彭立偉，徐文靜（天津師范大學(xué)圖書館）

館際互借和文獻傳遞有利于滿足用戶對本館未收錄資源的文獻需求，實現(xiàn)全國乃至全世界文獻信息資源的共建共享。在我國，文獻傳遞起始于20 世紀末，伴隨中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（CALIS）、中國高校人文社會科學(xué)文獻中心（CASHL） 等項目的啟動（CALIS 啟動時間為1999 年，CASHL 啟動時間為2004年），文獻傳遞在2005 年以后進入快速增長期。在這之后，隨著電子資源的集團采購、開放獲取、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的應(yīng)用、利用社交媒體分享文檔、數(shù)據(jù)庫商文獻傳遞系統(tǒng)的推廣、讀者信息素養(yǎng)的提升以及國際文獻傳遞的發(fā)展趨勢等各種因素的影響，國內(nèi)高校的文獻傳遞實踐開始逐漸趨緩。在文獻傳遞面臨困境的情境下，文獻傳遞該何去何從？本文試圖在反思天津師范大學(xué)圖書館文獻傳遞實踐的基礎(chǔ)上，通過實證調(diào)研師生的個人信息世界以及在利用文獻傳遞過程中的意義建構(gòu)，探討文獻傳遞工作的轉(zhuǎn)型及其拓展，以期為文獻傳遞處于瓶頸期的高校圖書館提供參考。

1 理論基礎(chǔ)：意義建構(gòu)論與個人信息世界理論

文獻傳遞行為是用戶為滿足信息需求的一種目的性信息獲取行為，為了更好地研究文獻傳遞中用戶的信息行為，本文參考借鑒了Dervin 等人的意義建構(gòu)論和于良芝的個人信息世界理論。［1-2］

意義建構(gòu)論在信息行為的72 種理論中與知識非常態(tài)理論并列第一。［3］意義建構(gòu)論認為現(xiàn)實不是完整性和經(jīng)常性的，而是充滿了不連續(xù)性。意義建構(gòu)論是研究用戶如何在具體情境中認知鴻溝、架設(shè)橋梁、利用信息并建構(gòu)自身世界的意義，其簡化模型為“情境—鴻溝—利用”。在方法論層面，意義建構(gòu)論早期提出中立式訪談法，后逐漸發(fā)展為微時刻時間線訪談法（Micro-moment Time-line Interviewing），［4］該方法需要列出調(diào)研對象在某一具體情境下的微時刻首先發(fā)生了什么，然后列出接下來發(fā)生了什么，以此類推，延續(xù)整個過程。

個人信息世界理論是于良芝為解決信息不平等和貧困現(xiàn)象的發(fā)生，針對個人常規(guī)性信息實踐提出的概念，［2］涉及信息實踐、信息實踐的邊界、信息和信息源三組概念。其中，信息和信息源概念分為物理上可及的、物理及智識上可獲取的、慣用的或基礎(chǔ)性的、資產(chǎn)化的四個層次。個人信息世界理論有利于突破意義建構(gòu)論對主觀認知因素的關(guān)注，更有利于從主客觀因素及其交互的角度對文獻傳遞用戶進行考察。

2 研究設(shè)計

傳統(tǒng)針對文獻傳遞的調(diào)研主要聚焦于文獻傳遞系統(tǒng)，側(cè)重于對平臺、經(jīng)費、傳遞時間等因素的調(diào)研。意義建構(gòu)論認為，只有將信息系統(tǒng)使用前后的活動都考慮在內(nèi)才能形成對信息查詢行為的完整理解。［3］本研究認為，文獻傳遞是用戶研究過程中的一個具體環(huán)節(jié)。因此，在研究設(shè)計中關(guān)注用戶進行文獻傳遞的微觀情境以及整個研究過程，以文獻傳遞的時間因素作為研究變量，將情境分為三個階段：利用文獻傳遞之前、文獻傳遞利用過程中和對傳遞文獻的利用。本文圍繞這三個階段，設(shè)計了相關(guān)訪談提綱和調(diào)研問卷。

訪談用戶數(shù)據(jù)來源于天津師范大學(xué)CASHL 與CALIS 系統(tǒng)。研究樣本數(shù)據(jù)的時間為2012－2018 年的文獻傳遞數(shù)據(jù)，綜合采用判斷抽樣、隨機取樣、方便取樣等方法，從1,000 余名注冊用戶中，根據(jù)用戶身份、傳遞文獻數(shù)量、利用系統(tǒng)時間長短等指標，抽取18 名用戶進行訪談。訪談時間為2017 年12 月－2018年3 月。首先對兩名用戶進行預(yù)測試，正式訪談由兩名教師合作完成，采用個人面對面深度訪談方式，每人訪談時間約為1 小時。被訪談?wù)甙? 名教師、3名博士、6 名碩士和1 名本科生，分別用字母T、D、M 和 B 代表。被訪談?wù)叩膶I(yè)涉及歷史、教育、圖書情報、文學(xué)、新聞、語言、政治、科技史、數(shù)學(xué)、計算機和城市與環(huán)境。

3 研究發(fā)現(xiàn)與分析

根據(jù)訪談用戶的文獻傳遞請求行為、用戶獲取信息資源的邊界及其信息素養(yǎng)能力等因素，借鑒美國高等教育信息框架將信息素養(yǎng)學(xué)習(xí)者劃分為“初學(xué)者”和“專家”兩個層次，［5］本文將文獻傳遞用戶分為初級用戶和專家用戶。初級用戶個人信息世界邊界較窄，主要為本科生和碩士生，也包括少數(shù)博士生和教師；專家用戶“基礎(chǔ)信息源”較廣，具有豐富的領(lǐng)域知識，但有些專家用戶在信息源與系統(tǒng)知識方面也有待提升。

3.1 文獻傳遞發(fā)生的情境與動力分析

情境是Dervin 研究的重要要素，從問題維度出發(fā)，需要了解的問題有“用戶想做什么”“用戶感知到了什么障礙”“其他相關(guān)因素”。針對文獻傳遞發(fā)生的具體情境，有必要了解在文獻傳遞利用之前，阻礙用戶獲取文獻的具體情境和因素是什么，用戶如何感知和詮釋自己的信息需求及需要利用文獻傳遞的原因。

研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用戶感知可獲取的信息源難以滿足其需求時（鴻溝），就會轉(zhuǎn)向文獻傳遞（架橋）。文獻傳遞發(fā)生的動力受制于認知過程的特性，具有一定的建構(gòu)性和情境依賴性，其原因包括內(nèi)在動因和外在動因。內(nèi)在動因主要為用戶在感知自己可獲取信息源難以解決當(dāng)前信息任務(wù)時進行的“主動信息搜索”，其信息實踐可歸為目的性實踐和知覺性實踐，內(nèi)在動因是專家用戶發(fā)生文獻傳遞的主要原因；外在動因包括免費文獻傳遞活動的通知、專業(yè)教師推薦、信息檢索課程任務(wù)、參加文獻傳遞培訓(xùn)講座等，在外在動力推動下的文獻傳遞行為既包含主動信息行為，又包含被動信息行為。對于一部分初級用戶而言，由于在空間、時間或智識水平方面存在比較狹窄的個人信息世界邊界，外在動因是他們發(fā)生文獻傳遞行為的主要因素，這部分用戶往往將文獻傳遞行為的發(fā)生“歸因”為“圖書館館藏太少，沒有可利用的資源”。

3.2 文獻傳遞過程及其影響因素分析

3.2.1 文獻傳遞注冊過程及影響因素

不同用戶對文獻傳遞系統(tǒng)存在不同感知。有些用戶初次接觸時認為該系統(tǒng)是“高科技產(chǎn)品，很神奇”，在注冊、利用過程中會求助于文獻傳遞員；有些用戶成功地將利用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的經(jīng)驗遷移到文獻傳遞系統(tǒng)中，認為注冊和利用系統(tǒng)并不難，即使有困惑，通過參考相關(guān)通知、借鑒課件、咨詢工作人員等方式也能解決。研究發(fā)現(xiàn)，用戶經(jīng)歷的相同困惑主要為登錄名和密碼問題。

3.2.2 文獻傳遞利用過程及其影響因素

文獻傳遞利用過程主要包括利用文獻傳遞系統(tǒng)提交請求和接收文獻的過程。研究發(fā)現(xiàn)，此階段用戶所遇到的鴻溝主要為通過傳遞文獻有效表達真實信息需求的困惑。Taylor 認為，人所感知的信息需求與實際表達的需求之間存在一定的落差，信息需求可分為內(nèi)隱階段（Visceral）、意識階段（Conscious）、形成階段（Formalized）和妥協(xié)階段（Compromised） 四個層次。［6］初級用戶的文獻傳遞請求體現(xiàn)了用戶妥協(xié)后的需求表達，由于個人信息世界比較狹窄，往往通過文獻傳遞系統(tǒng)獲取某一主題的文獻，用戶關(guān)注的內(nèi)容為主題而非單篇文獻，所請求的文獻往往可以替代。

在此過程中，影響用戶文獻傳遞行為的因素可以分為領(lǐng)域知識和系統(tǒng)知識。如果用戶擁有豐富的關(guān)于搜尋主題的領(lǐng)域知識，通過文獻傳遞表達真實信息需求的能力也就越強，如專家用戶的請求較多來源于日?？茖W(xué)研究中的斷帶，包括無法獲取的參考文獻和最新出版物，并且對于專家用戶而言，文獻的查全和查準非常重要，所傳遞的文獻往往具有不可替代性。用戶所擁有的信息檢索技能也會影響文獻傳遞質(zhì)量，初級用戶利用文獻傳遞系統(tǒng)的簡單搜索功能選擇文獻，有經(jīng)驗的專家用戶還會利用檢索結(jié)果精煉功能，如利用CALIS 外文期刊網(wǎng)的文摘庫收錄功能選擇SSCI 來源期刊文獻進行傳遞，相對提升了傳遞文獻的質(zhì)量。

3.2.3 文獻傳遞時間與平臺

文獻獲取時間、文獻傳遞平臺利用也是影響文獻傳遞滿意度的因素。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)用戶不在意時間長短，D1 談到：“對于世界歷史而言，目前困惑在于相關(guān)文獻過少，只要能獲取文獻就行，即使一兩個月也不在意?！敝挥袠O少數(shù)用戶在特定情境下會在意文獻傳遞時間，如開題報告前、畢業(yè)論文提交之前等。

在圖書館提供的文獻傳遞系統(tǒng)之外，用戶也常常會利用社會化媒體（微信、Research Gate、文檔互助平臺）、數(shù)據(jù)庫商提供的文獻傳遞平臺（百鏈）、“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”等進行文獻的傳遞、互助和共享。D2 是一名三年級博士生，他說：“我們專業(yè)有全國微信交流群，群里有些成員在國外，會用國外最新文獻信息進行交流”。T7 曾經(jīng)從事學(xué)生工作，多所高校均有其學(xué)生，會幫助她傳遞所需文獻。研究發(fā)現(xiàn)，基于社會化媒體的同行交流和互助以及數(shù)據(jù)庫商所提供的文獻傳遞平臺已經(jīng)形成了對傳統(tǒng)文獻傳遞的挑戰(zhàn)。Jackson 與Muhonen 等也曾就此現(xiàn)象進行研究。［7-8］其中，Muhonen 通過對兩所芬蘭大學(xué)教師如何傳播和獲取研究文獻行為的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，研究者越來越依賴于數(shù)字資源以及數(shù)字資源在人際間的傳播，她擔(dān)憂，在將來，圖書館將越來越邊緣化，甚至不被學(xué)術(shù)團體所需要。

3.3 傳遞文獻利用分析

文獻傳遞發(fā)生的情境及過程影響了傳遞文獻的利用。Dervin 認為，“利用”維度主要包括幫助程度和有害程度兩個方面。［1］對于專家用戶而言，由于文獻傳遞請求較多來源于科研中的斷帶，請求文獻與期盼價值更具有相關(guān)性，在參考文獻中也樂意引用傳遞文獻。對于初級用戶而言，如果一次傳遞文獻數(shù)量較少，一般會進行有效利用；但是在一次性傳遞文獻為幾十篇甚至上百篇的情境下，則會選擇性閱讀。M2是一名研二學(xué)生，她談到：“在傳遞文獻時我會根據(jù)篇名和出版年對傳遞文獻做出判斷。對于傳遞回來的文獻，有時會感覺不相關(guān)；但是也有些文獻符合甚至超越了我的預(yù)期，這些文獻是我寫論文時的重要參考源，因此在寫作時也會引用這些文獻?！?/p>

Porat 等人將Oliver 與Desarbo 判斷滿意度決定因素的理論應(yīng)用到了館際互借領(lǐng)域，把用戶滿意度分為四個層次：請求文獻比期盼價值更高、請求文獻比期盼價值更具有相關(guān)性、傾向于在作品中引用請求文獻和請求文獻對研究質(zhì)量作出了重要貢獻。［9］研究發(fā)現(xiàn)，文獻傳遞在T4 的科學(xué)研究中達到了第四個層次，T4 表示“因為文獻傳遞得到了較新的國外研究信息，所以最近的一篇論文剛剛被國內(nèi)專業(yè)研究領(lǐng)域頂尖刊物錄用”。

3.4 文獻傳遞用戶行為特征和規(guī)律

3.4.1 文獻傳遞用戶行為特征

訪談師生的信息獲取存在著學(xué)歷層次演化、時代特征和不同文獻類型偏好。本科生和碩士生以中文文獻為主，外文文獻能找到什么看什么。博士生對外文數(shù)據(jù)庫比較依賴，但信息素養(yǎng)能力有所不同。對于6位80 后教師用戶而言，T5 的回答比較有代表性，他表示：“本科時，基本上利用的是紙本圖書和期刊；碩士時，開始利用一些數(shù)據(jù)庫資源，以CNKI 為主；博士期間，開始利用一些外文文獻數(shù)據(jù)庫?！彪S著信息時代的進展，目前的訪談學(xué)生基本上在本科期間就開始利用CNKI 數(shù)據(jù)庫，發(fā)現(xiàn)該數(shù)據(jù)庫的情境主要包括教師、同學(xué)推薦和百度搜索引擎。

不同學(xué)科用戶的信息行為也體現(xiàn)了一定的差異。如歷史學(xué)用戶雖然需要追蹤期刊文獻以獲取最新研究信息，但主要還是依賴于圖書；科學(xué)技術(shù)史和基礎(chǔ)數(shù)學(xué)用戶對圖書也具有很大的依賴性；其余訪談對象獲取最新信息主要還是依賴期刊。

3.4.2 文獻傳遞用戶行為規(guī)律

（1）可獲得性和易用性規(guī)律。文獻傳遞發(fā)生源于部分初級用戶沒有受到系統(tǒng)的信息素養(yǎng)教育，面對圖書館眾多的外文數(shù)據(jù)庫和海量的網(wǎng)絡(luò)資源，用戶會不知如何選擇，當(dāng)文獻傳遞服務(wù)推送到手邊時，由于方便、易用，其成為獲取外文文獻的首選。齊普夫的“最小努力原則”在文獻傳遞用戶心理狀態(tài)和行為選擇方面起了重要作用。［10］

（2）馬太效應(yīng)。一些專家用戶，利用文獻傳遞得到滿足后，隨著研究的深入，往往會產(chǎn)生新的需求，因此，即使在請求數(shù)量上比一些初級用戶少，但發(fā)生文獻傳遞行為的頻次較高。在一個學(xué)院或?qū)W科內(nèi)部，一些習(xí)慣于利用文獻傳遞的用戶，會對周邊同學(xué)和教師宣傳文獻傳遞服務(wù)，導(dǎo)致不同學(xué)院的文獻傳遞要求不同，并且差別越來越大。

4 研究對策

4.1 工作范式轉(zhuǎn)化：從以系統(tǒng)為中心，轉(zhuǎn)向以用戶為中心

在日常工作中，文獻傳遞員的工作主要體現(xiàn)為處理用戶的請求，文獻傳遞員在工作過程中雖然也和用戶有一定的接觸，但主要局限于宣傳、推廣文獻傳遞服務(wù)，培訓(xùn)用戶使用文獻傳遞系統(tǒng)，基本上還處于以文獻傳遞系統(tǒng)為中心的工作范式。這種工作范式潛在的將所有用戶都視為專家用戶，文獻傳遞員認為只要為用戶找到所需文獻，就能滿足用戶需求，因此同等對待每一篇申請文獻。實際上，文獻傳遞請求是用戶“知識非常態(tài)”的一種表現(xiàn)形式，Belkin 等人認為，在信息需求發(fā)生時，人們的認知結(jié)構(gòu)處于不規(guī)則的狀態(tài)，因此，就某一問題雖然能描述知道什么，但很難描述還應(yīng)知道什么。［11］只有通過文獻傳遞員和用戶不斷地溝通、磋商，幫助用戶表達出潛在的真實信息需求，才能更有效地改變用戶獲取信息的知識結(jié)構(gòu)和邊界。

正是在此層面上，文獻傳遞用戶館和服務(wù)館的工作有了不同的側(cè)重。對于用戶館而言，文獻傳遞員的職能除了核實具體文獻信息外，還應(yīng)提升用戶表達真實信息需求的能力。此外，由于有的文獻只有篇名、刊名等基本信息，缺少摘要、評論等更詳細信息，傳遞回來的文獻并非總能契合讀者需求。［9］因此，除了處理用戶文獻請求外，用戶館館員工作重點應(yīng)轉(zhuǎn)向文獻傳遞用戶，通過溝通，向其推薦更有價值的文獻。

4.2 文獻傳遞員角色的演變

面對文獻傳遞工作的挑戰(zhàn)，王慶浩等人認為，文獻傳遞員角色應(yīng)轉(zhuǎn)換為監(jiān)管員和版權(quán)審核員。［12］本文認為，文獻傳遞員的角色還應(yīng)包括信息素養(yǎng)教育者、社會化媒體營銷員等。

4.2.1 信息素養(yǎng)教育者

文獻傳遞工作應(yīng)通過信息素養(yǎng)教育實現(xiàn)由文獻傳遞向信息傳遞甚至知識傳遞的轉(zhuǎn)化。

（1）分層次信息素養(yǎng)教育。首先，針對教師開展個性化信息素養(yǎng)教育。教師是本次訪談的重點對象，研究發(fā)現(xiàn)，一些出生于1980 年左右的教師用戶，尤其是文科教師用戶在讀書期間，沒受過系統(tǒng)的信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)，缺乏專業(yè)學(xué)科信息技能和及時的信息獲取技巧。該發(fā)現(xiàn)與Oblingev 等人在2005 年的發(fā)現(xiàn)類似。［13］其次，針對初級用戶，除傳遞具體文獻外，還應(yīng)“授之以漁”，傳授文獻獲取方法。最后，針對具有相同特征的群體用戶，可以通過講座、座談會等方式進行面對面的信息素養(yǎng)教育。

（2） 借鑒美國《高等教育信息素養(yǎng)框架》，在培訓(xùn)講座中傳遞“信息具有價值”的理念。［5］在文獻傳遞工作中實施“免費”服務(wù)，一方面能促進文獻傳遞工作的推廣；另一方面會使用戶忽視了信息的價值而隨意申請文獻。傳遞文獻除了信息創(chuàng)造者提供的價值外，還凝結(jié)了服務(wù)館以及用戶館工作人員的價值。因此，應(yīng)向用戶闡明傳遞文獻的多元價值，引導(dǎo)用戶合法地請求文獻傳遞。同時，在科研中恰當(dāng)?shù)匾?，尊重他人原?chuàng)成果。

4.2.2 社會化媒體營銷員

在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有些用戶在不了解文獻傳遞之前，會親自到國家圖書館、名校圖書館查詢或托國外同學(xué)代查文獻。北京大學(xué)圖書館、北京師范大學(xué)圖書館的調(diào)研結(jié)果顯示，很多用戶并不了解文獻傳遞服務(wù)。［14］新媒體宣傳推廣已受到國內(nèi)文獻傳遞組織的重視。2014 年，CASHL 成立了新媒體工作組，通過微博、微信進行文獻傳遞的宣傳推廣，南京大學(xué)、武漢大學(xué)圖書館等也進行了很好的嘗試。此外，北京師范大學(xué)圖書館采用全媒體營銷策略，推出微課程服務(wù)，取得了較好成效。［14］因此，結(jié)合傳統(tǒng)媒體，打造一個融合互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體的泛在的、立體化的推廣環(huán)境，對文獻傳遞進行宣傳推廣，有益于文獻傳遞的發(fā)展。

4.3 評價標準改革：從數(shù)量評估轉(zhuǎn)向質(zhì)量評估

傳統(tǒng)文獻傳遞的評價多從宏觀出發(fā)，涉及基礎(chǔ)設(shè)施、資源保障、用戶服務(wù)、隊伍建設(shè)等幾個方面。如，范亞芳從資源、服務(wù)、人、效果四個方面建構(gòu)了一個包括12 個二級指標、40 個三級指標的文獻傳遞評估指標體系。［15］針對文獻傳遞用戶館的評估，在具體實踐中，評估指標包括注冊用戶數(shù)量、提交請求數(shù)量、完成時間、培訓(xùn)次數(shù)與效果、用戶滿意度等，主要側(cè)重于文獻傳遞的量化評估，對影響文獻傳遞的眾多因素認識還存在不足。［16］

在工作實踐中，文獻傳遞的發(fā)生是在多種因素的交互影響下產(chǎn)生的，可以分為正相關(guān)因素和負相關(guān)因素。正相關(guān)因素有利于文獻傳遞發(fā)展，包括用戶的文獻需求、文獻傳遞系統(tǒng)的資源豐富程度、揭示程度、系統(tǒng)的易用性、獲取文獻的速度、服務(wù)滿足率、工作人員的宣傳推廣等。［17］負相關(guān)因素包括館藏資源建設(shè)不能滿足本校師生的需求，已購資源和互聯(lián)網(wǎng)資源揭示不到位，數(shù)字資源遠程訪問系統(tǒng)不好用或缺乏宣傳推廣，信息素養(yǎng)教育沒有普及或水平較低等。其中，正相關(guān)因素已基本達成共識，但負相關(guān)因素尚未受到一定的重視。評價應(yīng)從用戶角度出發(fā)，以滿足用戶真實需求為目的，不能只看文獻傳遞數(shù)量，要反思文獻傳遞實踐，變革量化評價指標，轉(zhuǎn)向基于用戶感知的文獻傳遞質(zhì)量評估。

4.4 加強合作，拓展文獻傳遞服務(wù)

在文獻傳遞過程中，文獻傳遞員可以通過跨部門合作，拓展文獻傳遞服務(wù)，滿足用戶需求。①與資源建設(shè)部合作，靈活借鑒并實施讀者決策采購（PDA）策略，為圖書館資源建設(shè)提供合理建議。② 與學(xué)科館員合作，由于學(xué)科館員熟悉專業(yè)資源，了解用戶需求，通過合作，學(xué)科館員可以利用豐富、專業(yè)的信息源滿足一部分用戶需求；對于未滿足的請求，學(xué)科館員經(jīng)過深度分析后，可以提供相關(guān)資源。這種合作有利于文獻傳遞員和學(xué)科館員更好地拓展服務(wù)范圍、提高技能，并深度滿足讀者需求。③ 跨界合作，加強與全國高校、出版界、信息服務(wù)商等領(lǐng)域的溝通，為用戶的科學(xué)研究以及學(xué)術(shù)出版保駕護航，促進用戶科研成果的發(fā)表。［18］

5 結(jié)語

作為高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，在日新月異的信息技術(shù)以及開放獲取日益流行的今天，文獻傳遞發(fā)展遇到瓶頸期。如何未雨綢繆，使文獻傳遞服務(wù)適應(yīng)新的信息生態(tài)環(huán)境和學(xué)術(shù)交流環(huán)境的變遷，同時在這種情境下，關(guān)注文獻傳遞業(yè)務(wù)量、用戶量數(shù)量的增長，進行全媒體環(huán)境下的營銷推廣，［14］對于推進該項服務(wù)的進展是必要的。但更重要的是對文獻傳遞實踐進行反思，將文獻傳遞聚焦于用戶的個人信息世界，變革傳統(tǒng)文獻傳遞評估標準，豐富文獻傳遞員的角色，提升文獻傳遞人員的服務(wù)能力，如此才能在文獻傳遞發(fā)展的新常態(tài)下找到突破點，實現(xiàn)文獻傳遞向提升用戶信息素養(yǎng)和滿意度的深層次服務(wù)轉(zhuǎn)型。