許 莉 李月明

（湖南圖書(shū)館 長(zhǎng)沙 410011）

1 引言

公共圖書(shū)館開(kāi)展輿情信息服務(wù)，是基于對(duì)各類(lèi)媒體傳播的社會(huì)輿情進(jìn)行采集、整理、加工、分析研究，進(jìn)而提供傳遞與利用的服務(wù)。西方對(duì)輿情信息的調(diào)查研究，已有近兩百年的歷史。我國(guó)直到20世紀(jì)90年代，輿情研究才開(kāi)始起步，直至最近幾年，才進(jìn)入蓬勃發(fā)展的階段。公共圖書(shū)館開(kāi)展輿情信息服務(wù)也還在起步階段，由于這項(xiàng)服務(wù)對(duì)館員掌握信息技術(shù)和輿情相關(guān)理論知識(shí)的要求較高，同時(shí)也是針對(duì)相對(duì)專(zhuān)業(yè)化的用戶(hù)群體，因此主要在副省級(jí)以上公共圖書(shū)館開(kāi)展。

2 湖南圖書(shū)館面向黨政機(jī)關(guān)的輿情信息服務(wù)工作開(kāi)展情況

湖南圖書(shū)館開(kāi)展輿情信息服務(wù)的時(shí)間處在同級(jí)別公共圖書(shū)館的中端。從2012年開(kāi)始，依托傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)已經(jīng)形成的黨政機(jī)關(guān)用戶(hù)群體，湖南圖書(shū)館通過(guò)分析梳理建立的黨政機(jī)關(guān)用戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，上門(mén)咨詢(xún)交流，編制輿情信息服務(wù)產(chǎn)品初稿，隨后提交用戶(hù)，并得到反饋意見(jiàn)，再根據(jù)意見(jiàn)修改，如此反復(fù)磨合后，正式建立起日常服務(wù)機(jī)制，并逐步開(kāi)拓發(fā)展出不同類(lèi)型的輿情信息服務(wù)。

2.1 輿情報(bào)送

輿情信息報(bào)送，是對(duì)新聞傳播媒體上發(fā)布的實(shí)時(shí)新聞進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)，利用人工或信息檢索技術(shù)，篩選、采集用戶(hù)指定范圍內(nèi)的有效信息進(jìn)行提交的一種輿情信息服務(wù)方式。此類(lèi)型輿情服務(wù)屬于淺層次的信息收集、加工，對(duì)于掌握大量信息資源、具有較高信息素養(yǎng)的圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，比較容易掌握。輿情信息報(bào)送根據(jù)報(bào)送頻次和內(nèi)容不同，可分為日常報(bào)送和專(zhuān)題報(bào)送。

2.1.1 日常報(bào)送

2013年10月，湖南圖書(shū)館開(kāi)始為湖南省政府辦公廳開(kāi)展信息報(bào)送服務(wù)，以助力省政府領(lǐng)導(dǎo)決策。在每個(gè)工作日對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上涉及本省的重大政治、經(jīng)濟(jì)、民生、文化等新聞事件進(jìn)行監(jiān)測(cè)，采取人工檢索固定信息源（省內(nèi)主流新聞媒體）的方式，選取3—5條當(dāng)天重點(diǎn)新聞事件進(jìn)行摘編，每篇字?jǐn)?shù)控制在200左右，編制成《涉湘互聯(lián)網(wǎng)輿情》，并用電子郵件發(fā)送。2017年3月，湖南圖書(shū)館開(kāi)始為湖南省委宣傳部報(bào)送日常信息。在每個(gè)工作日，采取人工檢索固定信息源（國(guó)內(nèi)主流新聞媒體）和關(guān)鍵詞檢索數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合的方式，選取并編輯與輿論場(chǎng)中的熱點(diǎn)新聞相關(guān)、有鮮明觀點(diǎn)的評(píng)論性文章，字?jǐn)?shù)控制在1 000以?xún)?nèi)，通過(guò)宣傳部在線(xiàn)報(bào)送系統(tǒng)報(bào)送。

2.1.2 專(zhuān)題報(bào)送

2014年3月，湖南圖書(shū)館向省政府辦公廳報(bào)送《外省經(jīng)驗(yàn)和啟示摘編》。通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)上人工瀏覽其他省份政務(wù)網(wǎng)站、新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的相關(guān)欄目，選取湖南省外有創(chuàng)新、有成績(jī)的做法或案例，精簡(jiǎn)為2 000字左右。每周匯總報(bào)送一次，每次控制在8篇以?xún)?nèi)。匯報(bào)開(kāi)始采用電子郵件，后來(lái)改為快遞打印成稿、原件呈閱省領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)送方式，既保證了時(shí)效性，又提高了本單位輿情信息產(chǎn)品的影響力。2017年3月，《外省經(jīng)驗(yàn)和啟示摘編》同時(shí)向省委政策研究室報(bào)送，并應(yīng)其要求，不定期編制主題性匯編。

2.2 輿情分析

“輿情分析，就是通過(guò)對(duì)社會(huì)輿論情況的分析研究，真實(shí)地反映社情民意及民眾對(duì)中介性社會(huì)事項(xiàng)的態(tài)度及情緒，并在此基礎(chǔ)上提出合理的預(yù)測(cè)及建議，供國(guó)家管理者決策時(shí)參考?！盵1]輿情信息分析是基于大量輿情監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)或資料進(jìn)行匯總、選擇、整序，再進(jìn)一步加工，進(jìn)行定性或定量分析的輿情信息服務(wù)。2013—2015年，湖南圖書(shū)館對(duì)500余家境外媒體涉湘報(bào)道進(jìn)行監(jiān)測(cè)，定期撰寫(xiě)輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告《外媒看湖南》供省委常委、宣傳部主要領(lǐng)導(dǎo)參閱，同時(shí)印發(fā)30多個(gè)相關(guān)部門(mén)。2013年至2014年2月，每月編寫(xiě)一期，2014年3月后，改為半月一期。以國(guó)外主流媒體（網(wǎng)站、報(bào)紙、電視臺(tái)）、港澳臺(tái)媒體（報(bào)紙、期刊）為主要監(jiān)測(cè)對(duì)象，采用定期檢索報(bào)刊數(shù)據(jù)庫(kù)和人工檢索相結(jié)合的方式，下載相關(guān)新聞，再進(jìn)行熱點(diǎn)關(guān)鍵詞提取排序，遴選出最熱點(diǎn)、最具話(huà)題性、最有影響力的涉湘報(bào)道進(jìn)行重點(diǎn)內(nèi)容摘編，并針對(duì)媒體來(lái)源、地區(qū)相關(guān)報(bào)道量、熱點(diǎn)事件報(bào)道量等制作圖表進(jìn)行月份分析、年度分析，以及總體趨勢(shì)分析?！锻饷娇春稀肥呛蠄D書(shū)館開(kāi)展輿情分析服務(wù)的一項(xiàng)重要嘗試，實(shí)現(xiàn)了對(duì)大范圍媒體的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)采集。相對(duì)于輿情報(bào)送，輿情分析更注重透過(guò)輿情的表象分析事情本質(zhì)，具有信息提取的意義，和圖書(shū)館收集信息服務(wù)和傳遞信息知識(shí)的發(fā)展方向相吻合。

2.3 輿情研判

輿情研判是對(duì)輿情信息進(jìn)行挖掘、收集、分析、歸納、整理，以判斷輿情的性質(zhì)和未來(lái)走向，以及是否采取有效的應(yīng)對(duì)措施。研判重在研究和做出判斷。按照研判的性質(zhì)，又可分為專(zhuān)題性研判和綜合性研判。

2.3.1 專(zhuān)題性研判

專(zhuān)題性輿情研判是指對(duì)某一重點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)輿情事件進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究分析，并對(duì)輿情走向進(jìn)行判斷，提出應(yīng)對(duì)措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律[2]。2016年上半年，湖南圖書(shū)館應(yīng)省委宣傳部的需求，提供了針對(duì)某一重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的輿情報(bào)告，并引入了商業(yè)數(shù)據(jù)分析公司的數(shù)據(jù)資料。該報(bào)告設(shè)計(jì)了傳播趨勢(shì)、媒體分析、觀點(diǎn)分析三個(gè)維度，以定量分析為主，從整體和重點(diǎn)出發(fā)，圖文結(jié)合，著重分析圍繞這一時(shí)間節(jié)點(diǎn)的國(guó)內(nèi)輿情動(dòng)態(tài)。

2.3.2 綜合性研判

綜合性輿情研判是對(duì)輿情進(jìn)行全方位、多角度的綜合研究分析，全面客觀地判斷網(wǎng)絡(luò)輿情走向，提出應(yīng)對(duì)措施[3]。2016年5月，湖南圖書(shū)館承擔(dān)了湖南省委宣傳部委托課題《湖南省社會(huì)經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)輿情》的分析研究，對(duì)2016年全年湖南省的政治、經(jīng)濟(jì)、民生、文化、意識(shí)形態(tài)等領(lǐng)域的熱點(diǎn)社會(huì)輿情進(jìn)行了收集梳理，結(jié)合全國(guó)的整體社會(huì)輿論環(huán)境，總結(jié)分析了湖南省社會(huì)輿情的主要特征，以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和走向，并結(jié)合相關(guān)部門(mén)的工作職責(zé)提出了可操作性的對(duì)策和建議。編寫(xiě)輿情研判報(bào)告不僅需要輿情采集的信息技術(shù)、輿情分析相關(guān)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，更需要實(shí)現(xiàn)對(duì)輿論環(huán)境的全局性、前瞻性把控，對(duì)用戶(hù)工作性質(zhì)、內(nèi)容的綜合性考量。

湖南圖書(shū)館輿情信息服務(wù)工作開(kāi)展以來(lái)，服務(wù)用戶(hù)數(shù)量持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，服務(wù)內(nèi)容從單一的報(bào)送信息擴(kuò)展到復(fù)合型輿情信息服務(wù)，和用戶(hù)單位建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系，有效擴(kuò)大了湖南圖書(shū)館信息服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍和社會(huì)影響力。

3 黨政機(jī)關(guān)用戶(hù)和輿情需求分析

信息服務(wù)發(fā)展的原動(dòng)力是信息供給與信息需求之間的矛盾。它貫穿信息服務(wù)過(guò)程的始終，決定信息服務(wù)的目標(biāo)和運(yùn)行機(jī)制。在這個(gè)矛盾中，信息需求是矛盾的主要方面，是建立和改善信息服務(wù)系統(tǒng)的重要依據(jù)。滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求是信息服務(wù)系統(tǒng)的最終目標(biāo)。因此，信息需求在信息服務(wù)中起主導(dǎo)作用，是信息服務(wù)發(fā)展和演化的根本推動(dòng)力量[3]。

3.1 用戶(hù)主體分析

“信息服務(wù)的對(duì)象是指對(duì)信息具有客觀需求的所有社會(huì)主體，包括社會(huì)組織和社會(huì)成員。在信息服務(wù)的活動(dòng)中，這些社會(huì)組織和成員被稱(chēng)為信息用戶(hù)，他們是信息的接收者，是信息產(chǎn)品的利用者?！盵4]公共圖書(shū)館的公共文化服務(wù)屬性決定了其服務(wù)對(duì)象范圍廣泛，企業(yè)、政府部門(mén)、公眾都是其主要的信息用戶(hù)。企業(yè)和政府部門(mén)作為團(tuán)體用戶(hù)，信息需求更為專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、特色化。隨著大眾媒介尤其是網(wǎng)絡(luò)媒介的興起與發(fā)展，公眾權(quán)利意識(shí)、表達(dá)意識(shí)的覺(jué)醒，社會(huì)輿情呈現(xiàn)爆發(fā)增長(zhǎng)之勢(shì)。從態(tài)勢(shì)上看，大量輿情指向了執(zhí)政黨、政府及其部門(mén)，執(zhí)政黨及其政府開(kāi)始注重輿情信息工作體系建設(shè)。目前，公共圖書(shū)館輿情信息服務(wù)的主要用戶(hù)為各級(jí)黨委和政府部門(mén)。根據(jù)管理者機(jī)構(gòu)設(shè)置和職權(quán)劃分，可以分為以下四種需求主體。

3.1.1 黨委工作部門(mén)

1985年1月，全國(guó)黨委秘書(shū)長(zhǎng)、辦公廳主任座談會(huì)提出，要把信息工作作為各級(jí)黨委辦公廳、室的重要任務(wù)，建立健全信息工作體系，開(kāi)展向中央報(bào)送重要信息工作?？v向是從中央、省、地、縣延伸下去，直到基層；橫向是各級(jí)黨委機(jī)關(guān)的職能部門(mén)。從此，全國(guó)各級(jí)黨委自上而下地建立了信息工作系統(tǒng)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)信息的收集傳遞和綜合處理，向中央和各級(jí)黨委提供信息服務(wù)。經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，目前的黨委信息系統(tǒng)已經(jīng)成為各級(jí)黨委了解信息的主渠道和了解社情民意的窗口。黨委工作統(tǒng)攬全局、協(xié)調(diào)各方，其對(duì)信息的需求是全方位的，需要掌握政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等各方面的信息。輿情信息，不但要涉及與黨委工作相關(guān)的事物、事件，而且要全面反映各個(gè)領(lǐng)域的情況。同時(shí)，還要將一些片面的、分散的、眾多的原始信息材料進(jìn)行綜合歸納，使其更完整、更系統(tǒng)、更有深度。

3.1.2 政府工作部門(mén)

在現(xiàn)代社會(huì)，政府部門(mén)作為行使國(guó)家權(quán)力的機(jī)構(gòu)，公共管理職能有所強(qiáng)化。政府要全面履行管理職能，在進(jìn)行社會(huì)管理和公共服務(wù)的過(guò)程中，必然要受到人民監(jiān)督，進(jìn)而就會(huì)產(chǎn)生輿情。尤其是互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，信息傳播速度加快，民眾互動(dòng)加強(qiáng)，輿情越來(lái)越復(fù)雜敏銳。政府部門(mén)需要全面掌握社會(huì)輿情信息動(dòng)向，了解民眾意愿，解決突發(fā)輿情事件，加強(qiáng)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)，以保持社會(huì)穩(wěn)定、樹(shù)立政府公信力和推動(dòng)公共管理進(jìn)程。政府行政管理部門(mén)輿情信息需求主要涉及日常工作和危機(jī)管理工作兩個(gè)方面。日常工作，要求管理者隨時(shí)關(guān)注民眾生活、定期了解社情民意。危機(jī)管理，要求相關(guān)部門(mén)在突發(fā)性群體事件后聯(lián)動(dòng)反應(yīng)、采取緊急措施控制事態(tài)蔓延、減少損失和社會(huì)負(fù)面影響。輿情信息關(guān)注范圍涵蓋了社會(huì)各領(lǐng)域重大新聞事件、各行業(yè)發(fā)展進(jìn)程和同步數(shù)據(jù)、民眾關(guān)心的社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題、突發(fā)性群體事件、海外主流媒體涉華輿情熱點(diǎn)等等。

3.1.3 宣傳工作部門(mén)

當(dāng)代中國(guó)，中國(guó)共產(chǎn)黨通過(guò)多黨合作的政治協(xié)商制度行使政權(quán)。執(zhí)政黨意識(shí)形態(tài)的構(gòu)建，是國(guó)家意識(shí)形態(tài)安全的重要保障。然而，隨著信息傳播網(wǎng)絡(luò)化、全球化，西方社會(huì)思潮不斷傳入中國(guó)，國(guó)內(nèi)意識(shí)形態(tài)已不再處于統(tǒng)一可控的輿論環(huán)境。因此，提高輿論引導(dǎo)能力成為加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的重要內(nèi)容。中國(guó)共產(chǎn)黨設(shè)立的宣傳部門(mén)的主要職能為：理論武裝工作、新聞宣傳工作、政治思想工作、群眾性精神文明創(chuàng)建、對(duì)外宣傳工作等。對(duì)廣大黨員干部做好馬列主義毛澤東思想、黨的重大思想理論的教育，宣傳維護(hù)改革發(fā)展的穩(wěn)定大局，開(kāi)展黨的基本方針政策在群眾中的推廣教育，做好精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確地宣傳我國(guó)對(duì)國(guó)際事務(wù)的主張，積極開(kāi)展國(guó)際輿論斗爭(zhēng)，都是宣傳部門(mén)的工作目標(biāo)。因此，宣傳部門(mén)對(duì)于輿情信息關(guān)注方向包括黨和國(guó)家大政方針的宣傳推進(jìn)情況，關(guān)乎社會(huì)穩(wěn)定的突發(fā)事件，國(guó)內(nèi)外媒體對(duì)黨和國(guó)家形象的評(píng)價(jià)，重大政治活動(dòng)、重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的社會(huì)反響等等，以及關(guān)注媒體和民間意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的動(dòng)向。

3.1.4 人大系統(tǒng)

法，是由國(guó)家制定或認(rèn)可的，體現(xiàn)統(tǒng)治階級(jí)意志的社會(huì)規(guī)范。在我國(guó)，憲法、基本法律、地方性法規(guī)由各級(jí)人民代表大會(huì)審議、討論、通過(guò)。在立法過(guò)程中，立法機(jī)構(gòu)需要聽(tīng)取社會(huì)多方意見(jiàn)。輿情信息是人大常委會(huì)的需求熱點(diǎn)，“具體包括海內(nèi)外媒體關(guān)于人大機(jī)構(gòu)及其立法工作、會(huì)議工作、監(jiān)督工作、人大代表、社會(huì)熱點(diǎn)動(dòng)向、突發(fā)事件動(dòng)態(tài)等各方面的報(bào)道與反映等?！盵5]每年全國(guó)“兩會(huì)”和地方“兩會(huì)”召開(kāi)，都會(huì)引發(fā)海內(nèi)外媒體集中報(bào)道，輿情信息高漲。各級(jí)人大工作機(jī)構(gòu)需要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和收集輿情，制作專(zhuān)題和分析報(bào)告，以便及時(shí)了解輿情動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。在“兩會(huì)”結(jié)束后，很多專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)公司還會(huì)利用抓取到的數(shù)據(jù)制作多維度的分析報(bào)告，分析和展示“兩會(huì)”期間的輿情態(tài)勢(shì)。各級(jí)人民政府也可以根據(jù)法律、行政法規(guī)和本省、自治區(qū)、直轄市的地方性法規(guī)，制定規(guī)章。在各級(jí)人民政府制定地方規(guī)章時(shí)，往往還需要收集、借鑒全國(guó)范圍內(nèi)其他地方政府制定的相關(guān)文件，作為立法決策參考資料。

3.2 需求認(rèn)知結(jié)構(gòu)分析

用戶(hù)的信息需求具有主觀性和認(rèn)識(shí)性，存在三個(gè)基本層次：用戶(hù)信息需求的客觀狀態(tài)—認(rèn)識(shí)狀態(tài)—表達(dá)狀態(tài)。信息需求歸根到底是一種客觀需求，由用戶(hù)主體、社會(huì)和自然因素共同決定。但需求主體對(duì)客觀信息的需求存在主觀認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)和表達(dá)問(wèn)題。用戶(hù)信息需求的認(rèn)識(shí)狀態(tài)可以稱(chēng)為主觀信息需求，是通過(guò)用戶(hù)活動(dòng)和交往表達(dá)出的用戶(hù)認(rèn)識(shí)到的信息需求[6]。用戶(hù)在一定社會(huì)條件下的信息需求都是客觀的，但是被認(rèn)識(shí)到的稱(chēng)為主觀信息需求，沒(méi)有被認(rèn)識(shí)到的稱(chēng)為客觀信息需求?？陀^信息需求的主體部分未被用戶(hù)認(rèn)識(shí)，即用戶(hù)未對(duì)客觀信息需求產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，其信息需求以潛在的形式出現(xiàn)[6]。

3.2.1 主觀信息需求

面向黨政機(jī)關(guān)的輿情信息服務(wù)中，主觀信息需求是黨政機(jī)關(guān)用戶(hù)主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的信息需求。黨委、政府、宣傳部門(mén)、人大系統(tǒng)都自上而下建立了信息報(bào)送的工作體系和工作制度，由最高級(jí)別的單位統(tǒng)籌指揮，各層級(jí)網(wǎng)點(diǎn)逐步落實(shí)，因此各系統(tǒng)會(huì)在固定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如每年、每季度發(fā)布書(shū)面統(tǒng)一的信息報(bào)送要點(diǎn)和范圍，以便各單位有的放矢，明確報(bào)送方向和文字要求。圖書(shū)館在和黨政機(jī)關(guān)用戶(hù)溝通的過(guò)程中所獲取到的直接、明確的信息需求，有的是來(lái)源于用戶(hù)的工作經(jīng)驗(yàn)，有的來(lái)源于用戶(hù)對(duì)輿情環(huán)境中最新動(dòng)向的觀察和分析，有的是輿情信息服務(wù)對(duì)象——決策領(lǐng)導(dǎo)的直接指示。

3.2.2 客觀信息需求

黨政機(jī)關(guān)用戶(hù)在職業(yè)工作中產(chǎn)生客觀的信息需求與用戶(hù)的職業(yè)地位、職責(zé)、工作目標(biāo)等密切相關(guān)?！奥殬I(yè)是用以組成一個(gè)社會(huì)的地位范疇”“不同職業(yè)有不同的社會(huì)任務(wù)需要完成”[7]，因此職業(yè)所需的受教育程度、差別報(bào)酬等形成了不同層級(jí)的職業(yè)地位。職業(yè)地位、職責(zé)、工作目標(biāo)的結(jié)合構(gòu)成了職業(yè)崗位。在黨政輿情服務(wù)過(guò)程中，可以通過(guò)分析用戶(hù)職業(yè)崗位的工作內(nèi)容來(lái)獲得客觀的信息需求。政府部門(mén)具有政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)管理等職能，黨委部門(mén)和人大系統(tǒng)主要履行政治管理職能，宣傳部門(mén)主要履行文化管理職能。管理部門(mén)的職責(zé)范圍，是輿情信息需求的客觀范圍，為其提供的輿情信息要求客觀、準(zhǔn)確和可靠，并要在其職責(zé)范圍內(nèi)反映輿情現(xiàn)狀，從而幫助領(lǐng)導(dǎo)決策。工作內(nèi)容是用戶(hù)的具體工作過(guò)程，可以決定輿情信息服務(wù)的服務(wù)模式、服務(wù)層次。圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)用戶(hù)工作內(nèi)容的變動(dòng)，隨時(shí)調(diào)整輿情信息服務(wù)的形式，提供前瞻性、預(yù)見(jiàn)性的輿情服務(wù)。

3.3 需求反饋路徑分析

圖書(shū)館輿情信息服務(wù)的期望價(jià)值和客觀效能，都需要建立起合理的反饋機(jī)制進(jìn)行驗(yàn)證。是否滿(mǎn)足不同用戶(hù)主體的客觀需求、是否能夠建立長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制、是否能夠擴(kuò)展服務(wù)深度和廣度、是否需要在后續(xù)服務(wù)過(guò)程中調(diào)整服務(wù)目標(biāo)和方案，都需要需求反饋來(lái)驗(yàn)證。需求反饋的驗(yàn)證路徑有外顯路徑和內(nèi)隱路徑：①外顯路徑是用戶(hù)在使用服務(wù)一段時(shí)間后，主動(dòng)向服務(wù)提供者提出要求和意見(jiàn)?？梢允俏淖中问剑ū热缯较掳l(fā)的通知，平時(shí)發(fā)送的反饋郵件），也可以是電話(huà)、社交網(wǎng)絡(luò)溝通；可以是定期反饋，也可以是突發(fā)狀況時(shí)即時(shí)提出。②內(nèi)隱路徑是圖書(shū)館在提供輿情服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)分析用戶(hù)績(jī)效考核結(jié)果、最新計(jì)劃目標(biāo)等，得到反饋意見(jiàn)的方法。比如，黨政機(jī)關(guān)系統(tǒng)建立的績(jī)效考核體系，通過(guò)采用計(jì)分的形式對(duì)輿情信息的報(bào)送效果進(jìn)行年度、季度考核。對(duì)本單位報(bào)送的輿情信息采用情況，以及其他優(yōu)秀單位的信息采用通報(bào)情況進(jìn)行分析，可以得到直接反映用戶(hù)需求的反饋意見(jiàn)。用戶(hù)單位工作計(jì)劃的調(diào)整、工作任務(wù)的變化，都是對(duì)上一時(shí)期工作完成情況的總結(jié)和重新規(guī)劃。工作計(jì)劃的調(diào)整，也能分析出單位對(duì)前段工作成果的認(rèn)定程度，以及對(duì)接下來(lái)工作的部署。輿情信息需求的內(nèi)容和方向都應(yīng)隨之調(diào)整。

4 公共圖書(shū)館推進(jìn)輿情信息服務(wù)的發(fā)展策略

4.1 改進(jìn)自身信息技術(shù)手段，提高輿情信息服務(wù)水平

以信息資源為基礎(chǔ)，為用戶(hù)提供知識(shí)信息服務(wù)，是圖書(shū)館在信息時(shí)代中社會(huì)功能定位和服務(wù)轉(zhuǎn)型的需求。在全媒體時(shí)代，信息獲取的途徑日益多樣化，特別是市場(chǎng)的需求，催生了以商業(yè)獲利為目標(biāo)的專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此公共圖書(shū)館信息服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力并不占優(yōu)勢(shì)。要滿(mǎn)足黨政機(jī)關(guān)用戶(hù)的信息需求，擴(kuò)大公共圖書(shū)館信息服務(wù)的影響力和適用領(lǐng)域，就要從提升自身服務(wù)能力尤其是提高信息技術(shù)上入手。信息技術(shù)是以電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信為主要手段，實(shí)現(xiàn)信息的獲取、加工、傳遞和利用等功能的技術(shù)總和[8]，是輿情信息服務(wù)中必要的技術(shù)手段，能夠起到顯著提高工作效率、大量減少人工勞動(dòng)的作用。與輿情信息服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)有信息檢索工具、信息采集工具、信息分析處理工具等等。

4.1.1 信息檢索工具

現(xiàn)代輿情信息服務(wù)，大多在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行信息收集。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)信息傳播速度優(yōu)于其他傳統(tǒng)媒體，能夠滿(mǎn)足輿情信息對(duì)時(shí)效性的需求。目前網(wǎng)絡(luò)檢索工具主要有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎和其他檢索工具。數(shù)據(jù)庫(kù)是存有海量數(shù)據(jù)的大型數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的組織、存儲(chǔ)和管理。特別是隨著商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的繁榮發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)被引入數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和傳播，使檢索變得更簡(jiǎn)便快捷。在輿情信息服務(wù)中，期刊報(bào)紙類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用比較常見(jiàn)，比如方正阿帕比、慧科、博看等，通過(guò)關(guān)鍵詞、限定日期或固定信息源的檢索，能很快得到所需信息。搜索引擎是查找互聯(lián)網(wǎng)信息的重要檢索工具，在輿情信息服務(wù)中常用的是一些國(guó)內(nèi)外知名的全文式綜合搜索引擎，如百度、谷歌、Bing等等。其他檢索工具，如360導(dǎo)航、hao123指南類(lèi)網(wǎng)站因?yàn)槟繕?biāo)指向性不高，所以應(yīng)用相對(duì)較少。

4.1.2 信息采集工具

大數(shù)據(jù)時(shí)代，要高效獲取互聯(lián)網(wǎng)的海量數(shù)據(jù)，還需要網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)是一種自動(dòng)獲取網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的程序。搜索引擎中包含了網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)的應(yīng)用，但是要獲取某一垂直領(lǐng)域的數(shù)據(jù)或者有明確的檢索需求，需要使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)來(lái)過(guò)濾掉一些無(wú)用的信息。將網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)應(yīng)用于輿情監(jiān)測(cè)與分析，能夠減少人工檢索的低效繁瑣，降低搜索成本。在輿情監(jiān)測(cè)中比較適用的是聚焦網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)。聚焦爬蟲(chóng)也叫主題網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)，是按照預(yù)先定好的主題有選擇地進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)爬取的一種程序。它不像通用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)一樣將目標(biāo)資源定位在全互聯(lián)網(wǎng)中，而是將爬取的目標(biāo)網(wǎng)頁(yè)定位在與主題相關(guān)的頁(yè)面中，因此可以大大減少爬取時(shí)所需的帶寬資源和服務(wù)器資源。輿情信息收集過(guò)程中，將積累的目標(biāo)網(wǎng)站分類(lèi)設(shè)置為爬蟲(chóng)抓取的信息源，以采集不同內(nèi)容的輿情信息。同時(shí)，通過(guò)爬蟲(chóng)的抓取，也可以獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，作為新的信息源。

4.1.3 信息分析工具

利用檢索工具、采集工具采集到的大量輿情信息，只有通過(guò)大數(shù)據(jù)分析處理工具，才能對(duì)信息進(jìn)行分析處理，轉(zhuǎn)化為客觀現(xiàn)實(shí)的分析成果。常用的信息分析工具有多維度分析工具、趨勢(shì)分析工具、熱詞分析工具、信息呈現(xiàn)工具等等。多維度分析工具，能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行不同維度的交叉呈現(xiàn)。Excel軟件就是最常用的工具，同樣的數(shù)據(jù)，通過(guò)不同項(xiàng)的合并、排序、類(lèi)比，能夠得到更全面清晰的結(jié)果。輿情分析中的關(guān)鍵詞合并、時(shí)間合并、分類(lèi)排序，都可以通過(guò)多維度分析工具實(shí)現(xiàn)。多維度分析軟件很多，如GrowingIO、SPSS等，通過(guò)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件，可以形成對(duì)輿情信息的量化分析結(jié)果。趨勢(shì)分析工具也是基于大數(shù)據(jù)的分析軟件工具，比如百度指數(shù)、搜狗指數(shù)、微博指數(shù)等。運(yùn)用趨勢(shì)分析工具，可以對(duì)輿情現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展的方向進(jìn)行分析和預(yù)判。熱詞分析工具通過(guò)關(guān)鍵詞的提取、計(jì)算和熱度分析，可以形成各維度的圖表。在輿情分析中，關(guān)鍵詞的地區(qū)分布、人群分布、關(guān)聯(lián)度分析等都是常見(jiàn)的分析內(nèi)容。信息呈現(xiàn)工具，也就是數(shù)據(jù)可視化工具。大量繁雜的數(shù)據(jù)在經(jīng)過(guò)可視化工具處理后，就能以圖形化的形式展現(xiàn)在用戶(hù)面前，清晰直觀，比如餅狀圖、柱狀圖、線(xiàn)形圖等。輿情分析研究中經(jīng)常采取可視化數(shù)據(jù)圖表和分析文字相結(jié)合，形成最終報(bào)告。

4.1.4 輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

除了數(shù)據(jù)分析工具，現(xiàn)在還有不少專(zhuān)業(yè)性、綜合性的輿情監(jiān)測(cè)和分析工具，比如新媒體利用自身數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、新浪輿情通等。商業(yè)數(shù)據(jù)公司開(kāi)發(fā)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，如慧科、清博輿情系統(tǒng)等，往往集監(jiān)測(cè)、采集、分析功能為一體，既有資源，又有工具，供用戶(hù)日常采集分析數(shù)據(jù)使用，還可以根據(jù)用戶(hù)需求定制專(zhuān)題研究報(bào)告和個(gè)性化監(jiān)測(cè)平臺(tái)。這類(lèi)綜合性監(jiān)測(cè)工具，功能齊全、界面友好，但是收費(fèi)相對(duì)較高，有條件的圖書(shū)館可以購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)服務(wù)。

4.2 根據(jù)用戶(hù)需求的潛在和外顯特質(zhì)，設(shè)計(jì)精準(zhǔn)完善的服務(wù)方案

公共圖書(shū)館提供輿情信息服務(wù)，信息技術(shù)是手段，精準(zhǔn)高效的服務(wù)方案才是提升服務(wù)品質(zhì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。掌握了先進(jìn)的信息技術(shù)，能夠輕易得到支撐輿情信息服務(wù)的大數(shù)據(jù)，但是要靈活使用和掌握這些數(shù)據(jù)，還需要人工的組織、分析、轉(zhuǎn)換，形成最終的服務(wù)成果。輿情信息服務(wù)的用戶(hù)需求受到主客觀因素、長(zhǎng)短期工作目標(biāo)的影響，設(shè)計(jì)針對(duì)單個(gè)用戶(hù)、單次服務(wù)項(xiàng)目的獨(dú)特方案就顯得尤為必要?？梢詮妮浨榉?wù)方案的每一個(gè)步驟進(jìn)行設(shè)計(jì)，從信息源、采集工具、數(shù)據(jù)分析和整理等步驟來(lái)確定。

4.2.1 確定信息源

確定信息源是輿情信息服務(wù)的開(kāi)端。信息源可以根據(jù)多個(gè)維度來(lái)限定。根據(jù)傳播載體劃分，全面收集政治、經(jīng)濟(jì)、民生各領(lǐng)域輿情信息，可以從網(wǎng)絡(luò)媒體集中快速采集，極少數(shù)沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)版的傳統(tǒng)媒體，則需要人工搜索信息。根據(jù)輿情信息發(fā)布主體限定，用戶(hù)需要正面的輿情信息時(shí)，可以在大眾媒體特別是官媒上采集；需要負(fù)面相關(guān)的輿情，特別是意識(shí)形態(tài)類(lèi)的輿情監(jiān)測(cè)，除了關(guān)注一些國(guó)內(nèi)思想活躍、觀點(diǎn)尖銳的媒體，還要關(guān)注海外媒體和港澳臺(tái)媒體，并把自媒體包括微博、微信公眾號(hào)等加入進(jìn)去，了解更多普通民眾的思想動(dòng)向。根據(jù)傳播內(nèi)容劃分，可以分為新聞?lì)?、信息?lèi)、綜藝類(lèi)、教育類(lèi)等，可以把不同內(nèi)容的媒體做好分類(lèi)，應(yīng)用于單個(gè)項(xiàng)目的需求。根據(jù)信息需求廣度和深度，確定全面還是重點(diǎn)，限定監(jiān)測(cè)媒體的范圍。有的輿情信息服務(wù)項(xiàng)目，需要通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)分析輿情產(chǎn)生、發(fā)展、傳播的全面信息，那就需要把相關(guān)媒體都列入監(jiān)測(cè)采集范圍，并延長(zhǎng)監(jiān)測(cè)時(shí)段。有的輿情信息服務(wù)項(xiàng)目只需要采集大概率信息，得出代表性結(jié)論，那就只需要把相關(guān)重要媒體設(shè)置為信息源即可。通常來(lái)說(shuō)，全面采集輿情信息的項(xiàng)目相對(duì)較少，需要重點(diǎn)采集的項(xiàng)目會(huì)更符合具體實(shí)踐，因此積累相關(guān)領(lǐng)域的可靠信息源能夠大大提高輿情監(jiān)測(cè)采集的效率。

4.2.2 選擇信息技術(shù)工具

信息技術(shù)工具的正確應(yīng)用，與輿情信息服務(wù)的成效密切相關(guān)。一般堅(jiān)持簡(jiǎn)化步驟、人工和工具結(jié)合、有效采集的原則。越是大型復(fù)雜的輿情信息服務(wù)項(xiàng)目，越需要信息技術(shù)工具的集成化、一體化，以彌補(bǔ)單一技術(shù)工具的不足，形成完整充分的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。商用數(shù)據(jù)庫(kù)往往包含了眾多大眾媒體，比較適合有精確檢索關(guān)鍵詞、信息源、時(shí)間段的項(xiàng)目，通過(guò)預(yù)先設(shè)置，一次性完成檢索過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)比較適合信息源分散、檢索關(guān)鍵詞較多，以及常用數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有包含的自媒體信息的采集。商業(yè)開(kāi)發(fā)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，功能較齊全，能夠監(jiān)測(cè)、采集、自動(dòng)生成可視化圖表，操作相對(duì)簡(jiǎn)單。還可以請(qǐng)商業(yè)開(kāi)發(fā)公司代查代檢、制作各類(lèi)型數(shù)據(jù)分析報(bào)告。固定、長(zhǎng)期化的服務(wù)項(xiàng)目可設(shè)計(jì)打造專(zhuān)業(yè)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，通過(guò)設(shè)置固定信息源、關(guān)鍵詞、全網(wǎng)監(jiān)測(cè)掃描頻次一體化的綜合系統(tǒng)體系，形成專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)平臺(tái)，但是其收費(fèi)比較高。使用信息分析工具，要根據(jù)輿情信息服務(wù)項(xiàng)目所關(guān)注的維度來(lái)選擇：對(duì)輿情事件信息進(jìn)行空間上橫向的比較分析，往往要用到多維度分析工具、熱詞分析工具；對(duì)輿情事件發(fā)展過(guò)程進(jìn)行時(shí)間上的縱向分析，一般要使用趨勢(shì)分析工具。數(shù)據(jù)呈現(xiàn)工具往往需要在形成深度分析報(bào)告的項(xiàng)目中使用，日常的信息報(bào)送與摘編不需要使用。

4.2.3 數(shù)據(jù)分析和整理

完成對(duì)輿情信息的監(jiān)測(cè)和采集后，需要對(duì)數(shù)據(jù)再次加工，形成信息服務(wù)成果提供給用戶(hù)。公共圖書(shū)館根據(jù)不同用戶(hù)的需求，精準(zhǔn)設(shè)計(jì)信息再加工方案，形成多樣化的信息產(chǎn)品。數(shù)據(jù)分析和整理是輿情服務(wù)最終成果轉(zhuǎn)化階段。初級(jí)的輿情報(bào)送服務(wù)不需要此項(xiàng)工作，輿情分析報(bào)告和綜合研判報(bào)告則需要完善的數(shù)據(jù)分析整理方案。數(shù)據(jù)分析和整理，要基于此前數(shù)據(jù)采集的情況、客戶(hù)需求的成果形式、效率優(yōu)先等原則綜合考量。數(shù)據(jù)采集量大，才可以使用多維度數(shù)據(jù)分析的方式來(lái)分析數(shù)據(jù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。數(shù)據(jù)采集全面，才能使用趨勢(shì)分析工具、熱詞分析工具，分析其代表性。特別是在最終結(jié)果的展示中，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)工具如何使用，選擇哪一種形式表現(xiàn)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，更需要與用戶(hù)的需求契合。需要強(qiáng)調(diào)的是在分析和整理過(guò)程中，遇到突發(fā)狀況或難以解決的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)調(diào)整和修改分析方案。

4.3 提升用戶(hù)的信任度和參與度，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期定制化合作下的價(jià)值共創(chuàng)

公共圖書(shū)館提供的輿情信息服務(wù)，屬于專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)密集型服務(wù)。與用戶(hù)頻繁互動(dòng)，及服務(wù)者的專(zhuān)業(yè)性知識(shí)和技能是服務(wù)的重要特點(diǎn)。在和黨政機(jī)關(guān)建立合作的過(guò)程中，取得用戶(hù)的信任和認(rèn)可、建立友好密切的合作關(guān)系，是擴(kuò)展合作深度和廣度的前提。事實(shí)證明，黨政機(jī)關(guān)更為看重其與合作單位的關(guān)系穩(wěn)定性及合作單位的技術(shù)可靠性。

和黨政機(jī)關(guān)建立合作關(guān)系，公共圖書(shū)館有著先天的優(yōu)勢(shì)。作為國(guó)家事業(yè)單位，又是提供公共文化服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，公共圖書(shū)館的信譽(yù)可靠度和社會(huì)認(rèn)可度是優(yōu)于商業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的。特別是近年來(lái)，公共圖書(shū)館事業(yè)獲得較大發(fā)展，已經(jīng)形成了較大的社會(huì)影響力，這為公共圖書(shū)館開(kāi)拓黨政機(jī)關(guān)用戶(hù)，與其建立初次合作提供了契機(jī)。公共圖書(shū)館可以梳理自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，利用縱向上下級(jí)的行政所屬關(guān)系、橫向的機(jī)關(guān)單位關(guān)聯(lián)關(guān)系來(lái)開(kāi)拓發(fā)展用戶(hù)，在服務(wù)過(guò)程中還可以通過(guò)用戶(hù)單位的關(guān)聯(lián)關(guān)系，進(jìn)一步發(fā)展成熟的用戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

公共圖書(shū)館要在服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)加強(qiáng)溝通，加深用戶(hù)對(duì)自己專(zhuān)業(yè)性的進(jìn)一步認(rèn)可，讓用戶(hù)了解自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并有效轉(zhuǎn)化用戶(hù)的隱形需求，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與用戶(hù)需求的有效匹配。作為服務(wù)方，公共圖書(shū)館的服務(wù)人員要積極主動(dòng)，采取上門(mén)溝通或者電話(huà)、微信等信息溝通方式，建立起雙向溝通交流的有效模式。要向用戶(hù)主動(dòng)介紹自身的知識(shí)技能、資源工具、服務(wù)范圍、服務(wù)案例，了解用戶(hù)的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作目標(biāo)任務(wù)等，通過(guò)分析，在雙方之間建立起目標(biāo)共同點(diǎn)。同時(shí)，讓用戶(hù)參與到服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程中來(lái)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)定制化服務(wù)下，雙方價(jià)值績(jī)效的增長(zhǎng)，也就是價(jià)值共創(chuàng)。用戶(hù)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程實(shí)行全程干預(yù)，從信息源的選擇、工具選擇、監(jiān)測(cè)頻次、報(bào)送頻次、數(shù)據(jù)分析方法、編寫(xiě)制作報(bào)告等，都可參與合作。通過(guò)用戶(hù)參與，可有效減少項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的不確定性和復(fù)雜性，形成最精準(zhǔn)匹配用戶(hù)需求的服務(wù)成果。雙方緊密合作，可以為公共圖書(shū)館開(kāi)展相關(guān)服務(wù)提供及時(shí)有效的信息，實(shí)現(xiàn)定制化、個(gè)性化服務(wù)，挖掘公共圖書(shū)館輿情信息服務(wù)的最大化效益，實(shí)現(xiàn)雙方的價(jià)值共創(chuàng)。

（來(lái)稿時(shí)間：2018年7月）