郭悅雯 張躍富 盧曉會(huì)

華北理工大學(xué)

一、事件回顧及思考

某品牌車主哭訴維權(quán)的事件引起了大眾的廣泛關(guān)注，車主花了66萬(wàn)元買了一輛某品牌汽車，但是在提車當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)汽車漏油，經(jīng)過(guò)15天的耐心交涉，得到的結(jié)果卻是無(wú)法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)。15天的耐心交涉不被重視，車主無(wú)奈只能通過(guò)坐在車前蓋上哭訴大鬧的方式討回公道！這種“失態(tài)”的維權(quán)方式引起了大家的關(guān)注和思考。

在飛速發(fā)展下，我國(guó)已經(jīng)發(fā)展成為汽車的生產(chǎn)和銷售大國(guó)，但是我們也應(yīng)該深刻認(rèn)識(shí)到，單一的利潤(rùn)為企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益是無(wú)法與一個(gè)忠實(shí)顧客帶來(lái)的利益相比的，每次經(jīng)濟(jì)活動(dòng)帶來(lái)的利潤(rùn)更應(yīng)該被看做是顧客滿意情況的反饋，而不應(yīng)該為了追求經(jīng)濟(jì)利益去侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，無(wú)視消費(fèi)者訴求，面對(duì)問(wèn)題推脫敷衍，更不應(yīng)該出現(xiàn)“店大欺客”的情況。須知在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，唯有敬畏市場(chǎng)、尊重消費(fèi)者、努力提高客戶滿意度才能使企業(yè)長(zhǎng)久地發(fā)展下去。

二、客戶滿意度的定義以及研究和提升客戶滿意度的意義

（一）客戶滿意度的定義

客戶滿意度是客戶對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與期望值相比較之后得出的指數(shù)。更有管理學(xué)家支出，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上“100－1”等于的是0，我們營(yíng)銷者手中的1%在顧客手中便是100%，顧客的滿意度不會(huì)是減法的遞減規(guī)律。在顧客眼中，他所購(gòu)買的物品的品質(zhì)就代表了這個(gè)企業(yè)所有物品的品質(zhì)，他所感受到的服務(wù)就是整個(gè)企業(yè)的服務(wù)模式，在當(dāng)今激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如果一個(gè)客戶的滿意度發(fā)生了減一的情況，那么他就很難成為“回頭客”了，我們對(duì)這個(gè)客戶的銷售收入也可能就會(huì)永遠(yuǎn)是零。

（二）研究和提升客戶滿意度的意義

通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查可以了解客戶的需求，也是企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身不足、改進(jìn)服務(wù)模式的重要手段，同時(shí)有針對(duì)性對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行改進(jìn)，使有限的精力和資源集中在顧客最為感興趣的方面，提升顧客的忠誠(chéng)度保留更多的顧客；降低讓渡價(jià)值，使企業(yè)獲得更高的利益。

三、影響客戶滿意度的因素

對(duì)于客戶滿意度的有效衡量的RATER指數(shù)包括信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。而顧客對(duì)于企業(yè)的滿意度直接與RATER指數(shù)的高低相關(guān)。

圍繞某品牌車漏油維權(quán)事件分析發(fā)現(xiàn)“利之星”4S店在信賴度、專業(yè)度、同理度、反應(yīng)度四個(gè)要素中存在重大問(wèn)題，對(duì)于汽車存在的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理，并沒(méi)有始終如一的履行對(duì)顧客做出的承諾，同時(shí)汽車公司的服務(wù)人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)，并沒(méi)有與顧客針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效的溝通對(duì)顧客的需要和要求給予及時(shí)的回應(yīng)并迅速提供服務(wù)，而是一拖再拖，最終也沒(méi)有給出合理的答復(fù)，種種問(wèn)題的出現(xiàn)都昭示著企業(yè)服務(wù)制度存在的問(wèn)題，也正是這些問(wèn)題降低了客戶的滿意度，對(duì)公司造成了不可逆轉(zhuǎn)的傷害。

四、提升客戶滿意度策略

（一）保證產(chǎn)品質(zhì)量，不欺騙消費(fèi)者

在當(dāng)今激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，這真的硬實(shí)力不是包裝宣傳，是產(chǎn)品的質(zhì)量以及價(jià)格，企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，最根本的一條就是使自己的產(chǎn)品滿足顧客的需要，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)保證產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)來(lái)增加顧客滿意度。在購(gòu)買商品時(shí)，顧客主要會(huì)考慮到的是產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)，他們會(huì)通過(guò)主要對(duì)比質(zhì)量以及價(jià)格來(lái)做出自己的選擇，因此質(zhì)量的好壞將會(huì)直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，而合理的價(jià)格更是大多數(shù)顧客的基本要求，如果在較好的質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提供合理的價(jià)格，這將有助于提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度。因此，高質(zhì)量與和合理的價(jià)格是顧客滿意并繼續(xù)購(gòu)買該產(chǎn)品的重要因素。

（二）樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)理念

從始至終，“顧客至上”都不是一個(gè)空泛的口號(hào)，而是行動(dòng)，體現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)人員在工作中接待顧客就像朋友般親切，極力做好客戶的要求，力求方便顧客，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，從硬件設(shè)施到環(huán)境氛圍都到達(dá)舒適化和人性化。對(duì)于顧客提出的訴求，應(yīng)該及時(shí)完成，而不應(yīng)該是一推再推。對(duì)顧客沒(méi)有基本的尊重便是犯了大忌，必須始終堅(jiān)持“顧客至上”的服務(wù)理念。

（三）使顧客與企業(yè)有效溝通

做好每項(xiàng)服務(wù)，首先要進(jìn)行的便是有效的溝通，對(duì)企業(yè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，要做到聞、問(wèn)、追，及時(shí)與客戶聯(lián)系，對(duì)于客戶存在的問(wèn)題，及時(shí)溝通并解決，追尋客戶進(jìn)行后期回訪等，在處理問(wèn)題的時(shí)候，更是要從客戶的角度出發(fā)，站在客戶的角度去考慮問(wèn)題，在細(xì)節(jié)上讓客戶感受到真誠(chéng)，提高滿意度。

（四）企業(yè)要提高服務(wù)人員的素質(zhì)并建立績(jī)效考核機(jī)制

一個(gè)企業(yè)的服務(wù)人員，往往是與顧客接觸最多的那個(gè)群體，他們更是代表著一個(gè)公司的形象，更會(huì)直接影響到顧客對(duì)本公司的滿意度，因此，培訓(xùn)企業(yè)服務(wù)人員，使服務(wù)人員具備良好的素質(zhì)對(duì)于企業(yè)至關(guān)重要，服務(wù)人員必須在培訓(xùn)完成并合格后才可以上崗。同時(shí)也要建立嚴(yán)格的績(jī)效考核機(jī)制，提高工作人員的積極性，保證工作人員的工作態(tài)度。

（五）定期客戶回訪，重視客戶意見(jiàn)及建議

定期的客戶回訪，其實(shí)更是人際關(guān)系我維持，在客戶回訪中，了解客戶近期動(dòng)態(tài)并間接表達(dá)了企業(yè)對(duì)客戶的重視，并在回訪中，了解客戶對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)以及建議，針對(duì)提出的問(wèn)題在今后工作中加以完善。

結(jié)語(yǔ)：客戶滿意度的提升，不是說(shuō)說(shuō)而已，更不是一朝一夕可以做到的，是在今后的工作中去認(rèn)真落實(shí)，企業(yè)也必須充分認(rèn)識(shí)到，客戶滿意度對(duì)企業(yè)的重要影響和存在的意義，才可以使企業(yè)在當(dāng)今激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久的發(fā)展下去。