王鑫鑫，印家慕，張 琳，劉冬月，王麗峰，張守信

(哈爾濱商業(yè)大學(xué) 體育學(xué)院，黑龍江哈爾濱 150028)

1. 研究對(duì)象及方法

1.1 研究對(duì)象

本文以哈爾濱萬(wàn)達(dá)娛雪樂(lè)園為研究對(duì)象，深入探究室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中的問(wèn)題并給出建議方案。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料法

本文以“滑雪產(chǎn)業(yè)”“滑雪服務(wù)”“滑雪裝備”為關(guān)鍵詞，在中國(guó)知網(wǎng)等學(xué)術(shù)網(wǎng)站查閱相關(guān)文獻(xiàn)，同時(shí)通過(guò)一定途徑獲得該場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)報(bào)告等珍貴文獻(xiàn)，為本論文提供研究基礎(chǔ)和理論依據(jù)。

1.2.2 實(shí)地考察法

本小組成員以實(shí)習(xí)身份進(jìn)入萬(wàn)達(dá)室內(nèi)滑雪場(chǎng)，以見(jiàn)習(xí)指導(dǎo)員身份收集數(shù)據(jù)并了解情況，為本論文提供可靠的數(shù)據(jù)及資料來(lái)源。

1.2.3 問(wèn)卷調(diào)查法

我組成員分別在不同客流，不同時(shí)段的幾種情況下對(duì)顧客和指導(dǎo)員發(fā)放問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷90份，回收有效問(wèn)卷75份，調(diào)查問(wèn)卷有效率83.34%。

1.2.4 比較研究法

我組成員通過(guò)實(shí)地體驗(yàn)和電話訪談、客戶回訪等方式體驗(yàn)比較萬(wàn)達(dá)室內(nèi)滑雪場(chǎng)與亞布力、松花湖、長(zhǎng)白山、萬(wàn)龍等大型戶外滑雪場(chǎng)的區(qū)別，為本文的撰寫(xiě)提供理論依據(jù)。

2. 滑雪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

2.1 發(fā)展

滑雪在我國(guó)起步較晚，加之當(dāng)時(shí)受場(chǎng)地、器材、氣候等諸多方面的制約，發(fā)展速度比較緩慢。而隨著社會(huì)的進(jìn)步、我國(guó)體育事業(yè)的發(fā)展、人民生活水平的提高及全民健身理念的增強(qiáng),滑雪運(yùn)動(dòng)逐步融入人民的生活當(dāng)中。

我國(guó)東北部，因所處的地域環(huán)境和氣候特征，成為推廣滑雪運(yùn)動(dòng)及發(fā)展我國(guó)滑雪產(chǎn)業(yè)的主要地區(qū)。近年來(lái)，隨著國(guó)民素質(zhì)的增強(qiáng)，社會(huì)文明程度的提高及社會(huì)需求的變化，我國(guó)滑雪場(chǎng)的數(shù)量不斷增加，滑雪運(yùn)動(dòng)正式走進(jìn)人們的生活當(dāng)中，這一現(xiàn)象的產(chǎn)生，讓我們看到了我國(guó)體育事業(yè)的蓬勃發(fā)展及滑雪產(chǎn)業(yè)的巨大發(fā)展前景。

3. 研究目標(biāo)分析

3.1 雪場(chǎng)基本情況

3.1.1 場(chǎng)地情況

萬(wàn)達(dá)室內(nèi)滑雪場(chǎng)坐落于哈爾濱市松北區(qū)，與2017年6月30日正式開(kāi)業(yè)，是目前世界上規(guī)模最大的室內(nèi)滑雪場(chǎng)。建筑面積80000平方米，其中娛雪區(qū)占地15000平方米，滑雪區(qū)65000平方米。場(chǎng)內(nèi)共建有六條雪道，高級(jí)道三條：麋鹿道、老虎道、黑龍道。中級(jí)雪道兩條：麋鹿道、雪兔道。初級(jí)雪道一條：小熊道。雪道長(zhǎng)度按級(jí)別分類(lèi)，其中黑龍道長(zhǎng)度585米，坡度25度，小熊道長(zhǎng)度35米，坡度8度，其他雪道長(zhǎng)度坡度依次增加，全年恒溫零下五度，基本可以滿足各層次滑雪愛(ài)好者的需求。

3.1.2 服務(wù)人員情況

萬(wàn)達(dá)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)分為三部:接待部、滑雪學(xué)校、場(chǎng)地服務(wù)部。其中接待部設(shè)主管一人，接待專(zhuān)員2人，接待服務(wù)員5～8人?；W(xué)校共有滑雪教練82人，高級(jí)教練16人，中級(jí)教練20人，初級(jí)教練42人。場(chǎng)地服務(wù)部按職能分為租賃部、安全部、索道纜車(chē)部，員工數(shù)量按照旺淡季數(shù)量不定。

3.1.3 設(shè)備設(shè)施情況

萬(wàn)達(dá)室內(nèi)滑雪場(chǎng)共有六條滑雪人員輸送設(shè)備，分別為國(guó)產(chǎn)魔毯兩條，奧地利進(jìn)口魔毯兩條，國(guó)產(chǎn)索道兩條。

此外該雪場(chǎng)共有單板350副，雙板1600副，專(zhuān)業(yè)雪服2000套，單雙板雪鞋2000雙。按身高涵蓋95至200公分滑雪人群，可以基本滿足日均3000人游玩的設(shè)計(jì)容量。

3.1.4 雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況

自2017年6月30日開(kāi)業(yè)以來(lái)，雪場(chǎng)共接待旅客93.25萬(wàn)人次，舉辦香蕉公開(kāi)賽、最美滑雪女孩、單板東北地區(qū)大回轉(zhuǎn)比賽等專(zhuān)業(yè)賽事十?dāng)?shù)次。接待國(guó)內(nèi)外專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練隊(duì)50余支，其中包括中日韓國(guó)家隊(duì)，各省省隊(duì)，國(guó)家殘聯(lián)專(zhuān)業(yè)隊(duì)等專(zhuān)業(yè)比賽隊(duì)伍，均取得較好評(píng)價(jià)與反饋。

3.2 雪場(chǎng)問(wèn)題分析

3.2.1 工作人員培訓(xùn)力度不足

萬(wàn)達(dá)室內(nèi)滑雪場(chǎng)員工數(shù)量眾多，分工明確，體系完整但出于雪場(chǎng)本身客流潮汐變化巨大，節(jié)省人力成本等多方面原因，員工中大學(xué)生實(shí)習(xí)生比例較大，經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)上崗的兼職員工在旺季可以占員工總數(shù)百分之五十以上，其中滑雪教練、雪道安全員等專(zhuān)業(yè)崗位比重相對(duì)較小但也在百分之四十左右。培訓(xùn)力度不足直接導(dǎo)致工作人員業(yè)務(wù)水平差，專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)能力不足等問(wèn)題。這在問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中得到鮮明體現(xiàn)根據(jù)所得調(diào)查結(jié)果，90位受訪者中，57位游客對(duì)于雪場(chǎng)員工專(zhuān)業(yè)性滿意度不足，具體表現(xiàn)為：租賃、場(chǎng)地安全員、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過(guò)程態(tài)度冷淡，教練員專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能水平不足，教學(xué)專(zhuān)業(yè)性差，顧客不能得到較專(zhuān)業(yè)教導(dǎo)等等，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)效果差，返游率低。

3.2.2 場(chǎng)地設(shè)施老化

萬(wàn)達(dá)室內(nèi)滑雪場(chǎng)投入運(yùn)營(yíng)一年多以來(lái)，相關(guān)設(shè)施維護(hù)不足，魔毯索道承載力較小，為滿足大客流量條件下的運(yùn)載要求，經(jīng)常性的超負(fù)荷使用，導(dǎo)致設(shè)備老化，故障問(wèn)題頻發(fā)，嚴(yán)重影響顧客體驗(yàn)，顧客回頭率不足，影響雪場(chǎng)營(yíng)收。

3.2.3 滑雪專(zhuān)業(yè)器材維護(hù)差

雪場(chǎng)現(xiàn)有雪具近2000套，足夠供應(yīng)大流量游客游玩，但是維護(hù)不足，雪板普遍存在板刃鈍化、板底缺蠟、板面破損等問(wèn)題，另外滑雪服滑雪鞋清潔次數(shù)少，沒(méi)有明確的清潔標(biāo)準(zhǔn)，流于形式，導(dǎo)致雪服雪鞋異味重，潮濕，污損，部分雪鞋雪服使用期過(guò)長(zhǎng)，磨損嚴(yán)重，零部件缺失，使用效果，防護(hù)力均有大幅下降。

3.2.4 雪質(zhì)低下

滑雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)一年內(nèi)大規(guī)模造換雪次數(shù)不足十次，且由于人造雪本身水分比重大等原因，導(dǎo)致雪內(nèi)雜質(zhì)較多，滑雪速度不佳，滑雪力度反饋感不足等問(wèn)題頻繁出現(xiàn)，對(duì)雪板損傷污濁問(wèn)題嚴(yán)重，自帶板高級(jí)客戶流失嚴(yán)重。

3.2.5 雪場(chǎng)內(nèi)二次消費(fèi)管理混亂

雪場(chǎng)內(nèi)共有數(shù)家雪具店，餐飲中心等店鋪，分布于滑雪場(chǎng)一二層，可以基本滿足顧客購(gòu)物休息需求。但由于管理缺位，存在誘拐顧客消費(fèi)、節(jié)假日亂漲價(jià)等問(wèn)題，嚴(yán)重影響顧客體驗(yàn)。

4. 對(duì)策及建議

4.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

當(dāng)前雪場(chǎng)員工主要來(lái)自各大高校招聘的兼職學(xué)生，以及各地區(qū)派遣非本崗位員工，培訓(xùn)期較短，員工責(zé)任意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能?chē)?yán)重缺乏，服務(wù)意識(shí)落后，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和能力，顧客體驗(yàn)不佳。

對(duì)此我們提出了以下的解決方案：加強(qiáng)員工入職培訓(xùn)，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)能力，進(jìn)一步強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和能力，同時(shí)適當(dāng)擴(kuò)大正式員工比例，在人力成本增長(zhǎng)幅度合理?xiàng)l件下進(jìn)一步提升員工薪資，提高員工歸屬感和獲得感。同時(shí)對(duì)于滑雪指導(dǎo)員等服務(wù)人員索要小費(fèi)、惡意拖顧客體驗(yàn)時(shí)間等問(wèn)題需要制定嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，加強(qiáng)滑雪教學(xué)技能培訓(xùn)，使顧客真正學(xué)有所得，提高顧客滿意度和回頭率。

4.1.2 加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)力度

雪場(chǎng)內(nèi)的雪服雪鞋等滑雪專(zhuān)用器材用具需要定期更換，增加清潔的頻率和質(zhì)量，引進(jìn)專(zhuān)門(mén)人才維護(hù)雪板，提高顧客體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)大型設(shè)備定期更換配件，提高維護(hù)頻次，合理配置人員提高設(shè)備運(yùn)行效率。

4.1.3 提高造雪頻率

造雪技術(shù)和機(jī)械需要更新?lián)Q代，增強(qiáng)造雪的質(zhì)量和頻率，減少單次造雪量，增加造雪次數(shù)，盡量保證在最高效益情況下的雪場(chǎng)內(nèi)最優(yōu)雪質(zhì)。對(duì)造雪機(jī)器的清理和維護(hù)也必須有專(zhuān)業(yè)人才負(fù)責(zé)，保證造雪的能力。

4.1.4 加強(qiáng)監(jiān)管

企業(yè)內(nèi)應(yīng)制定明確的規(guī)章制度，尤其在節(jié)假日增加監(jiān)管強(qiáng)度，通過(guò)向顧客發(fā)放匿名滿意度調(diào)查問(wèn)卷等手段增強(qiáng)顧客反饋，了解指導(dǎo)員教學(xué)質(zhì)量和水平，對(duì)亂漲價(jià)誘導(dǎo)顧客消費(fèi)等行為進(jìn)行處罰，維持雪場(chǎng)內(nèi)物價(jià)水平相對(duì)合理。

5. 結(jié)語(yǔ)

萬(wàn)達(dá)室內(nèi)滑雪場(chǎng)是目前世界面積最大的室內(nèi)滑雪場(chǎng)，選取其為典型相對(duì)于其他室內(nèi)雪場(chǎng)更有代表性，對(duì)于其他雪場(chǎng)有更多的借鑒意義，對(duì)增強(qiáng)群眾對(duì)滑雪運(yùn)動(dòng)的興趣，促進(jìn)滑雪場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)滑雪產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著重要的作用。