文/本刊記者李靜宇

“黑名單”的本質(zhì)

7月9日，國家郵政局發(fā)布《關(guān)于支持民營快遞企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出要完善快遞業(yè)守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，建立實(shí)施快遞行業(yè)失信主體“黑名單”制度，強(qiáng)化行業(yè)信用體系建設(shè)。

而在上個(gè)月“快遞員因惡意投訴下跪”等風(fēng)波后，快遞協(xié)會(huì)秘書長孫康曾表示，中國快遞協(xié)會(huì)目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。一直為業(yè)內(nèi)外討論不休的快遞行業(yè)“黑名單”制度，隨著官方的關(guān)注與相關(guān)指導(dǎo)意見的推出，似乎進(jìn)入了新的階段。

國家郵政局發(fā)布的指導(dǎo)意見與快遞協(xié)會(huì)針對快遞員惡意投訴下跪事件所做出的反應(yīng)，可以窺見出“黑名單”主體各有不同。

隨即，國家郵政局宣布，國家郵政局文件里的黑名單主體，主要是快遞企業(yè)，尤其是損害消費(fèi)者利益的快遞企業(yè)。當(dāng)前，快遞行業(yè)存在一些暴力分揀、偷稅漏稅、數(shù)據(jù)造假、刷單、盲目漲價(jià)、店大欺客、隱私泄露、客戶投訴無門等行為，這些亂象需要治理。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，國內(nèi)快遞公司格局已經(jīng)基本穩(wěn)定，以順豐、申通等傳統(tǒng)快遞公司以及京東物流、菜鳥等是當(dāng)前快遞市場大玩家。中小快遞企業(yè)經(jīng)過市場的洗禮，大多數(shù)被并購或倒閉。

但對于建立“惡意投拆”黑名單制度的訴求明顯大于建立快遞企業(yè)的“黑名單”，這緣于“快遞員下跪事件”部分事實(shí)的反轉(zhuǎn)，讓能否僅依據(jù)警方給出的證明就認(rèn)定為“惡性投訴”，并將客戶列入快遞“黑名單”引發(fā)新的爭議。

雖然目前已有部分快遞企業(yè)對“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機(jī)制，惡意投訴者也被納入其中，對收派件進(jìn)行限制，不過影響還很有限。

無疑，業(yè)界將更多的關(guān)注焦點(diǎn)集中在了對“惡意投訴”這一主體的關(guān)注上。但基于此層面“黑名單”制度的出臺(tái)被寄予了太多其實(shí)無力承載的希望。

建立黑名單的“難處”

雖然快遞行業(yè)失信主體“黑名單”制度的實(shí)行已被提上日程，但對于用戶黑名單制度的制定，似乎面臨更為復(fù)雜的問題。

此前，“圓通快遞員因惡意評價(jià)給客戶下跪”以及“快遞小哥被打”等事件引發(fā)全社會(huì)對快遞小哥的聲援，并呼吁針對快遞用戶端的黑名單制度的加速實(shí)施。

全國政協(xié)委員、中國國際青年交流中心原黨委書記陳宗曾在今年全國兩會(huì)上表示，對那些夾帶違禁品、惡意投訴、不尊重快遞員職業(yè)的顧客，要像對待高鐵霸座一樣，設(shè)立黑名單制度，快遞公司有權(quán)拒絕為這樣的顧客提供服務(wù)，黑名單未嘗不是一種防御機(jī)制。

確實(shí)，僅從效率角度，將“惡意投訴者”拉入黑名單，從此再無關(guān)系，眼不見為凈，可以大大減少快遞公司的麻煩。但是，事情遠(yuǎn)沒那么簡單。首先，誰有權(quán)建立不良用戶黑名單制度，快遞公司還是行業(yè)協(xié)會(huì)？

行業(yè)協(xié)會(huì)是否有權(quán)出臺(tái)限制消費(fèi)者權(quán)益、與現(xiàn)行法律有沖突之嫌的行業(yè)規(guī)定？

眾所周知，其他行業(yè)實(shí)行黑名單制度，類似“老賴”限制火車、飛機(jī)出行是因?yàn)橄鄳?yīng)的信用體系已經(jīng)建立起來，而快遞協(xié)會(huì)建立關(guān)于用戶的黑名單信用體系，也需要先通過一些合理的方式把基本的信用情況搜集出來，這樣才能有一定的根據(jù)。

但目前為公眾所熟知的“黑名單”主要是法院系統(tǒng)推出的失信被執(zhí)行人名單，這是有最高院相關(guān)規(guī)定作為明確依據(jù)的，且有嚴(yán)格的認(rèn)定程序，即通過約束公民的自由流動(dòng)和消費(fèi)權(quán)來實(shí)現(xiàn)司法秩序和正義，確保債權(quán)人債權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

目前有些快遞企業(yè)已經(jīng)有自己的“用戶黑名單”體系，但是上升到協(xié)會(huì)，如果要將某個(gè)用戶納入到黑名單，還要經(jīng)歷比較長一個(gè)時(shí)間。

如何解決惡意投訴行為？

據(jù)了解，在快遞企業(yè)的黑名單方面，現(xiàn)在企業(yè)信用體系已經(jīng)有比較成熟的規(guī)范，有一些標(biāo)準(zhǔn)也比較好執(zhí)行。最難的在于用戶黑名單的建立，因?yàn)檫@涉及到個(gè)人信用問題，能不能建立快遞行業(yè)個(gè)人黑名單在相應(yīng)的法律上沒有依據(jù)。

對于快遞惡意投訴現(xiàn)象，國家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)曾表示，過去一年的多起惡意申訴行為，已經(jīng)引起了國家郵政局和安全中心的高度重視。

江明發(fā)說，正在對《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》進(jìn)行修訂，對申訴受理?xiàng)l件加以明確，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外；通過軟件對各類申訴行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對可能涉及惡意申訴的申訴行為進(jìn)行預(yù)警防范。

“快遞企業(yè)更應(yīng)該建立完善的投訴與懲罰制度，不應(yīng)一味地將壓力轉(zhuǎn)至網(wǎng)點(diǎn)或快遞員身上?！边@也是大多數(shù)快遞網(wǎng)點(diǎn)的呼聲，以往快遞企業(yè)處理糾紛時(shí)，總是第一時(shí)間進(jìn)行罰款。很多時(shí)候缺少調(diào)查，無法還原事情真相，這會(huì)加劇快遞員與消費(fèi)者之間的矛盾。

黑名單制度是行業(yè)內(nèi)維護(hù)自身權(quán)益的，但要防止被濫用，如果建立黑名單，還要考慮與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》相一致。對快遞員與用戶發(fā)生的訴訟糾紛，快遞企業(yè)要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機(jī)制，首先企業(yè)內(nèi)部要自查，再進(jìn)行處理。如果處理不了，可以引入監(jiān)管部門共同解決。

“相比于消費(fèi)者，快遞公司處于優(yōu)勢地位，如果建立行業(yè)性的黑名單，會(huì)剝奪消費(fèi)者的選擇權(quán)，我認(rèn)為并不合適。”中國財(cái)政科學(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后盤和林告訴記者，“即使要建立，也應(yīng)該是確定幾條剛性的標(biāo)準(zhǔn)，先行告知，做到公開透明?！?/p>

重慶索通律師事務(wù)所律師孫國進(jìn)也認(rèn)為，快遞業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，本身是不能拒絕為消費(fèi)者提供服務(wù)的，基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重，并且不得與現(xiàn)有法律規(guī)定相沖突；界定客戶的惡意行為等方面，除了需要注意證據(jù)收集外，最好是由法院等第三方機(jī)構(gòu)予以認(rèn)定。