李 強(qiáng) 喬 克 顏 紅 江 熙

1. 國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司，北京 102211； 2. 北京國電通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，北京 100070

隨著人工智能的快速發(fā)展，人工智能已迅速深入到我們?nèi)粘Ｉ钪械慕逃⑨t(yī)療、出行、金融等各個(gè)領(lǐng)域，為我們的生活帶來諸多便利。比如：打開支付寶，我們可以和阿里機(jī)器人進(jìn)行對話；打開手機(jī)，語音識別可以為我們解答問題；打開訊飛輸入法，可以實(shí)現(xiàn)高精度語音轉(zhuǎn)化為文字輸入；打開百度，可以為我們推薦最需要的搜索方案等。如今，人工智能已成為引領(lǐng)科技發(fā)展的重要驅(qū)動力。全球科技公司紛紛布局人工智能產(chǎn)業(yè)，搶占戰(zhàn)略高地，我們政府也將人工智能納入國家發(fā)展戰(zhàn)略。

國家電網(wǎng)公司在“十三五”營銷規(guī)劃報(bào)告中提出，運(yùn)用智能電網(wǎng)技術(shù)和能源互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展理念，提升傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)與服務(wù)的智能化、互動化功能，建立“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)模式。為適應(yīng)電力改革形勢和客戶服務(wù)新要求，2017年國網(wǎng)營銷部下發(fā)了《國網(wǎng)營銷部關(guān)于開展實(shí)體供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作》的通知，推動實(shí)體供電營業(yè)廳布局優(yōu)化和功能升級，開展實(shí)體供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。

隨著電力體制改革的逐步深入，電網(wǎng)公司需要提供更加智能化、互動化、人性化的服務(wù)來吸引用戶。電力營業(yè)廳是電網(wǎng)公司營銷服務(wù)的前臺、形象展示的窗口、業(yè)務(wù)推廣的陣地，是用戶最直觀感受電力服務(wù)的場所，需要不斷轉(zhuǎn)型升級適應(yīng)電力改革新形勢和客戶服務(wù)新要求。本文主要是結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，對電力營業(yè)廳智能機(jī)器人產(chǎn)品進(jìn)行研究設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)智能引導(dǎo)、迎賓、講解等功能，同時(shí)結(jié)合電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)與社會上第三方語音知識庫融合，建設(shè)電力營業(yè)廳專業(yè)私有語音云平臺，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)機(jī)器人更能快速、準(zhǔn)確地服務(wù)于電力客戶，提高營業(yè)廳服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量。

1 智能機(jī)器人研究設(shè)計(jì)

智能服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)代替營業(yè)廳內(nèi)業(yè)務(wù)人員工作內(nèi)容，營業(yè)廳內(nèi)智能引導(dǎo)、迎賓、講解等功能。本文重點(diǎn)圍繞機(jī)器人外觀及元器件結(jié)構(gòu)、語音識別模塊、人臉識別模塊及行走避障模塊進(jìn)行軟硬件研究，同時(shí)結(jié)合電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)與社會上第三方語音知識庫，建設(shè)電力營業(yè)廳專業(yè)私有語音云平臺，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)機(jī)器人快速、準(zhǔn)確地與客戶的交互。

1.1 外觀及元器件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

結(jié)合智能機(jī)器人在營業(yè)廳的應(yīng)用場景，對智能機(jī)器人外觀及內(nèi)部元器件物理結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，對機(jī)器人的身高、腰部、頭部結(jié)構(gòu)、面部表情等進(jìn)行外觀設(shè)計(jì)，采用國網(wǎng)統(tǒng)一綠色，符合國網(wǎng)要求，使機(jī)器人外觀更具美感、運(yùn)動更加靈活、系統(tǒng)運(yùn)行更加安全穩(wěn)定。

外觀設(shè)計(jì)：身高為149cm，腰部采用S行，對尺寸進(jìn)行調(diào)整，采用五個(gè)手指握屏的方式，實(shí)現(xiàn)整體美觀。

頭部結(jié)構(gòu)：頭部模塊可實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)機(jī)器人的搖頭、向左看、向右看等靈活轉(zhuǎn)動。

面部互動：顯示屏為液晶顯示屏，具備喜、怒、哀、樂等6種表情，語音交互時(shí)機(jī)器人嘴巴可動。

1.2 語音識別模塊設(shè)計(jì)

與社會上技術(shù)成熟的第三方企業(yè)就前沿技術(shù)進(jìn)行深入交流，通過對智能機(jī)器人語音采集、語音解析及語音庫等方面升級改造，有效提升了語音采集的清晰度、語音解析的準(zhǔn)確性、語音播報(bào)的人性化、業(yè)務(wù)語音交互的專業(yè)性。

語音采集：采用新版麥克陣列，結(jié)合聲源定位功能，準(zhǔn)確定位聲源方向；增加語音除噪模塊，消除語音播報(bào)產(chǎn)生的回聲，提升語音采集的準(zhǔn)確性。

語音解析：引入AIUI語音解析板，對語音SDK解析軟件升級，結(jié)合上下文語義，進(jìn)行多輪對話，提高語音交互效率。

語音庫：部署2套語音庫，1套是本地私有語音庫，1套是公有云語音庫。通過2套語音庫的搭建豐富語音交互內(nèi)容，增加語音交互范圍，提高語音交互響應(yīng)速度，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感。

1.3 人臉識別模塊

與社會上技術(shù)成熟的第三方企業(yè)就前沿技術(shù)進(jìn)行深入交流，智能機(jī)器人通過對人臉采集、人臉解析及人臉庫搭建等方面的升級改造，提升人臉識別的速率及準(zhǔn)確率。

人臉采集：采用高清攝像頭，提高采集像素，增加識別距離（支持3～5m）。

人臉解析：增加人臉解析板卡，通過本體的SDK進(jìn)行人臉預(yù)處理，將有效、清晰的高質(zhì)量圖片上傳至服務(wù)端進(jìn)行處理；優(yōu)化人臉解析算法，提升人臉識別處理速度及準(zhǔn)確率。

人臉庫：建立本地人臉庫，減少網(wǎng)絡(luò)延時(shí)對人臉識別速度的影響，在服務(wù)端利用優(yōu)化的人臉識別算法進(jìn)行人臉比對，提升識別速率。

1.4 行走避障模塊

為更好地提升避障效果，支撐主動迎賓等應(yīng)用場景。智能機(jī)器人增加并優(yōu)化激光傳感器、超聲波傳感器、深度傳感器等多個(gè)傳感設(shè)備，提升智能機(jī)器人自主避障能力。

激光傳感器：激光傳感器識別范圍增加到前方210°，識別距離支持0.05～10m。

超聲波傳感器：增加2個(gè)超聲波傳感器并進(jìn)行升級，減少信號干擾，識別距離支持0.3～1m。

深度傳感器：增加2個(gè)深度傳感器，提升人體感應(yīng)識別效率。

地圖管理：每臺機(jī)器人可以建立多張地圖，且單張地圖可支持最大面積為10000m2。

1.5 電力營業(yè)廳專業(yè)私有語音云平臺

結(jié)合電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)與社會上第三方語音庫，搭建電力營業(yè)廳專業(yè)私有語音云平臺。首先，對電力營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)邏輯和服務(wù)流程進(jìn)行分析，同時(shí)收集在服務(wù)過程中所涉及的所有問答交互詞條，建立電力營業(yè)廳服務(wù)流程語義知識庫。其次，對建立的語義知識庫進(jìn)行判斷、更正、擴(kuò)展，形成更加準(zhǔn)確、全面的語義知識庫。最后，與社會上第三方語音庫融合，搭建電力營業(yè)廳專業(yè)私有語音云平臺，使智能服務(wù)機(jī)器人能夠更快速、準(zhǔn)確地服務(wù)于客戶，提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶高效、便捷、智能的服務(wù)需求。

2 智能機(jī)器人技術(shù)路線

智能機(jī)器人部署在公網(wǎng)，機(jī)器人集成超聲波傳感器、紅外傳感裝置、攝像頭等，實(shí)現(xiàn)對圖像信息、位置信息、語音信息的采集。智能機(jī)器人通過安全交互平臺接入電力外網(wǎng)，與部署在電力外網(wǎng)的機(jī)器人服務(wù)端交互；智能機(jī)器人服務(wù)端通過強(qiáng)隔離裝置與電力內(nèi)網(wǎng)的營業(yè)廳運(yùn)營管控平臺交互，實(shí)現(xiàn)圖像語音信息解析、業(yè)務(wù)信息傳輸，支撐機(jī)器人業(yè)務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)推薦、客戶識別等功能應(yīng)用。智能機(jī)器人技術(shù)路線示意圖如圖1所示。

圖1 智能機(jī)器人技術(shù)路線示意圖

3 創(chuàng)新點(diǎn)

（1） 提出了一種基于強(qiáng)化學(xué)習(xí)的電力營業(yè)廳專業(yè)語音庫構(gòu)建方法。分析電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)邏輯和服務(wù)流程并收集所涉及的問答交互詞條，建立業(yè)務(wù)辦理流程的語義知識庫。使用人工標(biāo)準(zhǔn)加自主判斷的方法對問答內(nèi)容進(jìn)行更正和擴(kuò)展，并結(jié)合與社會通用的語言庫構(gòu)建電力專業(yè)語音庫，可在智能服務(wù)機(jī)器人上通過語音交互，實(shí)現(xiàn)電力業(yè)務(wù)的辦理。

（2） 提出了一種基于人工智能技術(shù)的營業(yè)廳智能引導(dǎo)、迎賓、講解的服務(wù)新渠道。智能服務(wù)機(jī)器人運(yùn)用語音識別、人臉交互等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)代替人工引導(dǎo)員對營業(yè)廳電力客戶的智能引導(dǎo)、迎賓、講解，增加電力營業(yè)廳新的服務(wù)渠道，提高營業(yè)廳智能化服務(wù)，提升客戶滿意度。

4 結(jié)語

本文主要結(jié)合人工智能技術(shù)，圍繞電力營業(yè)廳客戶服務(wù)和智能化提升進(jìn)行研究，以“堅(jiān)持以客戶為中心，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目標(biāo)，通過智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)新型營業(yè)廳智慧服務(wù)、精準(zhǔn)營銷，同時(shí)減少人工成本，提高工作效率，提升客戶服務(wù)滿意度。但是，電力營業(yè)廳智能化發(fā)展仍然處在不斷發(fā)展和完善的階段，智能機(jī)器人建設(shè)還處于初步階段，還需要進(jìn)一步地進(jìn)行迭代更新。