郭海龍 中國航空規(guī)劃設計研究總院有限公司

一、前言

客戶是企業(yè)的重要資源，具有資源可管理性的特點。隨著建筑業(yè)的快速發(fā)展，建筑設計企業(yè)的發(fā)展發(fā)生了巨大的變化。對于以提供咨詢和設計服務為主的設計院來說，維護客戶的穩(wěn)定，穩(wěn)步開拓新市場是設計院面臨的重要問題。在此背景下，本文研究了設計院實施CRM的有效措施。

二、設計院實行客戶關系管理的意義

（一）提升設計院客戶價值

隨著競爭的加劇，設計院之間的產(chǎn)品差異越來越小，客戶的消費越來越理性和個性化，設計院從爭奪“市場份額”轉(zhuǎn)向爭奪“客戶份額”是客觀的必然。建立以客戶為中心的長期優(yōu)質(zhì)客戶資源是獲得和保持競爭優(yōu)勢的重要途徑。

據(jù)統(tǒng)計，獲得新客戶的成本是維護老客戶成本的5倍。因此，再次增加了購買客戶的數(shù)量，設計院為客戶提供的服務變得越來越高效，降低了設計院的服務成本。消費者對價格的敏感度正在下降；留住和滿足客戶也可以吸引其他潛在客戶。Rcichheld的研究表明，客戶保留率平均每增加5個百分點，客戶終身價值就會增加35%～95%，這可以顯著提高公司的盈利能力。因此，客戶關系管理不僅為客戶創(chuàng)造了更高的價值，而且增加了設計院的利潤，提高了設計院的核心競爭力，是實現(xiàn)設計院戰(zhàn)略目標的基礎和根本。

（二）使設計院更好適應現(xiàn)代競爭環(huán)境

國外的實證研究表明，企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，這是80/20法則。由于設計院資源有限，設計院為所有客戶提供滿意的服務，所以客戶關系管理(CRM)是一個首要任務對客戶分類、識別，找出高客戶的內(nèi)在價值，將企業(yè)有限的資源集中在高價值的客戶，為他們提供更好的服務，培養(yǎng)客戶忠誠度。客戶關系管理的實現(xiàn)不僅是用戶信息資源的整合設計研究所，和使原本“支離破碎”的銷售人員，市場營銷人員，如電話服務、售后維修人員開始真正協(xié)調(diào)，這樣的設計可以更好地適應現(xiàn)代戰(zhàn)略環(huán)境，實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。

三、設計院實行客戶關系管理的具體措施

（一）加強客戶信息平臺的搭建

目前設計院大部分客戶信息平臺的現(xiàn)狀是相對原始的需求驅(qū)動狀態(tài)，是基于日常事務和項目工作的需求。首先是需求，然后才是解決方案。數(shù)據(jù)存儲分散，缺乏系統(tǒng)規(guī)范的管理。因此設計院迫切需要整合客戶信息數(shù)據(jù)，將之前分散的信息數(shù)據(jù)整合成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，全面呈現(xiàn)，快速響應，重點突出，為企業(yè)決策提供高效支持。目前，設計院在進一步加強客戶信息數(shù)據(jù)維護方面可以通過健全客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、加強客戶信息安全問題的管控來實現(xiàn)。

（二）加強客戶關系的管理與維護

在大多數(shù)情況下，施工習慣根據(jù)年份分為不同的施工階段。本期結束后，也是下一期的起點。因此，設計院與客戶服務部門一般有著長期的合作關系。設計院需要建立回訪制度，實現(xiàn)項目的閉環(huán)管理。主要形式有：定期回訪制度、不定期回訪制度、投訴回訪制度。

作為設計院，客戶對設計院最基本的信任就是提供專業(yè)合理的設計方案。因此，設計院堅持以客戶為中心，就是要努力根據(jù)客戶的要求，結合技術的發(fā)展，提供最佳的設計技術方案，從而贏得客戶的信任，為今后長期合作奠定基礎。對于設計院現(xiàn)有的重點客戶，有必要保持良好的關系，避免客戶流失。維護重點客戶關系，主要從以下三個方面：①讓重點客戶了解設計院的優(yōu)勢力量；②向重點客戶展示高質(zhì)量的服務能力；③為重點客戶提供更充分的附加價值

（三）加強對于新客戶的挖掘

現(xiàn)階段設計院在客戶維護方面一直缺乏有效性。在今后的工作中，設計院應關注中高層管理者的項目需求，中高層管理者的意見往往在網(wǎng)絡建設中起著決定性的作用，他們對設計院的評價也直接影響到雙方合作的連續(xù)性。設計研究所必須注意中間的關系管理和客戶企業(yè)的高級管理人員，加強與企業(yè)的溝通經(jīng)理，理解他們的預期該行業(yè)的發(fā)展，更好的與經(jīng)理達成共識設計通過一對一的客戶關系管理服務的需求，根據(jù)客戶需求，提供有針對性的服務措施。

（四）完善自身客戶關系管理制度

劉艷艷(2014)認為CRM是一種管理理念，其目的是在企業(yè)內(nèi)部推廣“以客戶為中心”的體驗理念，為客戶改善企業(yè)內(nèi)部流程。對于設計院來說，最重要的是梳理各部門的管理職責，明確各崗位的職責，進一步規(guī)劃相關的管理體系，將客戶關系管理工作分解為各個崗位，并制定相應的考核標準。通過規(guī)范化的管理制度來激發(fā)員工的積極性，使員工了解自己的工作內(nèi)容和工作目標，從自發(fā)到自覺。

為了設計院未來的發(fā)展，不允許盲目發(fā)布系統(tǒng)。系統(tǒng)建設可以從以下三個方面進行：(1)客戶關系管理體系的建立應充分借鑒設計院的發(fā)展歷史，總結經(jīng)驗教訓；(2)客戶關系管理體系的構建可以充分借鑒行業(yè)內(nèi)其他大型企業(yè)的標準；(3)客戶關系管理體系的建立可以通過第三方專業(yè)公司的合作完成。

結語：隨著社會的發(fā)展以往的傳統(tǒng)市場發(fā)生了巨大的變革，對于設計院而言，客戶關系的管理與維系已經(jīng)成為設計院順應市場更好發(fā)展所必須進行的工作，切實有效的客戶關系管理需要設計院越來越重視以客戶為中心的理念，根據(jù)市場需求足部轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的工作方式。