王淑花 國網(wǎng)長春供電公司

一、引言

隨著我國近年來電力行業(yè)的逐漸發(fā)展，供電企業(yè)的供電質(zhì)量和水平都有了十分明顯的提高，為我國的現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)作出了寶貴的貢獻(xiàn)。但由于隨著市場化改革的進(jìn)一步深入進(jìn)行，供電企業(yè)也面臨著新一輪的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和服務(wù)模式的更改。目前我國的供電企業(yè)仍然存在較多的問題，在營銷模式與營銷思維上仍然受到傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)的影響，嚴(yán)重阻礙了供電企業(yè)的進(jìn)一步市場化改革。本文將針對這一問題進(jìn)行簡要分析，并提出相應(yīng)的整改方案。

二、電力營銷過程中的問題

（一）供電質(zhì)量問題。經(jīng)過近些年來供電行業(yè)技術(shù)的不斷升級與改革，我國電力行業(yè)的供電水平有了顯著的提高，但是由于接受現(xiàn)代化技術(shù)的時間較短，在供電的質(zhì)量方面仍然與歐美先進(jìn)國家存在較大的差距。其具體表現(xiàn)在對于供電質(zhì)量的檢測方面，我國大部分的供電企業(yè)對供電質(zhì)量的監(jiān)測仍然局限于源頭，并不能像歐美先進(jìn)國家具體到每家每戶的插座上。隨著居民生活用電需求的不斷提高，電壓不穩(wěn)，停電頻繁等現(xiàn)象將會越來越影響到民眾的正常生活。除此之外，由于越來越多具有高精尖技術(shù)的家用電器進(jìn)入到居民的生活中，如果由于供電質(zhì)量出現(xiàn)問題，就很有可能造成家用電器的損壞，嚴(yán)重的甚至?xí)l(fā)火災(zāi)。

（二）營銷渠道分布不合理。在供電企業(yè)的電力營銷方面，大部分營銷人員以及管理層人員的營銷思維仍然停留在計劃經(jīng)濟(jì)時代，受到傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)思維影響較為嚴(yán)重。但是事實(shí)上，隨著市場化改革的進(jìn)一步深入，電力不再是以前統(tǒng)籌分配的計劃經(jīng)濟(jì)時代的產(chǎn)物，而是一種市場化的商品。在此種情況下，原來有統(tǒng)一的公司壟斷的供電市場環(huán)境逐漸被打破，市場化開放使得越來越多的供電企業(yè)進(jìn)入到了競爭過程中，而且是為了獲得更多的客戶和服務(wù)群體，就勢必要加強(qiáng)服務(wù)營銷模式的改進(jìn)。不過大部分供電企業(yè)在此方面仍然有較大的缺陷與不足。

（三）服務(wù)質(zhì)量不高。由于在以往的計劃經(jīng)濟(jì)時代，供電企業(yè)一直處于一個封閉式的服務(wù)狀態(tài)上，電力作為人們?nèi)粘Ｉ畹膭傂杵?，企業(yè)在電力的供應(yīng)上存在著方式單一，粗糙的行為。在電力供應(yīng)的服務(wù)過程中，很容易出現(xiàn)抄寫員漏抄，錯誤抄寫等現(xiàn)象。出現(xiàn)的這些錯誤使得供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重的打擊，給居民用戶們造成了不好的印象。隨著后來信息技術(shù)的不斷提升，大多數(shù)居民電表已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了入網(wǎng)功能，但是由于硬件與軟件不匹配，不同步等現(xiàn)象，導(dǎo)致供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)水平仍然存在著較大的問題。

三、提升服務(wù)質(zhì)量的策略分析

（一）提高供電服務(wù)意識。由于長期以來受到計劃經(jīng)濟(jì)時代影響較為嚴(yán)重，電力企業(yè)所處的電力市場屬于供方市場，在電力供應(yīng)的過程中存在有服務(wù)意識低下，服務(wù)水平較低，服務(wù)形式較為粗糙等問題。隨著市場化改革的不斷深入開展，電力企業(yè)勢必要進(jìn)行新一輪的市場化改革。而在進(jìn)行改革的過程中，其中最為重要的一點(diǎn)就是要樹立服務(wù)型競爭意識，要改變原有被動供應(yīng)的營銷模式，更加積極主動的采取主動型營銷戰(zhàn)略，從而獲得更多的客戶與市場。而其中最重要的就是改變服務(wù)意識。首先，相關(guān)的服務(wù)人員和管理層人員應(yīng)該摒棄掉傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)時代的落后觀念，樹立起服務(wù)至上的意識，努力提升自身的營銷模式水平和服務(wù)水平。另外，在具體的服務(wù)模式構(gòu)建過程中，還需要逐漸建立起整合售前售中和售后的服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)客戶和市場的全方位服務(wù)提供。

（二）健全相關(guān)管理制度。想要提升供電企業(yè)的服務(wù)水平，就必須配套與之相應(yīng)的市場化管理制度。這種市場化管理制度的重點(diǎn)在于逐漸完善供電企業(yè)內(nèi)部管理的模式和結(jié)構(gòu)。在營銷機(jī)制的改革過程中，要逐漸建立起完善的責(zé)任制度，以及相對應(yīng)的考核制度。通過定期以及標(biāo)準(zhǔn)化的考核，從而評判出某一部門或某一人的業(yè)績水平，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的賞罰分明。這種考核模式還可以搭配相應(yīng)的激勵模式，通過一定的物質(zhì)獎勵來提高員工的士氣，提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與水平。另一方面，由于我國供電企業(yè)受到政策等方面的影響，時常會處于虧損狀態(tài)。所以供電企業(yè)必須加強(qiáng)對于資金的管理，通過制定更加合理的電價以及資金在部門之間的分配，從而實(shí)現(xiàn)更加有力的資金管理。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量。在供電企業(yè)營銷過程中，最重要的還是提高服務(wù)質(zhì)量，除了樹立顧客至上的新型服務(wù)意識以外，還應(yīng)該建立更加完善的服務(wù)制度和模式。其具體操作上可以表現(xiàn)為：打造更加差異化多元化的服務(wù)，為不同需求的用戶提供不同的服務(wù)項目。與此同時，還要經(jīng)常性的深入了解顧客的不同需求與使用感受，并根據(jù)這些評價進(jìn)行及時的整改。在電力供應(yīng)方面，還可以向目標(biāo)客戶提供更加豐富的可選擇的套餐項目，從而讓顧客們有更多的選擇。同時樹立顧客至上的服務(wù)意識，一切以客戶為中心，積極主動的解決客戶在用電過程中所遇到的問題，并對用戶的反饋進(jìn)行及時處理與改進(jìn)。

在現(xiàn)階段，我國的老齡化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，所以供電公司可以針對電力市場進(jìn)行年齡段的分步處理，針對黃昏市場，可以提供更加具有針對性的服務(wù)方案。這樣做一方面可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，另一方面還能夠使得企業(yè)獲得更好的口碑與用戶聲譽(yù)。