GB/T 19012—2019 《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織投訴處理指南》等同采用ISO 10002:2018，將于2020年1月1日開(kāi)始實(shí)施。

GB/T 19012—2019為組織策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)有效和高效的投訴處理過(guò)程提供指南，適用于所有類(lèi)型的商業(yè)或非商業(yè)活動(dòng)，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過(guò)程，以使組織及其顧客、投訴者和其他有關(guān)相關(guān)方受益。

無(wú)論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過(guò)程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，組織的聲譽(yù)可以得到提高。在全球化市場(chǎng)中，由于使用該標(biāo)準(zhǔn)可以提供可信任的一致性投訴處理方式，使得其價(jià)值更加明顯。

GB/T 19012—2019代替GB/T 19012—2008，與GB/T 19012—2008相比，除編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：

——標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化，確保在許多不同的管理體系標(biāo)準(zhǔn)中獲得更大的協(xié)調(diào)性，標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)的高階結(jié)構(gòu)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的整體結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整；

——突出服務(wù)，“產(chǎn)品”變?yōu)椤爱a(chǎn)品和服務(wù)”；

——強(qiáng)調(diào)“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維” 以支持并改進(jìn)過(guò)程方法的理解和應(yīng)用；

——指導(dǎo)原則由10項(xiàng)增加至15項(xiàng)，增加了“承諾”“能力”“透明”“人員能力”“及時(shí)”，對(duì)部分指導(dǎo)原則內(nèi)容做了修改；

——在“投訴處理框架”中增加了“組織環(huán)境”“領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”等相應(yīng)內(nèi)容；

——增加了資料性附錄：闡述與其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系；

——修改投訴處理記錄表。

GB/T 19012—2019為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過(guò)程提供指南，包括策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)等過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過(guò)程適合作為整個(gè)質(zhì)量管理體系的過(guò)程之一。標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品或服務(wù)的組織，也適用于各個(gè)行業(yè)的組織。不適用于需要在組織以外尋求解決的爭(zhēng)議和勞動(dòng)關(guān)系爭(zhēng)議。附錄B特別提供了針對(duì)小企業(yè)的指南。

GB/T 19012—2019側(cè)重投訴處理的以下方面：

a）通過(guò)營(yíng)造以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的環(huán)境，接納反饋（包括投訴），解決所收到的投訴，以及提高組織改進(jìn)其產(chǎn)品和服務(wù)的能力，包括顧客服務(wù)，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意；

b）最高管理者通過(guò)參與和提供、配置足夠的資源（包括人員培訓(xùn)）來(lái)履行承諾；

c）識(shí)別并關(guān)注投訴者的需求和期望；

d）為投訴者提供開(kāi)放、有效和便于使用的投訴過(guò)程；

e）對(duì)投訴進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括顧客服務(wù)；

f）審核投訴處理過(guò)程；

g）評(píng)審?fù)对V處理過(guò)程的有效性和效率。

GB/T 19012—2019包括8章和10個(gè)資料性附錄。主要內(nèi)容包括：指導(dǎo)原則，投訴處理框架，策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，投訴處理過(guò)程的運(yùn)行，保持和改進(jìn)。