò)程中，很多人員都秉承著君豪酒店的服務(wù)宗旨，盡完美待客之道。但是目前仍然有不少的顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)疑，認(rèn)為酒店的服務(wù)質(zhì)量還有上升的空間，在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程方面做得不夠，因此，本文需要在顧客需求背景下對(duì)提高昆山君豪酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探索，旨在為昆山君豪酒店的服務(wù)質(zhì)量提升提供相應(yīng)的策略。

（一）制定完善標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量

首先，酒店必須加強(qiáng)自身管理，對(duì)于所有的工作人員進(jìn)行相應(yīng)監(jiān)管，對(duì)整個(gè)酒店的全服務(wù)流程制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，酒店應(yīng)該建立切實(shí)可行的信息反饋制度，使標(biāo)準(zhǔn)得以不打折扣地貫徹落實(shí)，定期召開(kāi)會(huì)議對(duì)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)討論，不斷了解當(dāng)前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合顧客的需求，了解顧客群體的變化，并對(duì)討論的結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)改正。相關(guān)人員應(yīng)該對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)人員在與客戶接觸的過(guò)程中進(jìn)行相應(yīng)督導(dǎo)與引導(dǎo)，定期對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，了解當(dāng)前的顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，不斷修訂、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)人員與客戶接觸接觸最多的是前臺(tái)和餐飲服務(wù)，相關(guān)人員應(yīng)該要清楚地了解與不同顧客接觸的過(guò)程中需要注意的不同事項(xiàng)。酒店服務(wù)接觸是在現(xiàn)場(chǎng)完成的，整個(gè)服務(wù)過(guò)程會(huì)完全暴露在顧客面前，這是顧客對(duì)一個(gè)酒店用戶體驗(yàn)的重要組成部分，所以在服務(wù)過(guò)程中，相關(guān)人員必須避免給顧客留下負(fù)面的形象，進(jìn)而提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

其次，積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，建立投訴預(yù)警機(jī)制。所謂投訴預(yù)警機(jī)制，也就是說(shuō)將有可能會(huì)發(fā)生的投訴扼殺在搖籃里，顧客之所以進(jìn)行投訴，除了服務(wù)不到位以外主要是因?yàn)閱T工們對(duì)客戶需求不了解所導(dǎo)致的，所以在預(yù)防投訴的過(guò)程中，酒店應(yīng)該積極地為顧客建立資料檔案，進(jìn)而預(yù)防顧客進(jìn)行投訴，同時(shí)也能夠贏得顧客的好感。部門(mén)之間應(yīng)該通過(guò)信息分享溝通，及時(shí)對(duì)各個(gè)部門(mén)告知有可能會(huì)發(fā)生的投訴，一旦發(fā)生投訴酒店，應(yīng)該要立即采取措施對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救，而不是采取各種方式推諉引起顧客的反感，進(jìn)而能夠改善酒店的服務(wù)質(zhì)量。適度下放經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限，給予一線員工們一定的權(quán)利，讓他們能夠針對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行相應(yīng)處理，給出最佳的解決方案，靈活處理客戶的需求，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，但是授權(quán)并不意味著委托責(zé)任，而是酒店能夠?qū)⒇?zé)任與權(quán)力交給一線員工，根據(jù)員工們的能力、工作性質(zhì)以及個(gè)人的態(tài)度進(jìn)行權(quán)力下放，對(duì)于能力較強(qiáng)的員工可以適當(dāng)進(jìn)行授權(quán)，進(jìn)而提高顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量滿意度。

（二）提升服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)

昆山君豪酒店應(yīng)該要注重對(duì)人員的管理，首先在招聘方面要提高招聘對(duì)象的針對(duì)性，選擇能夠?yàn)榫频陰?lái)良好效益的人員，招聘合適的人負(fù)責(zé)合適的崗位，有效提高昆山君豪酒店的服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化員工職業(yè)技能培訓(xùn)，員工如果擁有較高的綜合素質(zhì)和技能，不僅可以幫助顧客提供更好的服務(wù)，還能夠使顧客的需求和想法得到及時(shí)滿足，并能夠及時(shí)與顧客進(jìn)行相應(yīng)溝通，使酒店與顧客之間的沖突與摩擦進(jìn)一步減少。且在客人入住之后，可以根據(jù)客人的需求為其提供旅游攻略、餐飲推薦、購(gòu)物引導(dǎo)與出行引導(dǎo)，讓客人能夠在入住過(guò)程中感受到酒店賦予的人文關(guān)懷。

（三）對(duì)酒店硬件設(shè)備及時(shí)更新維護(hù)

昆山君豪酒店在提高自身服務(wù)質(zhì)量時(shí)，還要注意對(duì)酒店硬件設(shè)備及時(shí)更新維護(hù)，酒店的各項(xiàng)硬件設(shè)備維護(hù)更新能夠給客戶帶來(lái)較好的入住感受，客戶入住酒店的過(guò)程中，基本設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)等都需要及時(shí)安排相應(yīng)的人員進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)排除故障。重視客戶反映的問(wèn)題，并安排相關(guān)人員及時(shí)幫助客人解決問(wèn)題。所以酒店針對(duì)酒店的各項(xiàng)硬件設(shè)備應(yīng)該要及時(shí)做好市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)，并能夠通過(guò)預(yù)測(cè)對(duì)酒店的資源進(jìn)行合理配置，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中，酒店應(yīng)該要充分相信顧客所反饋的意見(jiàn)，及時(shí)采納，并能夠在今后的服務(wù)過(guò)程中不斷克服自身帶來(lái)的負(fù)面影響，一旦酒店設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)該要及時(shí)引導(dǎo)客人，安撫顧客的情緒。同時(shí)安排相應(yīng)人員進(jìn)行維護(hù)。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，使人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高，基于顧客需求不斷提升的背景，昆山君豪酒店必須意識(shí)到當(dāng)前形勢(shì)的嚴(yán)峻，針對(duì)當(dāng)前服務(wù)工作過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題采取相應(yīng)策略，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，使昆山君豪酒店自身在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（作者單位：揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)旅游管理學(xué)院）