徐祖明

（杭州圖書館 浙江杭州 310016）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進以及大數(shù)據(jù)的日益成熟，O2O商業(yè)模式已得到廣泛的認(rèn)可，它在改變消費者觀念的同時，其服務(wù)模式也深刻地影響著公共圖書館的發(fā)展，促使公共圖書館借閱服務(wù)模式悄然發(fā)生變化。如今，作為文化服務(wù)主力軍的公共圖書館應(yīng)作出相應(yīng)的調(diào)整，重新定義公共圖書館的發(fā)展方向和服務(wù)方式，不斷提高其服務(wù)水平。

1 傳統(tǒng)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及后，讀者獲得知識的方式、方法都發(fā)生了變化，利用碎片化的時間，就能在任何地方任何時間學(xué)習(xí)與閱讀，不再需要進入圖書館[1]。這直接導(dǎo)致紙質(zhì)資源借還量逐年下降，傳統(tǒng)咨詢量減少，入館讀者以自習(xí)為主。傳統(tǒng)服務(wù)面臨重大危機，其中的原因是多方面的。

（1）采訪模式的落后。公共圖書館的圖書基本以書商集中供貨為主。采訪人員根據(jù)書商提供的書單進行目錄征訂，生成訂單后發(fā)給書商。書商根據(jù)訂單配送圖書到圖書館，進行編目、典藏后上架供讀者借閱。從圖書征訂開始到最終上架可供讀者借閱，持續(xù)時間基本都是1—2個月，大大降低了新書上架率，嚴(yán)重影響了讀者對于新書的熱情。

（2）館藏結(jié)構(gòu)不合理。公共圖書館館藏入藏的新書以書商提供的書單為基礎(chǔ)，通過采訪人員的選擇后進行征訂入藏。由于受到采訪人員自身素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)的限制，必然會在選擇入藏圖書時出現(xiàn)不合理不完整的情況，從而無法滿足目前日益變化的讀者閱讀需求。

（3）服務(wù)手段的落后。公共圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)手段依然停留在到館借閱的方式。讀者到館后，檢索不到自己需要的圖書，或者找不到自己需要的圖書，同時又受到館藏位置、開放時間等情況的限制，導(dǎo)致目前圖書館的效能低下。

2 O2O環(huán)境下公共圖書館的幾種新型服務(wù)模式

目前，在O2O背景下國內(nèi)公共圖書館開始嘗試引入互聯(lián)網(wǎng)思維，以移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)拓展信息傳輸渠道，創(chuàng)新閱讀載體形式，打造線上線下相結(jié)合的O2O 服務(wù)模式，以便更好地提升閱讀推廣效果。這種模式的應(yīng)用，對于圖書館而言能夠獲得更多宣傳機會，以線上引流增進信息交互，降低線下推廣成本，從而讓讀者獲得更為便捷的服務(wù)體驗。各圖書館也相繼推出了幾種新型服務(wù)模式。

2.1 書店借閱模式

書店借閱模式是圖書館與書店合作，讀者憑借圖書館的借閱證前往合作書店進行圖書的挑選，選擇到心儀圖書之后無需支付圖書經(jīng)費直接借閱。這種服務(wù)模式有助于第一時間把新書的信息傳遞給讀者，使讀者可以根據(jù)個人的閱讀喜好選擇圖書，從而最大限度地滿足讀者的借閱需求。書店借閱模式大大縮短了新書上架的周期，也使館藏結(jié)構(gòu)趨向于合理化，滿足讀者日益豐富的文化需求。

2.2 信用借還模式

信用借還模式是圖書館與螞蟻金融服務(wù)集團（以下簡稱“螞蟻金服”）合作，將讀者支付寶賬號引入圖書館作為讀者證賬號，并通過支付寶賬號查詢讀者芝麻信用分。當(dāng)讀者芝麻信用分達到圖書館規(guī)定辦證需要的分值時，圖書館給該讀者發(fā)放信用借閱證，憑該證即可享受免押金、免辦實體證卡、支付寶掃碼登錄享受信用借還等一系列服務(wù)項目。

信用借還是圖書館借助于第三方社會力量合作辦館、推廣圖書館服務(wù)的典型案例。它利用讀者的信用積分巧妙地解決了圖書館飽受爭議的押金問題。圖書館無需收取押金，直接進行誠信借還；螞蟻金服控制圖書免押金風(fēng)險，負(fù)責(zé)對讀者進行信用約束，化解了圖書館與讀者的押金糾紛問題。另外，讀者辦證也不必親臨圖書館，直接綁定支付寶為電子讀者證，在移動端就可實現(xiàn)讀者證實名認(rèn)證，最大限度簡化讀者實名辦證流程，大大增加讀者辦證量。圖書館還可以借助于支付寶龐大的用戶量進行導(dǎo)流，通過支付寶實時、無縫地將服務(wù)信息推送給讀者，吸引更多的讀者參與辦證借還。目前信用借還模式已經(jīng)在杭州圖書館、溫州市圖書館、合肥市圖書館等得到了應(yīng)用，反響良好。

O2O與信用借還結(jié)合開啟了圖書館線上線下融合新模式。圖書館在支付寶城市服務(wù)中搭建起O2O信用借還平臺，提供辦證、檢索、借書、續(xù)借、還書、查看借書清單、繳納滯納金等多個服務(wù)項目，并通過物流快遞充當(dāng)圖書館與讀者之間的連接器，實現(xiàn)圖書配送與管理。讀者可隨時隨地登錄支付寶城市服務(wù)，獲取到圖書館所有應(yīng)用服務(wù)，打開芝麻信用就能夠直接對圖書館進行選書下單，享受快遞送書到家（或快遞柜）的借還服務(wù)。依托芝麻信用和物流快遞，促進誠信閱讀、全民閱讀，免押金線上下單、線下快遞送書上門，打通閱讀“最后一公里”。

2.3 網(wǎng)柜借還模式

網(wǎng)柜借還模式是圖書館搭建的O2O圖書借閱平臺，并在居民小區(qū)、大街小巷布點自助借還柜，或與豐巢等智能快遞柜公司合作，構(gòu)建“圖書館+O2O圖書借閱平臺+物流配送”服務(wù)模式，以便民、利民的方式為讀者揭示、整合、推薦文獻資源并提供借閱服務(wù)。O2O圖書借閱平臺一般提供后臺管理、物流配送、投遞服務(wù)及讀者服務(wù)。其中后臺管理完成書目處理、封面處理、圖書推薦、新書上架、問題反饋、問題答復(fù)、權(quán)限管理、書柜管理、視頻監(jiān)控等業(yè)務(wù)；物流配送完成物流配送到點、物流配送圖書回庫、圖書交接、圖書打包、生成包裹等業(yè)務(wù)；投遞服務(wù)完成投遞到柜、圖書回收、讀者取還圖書等業(yè)務(wù)；讀者服務(wù)則提供發(fā)送請求、借閱、取書等業(yè)務(wù)，并以APP方式、網(wǎng)站方式或微信方式為讀者提供服務(wù)。

讀者通過PC、手機、平板電腦等移動智能終端訪問O2O圖書借閱平臺，提出借閱請求，圖書館工作人員收到請求后到書庫找書，通過物流系統(tǒng)配送到讀者指定的社區(qū)分館、自助借還柜、智能快遞柜等，并以短信、微信等方式提前通知讀者，讀者憑證刷卡取書。整個事務(wù)過程中讀者均可隨時查詢圖書狀態(tài)，如請求已受理、圖書配送中、取書完成等。還書時讀者可就近還到社區(qū)分館、自助借還柜或智能快遞柜等，也可直接在線支付物流費用，由快遞上門收取。

網(wǎng)柜借還模式是圖書館行業(yè)內(nèi)最為典型的O2O應(yīng)用案例，它側(cè)重于圖書館領(lǐng)域的垂直O(jiān)2O借閱、分享和社交，用O2O的方式激活公共圖書館和民間的藏書，解決傳統(tǒng)借閱模式耗時、低效的痛點。目前該模式已在上海楊浦區(qū)圖書館、陸家嘴圖書館、廣州越秀區(qū)圖書館、蘇州市圖書館、蘇州獨墅湖圖書館、杭州圖書館、濟南市圖書館、寧波市圖書館、廈門市圖書館、合肥市圖書館、重慶圖書館等近20家圖書館內(nèi)得到了應(yīng)用。

2.4 快遞到家模式

快遞到家模式是圖書館直接與快遞物流企業(yè)合作，圖書通過快遞物流直接配送到讀者手中，省卻各類中間環(huán)節(jié)的干擾，因此快遞到家模式與O2O商業(yè)公司業(yè)務(wù)模式非常類似。一般來說，為了保證讀者借閱品種的齊全性與配送的時效性，圖書館一般會另辟一個不直接對讀者開架開放的閉架書庫，并提供選書、加入借書架、借閱等服務(wù)項目，讀者可通過圖書館官方網(wǎng)站、微信服務(wù)號、支付寶城市服務(wù)等渠道查詢該書庫內(nèi)圖書，填好寄送地址后，圖書館將把讀者預(yù)借成功的圖書通過快遞直接配送到家。讀者也可通過上述渠道預(yù)約還書，快遞人員收到指令后將上門取書，并配送回館。目前杭州圖書館、深圳圖書館、合肥市圖書館、寶雞市圖書館、青島市市南區(qū)圖書館等均開通了此項服務(wù)。

以青島市市南區(qū)圖書館快遞到家服務(wù)為例，該館于2016年11月上線“青島市市南區(qū)圖書館云閱系統(tǒng)”，整合市南區(qū)內(nèi)的市、區(qū)圖書館，65處社區(qū)圖書館，4處自助圖書館等，構(gòu)建統(tǒng)一檢索平臺，全面布局通借通還網(wǎng)絡(luò)，使公共圖書館服務(wù)功能從線下延伸到線上，擴展公共圖書館的服務(wù)半徑[2]。為保障讀者借閱具有較高的成功率，圖書館開辟了一個萬余種新書的網(wǎng)上書庫供讀者在線借閱，讀者登錄圖書館微信公眾號即可借閱書籍，并享受書籍快遞到家的服務(wù)。

3 O2O模式下杭州圖書館服務(wù)模式及成效

杭州圖書館近年來以讀者需求為導(dǎo)向，以提升服務(wù)效能為目標(biāo)，相繼推出多項打破傳統(tǒng)模式的新型文獻服務(wù)。

3.1 雙“悅”服務(wù)

杭州圖書館自2008年新館建成投入使用以來，一直秉承“市民大書房、平民圖書館”的辦館理念，以“平等、免費、無障礙”和“共享、多元化、第三文化空間”等先進服務(wù)理念作為導(dǎo)向開展公共圖書館服務(wù)，借助于線上與線下融合的O2O模式來推動文獻借閱服務(wù)，創(chuàng)新性地開創(chuàng)了文獻借閱新模式，為讀者提供了全新的服務(wù)。特別是2016年推出的雙“悅”服務(wù)，即“悅讀”服務(wù)與“悅借”服務(wù)，是杭州圖書館利用O2O實現(xiàn)文獻借閱模式的一次重大突破，是杭州市公共文化服務(wù)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新形勢下的一次創(chuàng)新實踐，對杭州市“書香滿杭城”的學(xué)習(xí)型城市建設(shè)起到了有效助推作用。

“悅讀”服務(wù)屬讀者薦購模式的一種，其服務(wù)核心是“你選書我買單”，將圖書館傳統(tǒng)采購圖書的做法變成讀者與圖書館一起參與圖書采購的方式，把圖書采購權(quán)轉(zhuǎn)移到讀者的手上。讀者在書店選取自己喜愛的圖書，直接由書店現(xiàn)場提供圖書加工，憑借杭州地區(qū)公共圖書館的三類借閱證（市民卡、身份證、RFID借閱證）直接借閱，實現(xiàn)圖書上市時間與閱讀時間的無縫對接。

“悅借”服務(wù)屬網(wǎng)柜借還模式與快遞到家模式的復(fù)合體。杭州圖書館借助于互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造了O2O圖書借閱平臺，該平臺類似于“圖書淘寶”，讀者可以像網(wǎng)上購物一樣在線完成圖書的借閱與歸還，通過郵政EMS完成圖書上門派送與上門取件服務(wù)。

除此之外，“悅讀”與“悅借”服務(wù)還相互融合。讀者不僅可以在“悅借”服務(wù)平臺上借閱到圖書館的藏書，也可以在“悅讀”服務(wù)平臺上借閱到書店的最新圖書，極大地便利了讀者。同時，雙“悅”服務(wù)取得了良好的社會效益。

“悅讀”服務(wù)于2016年1月在新華書店推出，7月份在民營西西弗書店推出。截至2018年底，通過“悅讀”服務(wù)實現(xiàn)借閱圖書348390冊，其中中文圖書占52%、少兒圖書占48%。通過“悅讀”服務(wù)借閱的圖書，其在還回圖書館后的利用率是采訪人員館配采購圖書的2～3倍。

“悅借”服務(wù)于2016年12月推出，一經(jīng)推出當(dāng)日訂單借閱冊次近8000冊。截至2018年底，通過“悅借”平臺實現(xiàn)借閱的中文圖書占比約80%。借閱年齡段的統(tǒng)計，主要集中在80后與90后。

3.2 信用借還圖書服務(wù)

公共圖書館長期以來是以押金作為讀者證的辦證基礎(chǔ)。自國家文化部下發(fā)文件要求在2011年底全國所有的公共圖書館基本服務(wù)項目實行免費開放以來[3]，業(yè)界對于讀者辦證取消押金的呼聲越來越高，但圖書館又不能簡單地直接取消押金而不對讀者惡意借書不還或逾期不還的行為采取任何約束與制約。杭州圖書館是國內(nèi)較早免收押金的公共圖書館，但該項服務(wù)僅對本地市民開放，來杭工作的“新杭州人”依舊需要繳納押金。為了使他們能享受到同等閱讀便利，2017年4月23日，杭州圖書館聯(lián)合螞蟻金服打造了信用圖書館，凡芝麻信用分在600分以上的市民，均可在家享受“免押金、免辦卡、線上借、送上門”服務(wù)。自上線以來，這種基于O2O線上與線下融合的全新信用借還模式得到了廣大市民特別是中青年讀者的熱烈追捧。杭州圖書館信用讀者證的應(yīng)用也得到了螞蟻金服的贊賞，認(rèn)為“圖書館是最早的共享模式，未來螞蟻金服將把信用圖書館打造成共享模式的新樣板，助推信用城市的建設(shè)”。

信用借還服務(wù)于2017年4月23日推出，通過線上線下兩種方式提供圖書借閱。截至2018年底，通過信用借還服務(wù)實現(xiàn)借閱圖書575018冊，占該時間段圖書總借閱量的15.4%；新增用戶數(shù)342552人，占總增加人數(shù)的34.8%。上述兩個數(shù)據(jù)中80后、90后的比例占九成以上，同時非杭州籍的讀者數(shù)占有很大比重。

4 思考

4.1 充分利用現(xiàn)有技術(shù)，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異，依然沿用傳統(tǒng)的服務(wù)模式必然會影響整個圖書館事業(yè)的發(fā)展。注重利用O2O背景下的前沿科技，結(jié)合圖書館自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，推陳出新，探索出適合圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)模式。隨著5G、區(qū)塊鏈技術(shù)的普及，在總分館體系內(nèi)或者不同系統(tǒng)的圖書館之間實現(xiàn)文獻借閱的傳遞與互通，實現(xiàn)讀者信息的共享，更快更準(zhǔn)地針對不同讀者的需求提供個性化的閱讀推薦，實現(xiàn)文獻服務(wù)的精準(zhǔn)化。

4.2 推出多元化的服務(wù)模式，吸引不同群體

雖然隨著技術(shù)的引入，圖書館服務(wù)模式發(fā)生了變化，但并非單一的服務(wù)模式可以全面滿足讀者的閱讀需求，迎合所有人的口味，圖書館需要推出多元化服務(wù)模式，提升服務(wù)效能?！皭傋x”服務(wù)更多吸引了公共圖書館老人與小孩兩大群體；“悅借”服務(wù)擴大了中青年的閱讀群體，讓更多的人“走”進圖書館；信用借還服務(wù)為廣大的外地讀者開辟了借閱的途徑。圖書館在未來發(fā)展的道路依然漫長，但多元化的服務(wù)模式必然是跳出現(xiàn)有困境的關(guān)鍵所在。

4.3 挖掘潛在讀者，滿足讀者日益變化的閱讀需求

圖書館應(yīng)努力挖掘潛在的讀者群體，讓更多的讀者可以走進圖書館、使用圖書館。通過多種服務(wù)模式的推出，挖掘潛在的讀者群體，讓更多的讀者可以走進圖書館，使用圖書館。

應(yīng)該對潛在讀者群進行再細(xì)分，尤其是對弱勢群體讀者群。比如老年群體、殘障人群體等等，這些人行動不便，對高科技新技術(shù)使用上也有一定的困難，但是對于傳統(tǒng)圖書的需求量依然挺高，尤其是音視頻出版物。通過組織館員和社會上的志愿者為特殊人群提供特殊服務(wù)就是一條挖掘潛在讀者群體的途徑。

而圖書館通過服務(wù)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析讀者閱讀需求，反過來吸引讀者、留住讀者，注重讀者體驗，豐富服務(wù)模式，以良性循環(huán)的方式充分發(fā)揮圖書館的優(yōu)勢與作用。從現(xiàn)有的服務(wù)模式中分析、歸納、總結(jié)得出不同閱讀群體的特點與需求，通過上述經(jīng)驗繼續(xù)發(fā)掘其他閱讀群體，調(diào)整我們現(xiàn)有的服務(wù)模式與手段，有針對性地提供文獻資源，提升圖書館的整體效能。