■文／張繼元

養(yǎng)老服務供給體系的完善體現(xiàn)在養(yǎng)老政策體系化與養(yǎng)老資源的豐富化，但政策的體系化伴隨著復雜化，資源的豐富化伴隨著碎片化。這些都制約了養(yǎng)老服務的可及性，影響供需平衡。因此，有必要在養(yǎng)老服務的需求方與供給方之間建立一個協(xié)調機制。

養(yǎng)老顧問制度正是這樣的制度創(chuàng)新。本文旨在通過養(yǎng)老顧問實踐分析養(yǎng)老顧問制度的功能，參照國際經驗探討?zhàn)B老顧問制度的潛能，探索可持續(xù)發(fā)展的養(yǎng)老顧問制度。

養(yǎng)老顧問制度的四大功能

養(yǎng)老顧問制度是精細化養(yǎng)老服務的制度創(chuàng)新。上海市為了解決“老年人對養(yǎng)老政策不清楚，找資源有困難”的問題，在2018 年5 月首創(chuàng)社區(qū)養(yǎng)老顧問制度，2019 年北京市西城區(qū)等地也開始推廣。養(yǎng)老顧問制度是由政府組織實施，顧問團隊不僅包括民政干部及市民驛站的工作人員，還包括社區(qū)志愿者。養(yǎng)老顧問制度主要囊括基本服務和擴展服務兩類，基本服務是指養(yǎng)老政策咨詢和資源介紹，擴展服務是指個性化養(yǎng)老服務清單、家庭養(yǎng)老支持等服務。通過一年多實施情況來看，養(yǎng)老顧問制度具備以下四大功能。

介紹養(yǎng)老政策，連接政府。近年中央出臺了數(shù)十項養(yǎng)老政策，地方政府的養(yǎng)老政策更是數(shù)不勝數(shù)。特別是養(yǎng)老補貼、長期護理保險等制度緊密關系老年人的生活質量，但政策內容復雜繁多，老年人很難全面、準確地把握政策信息，出現(xiàn)了老年人與政府之間的信息不對稱。特別是失能、半失能老人獲取信息能力下降，貧困家庭老年人獲取信息的渠道有限，有需求的老年人反而較難獲取政府提供的各種便民利民政策。養(yǎng)老顧問制度可以為有需求的老年人與政府機構之間建立順暢的信息上傳下達的渠道，通過充分發(fā)揮社區(qū)積極分子熟悉社區(qū)、在社區(qū)內受信賴、有權威的優(yōu)勢，使養(yǎng)老政策真正落到實處，施惠于民。

介紹正規(guī)資源，連接市場。“銀齡市場”的魅力，加上養(yǎng)老政策的支持，使得從事養(yǎng)老服務的企業(yè)與非營利性組織如雨后春筍般迅速出現(xiàn)。養(yǎng)老服務機構數(shù)量的增加、專業(yè)化服務種類的多樣化，令老年人眼花繚亂，難于獲取準確的信息，選擇適合自己的服務機構。養(yǎng)老顧問了解社區(qū)養(yǎng)老資源分布情況，可以向老年人推薦適合其需求的服務機構，同時通過回訪老年人的服務利用情況，起到第三方監(jiān)督作用，督促養(yǎng)老服務機構質量的提升。

介紹社會資源，連接社區(qū)。老年人身體逐漸衰弱，容易出現(xiàn)足不出戶、逐漸切斷與外界聯(lián)系的情況。養(yǎng)老顧問制度通過主動上門等方式，向獨居老年人、半失能老人介紹社區(qū)內可利用的社會資源，促進老年人參與社區(qū)活動，重新加強與社區(qū)的紐帶。在上海市關于養(yǎng)老顧問的實踐中，通過向有需求的老年人介紹“老伙伴”志愿者、市民驛站的各項活動、樂齡俱樂部、興趣小組等，增強了老年人與社區(qū)的聯(lián)系。

支持家庭養(yǎng)老，連接家庭。當老人失能失智后，需要關注的不僅是老人本身，還需要關注照護老人的家人?！袄侠险兆o”的家庭中，同樣高齡的配偶在照顧失能者的同時，自身也存在著因照護或日常生活的不注意所帶來的跌倒、受傷等導致失能的風險。子女照護失能老人的時候，除身體方面存在風險外，照護與就業(yè)之間的矛盾、沒有工作時的自我認同危機等都影響著子女的精神健康。而照護者的精神狀況又與失能老人的生命質量緊密相關，因此，養(yǎng)老顧問制度通過向民政部門及時反饋家庭養(yǎng)老信息，支持家庭養(yǎng)老的同時，也在一定程度上減輕照護者的家庭養(yǎng)老壓力，緩解老年人與家人緊繃脆弱的狀態(tài)。

養(yǎng)老顧問制度的潛能

養(yǎng)老顧問制度的本質是養(yǎng)老服務供給體系中供需對接協(xié)調機制，老年人權益保護、跨領域資源協(xié)調與創(chuàng)造新資源滿足需求，這三點正是我國養(yǎng)老顧問制度亟待開發(fā)的潛能。

養(yǎng)老顧問制度的本質是養(yǎng)老服務供給體系中供需對接協(xié)調機制，福利先發(fā)國家在養(yǎng)老服務供給體系完善的過程中也建立了類似的制度，譬如美國的個案管理（Case Management）與日本的照護管理（Care Management）。美國的個案管理是不局限于養(yǎng)老服務的制度，在醫(yī)療、兒童福利等領域都有個案經理（Case Manager）。個案經理的背景多樣，有取得社會工作師資格的大學畢業(yè)生，也有大專畢業(yè)生，還有取得護士資格的人。個案管理在美國并不是一項國家資格，但是日本的照護經理（Care Manager）需要參加“照護支援專員”考試，合格后才可從事該職業(yè)。而且考試資格嚴格，要求已經擁有醫(yī)生、護士、社會福祉士、介護福祉士等資格并從事該工作5 年以上才可以參加考試。因此，在專業(yè)化程度來看，美日之間也是有區(qū)別的。

盡管美日的制度是職業(yè)化的制度，而我國的養(yǎng)老顧問很大一部分是由志愿者承擔的，但是在對接養(yǎng)老服務供需這一點上卻是相通的。在我國長期護理保險的試點中也有制訂照護計劃的環(huán)節(jié)，但這往往是同一機構內的計劃，與獨立的統(tǒng)籌社區(qū)內養(yǎng)老資源的功能有所區(qū)別，而養(yǎng)老顧問在這點上顯然更具制度性優(yōu)勢。

個案管理與照護管理制度，除了擁有養(yǎng)老顧問以上四種功能外，還有三項重要的作用，即老年人權益保護、跨領域資源協(xié)調與創(chuàng)造新資源滿足需求。這三點正是我國養(yǎng)老顧問制度亟待開發(fā)的潛能。

老年人權益保護包括三個方面。第一個方面，通過了解失能老人需求，為其介紹滿足需求的養(yǎng)老服務，協(xié)助失能老人實現(xiàn)有條件的自立生活并重獲自尊，這本身就是保護老年人權益的表現(xiàn)。第二個方面，在養(yǎng)老服務機構繁多、服務質量參差不齊的養(yǎng)老服務市場中，養(yǎng)老顧問可以推薦優(yōu)質養(yǎng)老服務機構，避免老年人的權益損害。第三個方面，在電話詐騙、網絡詐騙手段越來越高科技化的時代，獨居老人等常常成為最主要的詐騙對象。社區(qū)內的養(yǎng)老顧問可以成為獨居老人的咨詢、談心對象，避免老年人的權益受到侵害。

關于跨領域資源協(xié)調。上海市的養(yǎng)老顧問制度目前只應用于養(yǎng)老服務方面。但是老年人的需求是連續(xù)的，需要更加綜合的服務。日本的照護經理可以制訂結合醫(yī)療、照護、康復等“醫(yī)養(yǎng)結合”的服務計劃。我國的養(yǎng)老顧問制度也需要在“大健康”的理念下，綜合多部門資源，以更好地滿足老年人的需求，減少重復性服務的資源浪費，彌補部門分立造成的服務空缺，更高效地促進供需平衡。

而創(chuàng)造新資源滿足需求是指，在現(xiàn)有資源無法滿足老年人需求時，養(yǎng)老顧問要創(chuàng)造出新的資源來滿足需求，這是對養(yǎng)老顧問制度的更高要求。這里的創(chuàng)造新資源指的是組織社區(qū)居民參與，發(fā)揮志愿者作用，產生出新的資源以彌補不足。同時也包括養(yǎng)老顧問利用先進的理念和知識，提出創(chuàng)新性的解決方案。譬如，上海市虹口區(qū)曲陽街道利用“以房養(yǎng)老”解決老年人入住養(yǎng)老院資金不足的案例，就是創(chuàng)新思路的有益嘗試。

以人為本，發(fā)展可持續(xù)

志愿者服務存在著“精力燃盡（Burnout）”的現(xiàn)象，特別是身心疲勞、能量耗竭、失去繼續(xù)下去的動力?！熬θ急M”的原因多種多樣，有工作壓力、缺乏適當?shù)募顧C制等。目前養(yǎng)老顧問制度中志愿者是主體力量，志愿者能否持續(xù)地積極地從事養(yǎng)老顧問工作成為整個制度可持續(xù)發(fā)展的關鍵。

因此，要建立一個可持續(xù)的養(yǎng)老顧問制度，就要建構合理的激勵機制，同時關注養(yǎng)老顧問的身心健康。上海市虹口區(qū)曲陽路街道建立了“星級養(yǎng)老顧問制度”，養(yǎng)老顧問在從事咨詢工作時可以積累公益積分。公益積分可用于慈善超市的折抵購物。該制度不僅激發(fā)了志愿者的積極性，也可以維護志愿者的持續(xù)性，促進社區(qū)形成樂于助人的氛圍，同時還盤活了慈善超市，有利于培育小微企業(yè)。此外，社區(qū)還需要建立養(yǎng)老顧問培訓、關愛計劃，提升養(yǎng)老顧問志愿者的業(yè)務能力，緩解養(yǎng)老顧問工作壓力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的養(yǎng)老顧問制度，完善民生保障“最后一公里”，滿足人民日益增長的美好生活需要?！?/p>