王劍 周詠梅

132021吉林省吉林市吉化集團(tuán)公司總醫(yī)院外科門診

目前廣泛存在的“醫(yī)患矛盾”，絕不是醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員或者患者(家屬)一方的責(zé)任，而是一個(gè)長期的、慢性的、沒有調(diào)和的矛盾演變歷程。脫離開醫(yī)患關(guān)系去空談“醫(yī)患矛盾”是絕對不正確的。靳光輝在其研究中指出[1]：醫(yī)患矛盾可以歸納為外因(社會(huì)、法律、教育、媒體)和內(nèi)因(醫(yī)患關(guān)系兩大主體)兩個(gè)方面。從外科門診護(hù)理工作的角度來講，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、防治醫(yī)患矛盾，必須從“醫(yī)患矛盾分析”進(jìn)行著手。

資料與方法

2018年6-9月收治外科門診患者200例，隨機(jī)分為對照組和觀察組。入組標(biāo)準(zhǔn)：①年齡30～60 歲；②在外科門診完成掛號、就診、檢查、治療全過程，且不需要住院或急診手術(shù)者；③患者具有正常溝通交流能力；④就診于普外科、骨科、泌尿系外科者；⑤無意識障礙或不能配合完成試驗(yàn)的情況；⑥無較嚴(yán)重的慢性病者。觀察組100 例，男61 例，女39 例；平均年齡(45.14±3.93)歲；普外科門診55例，骨科門診25例，泌尿外科門診20 例。對照組100 例，男63 例，女37 例；平均年齡(45.63±3.31)歲；普外科門診51例，骨科門診26例，泌尿外科門診23例。兩組可比性良好。

方法：對照組行常規(guī)門診護(hù)理，包括就診引導(dǎo)、常規(guī)分診、治療和用藥指導(dǎo)、健康宣教等。觀察組采用基于“醫(yī)患矛盾分析”的優(yōu)化護(hù)理。有文獻(xiàn)指出：醫(yī)患矛盾的外因(社會(huì)體制機(jī)制、法律、教育、媒體、文化、信仰等)是無法短時(shí)間內(nèi)改變的，只能從醫(yī)患關(guān)系矛盾的內(nèi)因入手。醫(yī)患問題終究是人之間的問題，歸結(jié)為以下4 個(gè)方面：身份差別、義利沖突、互動(dòng)不足、關(guān)系變異。觀察組優(yōu)化后的工作特點(diǎn)包括如下細(xì)節(jié)：①我國醫(yī)務(wù)人員緊缺的情況已是不爭的事實(shí)，外科門診醫(yī)生在“一對多”的服務(wù)模式下使部分患者的需求“被忽視”，這類患者求醫(yī)體驗(yàn)就會(huì)下降，從而產(chǎn)生矛盾。針對這一問題，觀察組采用“編號-排隊(duì)-呼叫”方式，在方便患者就診的同時(shí)，嚴(yán)格限制進(jìn)入診室的患者人數(shù)，使診室內(nèi)同時(shí)就診的患者盡量不超過2 人，保證醫(yī)生有足夠精力和注意力解決當(dāng)前患者的醫(yī)療問題。②醫(yī)生本身知識與經(jīng)驗(yàn)是有限的，不可能處理所有疾病，有時(shí)需要多學(xué)科進(jìn)行會(huì)診，可能造成患者困擾。觀察組采用“病歷銜接”“電話邀約”和“路線指引”多種方式方法，減輕患者會(huì)診和面對多學(xué)科醫(yī)生的焦慮情緒，盡量縮短患者多學(xué)科就診時(shí)間。③在醫(yī)患關(guān)系中，一味地強(qiáng)調(diào)醫(yī)者義務(wù)，甚至忽略患者義務(wù)和道德，常常導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員心理不平衡。觀察組采用“姓名+職稱”方式稱呼和介紹醫(yī)生，并利用多媒體手段對患者進(jìn)行門診就診的宣傳教育，向就診患者介紹當(dāng)班醫(yī)生的優(yōu)勢特長，間接提高患者的認(rèn)知水平和道德水準(zhǔn)，使醫(yī)務(wù)人員得到起碼的信任、肯定和尊重，提升醫(yī)務(wù)人員工作積極性。④從利益角度看，醫(yī)療費(fèi)用往往是醫(yī)患矛盾的突出焦點(diǎn)之一，無論收費(fèi)過多過少，都會(huì)引起患者的不適，甚至影響患者對醫(yī)者的信任。觀察組采用“公示+宣傳”的方法，將外科門診收費(fèi)項(xiàng)目一一列舉，并進(jìn)行通俗化、簡化處理，有利于患者及家屬理解。公示內(nèi)容包括國家規(guī)定的藥費(fèi)、診療費(fèi)、處置費(fèi)、觀察費(fèi)等，公示板簡單明了，做到“有理有據(jù)”、“圖文并茂”和“便于理解”。⑤從護(hù)理工作角度解決“醫(yī)患互動(dòng)不足”問題，采用例會(huì)講評和反饋?zhàn)劦确绞?，?qiáng)調(diào)門診外科首診負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)醫(yī)患溝通，避免醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠和“只見病不見人”等情況。⑥加大外科門診常見病、多發(fā)病、疑難病的科普知識宣傳，能保證患者認(rèn)清自身疾病的情況，認(rèn)清“醫(yī)生≠神”“醫(yī)院≠商業(yè)機(jī)構(gòu)”和“就醫(yī)≠痊愈”等客觀事實(shí)和常識性問題，減少患者對疾病的錯(cuò)誤認(rèn)識，減少患者過高的就醫(yī)需求。

評價(jià)指標(biāo)：門診檢查治療結(jié)束后2 d內(nèi)請患者根據(jù)病情改善情況評價(jià)癥狀緩解率。參考劉瑩所著論文制定患者護(hù)理滿意度和疾病認(rèn)知度調(diào)查問卷進(jìn)行評價(jià)[2]。

數(shù)據(jù)處理：計(jì)數(shù)資料采用率表示，行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

觀察組癥狀緩解率85.0%，顯著高于對照組的65.0%，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。觀察組滿意度92.0%，顯著高于對照組的70.0%，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。觀察組疾病認(rèn)知度健康教育達(dá)標(biāo)率90.0%，顯著高于對照組的63.0%，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

討 論

在我國古代，學(xué)醫(yī)門檻極高，醫(yī)務(wù)人員稀缺，醫(yī)療資源常常極度供不應(yīng)求，供求嚴(yán)重失衡使得患者對醫(yī)務(wù)人員極度依賴和信任，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)“過度尊醫(yī)”的事情比比皆是[3]。隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員逐漸從“神壇”走下，成為普通的職業(yè)工種之一，加之“契約社會(huì)”的逐步成型，醫(yī)患關(guān)系逐漸脫離“盲目信任”，轉(zhuǎn)而向“契約化”邁進(jìn)。但醫(yī)患關(guān)系與普通的契約關(guān)系最大的不同在于，疾病的發(fā)生、發(fā)展、結(jié)局存在非常多的未知性和不確定性，醫(yī)務(wù)人員沒有辦法也不可能完全履行“治愈疾病”這一“契約任務(wù)”，加之社會(huì)支持度不足和謠言惡意中傷，從而使患者把就診看成自己花錢購買的“商品”，一旦治療效果不滿意，常常感覺自己“上當(dāng)受騙”，產(chǎn)生“不信任”感覺，釀成“醫(yī)患矛盾”，甚至醫(yī)鬧事件和涉醫(yī)上訪事件頻頻發(fā)生。

單方面提高對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德培養(yǎng)和醫(yī)德教育，是無法有效解決“醫(yī)患矛盾”這一頑疾的。應(yīng)注重對“醫(yī)患矛盾”主要一方“患者”加以醫(yī)療知識指導(dǎo)，提升患者對疾病的主觀認(rèn)識，破除錯(cuò)誤思想或錯(cuò)誤觀點(diǎn)，做到醫(yī)患關(guān)系均衡，化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛[4]。

綜上所述，本研究采用基于“醫(yī)患矛盾分析”優(yōu)化的護(hù)理，涵蓋“優(yōu)化就診流程”“簡化就醫(yī)手續(xù)”“強(qiáng)化患者教育”“醫(yī)療費(fèi)用透明化”“增強(qiáng)醫(yī)患互動(dòng)”和“增加患者對疾病的理性認(rèn)識”等幾個(gè)方面，發(fā)現(xiàn)：觀察組癥狀緩解率、護(hù)理滿意度、疾病認(rèn)知度均顯著高于對照組，說明這種護(hù)理方法是科學(xué)有效的。但本研究尚存在諸多缺點(diǎn)：樣本量小、患者類別單一、護(hù)理工作量化程度低、對醫(yī)患關(guān)系問題分析不透徹、時(shí)間短等，故相關(guān)研究還有待進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量和擴(kuò)大研究范圍。