李和民 景文杰 谷芳芳

華北理工大學(xué)

近期，某汽車有限公司所售汽車漏油事件在網(wǎng)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。事件中，女車主在該公司看中了一款進(jìn)口汽車，準(zhǔn)備以66萬(wàn)全款買下來(lái)，但銷售人員一直推銷貸款買車，最后女士也在銷售的勸說(shuō)下同意以貸款的形式買走。但在交付尾款的時(shí)候銷售說(shuō)還要繳納一萬(wàn)四千多的“金融服務(wù)費(fèi)”并且不給發(fā)票要微信轉(zhuǎn)賬。因?yàn)橄嘈配N售相信品牌所以該女士也沒(méi)有過(guò)多詢問(wèn)，最后交易完成開車走人，可事情就在此時(shí)發(fā)生了變故。汽車還沒(méi)有開就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)存在漏油問(wèn)題，該女士在找售后協(xié)商15天無(wú)果后，只能坐在引擎蓋上“撒潑”，女士也開始走上了為自己維權(quán)的道路。事情被曝光后，汽車公司官方不僅不積極處理問(wèn)題，還向網(wǎng)民們散布假消息，企圖把事情糊弄過(guò)去，這樣一次失敗的公關(guān)服務(wù)也不得不引發(fā)各種思考，其中就有企業(yè)應(yīng)該如何提高客戶的滿意度。

一、客戶滿意度的定義及意義

客戶對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)以及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的滿意度，也可以成為滿意度指數(shù)，是客戶對(duì)于該服務(wù)的期望值與實(shí)際感受到的服務(wù)的效果的差值。

進(jìn)行客戶滿意度評(píng)測(cè)的意義在于通過(guò)定性、定量的連續(xù)調(diào)查獲得顧客對(duì)于特定的服務(wù)的評(píng)價(jià)，并從中感知到企業(yè)服務(wù)中存在的缺陷，找出企業(yè)服務(wù)模式的核心問(wèn)題，力求發(fā)現(xiàn)最快捷、最有效的模式。

二、客戶滿意度影響因素

客戶滿意度受多種因素的影響，起到主要影響因素的有企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)和系統(tǒng)支持、互動(dòng)溝通、情感因素、環(huán)境因素六個(gè)方面。此外還會(huì)受到產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低、對(duì)公平的感知等因素的影響。

三、提升客戶滿意度

顧客滿意度在企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的道路上起到了重要的作用，從小我們的父母就教育我們做人要換位思考懂得顧及別人的感受，漫漫二十多年的求學(xué)路也在告訴我們做生意要留得住客戶，要注意客戶期望值和客戶體驗(yàn)的匹配程度。客戶滿意度和相應(yīng)的回訪機(jī)制應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期性，更本性的戰(zhàn)略要求，它也是公司獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。想要提升客戶的滿意度，核心問(wèn)題就是要充分了解客戶對(duì)于該服務(wù)以及產(chǎn)品的期望。

（一）分析客戶的期望并滿足客戶期望

1.客戶的基本需要，在顧客的思維認(rèn)知中，每個(gè)產(chǎn)品都有其對(duì)應(yīng)的功能或者屬性，對(duì)于產(chǎn)品功能、屬性的定位要精確，極力符合客戶的期望定位，否則會(huì)給客戶帶來(lái)一定的疑慮。同時(shí)企業(yè)可以通過(guò)電話、問(wèn)卷或者上門回訪等方式去了解客戶的基本需求，并且盡可能予以滿足。

2.具體的期望需求，在滿足客戶最基本的需求上，客戶還想要有一些其他競(jìng)爭(zhēng)類產(chǎn)品所具有的服務(wù)。這個(gè)需求是企業(yè)在改善如何提高客戶滿意度的核心，不同的品牌之間所具有的服務(wù)是不盡相同的，這類特性往往會(huì)成為各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。只有做好各項(xiàng)服務(wù)，明確客戶期望需求方向，更好地滿足顧客期望才可以將更多的顧客轉(zhuǎn)變成忠實(shí)客戶。

3.客戶的興奮需求，主要是讓客戶感受到意料之外的服務(wù)。客戶滿意度的評(píng)價(jià)中，期望值與實(shí)際感受值直接最大的差額是在客戶意料之外為客戶帶來(lái)的驚喜，驚喜服務(wù)也往往是最有效超越客戶期望值的服務(wù)。企業(yè)在準(zhǔn)確的把握客戶的興奮需求，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下還要不斷的開展各種關(guān)懷服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)，讓客戶不斷的收獲意外的驚喜。

（二）提升客戶滿意度的辦法

1.堅(jiān)持“以客戶為中心”。目前產(chǎn)品質(zhì)量差異逐步縮小，企業(yè)與企業(yè)之前最大的競(jìng)爭(zhēng)就來(lái)自于服務(wù)。企業(yè)在接待客戶服務(wù)中要始終堅(jiān)持“顧客至上”的服務(wù)理念，工作人員在接待客戶的時(shí)候要做到親切而友好，就像對(duì)待自己的朋友那樣。

2.提高服務(wù)人員素質(zhì)。員工的素質(zhì)從側(cè)面也反映出一個(gè)公司的形象，服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響客戶滿意度，加大培訓(xùn)力度，對(duì)員工特別是服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德、禮儀禮貌等培訓(xùn)，提高服務(wù)人員之前的溝通、協(xié)作能力。

3.與客戶及時(shí)進(jìn)行有效溝通。在日常工作中要時(shí)常進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、客戶回訪、企業(yè)員工互評(píng)等方式，并結(jié)合客戶滿意度模型、目標(biāo)管理原則等科學(xué)管理方式，建立客戶滿意度測(cè)評(píng)制度，并形成科學(xué)有效的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問(wèn)題并及時(shí)修正，并分類匯總統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的主要因素。

4.將客戶滿意度最為績(jī)效考核的測(cè)評(píng)因素之一。為提高企業(yè)服務(wù)中的客戶滿意度，可以將客戶滿意度作為一項(xiàng)績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于處在不同崗位的員工對(duì)于客戶提供服務(wù)的不同，制定與之對(duì)應(yīng)的考核方式，最大限度的提升員工對(duì)于客戶服務(wù)的重視。讓企業(yè)員工將以客戶為中心，服務(wù)客戶的模式理念牢記在心間，并真誠(chéng)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.統(tǒng)計(jì)客戶信息，建立客戶檔案。在服務(wù)的過(guò)程中，借助客戶服務(wù)檔案將客戶進(jìn)行分類，了解各個(gè)客戶端的基本信息和需求，定期進(jìn)行客戶滿意度回訪工作，積極與客戶進(jìn)行溝通，敏感地感知到客戶的需要并聽取客戶意見對(duì)企業(yè)服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，以保證服務(wù)工作的高效。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，客戶滿意度的提升是無(wú)法一蹴而就的，它是要我們做出長(zhǎng)期努力的，是一個(gè)系統(tǒng)的繁雜的探究過(guò)程，是要不停地在實(shí)際中去探索的。時(shí)代在發(fā)展，人們的需求也在不斷地變化，提升客戶滿意度就是要不斷地去適應(yīng)客戶變化的需求，時(shí)刻以客戶為中心，想客戶所想，做客戶所做，站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，始終把提高客戶滿意度作為企業(yè)的重要目標(biāo)。