夏鳳 西南科技大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院

一、餐飲O2O平臺簡介

O2O（Online to Offline）模式是由TrialPay的創(chuàng)始人Alex Rampell于2011年首次提出，顧名思義就是一個連接在線用戶和線下商家的多平臺商業(yè)模式。使在線用戶獲得離線體驗，實現(xiàn)“在線支付離線體驗”。

作為我國第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)自然而然會跟上時代的步伐，很早就開始接觸O2O模式，2012年餐飲O2O平臺的團購戰(zhàn)也使O2O模式成為餐飲業(yè)謀求發(fā)展的重要途徑?！?018-2023年中國生活服務(wù)O2O模式閉環(huán)策略與應(yīng)用案例分析報告》中顯示了這一點，2016年中國餐飲O2O行業(yè)市場規(guī)模達到4170.6億元，2017年增長70.9%，達到7128.2億元。

二、餐飲O2O平臺商業(yè)模式分析

大數(shù)據(jù)時代的到來，使得餐飲行業(yè)開始運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，和以往B2B/B2C/C2C的商業(yè)模式不同，O2O更加強調(diào)顧客體驗，線上虛擬的商品區(qū)吸引顧客，線下實體店鋪增加銷售，用戶體驗。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析，企業(yè)能夠提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，提高用戶粘度。目前餐飲O2O平臺有四種商業(yè)模式。

（一）在線點評網(wǎng)站

在線點評是最早的一種商業(yè)模式。消費者通過在線點評的搜索以及閱讀評論，不僅能夠增加線下商家的銷量，為商家引流，它還滿足顧客的體驗需求，使顧客感到滿足并提高顧客忠誠度。評論的質(zhì)量，網(wǎng)站的管理是選擇消費者和企業(yè)的重要因素。目前比較典型的有大眾點評網(wǎng)、口碑、美團點評等。

（二）團購網(wǎng)站

網(wǎng)絡(luò)團購是以平臺為基礎(chǔ)，消費者從平臺上購買虛擬的餐飲團購使用券，在規(guī)定時間內(nèi)到店消費的一種方式。截止2015年6月，中國團購用戶達到1.76億，累計成交額達到769.4億元，其中餐飲團購占到61.89%，同比增長190.2%，增長幅度巨大。團購平臺雖然價格很優(yōu)惠，但是會出現(xiàn)菜品與平臺不一致等問題，因此團購平臺的服務(wù)質(zhì)量是選擇消費者和企業(yè)的重要因素。目前比較典型的有美團，百度糯米等。

（三）外賣訂餐網(wǎng)站

社會生活節(jié)奏的加快，許多人沒有時間外出吃飯和做飯，外賣訂餐的出現(xiàn)迅速受到大眾的喜愛。外賣訂餐網(wǎng)站是通過建立一個平臺將商家和顧客聯(lián)系起來，相當(dāng)于是第三方物流，平臺負責(zé)提供商家數(shù)據(jù)和配送服務(wù)。外賣的配送時間，配送人員的服務(wù)態(tài)度，以及菜品的一致性是消費者和商家選擇的重要因素。目前比較典型的有美團外賣、餓了么、百度外賣等。

（四）餐飲企業(yè)自建自營O2O平臺

自建O2O是餐飲企業(yè)自己建立網(wǎng)站或平臺，用于在線、離線操作，維護和管理。企業(yè)一般通過社交網(wǎng)絡(luò)、公司企業(yè)網(wǎng)站、實體店鋪的服務(wù)來實現(xiàn)對于顧客的線上吸引。成本較高，比較適合大型企業(yè)。目前典型的有肯德基、海底撈等。

三、餐飲O2O平臺存在的問題

（一）線上線下信息不對稱

用戶在線上購買了產(chǎn)品或服務(wù)，但是在線下卻沒有享受到相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，用戶會將過錯歸因于平臺。通過口碑傳播，企業(yè)會喪失許多消費者。體驗式服務(wù)如果沒有好的口碑，將很難有良性的發(fā)展。因此商家和平臺信息溝通至關(guān)重要。

（二）食品質(zhì)量問題

今年3.15對網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺及線下外賣商家開展的專項治理過程中，查處了許多違法違規(guī)、問題嚴(yán)重的餐飲經(jīng)營單位及網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺。食品由于其本身的特殊性，很容易達不到應(yīng)有的口感及體驗，有時特殊的食品，例如生鮮類很容易出現(xiàn)過期變味等問題，有些商家用過期的食品糊弄消費者，導(dǎo)致消費者的身體出現(xiàn)問題。

（三）市場同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏新意

由于餐飲O2O平臺盈利模式比較單一，大量的競爭對手模仿經(jīng)營戰(zhàn)略，缺乏創(chuàng)新，使得市場同質(zhì)化嚴(yán)重。O2O平臺不再是一種兩種模式，大多是既能團購又有在線訂餐，平臺商缺乏自身優(yōu)勢。并且由于這一市場的盈利性，還有很多競爭者不斷進入市場試水。

四、餐飲O2O平臺發(fā)展對策

（一）增加信息溝通，信息透明化

O2O平臺和商家要打通線上線下的環(huán)節(jié)，要將信息透明化，建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息管理平臺。平臺要掌控商家的服務(wù)體系，保障線上信息和線下服務(wù)對稱。并且要建立問責(zé)體系，是哪一方的問題就要立即改正。

（二）嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高商家進入門檻

平臺提供商要對商家提供的食品進行嚴(yán)格監(jiān)控，對于不誠實守信的商家進行處罰。加強對入駐商家的審核，營業(yè)執(zhí)照、質(zhì)檢報告等等，不得有虛假信息。建立食品安全條例，通過法規(guī)約束商家。

（三）采取差異化戰(zhàn)略

O2O平臺可以提供個性化或定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，也可以打造差異化的品牌形象，促銷方式突出差異化優(yōu)勢。例如外賣平臺可以強調(diào)速度最快，突出自身優(yōu)勢。團購平臺可以提高服務(wù)質(zhì)量，給用戶推送優(yōu)惠力度較大的商家信息。