綦愷，高虹

（中國聯合網絡通信有限公司青島市分公司，山東 青島266071）

1 引言

日新月異下的互聯網不僅促進了社會生產的變革，也使人們的生活更加便利和豐富多彩。隨著社會的不斷進步，人們越來越依賴手機提供的各類便捷服務，而這些優(yōu)質的服務都是建立在優(yōu)質的無線互聯網基礎上。為了讓用戶體驗更優(yōu)質的無線互聯網體驗，運營商多措并舉，通過精準規(guī)劃新增資源、天線調整優(yōu)化、新技術應用等手段積極開展區(qū)域化網絡優(yōu)化工作，為用戶打造一張全覆蓋、高質量的無線通信網絡，提高用戶感知度。這其中通過標準化投訴處理流程，規(guī)范投訴處理標準和考核標準，強化管理提升效率。根據投訴原因、投訴類型、客戶群體的差異，有針對性地開展各項專項活動，不斷提升客戶滿意度，是工作中的重要環(huán)節(jié)。

2 移動網投訴分析

2.1 移動網通信質量類投訴的重要性

一般把用戶反映掉話、通話不清晰、上網速度慢等影響用戶正常使用手機業(yè)務的問題投訴，統稱為移動網通信質量類投訴。通過對這些投訴的分析，根據投訴位置、投訴原因的匯總，各區(qū)域維護人員可以更好地找出網絡服務的死角，從而更有針對性地開展專項活動，如找到弱覆蓋的地方，及時發(fā)現設備故障，從而不斷提升客戶滿意度，提升網絡服務的質量。

2.2 移動網通信質量類投訴的分類

根據造成用戶投訴原因的不同，可以將移動網通信質量類投訴分為四大類：距離現有基站較遠或遮擋比較嚴重，需要建設新基站解決的建設類投訴；因為現有基站設備或網絡設備出現故障，修復后即可解決的維護類投訴；現有網絡已經覆蓋，通過調整基站天線覆蓋或參數設置可以解決的優(yōu)化類投訴；其他類投訴。

2.3 投訴問題定位準確率

在日常的投訴處理過程中，不能僅僅將投訴進行歸類，還需要將造成投訴的具體基站（區(qū)域）進行明確，簡稱“問題定位”[1]。準確的問題定位有助于制定詳細的解決辦法，有利于指導現場維護人員進行處理，從而達到一次性解決問題，避免用戶二次投訴的效果。定位準確的投訴數量與所有進行定位的投訴數量的比值就叫問題定位準確率。問題定位準確率是上級公司對地市網優(yōu)人員處理投訴工作的重要考核指標。

2.4 影響問題定位準確率的因素分析

對XX 地市4 個月共3515 條移網通信質量類投訴問題定位準確性進行統計，有423 條定位不準確，定位準確率僅為87.97%。在定位不準確的投訴單里，有357 條是建設類投訴，占比84.4%。定位不準確的主要原因包括解決辦法信息缺失、對需建設的解決站點定位不準確、對需建設的解決站點工期不清楚、與其他三類問題定位混淆不準確等。

3 提高問題定位準確率的措施

3.1 末端因素整理

經過頭腦風暴法，分析出造成建設類問題定位不準確的因素30 條，并用關聯圖整理出末端因素8 條，分別是規(guī)劃站點工期信息缺失；規(guī)劃站點工程編號缺失；工程建設信息未及時更新；缺少投訴回單規(guī)范標準；缺少投訴回訪確認信息規(guī)范模板；基礎數據庫缺少基站經緯度信息；現網基站經緯度信息變更后未更新；缺少投訴優(yōu)化處理流程。

3.2 要因確認

“用戶關機”和“用戶不接電話”造成無法聯系用戶為用戶行為導致，是無法控制的因素，因此予以排除，不再進行要因確認。對其他因素采用檢查、驗證等手段逐一排查。其中規(guī)劃站點工期信息缺失、規(guī)劃站點工程編號缺失、工程建設信息未及時更新等三條因素屬于建設部門提供資料，實際占比較少，不屬于要因；基礎數據庫缺少基站經緯度信息、現網基站經緯度信息變更后未更新等兩條因素屬于優(yōu)化部門提供資料，實際占比較少，不屬于要因；缺少投訴回單規(guī)范標準、缺少投訴回訪確認信息規(guī)范模板、缺少投訴優(yōu)化處理流程等三條因素屬于實際投訴處理人員操作動作，出現差錯較多，屬于要因。

3.3 制定解決對策

針對每條要因，可以有多條對策進行解決。但針對每一條對策，要從依賴性（問題解決對外界的依賴性）、可靠性（是否能徹底解決問題）、時間性（對時間過程的整體掌控度）、經濟性（費用成本的可接受程度）等多個方面進行評價和選擇，選擇最優(yōu)方案。

3.3.1 解決缺少投訴回單規(guī)范標準的問題

制定對策包括“根據問題定位考核項目制定回單規(guī)范”“組織回單規(guī)范培訓”“下發(fā)投訴回單規(guī)范”三項。首先根據系統中已收集的投訴問題原因，將投訴回單歸結為10 大類、12種情況，根據每種情況都編寫了回復模板，特別是根據需要確定了回復必填的內容；然后組織全體投訴受理人員進行投訴回單規(guī)范培訓，培訓結束進行考試保證培訓效果；最后形成正式規(guī)范下發(fā)，指導投訴受理人員回復工單。通過培訓，實現投訴回單合格率100%。在提高建設類投訴問題定位準確率的同時，維護類和優(yōu)化類投訴問題定位準確率也有所提高。

3.3.2 解決缺少投訴回訪確認信息規(guī)范模板的問題

由于投訴受理人員能力不同，對用戶投訴問題的信息確認也有不同，從而造成問題分類錯誤、問題位置錯誤等現象時有發(fā)生，不僅使網優(yōu)人員需要重復落實，還影響了投訴處理效率。為制定規(guī)范模板，首先組織網優(yōu)人員，分析處理移動網質量類投訴需要了解的信息；對這些信息進行匯總，找出最關鍵的信息字段；根據這些字段，編寫投訴回訪確認信息模板，確保其中包含投訴處理所需的各類信息字段。然后組織全體投訴受理人員進行投訴回訪技巧培訓，并在培訓結束進行考試保證培訓效果；培訓后次月，實現投訴位置信息準確率100%。在提高建設類投訴問題定位準確率的同時，維護類和優(yōu)化類投訴問題分類準確率也有所提高。

3.3.3 解決缺少投訴優(yōu)化處理流程的問題

在前期檢查投訴工單流轉情況時，發(fā)現由于目前的部門內部分工，造成不同的分類投訴須由不同的責任班組進行處理，而投訴工單的責任班組僅根據投訴位置進行分配，各責任班組之間處理流轉情況，由于責任班組的交叉，無法做到準確對應，既影響了準確率，也影響了處理時效[2]。為解決此類問題，首先對各班組職責進行了明確，參照原電子運維工單系統，設計了網上投訴處理系統；為更好地支撐一線生產，又進行了功能疊加，將投訴回訪確認信息模板和工單回復規(guī)范內容設計為工單處理必須填寫后才能提交回復工單。把投訴的處理、流轉納入系統管控，形成閉環(huán)管理，避免了丟單、漏單的產生，也避免了責任不清問題的發(fā)生。

3.4 效果驗證

通過一系列的措施實施，對措施實施后3 個月的移網通信質量類投訴問題定位準確性進行統計，定位準確率提升到99.64%。定位不準確的投訴不管是數量上還是占比上都出現了明顯下降，達到上級公司要求的標準。

4 結語

綜上所述，通過網上投訴處理流轉系統的開發(fā)和回訪、回復等規(guī)范的實施，不僅僅是解決了考核問題，同時高效、準確的問題定位加快了用戶投訴處理效率；工單電子化管理和資料共享，實現了用戶投訴問題的自動匯總，使智能分析和決策得以實現。通過對投訴的信息收集、分析，為下一步網絡建設指明方向，從而提高了用戶感知度，更有力地支援了公司發(fā)展。