王鑫鑫，印家慕，張 琳，劉冬月，王麗峰，張守信

(哈爾濱商業(yè)大學(xué) 體育學(xué)院，黑龍江哈爾濱 150028)

1. 研究對象及方法

1.1 研究對象

本文以哈爾濱萬達娛雪樂園為研究對象，深入探究室內(nèi)滑雪場服務(wù)標準化過程中的問題并給出建議方案。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法

本文以“滑雪產(chǎn)業(yè)”“滑雪服務(wù)”“滑雪裝備”為關(guān)鍵詞，在中國知網(wǎng)等學(xué)術(shù)網(wǎng)站查閱相關(guān)文獻，同時通過一定途徑獲得該場館運營報告等珍貴文獻，為本論文提供研究基礎(chǔ)和理論依據(jù)。

1.2.2 實地考察法

本小組成員以實習(xí)身份進入萬達室內(nèi)滑雪場，以見習(xí)指導(dǎo)員身份收集數(shù)據(jù)并了解情況，為本論文提供可靠的數(shù)據(jù)及資料來源。

1.2.3 問卷調(diào)查法

我組成員分別在不同客流，不同時段的幾種情況下對顧客和指導(dǎo)員發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷90份，回收有效問卷75份，調(diào)查問卷有效率83.34%。

1.2.4 比較研究法

我組成員通過實地體驗和電話訪談、客戶回訪等方式體驗比較萬達室內(nèi)滑雪場與亞布力、松花湖、長白山、萬龍等大型戶外滑雪場的區(qū)別，為本文的撰寫提供理論依據(jù)。

2. 滑雪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

2.1 發(fā)展

滑雪在我國起步較晚，加之當(dāng)時受場地、器材、氣候等諸多方面的制約，發(fā)展速度比較緩慢。而隨著社會的進步、我國體育事業(yè)的發(fā)展、人民生活水平的提高及全民健身理念的增強,滑雪運動逐步融入人民的生活當(dāng)中。

我國東北部，因所處的地域環(huán)境和氣候特征，成為推廣滑雪運動及發(fā)展我國滑雪產(chǎn)業(yè)的主要地區(qū)。近年來，隨著國民素質(zhì)的增強，社會文明程度的提高及社會需求的變化，我國滑雪場的數(shù)量不斷增加，滑雪運動正式走進人們的生活當(dāng)中，這一現(xiàn)象的產(chǎn)生，讓我們看到了我國體育事業(yè)的蓬勃發(fā)展及滑雪產(chǎn)業(yè)的巨大發(fā)展前景。

3. 研究目標分析

3.1 雪場基本情況

3.1.1 場地情況

萬達室內(nèi)滑雪場坐落于哈爾濱市松北區(qū)，與2017年6月30日正式開業(yè)，是目前世界上規(guī)模最大的室內(nèi)滑雪場。建筑面積80000平方米，其中娛雪區(qū)占地15000平方米，滑雪區(qū)65000平方米。場內(nèi)共建有六條雪道，高級道三條：麋鹿道、老虎道、黑龍道。中級雪道兩條：麋鹿道、雪兔道。初級雪道一條：小熊道。雪道長度按級別分類，其中黑龍道長度585米，坡度25度，小熊道長度35米，坡度8度，其他雪道長度坡度依次增加，全年恒溫零下五度，基本可以滿足各層次滑雪愛好者的需求。

3.1.2 服務(wù)人員情況

萬達室內(nèi)滑雪場服務(wù)系統(tǒng)分為三部:接待部、滑雪學(xué)校、場地服務(wù)部。其中接待部設(shè)主管一人，接待專員2人，接待服務(wù)員5～8人?；W(xué)校共有滑雪教練82人，高級教練16人，中級教練20人，初級教練42人。場地服務(wù)部按職能分為租賃部、安全部、索道纜車部，員工數(shù)量按照旺淡季數(shù)量不定。

3.1.3 設(shè)備設(shè)施情況

萬達室內(nèi)滑雪場共有六條滑雪人員輸送設(shè)備，分別為國產(chǎn)魔毯兩條，奧地利進口魔毯兩條，國產(chǎn)索道兩條。

此外該雪場共有單板350副，雙板1600副，專業(yè)雪服2000套，單雙板雪鞋2000雙。按身高涵蓋95至200公分滑雪人群，可以基本滿足日均3000人游玩的設(shè)計容量。

3.1.4 雪場運營情況

自2017年6月30日開業(yè)以來，雪場共接待旅客93.25萬人次，舉辦香蕉公開賽、最美滑雪女孩、單板東北地區(qū)大回轉(zhuǎn)比賽等專業(yè)賽事十?dāng)?shù)次。接待國內(nèi)外專業(yè)訓(xùn)練隊50余支，其中包括中日韓國家隊，各省省隊，國家殘聯(lián)專業(yè)隊等專業(yè)比賽隊伍，均取得較好評價與反饋。

3.2 雪場問題分析

3.2.1 工作人員培訓(xùn)力度不足

萬達室內(nèi)滑雪場員工數(shù)量眾多，分工明確，體系完整但出于雪場本身客流潮汐變化巨大，節(jié)省人力成本等多方面原因，員工中大學(xué)生實習(xí)生比例較大，經(jīng)過短期培訓(xùn)上崗的兼職員工在旺季可以占員工總數(shù)百分之五十以上，其中滑雪教練、雪道安全員等專業(yè)崗位比重相對較小但也在百分之四十左右。培訓(xùn)力度不足直接導(dǎo)致工作人員業(yè)務(wù)水平差，專業(yè)性、服務(wù)能力不足等問題。這在問卷調(diào)查的過程中得到鮮明體現(xiàn)根據(jù)所得調(diào)查結(jié)果，90位受訪者中，57位游客對于雪場員工專業(yè)性滿意度不足，具體表現(xiàn)為：租賃、場地安全員、服務(wù)意識不強，服務(wù)過程態(tài)度冷淡，教練員專業(yè)知識、技能水平不足，教學(xué)專業(yè)性差，顧客不能得到較專業(yè)教導(dǎo)等等，導(dǎo)致顧客體驗效果差，返游率低。

3.2.2 場地設(shè)施老化

萬達室內(nèi)滑雪場投入運營一年多以來，相關(guān)設(shè)施維護不足，魔毯索道承載力較小，為滿足大客流量條件下的運載要求，經(jīng)常性的超負荷使用，導(dǎo)致設(shè)備老化，故障問題頻發(fā)，嚴重影響顧客體驗，顧客回頭率不足，影響雪場營收。

3.2.3 滑雪專業(yè)器材維護差

雪場現(xiàn)有雪具近2000套，足夠供應(yīng)大流量游客游玩，但是維護不足，雪板普遍存在板刃鈍化、板底缺蠟、板面破損等問題，另外滑雪服滑雪鞋清潔次數(shù)少，沒有明確的清潔標準，流于形式，導(dǎo)致雪服雪鞋異味重，潮濕，污損，部分雪鞋雪服使用期過長，磨損嚴重，零部件缺失，使用效果，防護力均有大幅下降。

3.2.4 雪質(zhì)低下

滑雪場運營一年內(nèi)大規(guī)模造換雪次數(shù)不足十次，且由于人造雪本身水分比重大等原因，導(dǎo)致雪內(nèi)雜質(zhì)較多，滑雪速度不佳，滑雪力度反饋感不足等問題頻繁出現(xiàn)，對雪板損傷污濁問題嚴重，自帶板高級客戶流失嚴重。

3.2.5 雪場內(nèi)二次消費管理混亂

雪場內(nèi)共有數(shù)家雪具店，餐飲中心等店鋪，分布于滑雪場一二層，可以基本滿足顧客購物休息需求。但由于管理缺位，存在誘拐顧客消費、節(jié)假日亂漲價等問題，嚴重影響顧客體驗。

4. 對策及建議

4.1 加強員工培訓(xùn)

當(dāng)前雪場員工主要來自各大高校招聘的兼職學(xué)生，以及各地區(qū)派遣非本崗位員工，培訓(xùn)期較短，員工責(zé)任意識和專業(yè)技能嚴重缺乏，服務(wù)意識落后，缺乏主動服務(wù)意識和能力，顧客體驗不佳。

對此我們提出了以下的解決方案：加強員工入職培訓(xùn)，強化員工責(zé)任意識，提高專業(yè)能力，進一步強化主動服務(wù)意識和能力，同時適當(dāng)擴大正式員工比例，在人力成本增長幅度合理條件下進一步提升員工薪資，提高員工歸屬感和獲得感。同時對于滑雪指導(dǎo)員等服務(wù)人員索要小費、惡意拖顧客體驗時間等問題需要制定嚴格的管理規(guī)章制度，加強滑雪教學(xué)技能培訓(xùn)，使顧客真正學(xué)有所得，提高顧客滿意度和回頭率。

4.1.2 加強設(shè)備維護力度

雪場內(nèi)的雪服雪鞋等滑雪專用器材用具需要定期更換，增加清潔的頻率和質(zhì)量，引進專門人才維護雪板，提高顧客體驗，同時對大型設(shè)備定期更換配件，提高維護頻次，合理配置人員提高設(shè)備運行效率。

4.1.3 提高造雪頻率

造雪技術(shù)和機械需要更新?lián)Q代，增強造雪的質(zhì)量和頻率，減少單次造雪量，增加造雪次數(shù)，盡量保證在最高效益情況下的雪場內(nèi)最優(yōu)雪質(zhì)。對造雪機器的清理和維護也必須有專業(yè)人才負責(zé)，保證造雪的能力。

4.1.4 加強監(jiān)管

企業(yè)內(nèi)應(yīng)制定明確的規(guī)章制度，尤其在節(jié)假日增加監(jiān)管強度，通過向顧客發(fā)放匿名滿意度調(diào)查問卷等手段增強顧客反饋，了解指導(dǎo)員教學(xué)質(zhì)量和水平，對亂漲價誘導(dǎo)顧客消費等行為進行處罰，維持雪場內(nèi)物價水平相對合理。

5. 結(jié)語

萬達室內(nèi)滑雪場是目前世界面積最大的室內(nèi)滑雪場，選取其為典型相對于其他室內(nèi)雪場更有代表性，對于其他雪場有更多的借鑒意義，對增強群眾對滑雪運動的興趣，促進滑雪場館運營，推動滑雪產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著重要的作用。