文/王青燕

關(guān)鍵字：物流；北京市；快遞物流；問題；對(duì)策；現(xiàn)狀

引言

隨著人們消費(fèi)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，越來越多的消費(fèi)者喜愛和利用快遞服務(wù)這一快速便捷的方式，因而各快遞服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷提升，社會(huì)功能日益顯著，對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)消費(fèi)者發(fā)揮了積極的作用。

快遞業(yè)作為運(yùn)輸業(yè)中最快捷、最周到的服務(wù)形式，在滿足了首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展、改善首都人民生活體驗(yàn)的同時(shí)，也因發(fā)展方式粗放、基礎(chǔ)設(shè)施滯后導(dǎo)致安全事故、暴力分揀等頻發(fā)，制約了快遞服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。2017年11月18日晚，北京大興西紅門鎮(zhèn)新建村附近公寓發(fā)生火災(zāi)，造成19人遇難8人受傷的事故慘劇系因地下冷庫(kù)管理不善引起的。

快遞服務(wù)業(yè)必須認(rèn)清自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、把握機(jī)遇并不斷提高自身的管理水平才能創(chuàng)造出高質(zhì)量的品牌快遞公司。本文對(duì)北京市快遞發(fā)展過程中遇到的問題展開分析，希望能對(duì)首都的物流服務(wù)提升有所幫助。

1.快遞物流服務(wù)行業(yè)概述

1.1 快遞業(yè)概念

快遞業(yè)是以最快的速度在寄件人和收件人之間運(yùn)送急件的行業(yè)，是物流的重要組成部分，屬于高附加值的新興服務(wù)行業(yè)。從服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)看，快遞一般是指在48小時(shí)之內(nèi)完成的快件送運(yùn)服務(wù)。

它的特點(diǎn)就是在于“快”，能夠在極短的時(shí)間內(nèi)將物品運(yùn)達(dá)到目標(biāo)地點(diǎn)，但是運(yùn)量相對(duì)較小，運(yùn)費(fèi)較高，同時(shí)由于要經(jīng)過不同的站點(diǎn)，幾經(jīng)周折，易使物品流失或損壞，安全系數(shù)相對(duì)較低。

1.2 目前主要的快遞企業(yè)

目前快遞業(yè)已經(jīng)基本形成三大市場(chǎng)模塊，分別是同城快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞以及國(guó)際快遞。其中國(guó)內(nèi)快遞又可以分為三個(gè)陣營(yíng)：

第一陣營(yíng)以外資為主，其主要有敦豪、聯(lián)邦快遞、聯(lián)合快遞以及天地快遞四大巨頭，他們經(jīng)驗(yàn)豐富，網(wǎng)絡(luò)遍及全球、資金雄厚，占據(jù)我國(guó)國(guó)際快遞80%的市場(chǎng)份額。

第二陣營(yíng)是國(guó)企陣營(yíng)，其包括中鐵快運(yùn)、民航快遞、中國(guó)郵政等。其中EMS依托中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行在北京乃至全國(guó)建立網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋面廣、客源資源豐富，在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。

第三類則是民營(yíng)陣營(yíng)，典型代表有順豐快遞、申通快遞、宅急送等，大型民營(yíng)快遞企業(yè)利用先進(jìn)的通訊工具在局部市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟之后，逐步向全國(guó)市場(chǎng)擴(kuò)張。目前順豐快遞因時(shí)效快，有著統(tǒng)一的管理服務(wù)，在全國(guó)快遞市場(chǎng)份額占據(jù)很大的比例。同時(shí)還有許多小型民營(yíng)快遞企業(yè)，其在某一地區(qū)占據(jù)一定的市場(chǎng)，雖然其服務(wù)和經(jīng)營(yíng)方式比較靈活，但是由于其管理水平較低，競(jìng)爭(zhēng)力較低，還有待于進(jìn)一步的發(fā)展。

2.北京市快遞物流行業(yè)概述

2.1 北京市快遞行業(yè)現(xiàn)狀

北京現(xiàn)有的快遞公司魚龍混雜，有外資企業(yè)、國(guó)企也有民營(yíng)企業(yè)。例如郵政EMS、中鐵，這些都是我們老品牌的國(guó)企，這些企業(yè)具有正規(guī)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模大，人力雄厚，但其資費(fèi)也要比一般的快遞公司高。因而在我們的日常社會(huì)生活中，消費(fèi)者更多的會(huì)選擇小一點(diǎn)的民營(yíng)企業(yè)，例如人們熟知的順豐、圓通、申通等快遞公司，還有更多的小快遞。

小快遞企業(yè)只憑一臺(tái)車幾個(gè)人就成立了，這種小快遞一般接件后，由于沒有自己的快遞網(wǎng)絡(luò)仍要借助正規(guī)郵政快遞來解決，還有的干脆讓長(zhǎng)途客車捎帶，可想而知這樣的服務(wù)對(duì)于快遞安全是沒有保障的，往往會(huì)在送件過程中發(fā)生問題。較正規(guī)的快遞企業(yè)均有“保價(jià)”業(yè)務(wù)，能夠履行合同，依法出具發(fā)票和提供詳細(xì)的賬單，也能夠明碼標(biāo)價(jià)，但收費(fèi)和賠償標(biāo)準(zhǔn)各不相同。而一些小的快遞公司雖然有工商執(zhí)照，但大都不懸掛，只是依靠電話聯(lián)系上門服務(wù)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，但大多沒有必要的硬件設(shè)施，經(jīng)營(yíng)過程不規(guī)范，致使快件積壓的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，快遞物品的安全和時(shí)限都很難保正。

2.2 目前北京市快遞業(yè)存在的主要問題

2.2.1 延誤或者晚點(diǎn)

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)快遞不快以及不予送貨上門的問題十分突出。在北京市消協(xié)和市工商局12315指揮中心受理的快遞投訴中約占3成多?？蛻暨x擇物流公司的首要優(yōu)勢(shì)就是物流快速及時(shí)方便，然而一些快遞公司允諾一兩天內(nèi)到達(dá)的貨物往往要拖上幾天。延誤或者晚點(diǎn)會(huì)對(duì)于有些客戶而言，可能會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p失，影響客戶體驗(yàn)。如北京市消費(fèi)者張女士委托某快遞公司快遞戶口本從臨沭至北京，快遞公司承諾3日內(nèi)送到，但消費(fèi)者等了8天也沒收到。

快遞公司不快的原因主要是：一是快遞公司人員配備及硬件的更換跟不上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)；二是快遞公司人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)；三是快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣等；四是消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)的要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高。

快遞不快也引發(fā)了一系列相關(guān)的賠償解決問題，如快遞身份證、戶口本、汽車鑰匙等延誤了消費(fèi)者辦事的時(shí)限，快遞的食品等因時(shí)間長(zhǎng)造成霉變等等，對(duì)這些問題快遞企業(yè)多是推諉，消費(fèi)者很難得到賠償。

2.2.2 貨物丟失

貨物丟失也是投訴中比例較大的。經(jīng)常可以在一些報(bào)紙或新聞中看到快遞公司丟失貨物的消息，有的甚至連公司也不知道是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)丟失的，這方面的投訴也越來越多。當(dāng)前很多快遞企業(yè)在對(duì)待用戶的物品損壞或者丟失的投訴時(shí)，總喜歡以“能推就推，能拖就拖”的方式處理。前段時(shí)間身邊的一個(gè)例子，快遞公司說快遞已經(jīng)丟失，結(jié)果第二天又找到，還不肯送，造成這樣的問題，還是自身素質(zhì)存在缺陷。

2.2.3 快件破損

貨物損壞是大多數(shù)快遞公司會(huì)遇到的問題，運(yùn)輸傳遞過程不注意，對(duì)于易損壞的物品無特別標(biāo)注，投遞過程送件人員經(jīng)常發(fā)生扔、拋等現(xiàn)象，而在送件過程中，快遞車經(jīng)常在無人看守的情況下放在戶外由此導(dǎo)致的物件丟失或損壞等情況，消費(fèi)者的實(shí)際損失很難得到賠償；這都是由于快遞公司沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并且具體條款設(shè)置不合理。他們往往以快遞合同已有快件損壞和丟失的賠償比率或標(biāo)準(zhǔn)約定為由,拒絕賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。

2.2.4 理賠不合理

2009年頒布的《中華人民共和國(guó)郵政法》中為快件損壞賠償問題提供了法律依據(jù)。根據(jù)新郵政法的相關(guān)規(guī)定，普遍郵政服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定，并明確要求快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示或者以其他方式公布其損失賠償辦法，以及用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的投訴辦法，以保障公眾的知情權(quán)?！翱爝f企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，今后可以采取保價(jià)、保險(xiǎn)的方法解決賠償問題，即用戶根據(jù)寄遞物的貴重程度，選擇辦理相應(yīng)的保價(jià)業(yè)務(wù)，如發(fā)生丟失或損毀，由快遞企業(yè)依據(jù)保價(jià)金額進(jìn)行賠償?！?/p>

現(xiàn)有的保價(jià)操作方法不夠合理和完善,施行比較困難。由于現(xiàn)有的法律法規(guī)均沒有明確規(guī)定保價(jià)的具體操作規(guī)范,現(xiàn)行快遞業(yè)務(wù)很少進(jìn)行保價(jià)。一旦物品損壞或丟失后,往往由于賠償金額難以認(rèn)定,而導(dǎo)致糾紛不能得到妥善解決。

2.2.5 服務(wù)態(tài)度不好

北京市快遞運(yùn)輸主要集中在街道、小區(qū)及各個(gè)單位。調(diào)查顯示，學(xué)生對(duì)學(xué)?？爝f業(yè)務(wù)員的服務(wù)相對(duì)滿意，而小區(qū)、街道需要提高。反映的問題主要是送貨時(shí)間不準(zhǔn)確、等的時(shí)間太久、業(yè)務(wù)員態(tài)度不好等。服務(wù)態(tài)度不佳的情況還有：服務(wù)熱線過“熱”，很難打進(jìn)去，接電話的態(tài)度有時(shí)候惡劣，對(duì)于事故采用回避的處理方式。

2.2.6 快遞行業(yè)從業(yè)人員缺乏培訓(xùn)且流動(dòng)性較大

快遞市場(chǎng)魚龍混雜，相對(duì)落后的管理手段和經(jīng)營(yíng)規(guī)范化建設(shè)的滯后，是導(dǎo)致快遞業(yè)良莠不齊、工作人員素質(zhì)普遍偏低的主要原因之一。雖然2008年1月正式實(shí)施了《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，但該標(biāo)準(zhǔn)仍屬行業(yè)自律性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，無強(qiáng)制約束力。無證經(jīng)營(yíng)是引起當(dāng)前快遞服務(wù)業(yè)市場(chǎng)混亂突出的問題之一，租一個(gè)房間，裝部電話，購(gòu)置幾輛自行車，隨便湊上幾個(gè)人便開始招攬業(yè)務(wù)，只要能把業(yè)務(wù)拉到手什么手段都使得出來。有的借”托運(yùn)”、”運(yùn)輸”的名目超范圍經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，有的則公然打出EMS代理的招牌蒙騙消費(fèi)者。工作人員更是沒有進(jìn)行專業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)。時(shí)常出現(xiàn)工作人員與消費(fèi)者發(fā)生口角的現(xiàn)象。速遞人員的素質(zhì)普遍不高，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

2.2.7 先簽字才驗(yàn)貨

快遞業(yè)發(fā)展迅速，但沒有相關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)定和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，只有《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，但很多快遞企業(yè)不知道或不遵守，造成快遞服務(wù)合同中存在諸多“霸王條款”，這些不平等合同條款集中在企業(yè)逃避賠償責(zé)任，限制消費(fèi)者權(quán)利，擴(kuò)大免責(zé)事由，任意改變索賠時(shí)效等方面。如先簽字后驗(yàn)貨，朝陽區(qū)一消費(fèi)者郵購(gòu)了一臺(tái)攝像機(jī)，快遞公司以行規(guī)為由不讓王某先驗(yàn)貨，等王某簽字收取后，發(fā)現(xiàn)和自己所購(gòu)機(jī)型、款式、價(jià)值均不相同，而商家則以王某已在確認(rèn)接收單上簽字為由不予退貨。

同時(shí)，對(duì)交付的快件,快遞公司也沒有嚴(yán)格的驗(yàn)視制度。在消費(fèi)者寄遞物品時(shí),必須當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定,及快件包裝是否符合寄遞的條件等。快遞公司負(fù)責(zé)人告知他們只按件數(shù)接收已經(jīng)包裝好的物品,一般不對(duì)包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或內(nèi)在質(zhì)量承擔(dān)任何責(zé)任,也沒有對(duì)所遞物品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)視的制度。

3.加快北京市快遞物流行業(yè)發(fā)展的對(duì)策

3.1 加強(qiáng)法規(guī)建設(shè)，提高快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

快遞市場(chǎng)魚龍混雜，與快遞業(yè)法規(guī)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)制定滯后有一定關(guān)系，雖然2008年國(guó)內(nèi)首個(gè)《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》出臺(tái)，由于《標(biāo)準(zhǔn)》是推薦性的，并不具備法律強(qiáng)制力約束，多數(shù)快遞企業(yè)采取對(duì)其“視而不見”的態(tài)度，僅僅一部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)通過各種形式和各種方式向政府、人大及社會(huì)公眾發(fā)出建言建議，促使人大、政府出臺(tái)相關(guān)的實(shí)施細(xì)則等法律法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范和引導(dǎo)快遞行業(yè)。

3.2 建立行業(yè)協(xié)會(huì)或通過第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管

行業(yè)協(xié)會(huì)作為社會(huì)監(jiān)督的組成部分在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中起著不可替代的重要作用。這既是快遞行業(yè)規(guī)范管理的需要，更是快遞市場(chǎng)健康發(fā)展的需要。建立行業(yè)協(xié)會(huì)首先可以加強(qiáng)快遞企業(yè)自律和誠(chéng)信教育，通過教育，增強(qiáng)自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的自覺性；通過行業(yè)協(xié)會(huì)可以對(duì)行規(guī)、行約進(jìn)行認(rèn)真清理，剔除與消費(fèi)者保護(hù)相違背的條款，對(duì)行規(guī)和行約進(jìn)行規(guī)范；行業(yè)協(xié)會(huì)可以加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的宣傳，建立強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任的制度，完善企業(yè)社會(huì)責(zé)任的指標(biāo)；可以借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)向自律的方向邁進(jìn)。

3.3 把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)

快遞屬于技術(shù)含量較低、市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻不高的行業(yè)，由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理方式等問題，導(dǎo)致了目前快遞業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務(wù)。少數(shù)企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)利益，服務(wù)內(nèi)容和方式過于簡(jiǎn)單，在解決消費(fèi)者糾紛時(shí)，態(tài)度較差，不管有沒有責(zé)任先推諉，這些都導(dǎo)致部分用戶對(duì)快遞企業(yè)不滿，甚至引發(fā)矛盾升級(jí)。規(guī)范快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，保障整個(gè)市場(chǎng)健康發(fā)展，已事在必行。同時(shí)，針對(duì)無照經(jīng)營(yíng)的”黑”快遞，執(zhí)法部門應(yīng)加大聯(lián)合監(jiān)管執(zhí)法力度，加強(qiáng)政府監(jiān)督，從而營(yíng)造合法有序的快遞市場(chǎng)環(huán)境，更加有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利。

3.4 做好服務(wù)工作，樹立品牌意識(shí)

在接受快遞業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)處處為消費(fèi)者著想。對(duì)國(guó)家禁止快遞的貨物要向消費(fèi)者解釋清楚，取得消費(fèi)者的理解。在搬運(yùn)貨物時(shí)，應(yīng)盡量輕拿輕放，注意貨物安全，避免貨物損壞。貨物登記造冊(cè)時(shí)，發(fā)送對(duì)照檢查，避免送錯(cuò)和誤送。在快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，快遞公司要認(rèn)真分析原因，對(duì)確屬公司責(zé)任的，要敢于承擔(dān)責(zé)任，并積極履行賠償責(zé)任，取得消費(fèi)者的諒解。品牌是消費(fèi)者一個(gè)在生活中認(rèn)知、體驗(yàn)、信任、感受，建立關(guān)系，并占得一席之地的產(chǎn)品。它是一個(gè)消費(fèi)者感受產(chǎn)品的總和。從品牌到名牌的跨越，是企業(yè)拓展市場(chǎng)、樹立形象的重要利器，只有不斷地從品牌戰(zhàn)略進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能更加豐富品牌的內(nèi)涵和底蘊(yùn)，從而提高它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

3.5 重視人員素質(zhì)的提升

21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。長(zhǎng)期以來，由于中國(guó)EMS在快遞市場(chǎng)上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務(wù)的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)吃“老本”而裹足不前，經(jīng)營(yíng)理念的差距不僅體現(xiàn)在對(duì)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的認(rèn)識(shí)上，還體現(xiàn)在對(duì)快遞人員素質(zhì)的重視程度上。國(guó)際快遞公司早就認(rèn)識(shí)到，快遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，快遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，快遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。他們一直把提高快遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對(duì)員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結(jié)果使得快遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

結(jié)論

雖然北京市快遞業(yè)近些年來發(fā)展非常迅速，各項(xiàng)都在不斷完善，但是依舊不可否認(rèn)的是，它還存在一定的弊端不足。解決這些問題和瓶頸，再完善、再發(fā)展，相信北京的快遞未來會(huì)更好。