丁玉紅，李引霞

（廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院，廣東 廣州 511483）

店長是連鎖零售企業(yè)終端門店的核心崗位，店長的素質(zhì)與能力直接決定了一個門店經(jīng)營的成敗。來自聯(lián)商網(wǎng)的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2017年，單店建筑面積8萬平米的購物中心新增310家，每個購物中心新增零售、餐飲、娛樂等300多家門店，僅此一項就需要9萬多名店長。另一方面，零售行業(yè)正深陷增長放緩、消費升級、電商沖擊等多重困境。在此背景下，優(yōu)秀的職業(yè)店長已成為零售行業(yè)的稀缺人才之一。職業(yè)店長人才成長路徑的現(xiàn)狀如何？存在哪些問題？受到何種因素的影響？這些問題正成為連鎖零售行業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀職業(yè)店長的重要關(guān)注點。本文基于連鎖零售行業(yè)職業(yè)店長人才成長路徑的問卷調(diào)查，擬通過調(diào)查數(shù)據(jù)，探討職業(yè)店長人才成長路徑的現(xiàn)狀、影響因素及其存在的問題，并嘗試提出有效的解決措施。

一、調(diào)查方法與數(shù)據(jù)來源

本問卷是對零售行業(yè)職業(yè)店長的“人才成長路徑現(xiàn)狀及影響因素”展開的調(diào)查，從職業(yè)店長的基本信息、自我角色認(rèn)知、人才成長的特征、人才成長的影響因素等幾方面進(jìn)行設(shè)計，共計20個問題，是課題組成員在對零售行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等單位進(jìn)行深度訪談的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計，并通過問卷星發(fā)布的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。

本次調(diào)查回收的有效調(diào)查問卷213份。問卷由大專以上學(xué)歷的店長填寫，這些店長的從業(yè)領(lǐng)域包括水果零售、餐飲零售、烘焙零售、便利店零售等行業(yè)，數(shù)據(jù)具有一定的代表性。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）職業(yè)店長個人信息特征

職業(yè)店長的個人信息包括性別、學(xué)歷、專業(yè)、年齡、零售行業(yè)從業(yè)時間等。從性別來看，男性店長共108人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的50.7%；女性店長共105人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的49.3%?？梢?，職業(yè)店長崗位沒有明顯的性別趨向。從學(xué)歷來看，具有?？茖W(xué)歷的店長181人，本科及本科以上學(xué)歷的店長32人，其中，45%的店長畢業(yè)于市場營銷專業(yè)和連鎖經(jīng)營專業(yè)。這也反映出職業(yè)店長崗位的學(xué)歷層次普遍偏低，且不足50%的店長從事專業(yè)對口的工作。從年齡來看，“21-25歲”年齡階段的店長占總?cè)藬?shù)的60.09%，“26-30歲”年齡階段的店長占總?cè)藬?shù)的22.54%；從店員晉升為店長的時間來看，超過46%的員工一年內(nèi)晉升為店長，超過90%的員工三年之內(nèi)晉升為店長?？梢?，職業(yè)店長晉升速度很快，且年齡結(jié)構(gòu)偏年輕化。

（二）職業(yè)店長人才成長路徑的影響因素

1.選擇零售行業(yè)就業(yè)的影響因素分析。在門店人際關(guān)系、工作環(huán)境及上班班次、培訓(xùn)體系、薪酬待遇、個人興趣及職業(yè)規(guī)劃、發(fā)展前景、專業(yè)背景、家庭共八項因素的選擇中，認(rèn)為“有很大影響”的前三大因素分別是：個人興趣及職業(yè)規(guī)劃、門店人際關(guān)系、發(fā)展前景。認(rèn)為沒有影響的前三大因素是：家庭、專業(yè)背景、工作環(huán)境及上班班次。由此可知，被調(diào)查者選擇零售行業(yè)是基于個人對零售行業(yè)的熱愛并對該行業(yè)的前景看好，而家庭及專業(yè)背景的因素影響甚微。同時，門店人際關(guān)系也是影響他們擇業(yè)的重要因素。

2.成為優(yōu)秀職業(yè)店長的影響因素分析。首先，三大技能影響因素的調(diào)查結(jié)果是，112人認(rèn)為管理技能（人、貨、場）“有很大影響”，103人認(rèn)為經(jīng)營技能（店面選址、銷售數(shù)據(jù)分析以及門店運營等)“有很大影響”，62人認(rèn)為銷售技能“有很大影響”。其次，認(rèn)為持續(xù)學(xué)習(xí)能力、個人興趣、專業(yè)背景“有很大影響”的分別有94人、80人、32人。從數(shù)據(jù)可知，店長應(yīng)強(qiáng)化管理和經(jīng)營技能才能迎接新零售的競爭浪潮，而持續(xù)學(xué)習(xí)能力才能保持店長的核心競爭力。

3.大學(xué)課程學(xué)習(xí)對工作技能提升的影響分析。第一個問題是“專業(yè)理論學(xué)習(xí)對工作技能提升有多大的影響？”調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為影響非常大的有67人（31.46%），認(rèn)為影響比較大的有76人（35.68%）。第二個問題是“在大學(xué)課程的教學(xué)中,哪種教學(xué)模式最有利于技能提升？”調(diào)查得知排名前三位教學(xué)模式的數(shù)據(jù)分別是：選擇理論與實踐同步的有112人（52.58%），選擇先理論后實踐的有38人（17.84%），選擇先實踐后理論的有28人（13.15%）。數(shù)據(jù)說明，“實踐”因素對店長這一基層管理崗位的技能提升發(fā)揮著重要影響。

（三）職業(yè)店長自我角色認(rèn)知

1.店長崗位角色認(rèn)知。職業(yè)店長承擔(dān)著銷售專家、店務(wù)能手、陳列師、促銷專家、賣場規(guī)劃師、培訓(xùn)專家等多重角色。在問題“您覺得店長這個職位,最應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪類角色(最多選擇3項)?”的調(diào)查中，排在前三位的角色分別是：培訓(xùn)專家（128人）、銷售專家（117人）、賣場規(guī)劃師（102人）。而在“店長認(rèn)為承擔(dān)得最好的角色(最多選擇3項)？”的問題調(diào)查中，排在前三位的角色分別是：銷售專家（108人）、培訓(xùn)專家（88人）、賣場規(guī)劃師（80人）。調(diào)查結(jié)果表明，傳統(tǒng)的銷售導(dǎo)購和賣場規(guī)劃在店長的工作內(nèi)容中占據(jù)重要位置，而培訓(xùn)專家角色的凸顯，反映了在員工流失嚴(yán)重及新零售知識不斷迭代的背景下，員工培訓(xùn)正成為店長重要的工作內(nèi)容之一。此外，這一調(diào)查數(shù)據(jù)也表明，在多重崗位角色的承擔(dān)中，職業(yè)店長對自我評價的認(rèn)知是合格的。

2.店長職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知。此部分設(shè)置了兩個問題。第一個問題是“您認(rèn)為在職業(yè)素養(yǎng)上,您比普通店員突出的地方有哪些(最多選擇3項)？”調(diào)查得知排名前三位的數(shù)據(jù)分別是：選擇“強(qiáng)烈的目標(biāo)意識”和“高度的責(zé)任感”選項的均為139人（65.26%），選擇“積極主動心態(tài)”的有135人（63.38%）。第二個問題是“您認(rèn)為在職業(yè)素養(yǎng)上,您的上司比您突出的地方有哪些(最多選擇3項)？”排名前三位選項的數(shù)據(jù)分別是：選擇“創(chuàng)新思維”的有112人（52.58%），選擇“強(qiáng)烈目標(biāo)意識”的有107人（50.23%），選擇“高度的責(zé)任感”的有93人（43.66%）。由此可知，強(qiáng)烈的目標(biāo)意識和高度的責(zé)任感是勝任店長崗位的重要職業(yè)素養(yǎng)，而創(chuàng)新思維則是店長晉升上級崗位的關(guān)鍵助推力。

（四）職業(yè)店長人才成長路徑的特征

1.晉升速度快、任職時間短。參與調(diào)查的213人中，從店員晉升為店長所用時間來看，小于1年的有99人（46.48%），大于1年小于3年的有93人（43.66%），大于3年的僅有21人（9.86%）。從任職店長的時間來看，任職時間小于1年的有130人（61.03%），任職時間大于1年小于3年的有52人（24.41%），任職時間大于3年的僅有31人（14.55%）。從調(diào)查結(jié)果可知，從普通店員晉升為店長所用時間很短，晉升速度快，且大部分店長任職的時間很短。這也反映出零售行業(yè)基層崗位的流動性很大。

2.短期職業(yè)規(guī)劃呈現(xiàn)多樣性。在針對店長未來三年職業(yè)規(guī)劃的調(diào)查中，選擇“繼續(xù)擔(dān)任店長”的有40人（18.78%），選擇“晉升片區(qū)經(jīng)理”的有 85人（39.91%），選擇“進(jìn)入公司職能部門”的有44人（20.66%），選擇“辭職、自我創(chuàng)業(yè)”的有28人（13.15%），選擇“其他”選項的有16人（7.51%）。這一數(shù)據(jù)顯示出店長短期職業(yè)規(guī)劃的多樣性。

3.持續(xù)學(xué)習(xí)狀態(tài)良好。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“經(jīng)常主動學(xué)習(xí),有計劃的持續(xù)學(xué)習(xí)”的有102人（47.89%），選擇“偶爾會主動學(xué)習(xí),但沒有計劃性,不能堅持”的有47人（22.07%），選擇“有工作需要的時候才會有針對性學(xué)習(xí)”的有35人（16.43%），選擇“有學(xué)習(xí)的念頭或打算,但沒有時間”的有24人（11.27%），選擇“很少有學(xué)習(xí)念頭”的僅有5人（2.35%）。這也從側(cè)面反映出在新零售的浪潮中，職業(yè)店長正以持續(xù)學(xué)習(xí)的狀態(tài)應(yīng)對知識迭代與行業(yè)競爭。

4.工作困境與壓力具有多重性。本部分設(shè)置了兩個問題，第一個問題是“工作中,以下哪些問題最困擾您?（最多選擇3項）”，排名前三位的答案分別是：選擇“沒辦法準(zhǔn)確地向員工傳達(dá)我所具備的知識和技能,或我的知識和技能缺乏體系,以致于我的教導(dǎo)有時不能達(dá)到預(yù)期效果”的有89人（41.78%），選擇“不確定哪些手段可以提升業(yè)績,這不僅影響收入,更影響我作為店長的威信”的有85人（39.91%），選擇“不知道如何才能更好地處理團(tuán)隊內(nèi)部的沖突,很難站在中立方解決問題,令各個員工滿意”的有83人（38.97%）。數(shù)據(jù)表明，店長當(dāng)前面臨最大的工作困境來自于員工教導(dǎo)、業(yè)績提升和團(tuán)隊建設(shè)。第二個問題是“您認(rèn)為當(dāng)前業(yè)績目標(biāo)上的壓力主要來自哪些方面?(最多選擇3項)”，排名前三位的答案分別是：選擇“零售產(chǎn)業(yè)不景氣帶來沖擊”的人有86人（40.38%），選擇“員工流失嚴(yán)重”的有 81人（38.03%）、選擇“競爭對手沖擊”的有80人（37.56%）。說明銷售業(yè)績的壓力主要來自于產(chǎn)業(yè)不景氣、員工流失和競爭對手沖擊。

三、結(jié)論

（一）職業(yè)店長年齡結(jié)構(gòu)年輕化、崗位晉升速度快、人員流動性大

參與調(diào)查的213人中，“21-25歲”年齡階段的店長占據(jù)總?cè)藬?shù)的60.09%，可見，店長從業(yè)人群年齡結(jié)構(gòu)年輕化。從店長崗位晉升的速度來看，超過46%的店長所用晉升時間小于一年。從店長任職時間來看，任職時間小于1年的店長占據(jù)調(diào)查總?cè)藬?shù)的61.03%?？梢姡殬I(yè)店長晉升速度快，且大部分店長任職的時間很短，這也反映出零售行業(yè)基層管理崗位的流動性很大。

（二）員工培訓(xùn)教導(dǎo)是新零售時代職業(yè)店長的重要職能，也是當(dāng)前職業(yè)店長面臨的工作困境之一

在店長自我角色認(rèn)知的調(diào)查中，“培訓(xùn)專家”成為排在第一位的角色。這也從側(cè)面反映出，零售行業(yè)基層員工流動性大，職業(yè)店長需要承擔(dān)培訓(xùn)教導(dǎo)新員工的重要職責(zé)。而在“工作中,以下哪些問題最困擾您?”問題的調(diào)查中，“員工教導(dǎo)”排在了第一位，這也說明，職業(yè)店長常常面臨員工培訓(xùn)教導(dǎo)不能達(dá)到預(yù)期效果的困擾。

（三）管理和經(jīng)營技能正成為新零售時代優(yōu)秀職業(yè)店長的核心技能

針對“成為優(yōu)秀職業(yè)店長的影響因素分析”的調(diào)查中，管理和經(jīng)營技能超越銷售技能，成為最重要的影響因素之一。這也說明，在新零售時代，職業(yè)店長不僅要承擔(dān)銷售能手的角色，更應(yīng)具備全面的管理和經(jīng)營技能，才能帶領(lǐng)門店在新零售的競爭浪潮中占據(jù)一席之地。

四、對策與建議

（一）培養(yǎng)新零售時代教練型職業(yè)店長

職業(yè)店長常常面臨員工培訓(xùn)教導(dǎo)帶來的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)既有基層員工流動性大帶來的培訓(xùn)教導(dǎo)任務(wù)的增加，又有新零售知識的快速迭代帶來培訓(xùn)教導(dǎo)內(nèi)容的更新。企業(yè)應(yīng)將提升職業(yè)店長帶教能力的培訓(xùn)納入重點培訓(xùn)體系，幫助職業(yè)店長應(yīng)對挑戰(zhàn)，培養(yǎng)新零售時代的教練型店長。

（二）提升職業(yè)店長與新零售時代相匹配的管理與經(jīng)營技能

新零售時代對職業(yè)店長的管理和經(jīng)營技能提出了更高的要求。一方面，作為職業(yè)店長人才的主力培養(yǎng)者，高職院校應(yīng)在課程內(nèi)容與教學(xué)模式層面進(jìn)行改革，引入與新零售時代相匹配的人、貨、場的管理與經(jīng)營知識，并運用理論與實踐同步的教學(xué)模式深化知識體系的應(yīng)用。另一方面，企業(yè)應(yīng)建立完善的、與市場對接的培訓(xùn)體系，滿足職業(yè)店長知識技能更新和職業(yè)能力提升的需求。

（三）實施基于“90后”代際特征的店長職業(yè)成長管理機(jī)制

職業(yè)店長的從業(yè)人群以“90后”為主，他們具有不同于個體獨立超越集體團(tuán)隊、思想多元、價值觀更加現(xiàn)實等獨特的代際特征。企業(yè)需要探索建立基于“90后”代際特征的店長職業(yè)成長管理機(jī)制。首先，通過專業(yè)化輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助“90后”職業(yè)店長制定契合個人和企業(yè)發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃。其次，給予物質(zhì)、心理、人際關(guān)系等完善的資源輔助，滿足其內(nèi)在的職業(yè)成就感。此外，企業(yè)應(yīng)不斷跟進(jìn)“90后”職業(yè)店長的職業(yè)發(fā)展，構(gòu)建動態(tài)化評估反饋機(jī)制，使其在中長期發(fā)展過程中不斷進(jìn)行職業(yè)目標(biāo)評估和調(diào)整，實現(xiàn)個人與企業(yè)的動態(tài)匹配,以期達(dá)到效益最大化。

（四）探索新零售時代職業(yè)店長的校企合作人才培養(yǎng)模式

當(dāng)前，高職院校作為職業(yè)店長人才的主力培養(yǎng)者，在校企合作人才培養(yǎng)模式上進(jìn)行了諸多有益的探索，形成了一些典型的模式。例如：教學(xué)項目融合模式、校內(nèi)模擬實訓(xùn)模式、精英訓(xùn)練模式、漸進(jìn)式現(xiàn)代學(xué)徒制模式、校內(nèi)工廠模式、完全現(xiàn)代學(xué)徒制模式等等，為零售企業(yè)輸送了大批職業(yè)店長人才。但總體而言，店長人才的職業(yè)化培養(yǎng)水平滯后，職業(yè)化培養(yǎng)體系尚未建立，難以適應(yīng)新零售背景下產(chǎn)業(yè)發(fā)展與店長群體發(fā)展的需求。高職院校需要與零售行業(yè)合作，進(jìn)一步深化產(chǎn)教融合，聯(lián)合培養(yǎng)適應(yīng)新零售發(fā)展的職業(yè)店長人才，助力零售行業(yè)的時代變革。